Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng

Tải bản đầy đủ - 0trang

20



doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Các thang đo hình ảnh doanh nghiệp có thể là:

-



NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.



-



NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp.



-



NH có cách bố trí rất đẹp mắt.



-



Ngân hàng uy tín.



-



Hệ thống giao dịch tự động (ATM, POS,…) thuận tiện.



-



Khách hàng luôn tin tưởng vào sự ổn định trong kinh doanh

của Ngân hàng.



1.2.4. Nhận xét về các mơ hình lý thuyết

Về bản chất, cả 3 mơ hình được trình bày trên đây đều là các mơ hình nghiên

cứu áp dụng cho đối tượng là cá nhân. Chính vì thế, khi sử dụng các mơ hình để

nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng doanh nghiệp thì cần phải được chỉnh sửa

cho phù hợp. Trên cơ sở những các nhận xét dưới đây, tác giả sẻ kế thừa và phát

triển để xây dựng một mơ hình phù hợp với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp.

Mơ hình SERVQUAL là mơ hình phổ biến nhất, được sử dụng nhiều trong

các nghiên cứu marketing và rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo

lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm, nếu áp dụng triệt để để

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ khơng thích hợp ở những khía cạnh

sau:

-



Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.



-



Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện

dịch vụ.



-



Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động

marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.



-



Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất

lựơng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang

điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.



21



Mơ hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch

vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chí như đã đề cập trong mơ hình

SERVQUAL (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự Hữu Hình, Sự bảo đảm và Sự cảm

thơng) nên cũng không tránh khỏi một số nhược điểm như trên.

Mơ hình FTSQ tập trung vào sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bao gồm

chất lượng chức năng (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) và chất lượng kỹ thuật

(doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào). Bên cạnh đó, mơ hình này còn đề

cập đến yếu tố hình ảnh doanh nghiệp. Trong mơi trường kinh doanh mà tất cả các

nhà cung cấp đều làm tốt phần việc của họ thì yếu tố hình ảnh doanh nghiệp sẽ đem

lại những ưu thế to lớn cho nhà cung cấp.

1.3. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ HĨNH

1.3.1. Tổng quan về BIDV – Chi nhánh Hà Tĩnh

1.3.1.1. Giới thiệu

BIDV Hà Tĩnh được thành lập theo quyết định số 117-NH/QĐ, ngày

24/8/1991 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, là chi nhánh trực thuộc

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Địa chỉ: Số 88, đường Phan Đình Phùng, thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh.

Điện thoại: 039.3855591; Fax: 039.3855895

Email: hatinh@bidv.com.vn

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: BIDV Hà Tĩnh cung cấp các loại hình dịnh

vụ và sản phẩm tài chính cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Sau 20 năm hoạt động, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, đến nay BIDV

Hà Tĩnh đã trở thành một trong những chi nhánh NHTM Nhà Nước lớn có thương

hiệu và uy tín hàng đầu trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh với 120 cán bộ nhân viên, 03

phòng giao dịch trực thuộc, 03 quỹ tiết kiệm, tổng tài sản đến thời điểm hiện tại

1.650 tỷ đồng.



22



Trong 5 năm liên tiếp 2006-2010, BIDV Hà Tĩnh đã được BIDV xếp loại Chi

nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh, được Thống đốc Ngân Hàng Nhà

Nước, Chủ tịch Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Hà Tĩnh, Tổng Giám đốc BIDV và các cấp

các ngành tặng bằng khen và cúp thương hiệu uy tín trên địa bàn Hà Tĩnh.

Nguồn lực tài chính







Tổng tài sản tăng bình quân 19%/năm trong giao đoạn 2006-2010, đến

30/6/2011 đạt 1.650 tỷ đồng, tăng gấp 2,2 lần so với 2006; huy động vốn tăng bình

quân 21%/năm, đến 30/6/2011 đạt 1.592 tỷ đồng, gấp 2,4 lần so với năm 2006; dư

nợ tín dụng tăng bình quân 36%/năm, đến 30/6/2011 đạt 1.392 tỷ đồng, gấp 3,7 lần

so với năm 2006; lợi nhuận trước thuế tăng 35%/năm, 6 tháng đầu năm 2011 đạt 16

tỷ đồng, dự kiến đến 31/12/2011 đạt 35 tỷ đồng, gấp 4,6 lần so với năm 2006.

Chất lượng sản phẩm - dịch vụ







BIDV Hà Tĩnh đã triển khai tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, theo đó

chính sách chất lượng của BIDV Hà Tĩnh thể hiện qua cam kết “Luôn luôn thoả

mãn nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và tiện

ích tốt nhất”.





Nguồn nhân lực

BIDV Hà Tĩnh đến thời điểm hiện tại (tháng 11/2011) có 120 cán bộ được



đào tạo bài bản (trên 80% là cán bộ có trình độ đại học, 5% có trình độ trên đại

học), tuổi bình quân 35, Ban lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm, động viên kịp thời

cán bộ nhân nhiên và tạo cho tập thể BIDV Hà Tĩnh một mơi trường làm việc tốt.





