Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tải bản đầy đủ - 0trang

2



Chính vì những lí do trên, tơi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIDV) - chi nhánh Hà Tĩnh”.





MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các vấn đề sau đây:

-



Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.



-



Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh thông qua việc

xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến sự hài

lòng khách hàng.



-



Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và đáp ứng tốt

nhất các mong đợi của khách hàng doanh nghiệp.







ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các đối tượng là nhóm khách hàng doanh nghiệp của Ngân



hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh. Đề tài lựa chọn nhóm đối

tượng này vì những lý do sau:

Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng chủ đạo của BIDV, họ thường xuyên tiến

hành các giao dịch với BIDV nên họ có những cảm nhận sâu sắc về các sản phẩm,

dịch vụ của BIDV.

Thứ hai, đây là nhóm khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho BIDV nên việc

nghiên cứu nhóm đối tượng này sẽ giúp BIDV có các giải pháp để giữ chân và đáp

ứng các mong đợi của họ.





PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU





Phương pháp nghiên cứu

Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương



pháp nghiên cứu sau:



3



-



Phương pháp định tính: Phương pháp định tính được sử dụng trong giai

đoạn nghiên cứu khám phá nhằm tìm ra các vấn đề.



-



Phương pháp định lượng: Thông qua việc căn cứ các số liệu rút ra được

nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.



-



Phương pháp tốn, thống kê mơ tả (sử dụng phần mềm SPSS), phương

pháp đồ thị để diễn giải và phân tích những nội dung cần lượng hố…

Tiến trình nghiên cứu







Tác giả đã đưa ra tiến trình nghiên cứu gồm các bước theo thứ tự như sau:

-



Bước 1: Nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng

của khách hàng.



-



Bước 2: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về cơ sở lý thuyết, trên cơ sở

đó điều chỉnh lại cho phù hợp.



-



Bước 3: Nghiên cứu khám phá nhằm tìm ra các vấn đề cần giải quyết,

trên cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên cứu.



-



Bước 4: Kiểm định thang đo lý thuyết thông qua điều tra thử và tham

khảo ý kiến chuyên gia, sau đó tiến hành mã hóa thang đo, chuẩn bị cho

điều tra chính thức.



-



Bước 5: Trên cơ sở thang đo và bảng câu hỏi đã được kiểm định, tiến

hành thu thập dữ liệu sơ cấp.



-



Bước 6: Sau khi đã thu thập dữ liệu, tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo

thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố

EFA, sau bước này sẽ thu được các nhân tố cho phân tích hồ quy.



-



Bước 7: Kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi quy bằng các kiểm

định: kiểm tra tự tương quan, phân tích ANOVA, kiểm tra phương sai sai

số thay đổi, kiểm tra đa cơng tuyến.



-



Bước 8: Bước cuối cùng là hồn thiện mơ hình nghiên cứu. Dựa vào các

kiểm định ở bước 7, tiến hành điều chỉnh các tham số cho phù hợp.



4







Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa về mặt Khoa học





-



Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các mơ hình lý thuyết về các

nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.



-



Xây dựng được mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối

với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.

Ý nghĩa thực tiễn





-



Xây dựng mơ hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối

với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. Qua

đó đánh giá tác động của các tiêu thức được nghiên cứu tới sự hài lòng

của các doanh nghiệp.



-



Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh

nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.

− CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU



Đề tài được chia làm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mơ hình nghiên

cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh

Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh



5



CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU



1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hàng ngàn bài

luận và cơng trình của nhiều tác giả, và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về

khái niệm này.

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)[28].

Theo Philip Kotler (2000)[8], sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái

cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm

với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó .

Trên quan điểm này, sự hài lòng khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ

sau đây:





Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy

khơng hài lòng.







Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài

lòng.







Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất

hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.



Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995)[23] thì lại cho rằng sự hài lòng

của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa

[28]



Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail

banking", International Journal of Bank Marketing.

[23]

Oliva, T.A., Oliver, R.L. and Bearden, W.O. (1995), “The Relationship Among Consumer Satisfaction,

Involvement, and Product Performance”, Behavioural Science.



6



những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách

hàng về chúng.

Tóm lại, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng thì có nhiều nhưng chung

quy thì nó ln gắn liền với những yếu tố sau:





Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ







Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía

nhà cung cấp dịch vụ







Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại







Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.



1.1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (Philip Kotler,

2000)[8]. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp

cải thiện sự hài lòng của khách hàng theo hướng tích cực đối với dịch vụ. Nó khơng

chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho

doanh nghiệp phát huy các thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch

vụ có thể được thể hiện thơng qua các đặc điểm: Tính vượt trội, tính đặc trưng của

sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị, … Việc phân

tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đề

cập ở phần tiếp theo của luận văn này.

1.1.2.2. Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất

lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng

nhiều nhất. Chính vì vậy, sự cảm nhận của khách hàng về giá cả không ảnh hưởng



[8]



Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống Kê, tập 1, trang 36.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×