Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
b) Tài liệu về đo lường sự hài lòng khách hàng

b) Tài liệu về đo lường sự hài lòng khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

29



khách hàng, phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm Tín dụng, bảo

lãnh.

Báo cáo kết quả đo lường và khắc phục xử lý phàn nàn của khách





hàng



Đây là báo cáo tổng hợp về cuộc thăm dò ý kiến khách hàng từ ngày 15/06 –

25/06/2011. Cuộc thăm dò được tiến hành thơng qua "phiếu thăm dò ý kiến khách

hàng định kỳ" (Phụ lục 1.1). Phiếu thăm dò gồm 2 phần : phần I là đánh giá chung,

bao gồm 7 câu hỏi về loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng sản phẩm của

BIDV, cơ sở vật chất và phương tiện của Ngân hàng ; phần II gồm 8 câu hỏi về cảm

nhận của khách hàng đối với các sản phẩm của BIDV.

Kết quả khảo sát 39 doanh nghiệp cho thấy :

-



Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của BIDV trên 3

năm.



-



Danh mục các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng là đa dạng.



-



Cơ sở vật chất, phương tiện, địa điểm giao dịch từ tốt đến rất tốt.



-



Nhân viên BIDV Hà Tĩnh ln nhiệt tình, niềm nở với khách

hàng.



-



Thời gian giải quyết ở mức nhanh đến rất nhanh.



-



Hồ sơ, thủ tục nhiều.



-



Lãi suất : 6 doanh nghiệp cho rằng lãi suất cao, 29 doanh nghiệp

cho rằng lãi suất ở mức chấp nhận được.



-



Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV và hầu hết

đều cảm thấy hài lòng ở mức bình thường đến mức chấp nhận được khi

giao dịch với BIDV.



-



Về ý kiến phàn nàn : một số khách hàng cho rằng cần xây dựng trụ

sở làm việc khang trang hơn, nhất là Phòng giao dịch huyện Kỳ Anh và

Phòng giao dịch Thị xã Hồng Lĩnh ; một số khách hàng khác cho rằng

cần tăng cường nhân viên Phòng giao dịch để phục vụ được nhanh hơn.







Sổ thăm dò ý kiến khách hàng



30



Sổ thăm dò ý kiến khách hàng là tập hợp các ý kiến đóng góp của khách

hàng, các khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng được khuyến khích viết các

nhận xét của mình vào sổ này. Kiểm tra 12 ý kiến đóng góp cho thấy : Hầu hết các

khách hàng đều có những cảm nhận tốt về nhân viên, lãnh đạo, cũng như chất lượng

các sản phẩm của BIDV Hà Tĩnh. Bên cạnh đó, một ý kiến cho rằng trong năm

2010 và 2011, khi gửi tiền vào Ngân hàng rồi vay ra thì lãi suất cao hơn nhiều so

với các Ngân hàng khác. Điều này cho thấy khách hàng đang có cảm nhận khơng

tốt về lãi suất của BIDV.

Phân tích số liệu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm







Tín dụng, Bảo lãnh

Cuộc trưng cầu ý kiến được Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp tiến

hành vào tháng 6/2011, thông qua phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng (Phụ lục 1.2).

Phiếu gồm 6 câu hỏi về hồ sơ vay vốn, lãi suất và phí, thời gian xử lý hồ sơ, thái độ

nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng. Kiểm tra, tổng hợp 29 phiếu cho

thấy.

-



Hồ sơ vay vốn: hầu hết khách hàng cho rằng hồ sơ vay vốn là

nhiều, còn lại là bình thường, rất ít khách hàng cho rằng hồ sơ ít.



-



Lãi suất, phí bảo lãnh: các ý kiến đều cho rằng lãi suất, phí bảo

lãnh ở mức chấp nhận được đến thấp.



-



Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch: một vài khách hàng cho

rằng thời gian xử lý nhanh, phần lớn khách hàng còn lại cho rằng thời

gian xử lý ở mức bình thường.



-



Thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng: Tất cả các khách hàng đều

cho rằng nhân viên và lãnh đạo BIDV nhiệt tình với khách hàng.



-



Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu

vốn của khách hàng: cảm nhận ở mức được hoặc tạm được.



31



1.3.2.2. Thảo luận

Trong quá trình thực tập, tác giả đã có nhiều cuộc nói chuyện và trao đổi với

lãnh đạo và nhân viên phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Nội dung các cuộc

thảo luận xoay quanh các quy trình xử lý hồ sơ, các vướng mắc trong cơng việc,

những cảm nhận trong quá trình làm việc, … những nội dung này được tác giả xen

lẫn trong những câu chuyện hằng ngày một cách thân tình để đảm bảo sự khách

quan trong các cuộc thảo luận.

