Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ - 0trang

54



Bảng 3.1 cho thấy, các SPDV được khách hàng sử dụng nhiều nhất là vay

vốn trung – dài hạn (177/198 doanh nghiệp được hỏi, chiếm tỷ lệ 89,4%), vay vốn

ngắn hạn (160/198 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 80,8%), chuyển tiền (112/198 doanh

nghiệp, chiếm tỷ lệ 56,6%). Trong khi đó, chỉ có khoảng 15% doanh nghiệp có sử

dụng sản phẩm Thanh tốn quốc tế, điều này có thể giải thích là do các doanh

nghiệp tại Hà Tĩnh ít có các giao dịch quốc tế, hoặc cũng có thể do sản phẩm này

của BIDV chưa đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp. Các sản phẩm – dịch

vụ phụ chỉ được khoảng hơn 8% doanh nghiệp sử dụng.

3.2.2. Thống kê về tình trạng khách hàng sử dụng SPDV ngồi BIDV

Bảng 3.2: Tình trạng sử dụng SPDV ngồi BIDV

Sử dụng SPDV của ngân hàng khác

Cumulative

Frequency

Valid







Percent



Valid Percent



Percent



83



41.9



41.9



41.9



Khơng



115



58.1



58.1



100.0



Total



198



100.0



100.0



Bảng 3.2 cho thấy rằng, có gần 42% số khách hàng của BIDV Hà Tĩnh có sử

dụng các sản phẩm - dịch vụ của những Ngân hàng khác. Đây là một tỷ lệ khá lớn,

nguyên nhân của việc này thì cần phải có những nghiên cứu sâu hơn, tuy nhiên với

con số trên cũng có thể suy đốn rằng nó sẽ tác động phần nào đến mức độ đánh giá

về sự hài lòng và có nguy cơ tiềm ẩn đến lòng trung thành của khách hàng đối với

BIDV Hà Tĩnh.



55



3.2.3. Thống kê về thời gian sử dụng SPDV và mức độ tiến hành các giao dịch

của khách hàng

Bảng 3.3: Thời gian sử dụng

Thời gian sử dụng SPDV của BIDV Hà Tĩnh

Cumulative

Frequency

Valid



Percent



Valid Percent



Percent



Trên 5 năm



26



13.1



13.1



13.1



Từ 3 năm - dưới 5 năm



82



41.4



41.4



54.5



Từ 1 năm - dưới 3 năm



83



41.9



41.9



96.5



7



3.5



3.5



100.0



198



100.0



100.0



Dưới 1 năm

Total



Bảng 3.4: Mức độ tiến hành các giao dịch

Mức độ tiến hành các giao dịch với ngân hàng

Cumulative

Frequency

Valid



Percent



Valid Percent



Percent



Hàng tuần



74



37.4



37.4



37.4



Hàng tháng



115



58.1



58.1



95.5



Hàng quý



7



3.5



3.5



99.0



Hơn một quý một lần



2



1.0



1.0



100.0



198



100.0



100.0



Total



Bảng 3.3 cho thấy số lượng khách hàng đã sử dụng SPDV của BIDV Hà

Tĩnh trên 5 năm là khá khiêm tốn (chỉ chiếm khoảng 13%), số lượng khách hàng

mới (trong vòng 1 năm) cũng khá ít (chỉ chiếm 7%), chủ yếu là các khách hàng

đang sử dụng SPDV trong khoảng từ 1 đến 5 năm (chiếm tỷ lệ khoảng 83%). Về

mức độ tiến hành các giao dịch, bảng 3.4 cho thấy có tới hơn 95% số khách hàng có

các giao dịch với Ngân hàng hàng tuần hoặc hàng tháng. Tần suất tiếp xúc thường

xuyên như thế sẽ giúp khách hàng có những nhận định chính xác về cảm nhận đối

với Ngân hàng.



56



3.2.4. Phân tích thống kê mơ tả về Sự Hài Lòng của khách hàng

Bảng 3.5: Thống kê về Sự Hài Lòng của khách hàng

Descriptive Statistics

N

Sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh

Valid N (listwise)



Minimum

198



Maximum

5



Mean



10



8.18



Std. Deviation

.909



198



Với việc sử dụng thang điểm 10 cho thang đo Sự hài Lòng, việc đánh giá sẽ

mang tính trực quan hơn. Bảng 3.5 cho thấy, điểm trung bình các đánh giá là khá

cao (8,18 điểm), trong đó khơng có đánh giá nào dưới điểm 5 (dưới mức trung bình)

và có những đánh giá ở mức điểm tuyệt đối (điểm 10).

