Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

Tải bản đầy đủ - 0trang

-6-



cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh

hưởng tác động tới khách hàng.

1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại

hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời

và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên

khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.

1.1.2.1. Tính vơ hình

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm

một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản

phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng

trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như

thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng

thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng

mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc

thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà

cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối

tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có

nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc

đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa

vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong

trường hợp cụ thể.

1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia

dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai



-7-



đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường

diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu

kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo

ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó.

1.1.2.4. Tính khơng thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng

thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là

hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì

vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2. Chất lượng dịch vụ

1.2.1. Chất lượng

1.2.1.1. Một số định nghĩa

Chất lượng là một cụm từ khơng rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.

Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp

hoặc bóng bảy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng

không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích

và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu

(Monreo and Krishman 1983)

Trong một thời gian rất dài những nổ lực trong việc định nghĩa và đo

lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa. Theo nhà

khoa học Nhật Bản, chất lượng là “khơng có khuyết điểm - thực hiện đúng

ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù

hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc

lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi

nhà máy) và bên ngoài “những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị

thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự

phù hợp cho việc sử dụng”. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực



-8-



thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu

cầu tiềm ẩn” (ISO 8402). Theo European Organization for Quality Control,

chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.

American National Stands Institute (ANSI) và American Society for

Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc

điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách

hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường

được gọi là phù hợp với sử dụng.

Trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu

khách hàng sẽ không thể thành công. Để chống lại cạnh tranh, các tổ chức

phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do đó, một trong số các

định nghĩa phổ biến về chất lượng đó là đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc

đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản

phẩm vì lý do nào đó mà khơng đáp ứng được u cầu, khơng được thị trường

chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để

chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là

cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, khơng gian,

điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính

của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể.

- Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hố. Chất

lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động,

một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.



-9-



- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là

chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản

phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được thảo luận trong một số bài viết (Gronroos

1982; Lehtimen and Lehtimen 1982; Lewis and Booms 1983; Sasser, Olsen,

and Wyckoff 1978) [31]. Qua nghiên cứu những bài viết và những tài liệu

khác về dịch vụ Parasuraman đã đưa ra ba vấn đề sau:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa.

- Chất lượng dịch vụ là kết quả cảm nhận từ việc so sánh mong đợi

của khách hàng với việc thực tế sử dụng dịch vụ.

- Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn

bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ khó đánh giá[31]:

Khi mua hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng

hóa thơng qua: kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì,

vừa vặn. Khi chúng ta sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Trong

hầu hết các trường hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật

chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Thiếu những bằng

chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải mở rộng sự nhận

biết khác. Một số tác giả đã đề nghị rằng giá cả trở thành người chỉ dẫn chất

lượng then chốt trong trường hợp những thơng tin khác khơng có giá trị.

Chính vì sự vơ hình của dịch vụ, một cơng ty, một tổ chức gặp rất nhiều

khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng hiểu được dịch vụ và chất

lượng dịch vụ mà mình cung cấp.



- 10 -



Chất lượng là so sánh mong đợi và thực tế sử dụng dịch vụ [31]:

Những nhà nghiên cứu và quản lý của những công ty dịch vụ đã đồng

quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi

với quá trình sử dụng dịch vụ. “Chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ thực

hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lượng thực hiện

dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi. Chất lượng dịch vụ là một

sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay

khơng với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng

thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã

được đáp ứng một cách đồng nhất”

Cùng với quan điểm trên, Gronroos (1982) đã phát triển một mơ hình

mà tác giả cho rằng sự so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với sự cảm

nhận dịch vụ mà khách hàng được phục vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Smith và Houston (1982) kiến nghị rằng sự hài lòng với dịch vụ có liên

quan đến sự thừa nhận và không thừa nhận sự mong đợi. Họ dựa trên những

nghiên cứu về mơ hình khơng thừa nhận, cho rằng sự hài lòng liên quan đến

qui mô và chỉ dẫn về kinh nghiệm không thừa nhận mà ở đó sự khơng thừa

nhận có liên quan đến mong đợi bên trong của con người (Churchill and

Suprenaut 1982).

Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm quá trình và kết quả cung

cấp dịch vụ [31].

Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã thảo luận ba thước đo khác nhau

về hiệu năng của dịch vụ: mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con

người. Sự phân chia thành ba thước đo là một quan điểm cho rằng chất lượng

dịch vụ bao gồm nhiều hơn kết quả cung cấp dịch vụ, nó cũng bao gồm thể

cách mà dịch vụ cung cấp. Ý niệm này đã làm cơ sở cho một số nghiên cứu

khác về chất lượng dịch vụ.



- 11 -



1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos

Gronroos đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ: Chất

lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ và

Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp (Gronroos

1982) [26].

- Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông

qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với

khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương

tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

- Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực

hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế

nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng

chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.

Hình Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng

không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện

xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết

thúc ngay sau đó.-1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos



Dịch vụ

mong đợi



Hoạt động maketing truyền thống

(quảng cáo, bán hàng PR, giảm giá)

và tác động bên ngoài: truyền thống,

truyền miêng, thói quen, văn hóa



Chất lượng DV



cảm nhận



Hình

ảnh



Dịch vụ

cảm nhận



- 12 -



Chất lượng

kỹ thuật



Chất lượng

chức năng



1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL

Lehtinen và Lehtimen (1982) lập luận cho rằng chất lượng dịch vụ là quá

trình trong việc tương tác giữa một khách hàng và những yếu tố bên trong tổ

chức cung cấp dịch vụ. Họ sử dụng ba thước đo chất lượng: chất lượng vật

chất nó bao gồm bề ngồi của dịch vụ như trang thiết bị và tòa nhà; chất

lượng cơng ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ của công ty và chất lượng tương

tác xuất phát từ sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên và khách hàng cũng như

giữa những khách hàng này với khách hàng khác. Họ cũng đẩy mạnh sự khác

nhau giữa chất lượng xã hội với quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng xã

hội với kết quả cung cấp dịch vụ.