1.3.2.3. Nghiên cứu thí điểm

Tác giả tiến hành nghiên cứu thí điểm để thu thập dữ liệu thông qua bảng

câu hỏi điều tra theo từng đối tượng khác nhau, bao gồm: Bảng câu hỏi đối với lãnh

đạo, bảng câu hỏi đối với nhân viên phòng Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp,

bảng câu hỏi đối với nhân viên giao dịch, bảng câu hỏi đối với khách hàng (sử dụng

kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng 6 tháng đầu năm 2011). Chi tiết các

loại bảng câu hỏi được trích ở phụ lục (Phụ lục 1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5).

Quá trình thực hiện nghiên cứu khám phá được tiến hành từ ngày 14/11/2011

đến ngày 18/11/2011.

Kết quả điều tra thí điểm đối với nhân viên phòng QHKHDN







Bảng câu hỏi đối với nhân viên phòng QHKHDN gồm những câu hỏi liên

quan trực tiếp đến công việc thường ngày của một nhân viên QHKH, như : tần suất

tiếp xúc khách hàng, những khó khăn và trở ngại thường phát sinh trong công việc,

về phương tiện kỹ thuật và năng lực của nhân viên,... Qua thống kê, phân tích 10

phiếu điều tra của Lãnh đạo và nhân viên phòng QHKHDN cho thấy :

-



Tần suất tiếp xúc khách hàng là khá thường xuyên, hơn 15

lần/tuần đối với mỗi nhân viên.



-



Những vấn đề thường được giải quyết trong mỗi lần tiếp xúc

khách hàng là : Mở tài khoản, cập nhật tài khoản, mở thư tín dụng, làm

hồ sơ bảo lãnh, hồ sơ tín dụng, làm hồ sơ tài sản thế chấp, gửi tiền, mua



32



bán ngoại hối, theo dõi sử dụng vốn vay, thu lãi vay, tiếp nhận và giải

quyết các khiếu nại của khách hàng, ...

-



Hầu hết các ý kiến đều cho rằng BIDV Hà Tĩnh hồn tồn có đủ

điều kiện và phượng tiện để giải quyết các vấn đề nêu trên.



-



Hơn một nữa số ý kiến cho rằng họ và đồng nghiệp có thể đủ năng

lực và trình độ chuyên môn để giải quyết tốt mọi vấn đề từ khách hàng.

Số khác cho rằng không phải lúc nào cũng giải quyết tốt các vấn đề, lý do

chủ yếu là do những yêu cầu khắt khe và ngoài tầm giải quyết từ phía

khách hàng. Hoặc do trình độ của nhân viên còn hạn chế dẫn đến các

nhầm lẫn trong quy trình và thủ tục giải quyết.



-



Một số ý kiến đề xuất nhằm cải thiện mối quan hệ với khách

hàng : giãn tần suất tiếp xúc khách hàng bằng cách bổ sung thêm nhân

viên QHKD, thường xuyên kiểm tra chuyên môn của nhân viên, mở các

khóa đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nhân viên, ...

Kết quả điều tra thí điểm đối với nhân viên giao dịch







Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến Nhân viên giao dịch gồm các câu hỏi về cảm

nhận của nhân viên trong công việc hàng ngày. Vì đặc thù của nhân viên giao dịch

là khơng có nhiều thời gian giải lao nên bảng câu hỏi được thiết kế gồm nhiều câu

hỏi cấu trúc theo thang đo likert để tiết kiệm thời gian.

Phân tích 10 bảng câu hỏi thu được cho thấy :

Giao dịch viên có mức độ hài lòng khá cao đối với khơng khí trong phòng

giao dịch, bố trí khơng gian quầy giao dịch, cơ sở vật chất của phòng giao dịch, và

mức độ đáp ứng khách hàng. Tuy nhiên, một số giao dịch viên vẫn chưa thực sự hài

lòng về lượng cơng việc quá sức, về không gian cho khách hàng, …

Về các sự cố thường gặp trong công việc:

-



Đối với ngân hàng, các giao dịch viên cho rằng một số sự cố và

khó khăn thường gặp là: Các thủ tục quá nhiều, bố trí khơng gian trong

quầy giao dịch chưa hợp lý, quá ít ghế ngồi chờ cho khách hàng nên



33



khách hàng thường bu vào quầy gây cản trở công việc, một số nhân viên

còn khơ cứng trước các tình huống ứng xử với khách hàng.

-



Đối với khách hàng, một số sự cố xảy ra như: khách hàng có các

yêu cầu quá thẩm quyền giải quyết, khách hàng không hiểu các biểu mẫu

dù được giới thiệu rất lâu, khách hàng nổi nóng trong khi khách hàng sai,

khách hàng hỏi vòng vo những điều không liên quan, khách hàng “hài

hước” quá mức cần thiết.