3.2.5. Kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể

Để đánh giá mức độ tin cậy của các thống kê, tác giả sử dụng phương pháp

kiểm định Chi-Square (đối với thang đo định tính) và kiểm định T-test (đối với

thang đo định lượng) để kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể. Kiểm định này

cho phép xác định ý nghĩa về mặt thống kê của các con số. Kiểm định Chi-Square

được sử dụng với 3 biến: SPDVK, TGSD và MDGD, đây là 3 biến định lượng.

Kiểm định T-Test được sử dụng đối với các thang đo của 5 nhân tố và biến số Sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Kết quả kiểm định như sau:

Bảng 3.6: Kiểm định Chi-Square

Test Statistics



Chi-Square

df

Asymp. Sig.



Sử dụng SPDV của ngân



Thời gian sử dụng SPDV



Mức độ tiến hành các



hàng khác



của BIDV Hà Tĩnh



giao dịch với ngân hàng



5.172a



91.657b



180.869b



1



3



3



.023



.000



.000



a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is

99.0.

b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is

49.5.



57



Bảng 3.7: Kiểm định T-test

One-Sample Test

Test Value = 0

95% Confidence Interval of

the Difference



Mean

t

Sự hài lòng của doanh



df



Sig. (2-tailed) Difference



126.562 197



nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh



.000



Lower



8.177



Upper



8.05



8.30



Bảng 3.6, bảng 3.7 và phụ lục 3.1 (Kiểm định T-test đối với các thang đo

biến số) cho thấy rằng các giá trị Sig của các kiểm định là khá nhỏ (nhỏ hơn 0,05),

điều này cho phép kết luận là các thang đo đều có ý nghĩa về mặt thống kê và có thể

khái quát ra tổng thể. Hay nói cách khác, cấu trúc của thang đo có thể đại diện cho

cấu trúc của tổng thể.

3.3. KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG

NHÓM BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

3.3.1. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Hình Ảnh Của

Ngân Hàng

Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng

Item-Total Statistics

Scale Mean if



Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha



Item Deleted



Item Deleted



Total Correlation



if Item Deleted



Nghĩ ngay đến BIDV



9.05



1.003



.618



.696



BIDV là ngân hàng uy tín



8.73



1.040



.636



.673



8.73



1.192



.593



.723



Tin tưởng vào sự ổn định

trong kinh doanh của BIDV

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.777



3



Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến số trong nhóm Hình Ảnh Của Ngân

Hàng là 0,777. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total



58



Correlation) đều khá lớn (lớn hơn 0,3), đồng thời khi loại ra một trong các biến đều

không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted

đều nhỏ hơn 0,777). Do đó, tất cả các biến trong nhóm đều thảo mãn để đưa vào

phân tích nhân tố.

3.3.2. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Sự Hữu Hình

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự Hữu Hình

Item-Total Statistics

Scale Mean if



Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha



Item Deleted

Có mạng lưới giao dịch rộng

khắp và thuận tiện

Bố trí nơi làm việc và phòng

giao dịch đẹp mắt, ấn tượng

Có mạng lưới giao dịch tự

động thuận tiện

Ngân hàng có trang thiết bị

hiện đại và hoạt động tốt



Item Deleted



Total Correlation



if Item Deleted



15.03



3.288



.620



.750



15.12



2.966



.670



.731



15.24



3.238



.624



.748



14.90



3.675



.497



.786



15.39



3.357



.509



.785



Hệ thống giao dịch tự động

và thiết bị hỗ trợ khách hàng

luôn hoạt động tốt

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.800



5



Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự Hữu Hình là khá cao (0,800), đồng

thời hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn lớn hơn 0,03. Do đó, các biến số thuộc

nhóm Sự Hữu Hình đều thích hợp để phân tích nhân tố, khơng có biến nào bị loại

khỏi nhóm.



59



3.3.3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Chất Lượng

Cảm Nhận

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Chất Lượng Cảm Nhận

Item-Total Statistics

Scale

Scale Mean



Variance if



Corrected



Cronbach's



if Item



Item



Item-Total



Alpha if Item



Deleted



Deleted



Correlation



Deleted



Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt



44.29



19.627



.617



.882



Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn



44.46



19.407



.541



.886



Danh mục SPDV đa dạng



44.21



19.874



.515



.887



SPDV luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng



44.17



19.280



.611



.882



Thông tin khách hàng luôn được bảo mật



44.07



19.128



.693



.878



Cung cấp SPDV đúng thời gian và đúng cam kết



44.27



18.778



.744



.875



Điều khaorn cho vay và giải ngân rõ ràng và chặt chẽ



44.18



19.053



.679



.878



Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu



44.04



18.735



.675



.878



Chứng từ luôn được xử lý chính xác



43.99



18.665



.658



.879



Thủ tục giao dịch đơn giản và thuận tiện



44.22



20.496



.552



.886



Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ



44.38



19.953



.504



.888



Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng



44.49



20.302



.326



.892



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.891



12



Bảng 3.10 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến cuối cùng

(CLCN12) khá thấp, bên cạnh đó việc loại bỏ biến này cũng không làm giảm hệ số

Cronbach’s Alpha của nhóm, vì thế biến này sẽ bị loại ra và tiến hành phân tích lại

hệ số tin cậy của nhóm mới (sau khi đã loại biến CLCN12).