Từ những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên không đủ cơ sở để thiết

lập một khái niệm đầy đủ cho chất lượng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1985,

1998) [31] [32] đã đưa ra mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ gọi là mơ

hình năm khoảng cách.



- 13 -



Hình Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng

khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện

xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết

thúc ngay sau đó.-2. Mơ hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân



Thông tin truyền miệng



Kinh nghiệm quá khứ



Dịch vụ mong đợi

Khách

hàng



Khoảng cách

thứ năm

Dịch vụ nhận được



Khoảng cách

thứ nhất

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các

mối quan hệ trước và sau khi thực hiện)

Khoảng cách

thứ ba

Sự chuyển dịch của những nhận biết đánh

giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ



Các yếu tố giao

tiếp bên ngoài

tới khách hàng



Khoảng

cách thứ





Khoảng cách

thứ hai



Nhà Marketing



Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi

của khách hàng



- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi

và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó. Khoảng cách

này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng

xem nó như là chất lượng cao.

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ



- 14 -



của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia

làm ba nhóm; nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị

trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý.

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng

dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc

dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách

hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.

- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và

cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền

thông về dịch vụ đó.

- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ

thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá

trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc

vượt quá những gì mà khác hàng chờ mong.

Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã soạn ra

một thang đo được gọi là công cụ SERVQUAL gồm mười biến - nghiên cứu

năm 1985: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Ðáp ứng; (4) Năng lực

phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn;

(10) Thấu hiểu.

Sau đó mười biến này đã được thu gọn lại thành năm biến - nghiên cứu

năm 1986: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (Reliability); (3)

Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thơng

(Empathy).



Mơ hình SERVQUAL mười thành



Mơ hình SERVQUAL năm thành phần



phần năm 1985



năm 1988



 Tin cậy (Reliability)



---



 Tin cậy (Reliability)



 Đáp ứng (Responsiveness)



---



 Đáp ứng (Responsiveness)



- 15 -



 Phương tiện hữu hình



---



 Phương tiện hữu hình

(Tangibles)



---



 Năng lực phục vụ (Assurance)



---



 Cảm thông (Empathy)



(Tangibles)

 Năng lực phục vụ

(Competence)

 Lịch sự (Courtesy)

 Tín nhiệm (Credibility)

 An tồn (Security)

 Tiếp cận (Access)

 Thông tin (Communication)

 Hiểu biết khách hàng

(Understanding the customer)



Mơ hình SERVQUAL dựa trên cơng thức căn bản:

k



SQi =





j 1



(Pij - Eij)



SQi = Chất lượng dịch vụ về chỉ tiêu i

k = Số biến số

Pij = Nhận thức về dịch vụ cho biến số i trong chỉ tiêu j

Eij = Kỳ vọng về dịch vụ cho biến số i trong chỉ tiêu j

Từ năm 1985 khi nghiên cứu đầu tiên được cơng bố, nó đã được phát

triển thêm và nhanh chóng phổ biến bằng hàng loạt bài nghiên cứu

(Parasuraman và ctg 1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml 1990,

1991, 1992, 1993; Butle 1995).

SERVQUAL trở nên một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng

trong một số ngành công nghiệp, thương mại và tổ chức phi lợi nhuận. Những

nghiên cứu đã được công bố: Dịch vụ nha khoa (Carman, 1990), Bệnh viện

(Johns, 1993), Bệnh viện (Babakus và Mangold, 1992; Mangold và Babakus,

1991; Reidenbach và Sandifer-Smallwood, 1990; Soliman, 1992; Vandamme

và Lewis, 1993; Walbridge và Delene, 1993; Bebko và Gang, 1995; Bovers và



- 16 -



ctg, 1994; Clow và ctg, 1995; Headley và Miller, 1993; Licata và ctg, 1994;

Lytle và Mokusa, 1992; O’Connor và ctg 1994; Woodside và ctg, 1989; Canel

và Fletcher, 2001; Lam, 1997; Donthu, 1991; Berman-Brown và Bell, 1998;

Scardina, 1994; Avkiran, 1999). Trong một số lĩnh vực khác như: phòng khám

nha tại các trường học, trung tâm bố trí trường học, cửa hàng trang sức và

bệnh viện chăm sóc cấp tính (Carman, 1990), Phòng nha tư nhân (Mc

Alexander và ctg, 1994), tại trung tâm dịch vụ AIDS (Fusilier và Simpson,

1989; Walbridge và Delene, 1993).

Parasuraman và ctg (1991) [34] khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy (Parasuraman và

cộng sự, 1988; 1991; 1993) và có thể được ứng dụng cho nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên kết quả kiểm định

trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng

dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và từng thị trường

khác nhau thì khác nhau.

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất

lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của

khách hàng.

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên

cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng

như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất

lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị

trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar và ctg,

1996; Lassar và ctg, 2000; Mehta và ctg, 2000; Nguyễn và ctg, 2003). Cụ thể

là Mehta và ctg (2000) trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×