Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ - 0trang

76



hàng doanh nghiệp là: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm

Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ.

Thứ hai, trong chương 2, tác giả tiến hành thiết kế một kế hoạch nghiên cứu

cụ thể nhằm thu thập số liệu cho việc xác định các tham số của mơ hình. Trong

chương này, tác giả chú trọng vào việc xây dựng bảng câu hỏi và xác định kích

thước mẫu nghiên cứu, cũng như trình bày các phương pháp phân tích số liệu được

sử dụng trong đề tài. Bảng câu hỏi được xây dựng trên một quy trình gồm 6 bước,

được hiệu chỉnh và mã hóa sau khi đã thử nghiệm và tham khảo ý kiến của chun

gia. Bảng câu hỏi chính thức có 38 biến, trong đó có 4 biến mang tính chất thăm dò

và dẫn dắt, biến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được lượng hóa trên

thang điểm 1 - 10 nhằm tăng tính trực quan cho đánh giá, còn lại 33 biến quan sát

được chia làm 5 nhóm tương ứng với 5 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu và được

lượng hóa dựa trên thang đo Likert 1 - 5 điểm. Kích thước mẫu được xác định dựa

trên nguyên tắc 5 mẫu trên một biến quan sát, từ đó tính được kích thước mẫu cần

thiết là N = 190, với độ phản hồi được dự đốn là 75% thì số bảng câu hỏi dự kiến

phát ra là 253 bảng. Phần cuối của chương tác giả trình bày một số phương pháp xử

lý số liệu, phần này chỉ trình bày những nguyên lý cơ bản về các phương pháp này

chứ không nêu cụ thể lý thuyết về các phương pháp xử lý số liệu. Một số phương

pháp được tác giả trình bày là: Lập bảng tần số và phân tích thống kê mơ tả, phân

tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích ma trận hệ số tương quan, phân tích

hồi quy bội.

Thứ ba, trong chương 3, tác giả tiến hành phân tích tập số liệu và diễn giải

các kết quả. Trong phần phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả phân tích

mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm. Kết quả phân tích là tăng độ tin

cậy của nhóm biến số bằng việc loại đi các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp

(thấp hơn 0,3), theo đó thì nhóm Chất Lượng Cảm Nhận bị loại 3 biến (CLCN10,

CLCN11 và CLCN12) và nhóm Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên bị loại 3 biến

(KNNV01, KKNV02 và KNNV03). Như vậy từ 33 biến quan sát trong 5 nhóm sẽ

còn lại 27 biến trong 5 nhóm được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích



77



nhân tố bằng phương pháp principal componentscho cho ra 5 nhân tố với độ thích

hợp khá cao (KMO = 0,878). Số lượng biến quan sát trong các nhân tố có một chút

thay đổi, cụ thể có 3 biến quan sát trong nhóm “Sự Hữu Hình” được chuyển sang

nhóm “Chất Lượng Cảm Nhận”. Kiểm tra lại hệ số tin cậy của các nhân tố cho thấy

Cronbach’s Alpha tăng lên (đối với 2 nhân tố là Sự Hữu Hình và Chất Lượng Cảm

Nhận, các nhân tố khác không thay đổi do không có sự thay đổi về các biến quan

sát). 5 nhân tố được đưa vào phân tích hồi quy theo phương pháp enter, hệ số xác

định thu được khá cao (R2 = 0,860). Các kiểm định về độ phù hợp của mơ hình, về

hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi, … đều được

thỏa mãn. Mơ hình hồi quy tuyến tính hồn chỉnh theo hệ số Beta chuẩn hóa có

dạng như sau: SHHKHDN = 0,219CLCN + 0,723GIA + 0,219KNNV +

0,441HANH + 0,218SHH.

4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.2.1. Kết luận về nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng

Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng có mức độ ảnh hưởng đáng kể đến biến

số Sự hài lòng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,441). Nhìn chung thì nhân tố Hình ảnh

doanh nghiệp là một nhân tố mới trong các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng ở Việt

Nam. Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp cũng là một thuật ngữ khá mới mẻ tại Việt

Nam, từ khi hoạt động marketing trở nên phổ biến thì thuật ngữ này mới xuất hiện,

và ngày càng đóng vai trò quan trọng. Trong khn khổ đề tài này, tầm ảnh hương

của yếu tố này thể hiện qua hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Hình Ảnh Của Ngân

Hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,441 thể hiện rằng trong điều kiện các yếu tố

khác khơng đổi thì khi nhân tố này tăng lên 1% sẽ làm Sự hài lòng tăng lên 0,441%.

Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng được tổng hợp từ 3 biến số (HANH01,

HANH02, HANH03). Kết quả phân tích hệ số tin cậy cho thấy giá trị trung bình của

nhân tố này là rất cao (4,419), điều này có nghĩa là khách hàng có những cảm nhận

tốt về hình ảnh của BIDV Hà Tĩnh. Cũng theo kết quả phân tích hệ số tin cậy trong

chương 3 ta thấy rằng, hệ số tương quan biến tổng tương ứng với các biến số này là:

0,618; 0,636; 0,593. Điều này có nghĩa là mức độ ảnh hưởng của các biến số này tới



78



nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng theo thứ tự giảm dần là HANH02 (BIDV là ngân

hàng uy tín), HANH01 (Nghĩ ngày đến BIDV), HANH03 (Tin tưởng vào sự ổn

định trong kinh doanh của BIDV). Tác giả sẽ căn cứ vào kết quả này để đưa ra các

kiến nghị nhằm cải thiện nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng.

4.2.2. Kết luận về nhân tố Sự Hữu Hình

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả cho rằng Sự Hữu Hình là tất cả

những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan (cơ

sở vật chất, thiết bị, …). Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này khá thấp (= 0,218), tức

là trong điều kiện các nhân tố khác khơng đổi thì 1% sự biến thiên của nhân tố này chỉ

ảnh hưởng làm tăng 0,221% sự hài lòng, đây là hệ số thấp nhất trong mơ hình hồi quy

tuyến tính. Nhưng khơng phải vì thế mà kết luận nhân tố này ít quan trọng. Rõ ràng cơ

sở vật chất, trang thiết bị, … là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự vận hành hoạt

động của một ngân hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của yếu tố này thấp thể hiện rằng

khách hàng ít chú ý đến yếu tố này, hoặc là yếu tố Sự Hữu Hình tại BIDV Hà Tĩnh

khơng gây ra những vấn đề xấu tới cảm nhận của khách hàng.

Nhân tố Sự Hữu Hình ban đầu gồm 5 biến quan sát, sau khi phân tích nhân tố

còn lại 3 biến quan sát là SHH03, SHH04, SHH05, 2 biến SHH01 và SHH02 được

chuyển sang nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận. Với 3 biến quan sát còn lại thì giá trị

trung bình của nhân tố Sự Hữu Hình là 3,791 cho thấy rằng khách hàng đánh giá về

nhân tố này chỉ mới ở mức trên trung bình. Kết quản phân tích hệ số tin cậy cho biết

hệ số tương quan biến tổng của 3 biến này lần lượt là: 0,657; 0,710 và 0,634. Điều này

có nghĩa là biến SHH04 (Bố trí nơi làm việc và phòng giao dịch đẹp mắt và ấn

tượng) ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố Sự Hữu Hình, tiếp đến là SHH03 (Có mạng

lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện) và SHH05 (Có mạng lưới giao dịch tự động

thuận tiện).

4.2.3. Kết luận về nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận

Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận bằng 0,219 cho

thấy rằng nhân tố này cũng có mức ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp, với mỗi 1% tăng của nhân tố này chỉ làm tăng 0,219% Sự hài lòng.



79



Nhân tố Sự Hữu Hình được hình thành từ 11 biến quan sát, bao gồm các biến

CLCN01 đến CLCN09 và thêm 2 biến SHH01, SHH02. Giá trị trung bình của nhân

tố này là 4,012 và giá trị trung bình của các biến số trong nhóm cũng xoay quanh

giá trị 4, Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về Chất lượng các sản

phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh. Về mức độ ảnh hưởng của các biến số trong

nhóm, kết quả phân tích hệ số tin cậy cho thấy các biến số CLCN06 (Cung cấp sản

phẩm, dịch vụ đúng thời gian và đúng các cam kết), CLCN05 (Thông tin khách

hàng luôn được bảo mật) và CLCN07 (Điều khoản cho vay và giải ngân rõ ràng và

chặt chẽ) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố Sự Hữu Hình (hệ số tương

quan biến tổng lần lượt là 0,750; 0,724 và 0,685). Các biến số SHH02 (Hệ thống

giao dịch tự động và thiết bị hỗ trợ KH luôn hoạt động tốt), CLCN02 (Có nhiều

chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và CLCN03 (Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa

dạng) có mức ảnh hưởng thấp nhất (hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,490;

0,547 và 0,564).