Trình độ tổ chức, quản lý

Mơ hình tổ chức quản lý của BIDV Hà Tĩnh bao gồm Ban giám đốc chi



nhánh, 9 phòng nghiệp vụ tại Hội sở chi nhánh, 03 phòng giao dịch trực thuộc tại

Thị xã Hồng Lĩnh, Thị trấn Kỳ Anh và Thành phố Hà Tĩnh, 03 Quỹ tiết kiệm tại Thị

trấn Đức Thọ, Thị trấn Nghèn và Thị trấn Cẩm Xuyên.

Mỗi một phòng, Quỹ tiết kiệm được giao trách nhiệm rõ ràng và được phân

thành 5 khối (khối Quan hệ khách, khối tác nghiệp, khối nội, khối Quản lý rủi ro,



23



khối trực thuộc gồm các phòng Giao dịch Hồng Lĩnh, Giao dịch Kỳ Anh, Giao dịch

Thành Phố và các Quỹ tiết kiệm).

Tại các Phòng giao dịch và các phòng Quan hệ khách hàng được giao hạn

mức theo thẩm quyền, vì vậy vừa tạo tính chủ động, linh hoạt trong kinh doanh, mặt

khác, Ban lãnh đạo có thể kiểm sốt được những rủi ro có thể xảy ra.





Hoạt động Marketing

Kênh phân phối cung cấp sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh trên địa bàn



tỉnh Hà Tĩnh gồm 6 điểm giao dịch là điểm giao dịch tại Hội sở chi nhánh, 03

phòng giao dịch và 03 quỹ tiết kiệm.

Hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh thực

hiện qua nhiều kênh: tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp và người dân, thực

hiện quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua hầu hết các kênh truyền thông, tài trợ

các chương trình truyền hình và các sự kiện lớn tại địa phương.





Công nghệ thông tin

Năm 2011, BIDV đã hồn thành xây dựng chiến lược phát triển Cơng nghệ



thơng tin (CNTT) 5 năm giai đoạn 2011 - 2015 và tầm nhìn đến 2020. BIDV đang

tập trung đẩy mạnh triển khai các dự án CNTT gắn với hoạt động ngân hàng như dự

án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2; hệ thống giao dịch

ngân hàng điện tử - Internet banking và mobile banking và nhiều dự án trọng điểm

khác.

BIDV Hà Tĩnh hiện có đội ngũ cán bộ điện tốn gồm 3 người có trình độ

chuyên môn tốt đảm bảo triển khai các phần mềm, hệ thống CNTT theo chỉ đạo của

BIDV. Cơ sở vật chất như máy chủ, máy trạm, đường truyền được trang bị đầy đủ,

hiện đại đảm bảo hoạt động ngân hàng được thông suốt.

1.3.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh

a)



Dịch vụ thanh tốn

Là một gói dịch vụ gồm: lãi suất phân tầng theo số dư, quản lý vốn tập trung



và dịch vụ thu hộ. Dịch vụ này cung cấp cho các tổ chức có mạng lưới phân phối và



24



bán hàng rộng khắp trên toàn quốc với doanh số bán hàng lớn hoặc có nhiều đơn vị

thành viên hạch tốn phụ thuộc.

b)



Vay vốn ngắn hạn

Sản phẩm này thích hợp với những khách hàng cần bổ sung vốn lưu động



cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm :

-



Thanh tốn trong nước tiền ngun nhiên liệu, tiền lương, cơng cụ sản xuất,

mua hàng hóa kinh doanh, chi phí th thiết bị, chi phí thanh tốn cho nhà

thầu, tiền thuế xuất nhập khẩu, …



-



Thanh tốn nước ngồi tiền nhập khẩu nguyên nhiên liệu.



-



Tài trợ xuất khẩu.



c)



Vay vốn trung, dài hạn

Các hình thức tín dụng trung dài hạn của BIDV Hà Tĩnh bao gồm :

-



Cho vay đầu tư xây dựng mới.



-



Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung.



-



Cho vay trả nợ nước ngoài.



-



Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi cơng trả

chậm, bán hàng trả chậm, …).



d)



Bảo lãnh

Bảo lãnh là sự cam kết bằng văn bản của NH với bên nhận bảo lãnh về việc



thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh). BIDV phát

hành các loại hình bảo lãnh: Bão lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo

lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, …

e)



Thanh toán quốc tế

BIDV Hà Tĩnh cung cấp đầy đủ và tồn diện các dịch vụ thanh tốn quốc tế



gắn với các phương thức thanh tốn.



-



Nhập khẩu

Tín dụng chứng từ nhập khẩu: Mở LC, sửa đổi LC, phát hành bảo lãnh nhận

hàng/ ký hậu vận đơn, thanh toán LC, xác nhận LC.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chất lượng chức năng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×