Sau khi phân tích lại hệ số tin cậy, Hệ số Cronbach’s Alpha mới là 0,892.

Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến CLCN11 lại rất nhỏ (0,3), đồng thời

việc loại bỏ biến này sẽ không làm giảm hệ số Alpha, nên biến CLCN11 sẽ bị loại

ra và tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy lần 3. Tương tự như vậy, biến CLCN10



60



cũng bị loại ra (do hệ số tương quan biến tổng chỉ bằng 0,3) và tiến hành phân tích

lần 4. Kết quả lần 4 được trình bày ở bảng 3.11.

Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Chất Lượng Cảm Nhận (loại

CLCN10, CLCN11, CLCN12)

Item-Total Statistics

Scale

Scale Mean Variance if



Corrected



Cronbach's



if Item



Item



Item-Total



Alpha if Item



Deleted



Deleted



Correlation



Deleted



Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt



32.63



13.159



.636



.881



Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn



32.80



13.055



.536



.890



Danh mục SPDV đa dạng



32.55



13.274



.553



.887



SPDV luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng



32.51



12.779



.652



.880



Thông tin khách hàng luôn được bảo mật



32.40



12.679



.732



.874



Cung cấp SPDV đúng thời gian và đúng cam kết



32.61



12.554



.740



.873



Điều khỏan cho vay và giải ngân rõ ràng và chặt chẽ



32.52



12.698



.695



.876



Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu



32.37



12.509



.671



.878



Chứng từ luôn được xử lý chính xác



32.33



12.457



.653



.880



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.892



9



Với kết quả như trong bảng 3.11, hệ số Cronbach’s Alpha rất cao (0,892) và

các hệ số tương quan biến tổng cũng đều khá cao (cao nhất là 0,740, thấp nhất là

0,536). Như vậy, nhóm Chất Lượng Cảm Nhận còn lại 9 biến được đưa vào phân

tích nhân tố.



61



3.3.4. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Khả Năng Đáp

Ứng Của Nhân Viên

Bảng 3.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên

Item-Total Statistics

Scale Mean



Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự

Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với

khách hàng

Phong cách nhà quản lý và lãnh đạo chun nghiệp,

nhiệt tình

Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ khách hàng

Nhân viên luôn trả lời chính xác và rõ ràng các thắc

mắc

Nhân viên thực hiện các giao dịch ln chính xác,

khơng sai sót

Nhân viên ln giải quyết cơng việc một cách nhanh

chóng



Corrected



Cronbach's



if Item



Scale Variance Item-Total



Alpha if Item



Deleted



if Item Deleted Correlation



Deleted



24.64



6.466



.526



.817



24.45



6.574



.281



.824



24.21



6.399



.490



.823



24.53



6.240



.613



.805



24.73



5.651



.651



.797



24.81



5.787



.610



.805



24.76



5.677



.693



.789



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.832



7



Bảng 3.12 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến thứ 2 (KNNV02)

quá nhỏ, vì thế biến KNNV02 sẽ bị loại và tiến hành phân tích lại lần 2. Hệ số

Cronbach’s Alpha mới sẽ là 0,824. Tuy nhiên, sau khi loại bỏ biến KNNV02 thì hệ

số tương quan biến tổng của biến KNNV01 bằng 0,269 (nhỏ hơn 0,3), vì thế biến

KNNV02 cũng sẽ bị loại và tiến hành phân tích lại lần 3. Kết quả lần 3, hệ số Alpha

là 0,818, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến KNNV03 lại nhỏ hơn 0,3.

loại biến KNNV03 và tiến hành phân tích lại lần 4. Kết quả phân tích lần 4 được

trình bày ở bảng 3.13.