4.2.4. Kết luận về nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên

Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này cũng khá thấp (= 0,219) cho thấy rằng

mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng cũng khơng lớn. Điểm trung

bình của nhân tố này chỉ ở mức trên trung bình (3,981) , cho thấy khách hàng chưa

thực sự hài lòng về khả năng của đội ngũ nhân viên của BIDV Hà Tĩnh. Hệ số

tương quan biến tổng cho thấy những biến số có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố

này là KNNV07 (Nhân viên luôn giải quyết công việc một cách nhanh chóng),

KNNV05 (Nhân viên ln trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc) và KNNV06

(Nhân viên thực hiện giao dịch ln chính xác, khơng có sai sót) với hệ số tương

quan biến tổng lần lượt là 0,706, 0,693 và 0,683. Điều này cho thấy Nhân viên của

BIDV Hà Tĩnh còn có những hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như phong

cách thực hiện công việc.

4.2.5. Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ

Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,723). Điều này phản ánh



80



đúng thực trạng hiện nay trong ngành kinh doanh ngân hàng, khi mà nền kinh tế

đang gặp nhiều khó khăn và lạm phát tăng cao thì rõ ràng giá cả là ưu tiên hành đầu

đối với các doanh nghiệp khi quyết định lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,886, chỉ mới ở mức trên trung bình. Điều này

đặt ra cho BIDV những vấn đề trong việc cải thiện tính cạnh tranh về giá, nhất là

trong bối cảnh hiện nay. Hệ số tương quan biến tổng cho thấy hầu hết các biến số

đều có ảnh hưởng khá mạnh đến nhân tố này (cao nhất là 0,893 và thấp nhất là

0,676). Điều này có nghĩa là một sự thay đổi nhỏ trong các biến số này sẽ có những

tác động lớn đến nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ.

4.2.6. Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng

Mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chịu sự tác động của 5

nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả

năng đáp ứng của nhân viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. 5 nhân tố này phản ảnh được

86% sự thay đổi của biến số Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với

BIDV Hà Tĩnh (R2 = 0,86). Trong đó, nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ tác động

mạnh nhất (Beta chuẩn hóa = 0,723), tiếp đến là nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng

(Beta chuẩn hóa = 0,441), ba nhân tố còn lại ít tác động hơn, các nhân tố ngồi mơ

hình chỉ phản ánh được 14% sự biến thiên của biến số Sự hài lòng.

Trên cơ sở phân tích các kết luận về các nhân tố trong mơ hình hồi quy, tác

giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. Các

kiến nghị này được trình bày trong phần dưới đây.

4.3. CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV HÀ TĨNH

4.3.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

Giá Sản Phẩm Dịch Vụ là nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của nhân tố này cũng



81



khá thấp và các biến số trong nhóm đều có những ảnh hưởng lớn đến nhân tố này.

Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng ngày càng nhạy cảm hơn với những thay đổi

về giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nhằm tăng tính cạnh tranh về giá sản phẩm

dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh, tác giả đưa ra một số kiến nghị như sau:

-



Thứ nhất, tiến hành khảo sát về giá sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh

tranh trên địa bàn để xem xét lại chính sách về giá và lãi suất của BIDV Hà

Tĩnh. Cập nhật liên tục về chính sách giá cả và lãi suất đến khách hàng để

đảm bảo lòng tin của khách hàng.



-



Thứ hai, Tiến hành rà sốt lại các chi phí giao dịch liên quan trong q

trình giao dịch của khách hàng và có các giải pháp hạn chế các chi phí liên

quan, đặc biệt là hạn chế các chi phí “phi chính thức’.



