Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 5.1: Các địa điểm cần mở thêm phòng giao dịch

Bảng 5.1: Các địa điểm cần mở thêm phòng giao dịch

Tải bản đầy đủ - 0trang

89



Vietcombank Quảng Nam có thể phát triển các điểm giao dịch dưới

dạng các bàn tiết kiệm mơ hình như sau:

- Xây dựng cơ sở vật chất, nhân sự như một phòng giao dịch

- Thực hiện nhiệm vụ nhận tiền gửi, làm đầu mối nhận các hồ sơ khách

hàng cho phòng giao dịch trực thuộc điểm giao dịch này xem như cơ sở của

phòng giao dịch nối dài. Việc phát triển các điểm giao dịch mới này hòan tồn

phù hợp và thuận tiện cho khách hàng cũng như đem lại lợi ích cho ngân hàng

nếu chi nhánh lựa chọn địa điểm phù hợp và có sự đầu tư phù hợp.

4.5.2.3. Hoàn thiện công nghệ trong ngân hàng

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng

ngày càng phát triển và trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của các NHTM.

Q trình hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng thực sự trở thành vấn đề sống

còn của các ngân hàng.

Muốn làm được điều này, Vietcombank Quảng Nam cần phải thực hiện

các công việc sau:

- Phải xác định sự cần thiết của công nghệ thông tin đối với hoạt động

của ngân hàng để từ đó có những chiến lược, giải pháp nhằm đẩy nhanh tiến

trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng.

- Thực hiện nối mạng Internet và Intranet làm cơ sở liên kết hệ thống

máy tính các địa phương trong địa bàn tỉnh. Thực hiện trang bị máy móc làm

việc đồng bộ cho các chi nhánh trong tỉnh để đảm bảo giao dịch thông suốt.

- Triển khai hỗ trợ khách hàng giao dịch tại nhà như dịch vụ Home

Banking, Phone Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể

nắm bắt được thơng tin giao dịch qua hệ thống máy tính.



90



- Phát triển thêm các dịch vụ tiện ích Ngân hàng để thu hút khách hàng

đến giao dịch, gửi tiền. Áp dụng hình thức gửi và rút tiền bất kỳ trong hệ

thống NHNo Việt Nam đối với tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định

kỳ và giấy tờ có giá vơ danh nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong

việc sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng.

- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các trụ sở giao dịch, đáp

ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng

như chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động... Có sự chuẩn bị một cách chu đáo để

khi cơ sở hạ tầng phát triển đạt đến tiến độ sử dụng các phương tiện thanh

tốn khơng dùng tiền mặt như thẻ thanh toán, thanh toán qua mạng, phổ cập

máy rút tiền tự đồng... thì triển khai áp dụng ngay, không để đi sau các ngân

hàng thương mại khác.

4.5.2.4. Cải tiến thủ tục

Hiện nay thủ tục giao dịch về tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Nam

tương đối rườm ra, làm mất thời gian của cả khách hàng lẫn ngân hàng. Khi

có nhu cầu giao dịch về tiết kiệm, khách hàng phải xuất trình các giấy tờ cần

thiết tại quầy tiết kiệm, ghi đầy đủ các thông tin yêu cầu tại "Giấy nộp tiền"

hoặc "Giấy lĩnh tiền" theo hướng dẫn của nhân viên tiết kiệm, sau đó sang

giao dịch tại bộ phận thủ quỹ (nộp hoặc rút tiền). Nhiều lúc khách hàng phải

chờ đợi rất lâu mới thực hiện được giao dịch của mình. Điều này rất dễ gây

phiền hà cho khách hàng vì phải mất nhiều thời gian làm thủ tục và thời gian

chờ đợi (lúc đông khách).

Để tránh những phiền hà trên, Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục

bằng cách khẩn trương thực hiện mơ hình giao dịch một cửa như dịch vụ tiết

kiệm bưu điện đã làm bấy lâu nay. Với phương thức này, chi nhánh sẽ giảm



91



được số nhân viên trong quầy giao dịch, ứng dụng xử lý bằng máy tính cá

nhân, phục vụ tối đa khách hàng đến với ngân hàng.

Bên cạnh đó, nhân viên tiết kiệm cần thực hiện các thao tác nghiệp vụ

nhanh và chính xác cho khách hàng. Nếu các nghiệp vụ được tiến hành một

cách nhanh chóng sẽ rút ngắn thời gian giao dịch, giải phóng nhanh cho khách

hàng, tạo động lực thu hút, khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng.