Về các đóng góp của các giao dịch viên: cần bố trí khơng gian hợp lý hơn,

bố trí thêm các bàn ghế cho khách hàng ngồi đợi đến lượt, tăng cường sự phối hợp

giữa các nhân viên, cải thiện trình độ chun mơn và phong cách làm việc.

1.3.3. Nhân diện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề

Với những thông tin mà tác giả đã thu thập được thông qua nghiên cứu dữ

liệu thứ cấp, thảo luận nhóm và nghiên cứu thí điểm, tác giả nhận thấy rằng có các

nhóm nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với

BIDV Hà Tĩnh là:



 Hình Ảnh Của Ngân Hàng.

 Cơ sở vật chất, phương tiện, mạng lưới chi nhánh.

 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

 Thái độ, phong cách và trình độ xử lý của nhân viên phục vụ.

 Lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ thủ tục.

Từ đó, câu hỏi quản trị được đưa ra đó là:

-



Có nên cải thiện Hình Ảnh Của Ngân Hàng hay khơng?



-



Có nên cải thiện về cơ sở vật chất, phượng tiện và mạng lưới chi

nhánh hay khơng?



-



Có nên cải tiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay khơng?



-



Có nên thay đổi thái độ, phong cách làm việc và nâng cao trình độ

chun mơn của nhân viên hay khơng?



34



-



Có nên cải thiện mức lãi suất, phí dịch vụ và sửa đổi hồ sơ thủ tục hay

không ?



Từ những câu hỏi trên, tác giả xác định phương án giải quyết các vấn đề là

tìm hiểu sự tác động của các yếu tố (bao gồm : Hình Ảnh Của Ngân Hàng + Cơ sở

vật chất, phương tiện và mạng lưới chi nhánh + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ +

Thái độ, phong cách làm việc và trình độ chun mơn của nhân viên + Lãi suất, phí

dịch vụ, hồ sơ thủ tục) ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của của các doanh

nghiệp thơng qua việc xây dựng mơ hình nghiên cứu. Từ đó đưa ra các kiến nghị để

giải quyết các câu hỏi nêu trên.

1.3.4. Mục tiêu nghiên cứu

+ Tìm hiểu ảnh hưởng của Hình ảnh Ngân hàng đến sự hài lòng của KH.

+ Tìm hiểu ảnh hưởng của Cơ sở vật chất, phương tiện và mạng lưới chi

nhánh đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Tìm hiểu ảnh hưởng của Chất lượng SP - DV đến sự hài lòng KH.

+ Tìm hiểu ảnh hưởng của Thái độ, phong cách làm việc và trình độ chun

mơn của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Tìm hiểu ảnh hưởng của Lãi suất, phí dịch vụ và hồ sơ thủ tục đến sự hài

lòng của khách hàng.

1.3.5. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với

BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh

1.3.5.1. Tổng hợp căn cứ xây dựng mơ hình

Mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các mơ hình lý

thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng đã được đề cập ở mục 1.2; đồng thời

cũng tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam.

Sau đó, dựa vào các phân tích thực tế trên thị trường Ngân hàng năm 2011, cũng

như những phân tích về thực trạng của BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả sẽ đưa ra

mơ hình nghiên cứu.

Có thể tổng hợp các căn cứ như sau :



35







Kết luận từ các mơ hình lý thuyết

Từ những nhận xét đã nêu trong phần nhận xét các mơ hình lý thuyết (mục



1.2.4), áp dụng đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực

ngân hàng thì mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos

tỏ ra hợp lý hơn, bởi những lý do sau:

Một là, mơ hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ

là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất

lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).

Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra

sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế

nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, mơ hình này

còn đề cập đến yếu tố hình ảnh doanh nghiệp, trong điều kiện các ngân hàng đều

làm tốt phần việc của họ thì yếu tố hình ảnh doanh nghiệp sẽ có những tác động

đáng kể đến cảm nhận của khách hàng.

Ba là, một số tiêu chí đo lường của mơ hình SERVQUAL cũng được

xem xét trong mơ hình FTSQ thơng qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc

phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.

Xuất phát từ những kết luận trên, mơ hình SERVQUAL và FTSQ sẽ là cơ sở

tham khảo để tác giả có thể đưa ra mơ hình nghiên cứu của luận văn.





Kết luận từ các nghiên cứu thực nghiệm và nghiên cứu khám phá

Như đã nêu trong các phần nhận xét các nghiên cứu thực nghiệm, các mơ



hình đều có những ưu nhược điểm, việc áp dụng các mơ hình này vào một tình

huống cụ thể khác là không khả thi. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ

hình này, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu của các tác giả Lê Văn Huy [7]



[7]



TS. Lê Văn Huy, Đại học Đà Nẵng (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh khách hàng: các tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẵng, số

19/2007.