4.3.2. Tạo dựng và duy trì hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng

BIDV từ lâu đã được biết đến là một trong những ngân hàng tốt nhất Việt

Nam. Nhờ những tiềm lực và ưu thế vốn có từ một Ngân hàng Quốc doanh, khách

hàng luôn tỏ ra tin tưởng vào sự ổn định trong kinh doanh của BIDV. Tuy nhiên,

trong bối cảnh hiện nay, khi mà BIDV đã tiến hành cổ phần hóa và các đối thủ cạnh

tranh ngày càng gia tăng uy tín cũng như tiềm lực tài chính thì BIDV cần có những

thay đổi để gìn giữ hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng. Trong khn

khổ nghiên cứu của luận văn này, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với BIDV Hà

Tĩnh như sau:

-



Thứ nhất, tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu nhằm gợi nhớ

và củng cố hình ảnh trong tâm trí khách hàng và công chúng, bằng các hoạt

động cụ thể như: gia tăng quảng cáo thương mại trên các phương tiện

truyền thông đại chúng, gây quỹ học bổng, tài trợ các chương trình và dự

án vì cộng đồng, …



-



Thứ hai, tiếp tục phát huy các thế mạnh và tiềm lực tài chính của mình, tơn

trọng các cam kết với khách hàng nhằm nâng cao uy tín của mình.



82



4.3.3. Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên

Kết luận ở phần trên cho thấy rằng khách hàng chưa thực sự hài lòng về khả

năng của đội ngũ nhân viên BIDV Hà Tĩnh, với điểm trung bình chỉ đạt 3,981/5.

Điều đáng nói là nguyên nhân của điều này chủ yếu xuất phát từ trình độ của đội

ngũ nhân viên và phong cách thực hiện cơng việc. Để khắc phục tình trạng này, tác

giả đưa ra một số kiến nghị đối với BIDV Hà Tĩnh như sau:

-



Tăng cường công tác đào tạo lại và đào tạo chuyên sâu để hoàn thiện và

nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên.



-



Đặc biệt chú trọng vào vấn đề cải thiện quy trình làm việc, xây dựng quy

trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt nhằm đảm bảo tiến hành các

công việc một cách nhanh chóng và tránh sai sót.



-



Nâng cao ý thức và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên, luôn nêu cao

tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.



4.3.4. Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ

Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng các sản phẩm dịch

vụ của BIDV, với điểm trung bình của nhân tố này đạt 4,012/5, bên cạnh đó các giá

trị trung bình của các biến số trong nhóm cũng xoay quanh mức 4/5. Chính vì thế,

vấn đề trước mắt đối với BIDV Hà Tĩnh là tìm cách duy trì chất lượng các sản phẩm

dịch vụ hiện có. Trong khn khổ nghiên cứu, tác giả kiến nghị BIDV Hà Tĩnh nên

chú trọng vào một số nội dung sau:

-



Thứ nhất, luôn luôn thực hiện đúng các cam kết về thời gian và chất lượng

sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp

thì các cam kết về thời gian ln giữ một vai trò quan trọng trong hoạt

động kinh doanh, chỉ cần một sự chậm trễ về thời gian đáp ứng các dịch vụ

(chẳng hạn như chuyển tiền, thanh tốn, bảo lãnh, …) cũng có thể gây ra

những tổn thất to lớn cho doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra

rằng, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này tới chất lượng sản phẩm dịch vụ

là khá cao (tương quan biến tổng = 0,750), tuy nhiên điểm trung bình của



83



biến số này chỉ đạt 3,98/5 (chưa thực sự hài lòng). Chính vì thế, BIDV Hà

Tĩnh cần phải chú trọng vào vấn đề này.

-



Thứ hai, cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng và triển khai thêm

nhiều chương trình khuyến mãi. Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là hai

trong ba biến số bị đánh giá thấp nhất trong nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận

(điểm trung bình lần lượt là 3,76 và 3,96). Một số biện pháp cụ thể để cải

thiện vấn đề này như: thiết lập các đường dây nóng tư vấn khách hàng, đào

tạo đội ngũ nhân viên có khả năng hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch,

tăng cường các hoạt động tài trợ, khuyến mãi, ….



