Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Nội dung khảo sát

Nội dung khảo sát

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 31 -



7

8

9



gợi ý tiền quà.

Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiền

hà và không mất nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh.

Các nhân viên y tế hợp tác với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc

người bệnh.

Người bệnh hài lòng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân

viên y tế trong thời gian nằm viện.

- Bệnh viện Bình Phước [8]: Theo một nghiên cứu về chất lượng dịch



vụ bệnh viện tại Bệnh viện Bình Phước, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ

bệnh viện được đo lường qua những biến số và thang đo cụ thể như sau:

Bảng 9-4. Hai mươi hai nhân tố và năm thành phần theo BV Bình Phước

Stt

I



1

2

3

4

5



Những thuộc tính

Tin cậy



Bệnh nhân có sự tin tưởng trong việc tiếp xúc với bệnh viện

Khi bệnh nhận gặp trở ngại, nhân viên bệnh viện thể hiện sự quan tâm

chân thành đến việc giải quyết trở ngại đó

Bệnh viện ln đưa ra những chuẩn đốn điều trị chính xác

Bệnh nhân được thơng báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe của họ

Bệnh nhân được thông báo rõ ràng về cách điều trị bệnh mà họ sẽ thực

hiện



II



Đáp ứng



6



Bệnh viện giữ bí mật về tình trạng bệnh của bệnh nhân

Nhân viên thơng báo cho bệnh nhân chính xác khi nào dịch vụ được

thực hiện

Nhân viên bệnh viện cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi có yêu cầu

Nhân viên bệnh viện ln sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân

Nhân viên khơng bao giờ quá bận rộn để hồi đáp những câu hỏi của

bệnh nhân

Trong suốt thời gian điều trị, nhân viên bệnh viện ln cung cấp dịch

vụ nhanh chóng



7

8

9

10

11

III



Hữu hình



12



Bác sỹ/Y tá sử dụng thiết bị hiện đại cho điều trị.



- 32 -



13

14

15



Bệnh viện luôn sạch sẽ, vệ sinh.

Nhân viên bệnh viện ăn mặc gọn gàng.

Bệnh viện có bảng hướng dẫn rõ ràng.



IV



Năng lực phục vụ



16

17

18

19



Nhân viên bệnh viện lịch sự nhã nhặn với bệnh nhân

Nhân viện bệnh viện có kiến thức trả lời những câu hỏi của bệnh nhân

Nhân viên chăm sóc giải bày tình cảm với bệnh nhân

Bệnh viện có giờ hoạt động thuận tiện cho bệnh nhân



V



Cảm thơng



20

21

22



Nhân viên bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân

Nhân viên bệnh viện hiểu được đặc điểm nhu cầu của bệnh nhân

Nhân viên bệnh viện hiểu sự quan tâm lớn nhất của bệnh nhân

Nghiên cứu trên áp dụng theo thang đo SERVQUAL, thang đo gồm 22



biến quan sát, nội dung của các biến quan sát có một số thay đổi cho phù hợp

với tình hình thực tế tại BV Bình Phước và thực tế tại Việt Nam. Tuy nhiên bộ

thang đo trên là chỉ dừng lại ở việc đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, chưa thực hiện phân tích nhân tố EFA để xác định các thành

phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, loại bỏ những biến quan sát có hệ số

tương quan nhỏ và số lượng mẫu nghiên cứu giới hạn là 128.

Bảng 9-5. Bảng tóm tắt nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện



Emin

Babakus



Andaleeb



Khánh Giao

- Hữu hình

- Tiếp xúc

với

bệnh

- Tin cậy

nhân

- Hồi đáp

- Năng lực

- Đảm bảo

của

nhân

- Cảm thơng viên



Coddington’s



JCAHO



- Sự nhiệt tình, - Hiệu lực

chu đáo và quan - Thích hợp

tâm

- Hiệu quả

- Nhân viên y tế

- Quan tâm

- Cơng nghệ - và Chăm

thiết bị

sóc

- Thái độ - Sự chuyên



KQCHA

- Quan tâm và

Chăm sóc

- Hiệu quả và

liên tục

- Thích hợp

- Thơng tin



- 33 -



nhân viên



mơn hóa và - An toàn

- Chất lượng mức độ sẵn - Liên tục

cơ sở vật sàng của dịch - Hiệu

vụ

chất

dụng

Kết

quả

điều

- Chi phí

- Đúng lúc

trị

- Sẵn sàng



- Hiệu dụng

- Bữa ăn

- Ấn tường

đầu tiên

- Nhân viên đa

dạng



Bảng 9-6. So sánh các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nghiên cứu

Thành phần

Cỡ mẫu

Biến quan sát

Thang đo

Phân tích dữ

liệu



BV Bình Phước

5

128

Điều chỉnh từ

thang đo

Parasuraman

(22 biến quan sát)

Likert 5 điểm

Cronbach Alpha



Emin Babakus

5

443

Thang đo

Parasuraman

(15 biến quan sát)



Victor và Ctg

8

663

Thang đo JCAHO

(75 biến quan sát)



Likert 5 điểm

EFA



Likert 7 điểm

EFA



Cronbach Alpha



Cronbach Alpha



CFA

Từ những so sánh trên cho ta thấy được nghiên cứu theo JCAHO có tính bao

qt chung về lĩnh vực y tế và các phát biểu cũng sát với dịch vụ bệnh viện ở

nước ta. Trên cơ sở đó nghiên cứu chủ yếu dựa vào các thang đo JCAHO và

vận dụng một số thang đo từ nghiên cứu tại Bệnh viện Bình Phước và theo

Emin Babakus.

1.4. Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV Đà Nẵng

1.4.1. Vài nét về bệnh viện và bệnh viện Đà Nẵng

1.4.1.1. Vài nét về bệnh viện

a. Khái niệm:



- 34 -



Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời

của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho

nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải

vươn tới gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo

cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.

Bệnh viện đa khoa: Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét

nghiệm và chữa trị hầu hết các loại chứng bệnh. Tại đây bác sĩ chuyên khoa

mỗi ngành làm việc tại một khu riêng của ngành mình nhưng vẫn có thể liên

lạc với những bác sĩ của ngành khác để cộng tác chữa trị cơng hiệu - nhất là

nghiên cứu những bệnh khó chẩn đốn hay chữa trị. Các bệnh viện này

thường có phòng cấp cứu phòng xét nghiệm máu, quang tuyến và phòng điều

trị tăng cường.

b. Phân loại bệnh viện

Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ,

quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng

chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng

thành 4 hạng.

Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,

một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán bộ y

tế có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, có các

chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.

Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố

trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành

có khả năng chun mơn, có đội ngũ cán bộ đa khoa và chuyên khoa, có trang

thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3.

Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu thành của

trung tâm y tế huyện, thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu

khám chữa bệnh thông thường, chỉ đạo chuyên môn đối với y tế xã phường,



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Nội dung khảo sát

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×