62



Bảng 3.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên

(loại KNNV01, KNNV02, KNNV03)

Item-Total Statistics

Scale Mean



Corrected



Cronbach's



if Item



Scale Variance



Item-Total



Alpha if Item



Deleted



if Item Deleted



Correlation



Deleted



Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Nhân viên ln trả lời chính xác và rõ ràng các

thắc mắc

Nhân viên thực hiện các giao dịch ln chính

xác, khơng sai sót

Nhân viên ln giải quyết cơng việc một cách

nhanh chóng



11.76



2.690



.637



.819



11.96



2.258



.693



.793



12.05



2.292



.683



.797



11.99



2.330



.706



.786



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.842



4



Sau khi đã loại ra 3 biến khơng thỏa mãn, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm

mới cao hơn (0,842) và các hệ số tương quan biến tổng đều khá lớn, 4 biến còn lại

này sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.

3.3.5. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Giá SPDV

Bảng 3.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ

Scale Mean



Scale



if Item



Variance if



Deleted



Corrected



Cronbach's



Item-Total Alpha if Item



Item Deleted Correlation



Deleted



Lãi suất tiền gửi hấp dẫn



19.42



6.570



.676



.931



Lãi suất cho vay ngắn hạn phù hợp



19.46



5.945



.865



.908



Lãi suất cho vay trung, dài hạn phù hợp



19.39



6.279



.817



.915



Phí bảo lãnh phù hợp



19.40



6.100



.893



.906



Phí chuyển tiền trong, ngồi nước phù hợp



19.42



6.174



.867



.909



Cơng sức và chi phí bỏ ra cho một giao dịch là hợp lý



19.46



5.661



.727



.934



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.930



6



63



Nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có 6 biến, bảng 3.14 cho thấy rằng hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha của nhóm rất cao (0,930) và các hệ số tương quan biến tổng

đều khá cao (thấp nhất là 0,676 và cao nhất là 0,893). Các hệ số Cronbach’s Alpha

khi loại một biến đều không làm thay đổi đáng kể hệ số tin cậy của nhóm. Chính vì

thế, cả 6 biến trong nhóm đều được đưa vào q trình phân tích nhân tố.

3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)

Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, từ 33 biến ban đầu sẽ còn

lại 27 biến trong 5 nhóm được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố (loại 3 biến

khơng phù hợp trong nhóm Chất Lượng Cảm Nhận và 3 biến khác trong nhóm Khả

Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên). Phương pháp được chọn để phân tích nhân tố là

phương pháp Principal Components với việc khai báo số lượng các nhân tố là 5 để

tiện cho việc nghiên cứu. Sau khi tiến hành các khai báo cần thiết khác và chạy

phân tích nhân tố, kết quả chi tiết được trình bày ở phụ lục 3.3. Có thể mơ tả một số

kết quả chính như sau:

Bảng 3.15: KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity



Approx. Chi-Square



.878

3563.236



df



351



Sig.



.000



Bảng 3.15 cho thấy rằng, hệ số KMO bằng 0.878 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05

nên có thể kết luận phân tích nhân tố này là thích hợp, giữa các tiêu thức có mối

quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ).



64



Bảng 3.16: Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared



Rotation Sums of Squared



Loadings



Loadings



Initial Eigenvalues



Com

pone



% of



Cumulative



Variance



%



Cumulative



Variance



%



Total



% of



Cumulative



Variance



%



nt



Total



1



9.573



35.456



35.456 9.573



35.456



35.456 5.188



19.215



19.215



2



3.248



12.031



47.487 3.248



12.031



47.487 4.852



17.972



37.187



3



1.965



7.276



54.764 1.965



7.276



54.764 3.158



11.696



48.883



4



1.687



6.247



61.011 1.687



6.247



61.011 2.636



9.762



58.645



5



1.564



5.793



66.804 1.564



5.793



66.804 2.203



8.159



66.804



6



.970



3.594



70.398



7



.874



3.236



73.633



















Total



% of



Extraction Method: Principal

Component Analysis.



Bảng Total Variance Explained (bảng 3.16) cho biết, có thể phân chia các

tiêu thức thành 5 nhân tố, đó là các nhân tố có giá trị Initial Eigenvalues lớn hơn 1.

Như vậy kết quả đã ngẫu nhiên giống như khai báo ban đầu (khai báo số lượng là 5

nhân tố). Cũng từ bảng này, cột cumulative cho biết rằng 5 nhân tố có thể giải thích

được 66,8% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 3.17: Rotated Component Matrix

Rotated Component Matrixa

Component

1

Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Cung cấp SPDV đúng thời gian và đúng cam

kết

Thông tin khách hàng luôn được bảo mật

Điều khoản cho vay và giải ngân rõ ràng và

chặt chẽ



2

.750

.735

.711



.700



SPDV luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng



.690



Danh mục SPDV đa dạng



.687



3



4



5



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×