-



Thứ ba, ln ý thức duy trì công tác quản lý thông tin khách hàng để khách

hàng được n tâm về tính bảo mật thơng tin khách hàng. Hiện tại, BIDV

Hà Tĩnh đã có một phần mềm quản lý thông tin khách hàng khá hiệu quả.

Tuy nhiên, bên cạnh việc bảo mật nhờ phần mềm thì vấn đề nhân viên sử

dụng cũng phải được quan tâm, cần có các biện pháp nâng cao ý thức nhân

viên trong vấn đề bảo mật thơng tin khách hàng.



-



Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là

các cam kết và điều khoản cần phải được rõ ràng, chặt chẽ và đơn giản hóa.

Đồng thời cần đẩy mạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp

ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng.



4.3.5. Cải thiện cơ sở vật chất - thiết bị

Kết quả nghiên cứu cho thấy, cơ sở vật chất – thiết bị (Sự Hữu Hình) là nhân

tố có điểm số đánh giá thấp nhất trong số các nhân tố. Điểm trung bình chỉ đạt

3,791 điểm và điều đáng nói là điểm tối đa của nhân tố này ở dưới mức 4 (mức hài

lòng). Dù rằng mức độ ảnh hưởng của nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp là không cao (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,218), nhưng rõ ràng yếu tố cơ

sở vật chất và thiết bị có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng thực hiện công việc và sự

phát triển ngân hàng về chiều rộng. Để cải thiện yếu tố cơ sở vật chất và thiết bị tại

BIDV Hà Tĩnh, tác giả đưa ra một số kiến nghị như sau:



84



-



Thứ nhất, cần có kế hoạch thiết lập một mạng lưới kinh doanh rộng khắp,

mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách

hàng tốt hơn và cạnh tranh hiệu quả với các chinh nhánh ngân hàng khác

đang mọc lên ngày càng nhiều trên địa bàn Hà Tĩnh. Cụ thể, cần có kế

hoạch nâng cấp 03 Quỹ tiết kiệm tại Thị trấn Đức Thọ, Thị trấn Nghèn và

Thị trấn Cẩm Xuyên lên thành phòng giao dịch nhằm mở rộng kinh doanh

tại các địa bàn này.



-



Thứ hai, cùng với việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, BIDV Hà Tĩnh

cũng cần chú trọng việc mở rộng và cải thiện hệ thống giao dịch tự động

(ATM, POS). Thực tế tại địa bàn thành phố Hà Tĩnh cho thấy, chỉ có

khoảng 2 máy ATM của BIDV Hà Tĩnh và gần như khơng có điểm chấp

nhận thẻ thanh tốn nào. Đây là nguyên nhân dấn đến vấn đề này bị khách

hàng đánh giá rất thấp (điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3,53).



4.3.6. Một số kiến nghị khác

Trên đây là một số kiến nghị mà tác giả đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

chi nhánh Hà Tĩnh thông qua việc cải thiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy tuyến

tính. Tuy nhiên, các nhân tố này mới chỉ giải thích được 86% sự biến đổi của biến

số Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Vẫn còn 14% sự biến đổi là do các

yếu tố bên ngồi mơ hình. Với những thay đổi trong môi trường kinh doanh ngân

hàng thời gian gần đây, cùng với việc BIDV đang tiến hành cổ phần hóa ngân hàng,

tác giả đưa ra một vài kiến nghị bổ sung đối với BIDV Hà Tĩnh như sau:

-



Đối với đội ngũ quản lý: BIDV Hà Tĩnh cần nâng cao năng lực quản lý và

trình độ chun mơn của đội ngũ quản lý, đồng thời nâng cao các kỹ năng

giao tiếp, đàm phán và thiết lập các mối quan hệ với đối tác để nâng cao

chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động

ngân hàng ln chứa đựng nhiều rủi ro, nhất là trong bối cảnh kinh tế khó

khăn và sự cạnh tranh ngày càng cao, vì vậy quản lý rủi ro trong cơng tác

điều hành cần được xem là công tác quan trọng hàng đầu.