36



(2007), Đỗ Tiến Hòa[3] (2008), Hồng Xuân Bích Loan[9] (2008), Phạm Sỹ Hùng[4]

(2010), Lê Vũ Vương[13] (2010), Nguyễn Viết Hải[1] (2011) và căn cứ thực tế của

lĩnh vực ngân hàng năm 2011 tại Việt Nam, đặc biệt là từ kết quả của quá trình

nghiên cứu khám phá tại BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu

sâu vào 5 thành phần sau: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng

Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ.

1.3.5.2. Xây dựng mơ hình

Tổng hợp các căn cứ, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu bao gồm 5 biến số:

Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp

Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. Cụ thể:





Hình Ảnh Của Ngân Hàng

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên



tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số

này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với

thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan

trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng

có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm

hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng

trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền.





Sự Hữu Hình

Trong khn khổ luận văn này, tác giả cho rằng Sự Hữu Hình chính là hình



ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn

[3]



Đỗ Tiến Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC – chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

[9]

Hồng Xn Bích Loan, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2008), Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

[4]

Phạm Sỹ Hùng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi

nhánh Thành phố Đà Nẵng.

[13]

Lê Vũ Vương, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2010), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đăklăk.

[1]

Nguyễn Viết Hải, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (20110, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum.



37



và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng qt tất cả

những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì

đều có thể tác động đến yếu tố này, như: cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới chi

nhánh, hệ thống giao dịch tự động, ...

Chất Lượng Cảm Nhận







Chất Lượng Cảm Nhận là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của

khách hàng đối với sản phẩm và các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi

bán, điều kiện cung ứng, hồ sơ thủ tục, … của sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vơ

hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay,

các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, hồ sơ

thủ tục, khơng khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng

buộc khác, …





Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên

Biến số này biểu hiện cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân viên



phục vụ, phong cách làm việc, trình độ xử lý, phong cách của nhà quản lí, ...





Giá Sản Phẩm Dịch Vụ

Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù



kinh doanh, giá cả sản phẩm dịch vụ hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi), phí bảo lãnh

luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Biến số này được đo

lường thông qua các yếu tố: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay ngắn hạn, lãi suất tiền

vay trung và dài hạn, phí bảo lãnh, phí chuyển tiền, ...



38



Như vậy, mơ hình nghiên cứu được mơ tả như hình dưới đây:

Hình ảnh của Ngân hàng



H1



H2



Sự hữu hình



Chất lượng cảm nhận

Khả năng đáp ứng của NV

Giá sản phẩm dịch vụ



H3



SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP



H4

H5



Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tĩnh

1.3.5.3. Các giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu

Với mơ hình như trên, các giả thuyết sẽ được phát biểu lại như sau:

 H1: Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng càng tốt thì sự hài

lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

 H2: Nhân tố Sự Hữu Hình càng tốt thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngược lại.

 H3: Nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận càng tốt thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao và ngược lại.

 H4: Nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên càng tốt thì

sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại.

 H5: Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ được càng tốt thì sự hài

lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.



39



1.3.5.4. Phương án đo lường các chỉ số trong mơ hình

Để đo lường các chỉ số trong mơ hình, trước hết tác giả sẽ xác định các yếu

tố đặc trưng (items) cần phải đo lường trong mỗi biến số: Hình Ảnh Của Ngân

Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên,

Giá Sản Phẩm Dịch Vụ… Các yếu tố thuộc của các biến được “lượng hóa” thơng

qua thang Liket từ 1 đến 5 lựa chọn, biến số sự hài lòng của khách hàng sử dụng

thang điểm 10 để tăng tính trực quan. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách

hàng, dùng cơng cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và cơng cụ phân tích độ tin

cậy (reliability analysis) kiểm tra tính phù hợp trong việc thành lập các biến số từ

các yếu tố cụ thể (items). Sau đó sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy bội để xác định

mơ hình tuyến tính.



KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày một số vấn đề lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của

khách hàng. Nhìn chung, các lý thuyết này đều dựa trên cơ sở kế thừa các nghiên

cứu trước đây, nhưng đã được tác giả trình bày lại và phân tích sâu hơn, rõ ràng và

mạch lạc hơn. Bên cạnh đó, tác giả cũng cố gắng để tìm ra mối liên hệ giữa hai

nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trên cơ sở đó,

tác giả tiến hành q trình xây dựng mơ hình để nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh. Theo đó, mơ hình gồm 5 nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: Hình Ảnh Của Ngân

Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên,

Giá Sản Phẩm Dịch Vụ.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

b) Tài liệu về đo lường sự hài lòng khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×