Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng

Tải bản đầy đủ - 0trang

16







Sự hữu hình

Sự Hữu Hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết



bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng qt tất cả những gì

mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động đến yếu tố này:

 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất

khoa học và tiện lợi cho khách hàng.





Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm



nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái

lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết

cho khách hàng.

 Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách

hàng.





Sự cảm thơng

Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho



khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể để khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của Ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.



17



Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của

Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

 Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

1.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh

giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mơ

hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình

SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được

đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự

(2002)[15].

Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng

dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa

chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Bộ thang

đo SERVPERF cũng sử dụng hai mươi mục phát biểu tương tự như phần hỏi về

cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

1.2.3. Mơ hình FSQ and TSQ (Grưnroos,1984)

Theo GrƯnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là

chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật

(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ

bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ

thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).

[15]



Brady e tal, (2002), Performance-only measurement of service quality: a replication and extension,

Journal of Business Research.



18



Chất lượng

mong đợi



Chất lượng

cảm nhận



Hoạt động marketting:

PR, bán hàng, giảm

giá, quảng cáo, …

Tác động bên ngồi: lối

sống, văn hóa, truyền

miệng, thói quen,…



Hình ảnh

doanh

nghiệp



Chất lượng kỹ

thuật



Dịch vụ

cảm nhận



Chất lượng chức

năng



Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

Chất lượng kỹ thuật







Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với

doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác,

chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách

hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chun mơn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin.

Một số thang đo chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực Ngân hàng:

-



Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng.



-



Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi.



-



Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.



19



-



Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng.



-



NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.



-





Chất lượng chức năng







Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào? Trong tương quan

giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan

trọng hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Hành vi ứng xử

 Thái độ phục vụ

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tiếp xúc khách hàng

 Phong thái phục vụ

 Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Các thang đo chất lượng chức năng trong lĩnh vực Ngân hàng có thể là:







-



Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện.



-



Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.



-



Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.



-



Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.



-



Lãnh đạo và Nhân viên NH ln gắn bó và đồn kết với nhau.



-



Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng.



-





Hình ảnh doanh nghiệp



Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng

khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng

dịch vụ. GrƯnroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Khả năng đáp ứng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×