85



-



Cần có những chính sách nhằm thu hút các nhân lực có trình độ cao. Đặc

biệt cần đẩy mạnh sự minh bạch trong công tác tuyển dụng, loại trừ triệt để

các ưu đãi trong tuyển dụng, đây là tình trạng chủ yếu trong công tác tuyển

dụng tại BIDV Hà Tĩnh trong những năm trước đây. Để có được một đội

ngũ nhân viên có chất lượng thì BIDV Hà Tĩnh cần làm tốt cơng tác tuyển

dụng này.



-



Để duy trì lợi thế so với các đối thủ khác, cũng như không bị tụt hậu so với

thời đại, BIDV Hà Tĩnh cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo kiến thức

công nghệ thông tin cho đội ngũ nhân viên, khai thác triệt để các lợi thế

công nghệ thông tin vào công việc nhằm xử lý các giao dịch một cách

chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn.



4.4. HẠN CHẾ, ĐĨNG GĨP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA

ĐỀ TÀI

4.4.1. Hạn chế của đề tài

4.4.1.1. Hạn chế trong trong lý thuyết

Luận văn chú trọng vào nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng doanh

nghiệp. Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương 1, hiện nay chưa có một nghiên

cứu lý thuyết chuyên sâu nào về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Chính vì

thế, tác giả đã sử dụng các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân để

nghiên cứu với đối tượng doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều chỉnh sửa nhằm phù

hợp hơn với đối tượng khách hàng này, nhưng rõ ràng không thể khắc phục hết

được các hạn chế trong lý thuyết về sự hài lòng.

4.4.1.2. Hạn chế trong việc xây dựng mơ hình và cơng tác thu thập, xử lý số liệu

Trong bối cảnh Việt Nam chưa phát triển được mơ hình nghiên cứu chuẩn để

nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như xuất phát từ

những hạn chế trong lý thuyết. Tác giả không thể tránh khỏi những nhận định mang

tính chất chủ quan trong việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, vì chưa xây dựng được một lý thuyết hồn



86



chỉnh về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nên việc xây dựng một bảng câu

hỏi hợp lý cho mơ hình cũng rất khó khăn. Tác giả đã tỏ ra khá băn khăn trong việc

xây dựng cấu trúc và nội dung bảng câu hỏi như thế nào, cách thức tiếp cận đối

tượng điều tra như thế nào để đảm bảo hiệu quả cao nhất. Thực tế cho thấy, với một

bảng câu hỏi thì thật khó để có thể phản ánh được mức độ hài lòng của một doanh

nghiệp gồm một tập thể các cá nhân.

Bên cạnh đó, tác giả cũng chưa sử dụng hết các dữ liệu thu thập được, như:

số lượng các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng, mức độ sử dụng sản

phẩm dịch vụ của khách hàng, thời gian sử dụng, tình trạng sử dụng các sản phẩm

của ngân hàng khác. Tác giả chỉ mới dừng lại ở việc nhận xét mà chưa phân tích

được mối liên hệ của các yếu tố này tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp,

cũng như chưa vận dụng triệt để các dữ liệu này trong việc đề xuất các kiến nghị.

4.4.1.3. Hạn chế về phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đề tài chỉ hạn chế ở phạm vi nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp

trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, hơn nữa trong q trình điều tra, tác giả có phần chủ quan

trong việc ưu tiên điều tra các khách hàng trong hoặc xung quang địa bàn thành phố

Hà Tĩnh. Điều này khiến kết quả nghiên cứu khơng mang tính tổng qt, thiếu

khách quan và không thể áp dụng cho các địa phương khác được.

Hơn nữa, do những hạn chế về điều kiện tài chính và nguồn lực nên tác giả

chỉ có thể điều tra được một số lượng khách hàng khá khiêm tốn là 198. Mặc dù con

số này lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu N = 190, nhưng rõ ràng với kích thước mẫu

như vậy thì kết quả nghiên cứu chưa mang tính tồn diện và chính xác nhất.

4.4.2. Đóng góp của đề tài

Mặc dù có khá nhiều hạn chế, nhưng với khả năng về tình hình tài chính,

nhân lực, cũng như việc đầu tư thời gian cho nghiên cứu của tác giả là có giới hạn,

kết quả trên đây là tốt nhất mà tác giả đã nổ lực hết mình để thực hiện. Theo tác giả,

một số đóng góp của đề tài nghiên cứu này như sau:

-



Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các một số hình lý thuyết



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×