4.5.2.5. Chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng của đội

ngũ nhân viên giao dịch.

Khách hàng có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay

không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế để có được

một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chun mơn nghiệp vụ mà

còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.

Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietcombank Quảng Nam có thể

đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh

tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên ngân hàng. Đặc biệt nhân

viên của phòng tiền gửi tiết kiệm phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh

chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm tiền gửi

của các ngân hàng trên địa bàn. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán

bộ theo hướng :

- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các

nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi ngân hàng đưa ra

những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc

thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ

của mình lên.



92



- Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự

tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực

ngân hàng.

- Mời giảng viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các

trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các

cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước

có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách

thức quản lý hiện đại …

- Học qua thực tế là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm như cử cán

bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.

- Riêng đối với bộ phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến

phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách

hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với

phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng

thật tốt đến mức không thể tốt hơn, tạo được niềm tin và sự hài lòng của

khách hàng. Từ mối quan hệ cộng hưởng khách hàng sẽ là cánh tay nối dài

của ngân hàng, sẽ tiếp thị cho ngân hàng thậm chí khả quan hơn và tốt hơn

khi ngân hàng tự đi tiếp thị.

Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi tiết kiệm khơng ngừng học

hỏi, hồn thiện chun mơn nghiệp vụ của mình để có được sự nhanh nhẹn

trong tác phong làm việc. Nhất là phải có một thái độ ơn hồ biết kiềm chế

bản thân mình, phải nhận thức được việc làm của mình sẽ ảnh hưởng như thế

nào đến cơng việc chung của ngân hàng để từ đó mà biết mình nên làm gì và

khơng nên làm gì khi một vấn đề phát sinh. Một trong những điều mà đối với

một nhân viên ngân hàng khi làm việc cần phải có đó là:



93



+ Phải ln biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của

mình, khơng được có thái độ nóng nảy cũng như xem thường khách hàng khi

mình đã hướng dẫn cụ thể cho họ nhưng họ vẫn không hiều được vấn đề.

+ Phải luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự với khách hàng.

+ Khơng được tỏ thái độ hợm hĩnh quan liêu với khách hàng.

+ Luôn rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của mình.

- Tổ chức các lớp tập huấn về sử dụng các chương trình phần mềm tin

học đặc biệt là chương trình gửi và rút tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng theo

tức thời cho các tổ qũi. Mặc dầu hiện nay hầu hết tại ngân hàng và các điểm

giao dịch đã ứng dụng quy trình rút, gửi tiền tiết kiệm theo tức thời, nhưng

vẫn còn một vài điểm giao dịch vẫn còn thực hiện qui trình rút, gửi tiền theo

lơ(qui trình thực hiện bằng thủ cơng). Vì vậy ngân hàng cần nhanh chóng thay

thế và thực hiện đồng bộ qui trình rút gửi tiền theo tức thời.

4.5.2.6. Đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và chương trình

ưu đãi

Tiếp tục hồn thiện các hình thức tiết kiệm hiện có tại ngân hàng, ngồi

ra thì có thể mở rộng các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân, chẳng hạn

như:

- Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, với việc khơng chỉ dừng lại chỉ

có tiền gửi khơng kì hạn và có kì hạn theo kiểu 3, 6, 12 tháng như ở ngân

hàng hiện nay mà ngân hàng có thể mở rộng thêm kì hạn tuần hoặc 2 ,4 ,5

tháng, khơng cần theo q, ½ năm hay một năm… Linh hoạt về thời hạn

cũng là một sự hấp dẫn với đối với người gửi tiền. Ngồi ra có thể có giải

pháp tự đơng chuyển hố tiền gửi khơng kì hạn sang có kì hạn cho người dân

sau một khoảng thời gian nào đó .

- Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi

suất tính theo từng lần gửi.



94



- Đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi mới lạ mang lại nhiều tiện lợi cho

người sử dụng như :

+ Tiết kiệm tuổi gìa và tiết kiệm tích luỹ đây là hình thức tương tự như

bảo hiểm tuổi già, bảo hiểm nhân thọ của các cơng ty bảo hiểm. Ai cũng có

lúc đến tuổi già, do đó khi còn mạnh khoẻ còn lao động tốt mỗi người dành ra

một ít tiền từ thu nhập hằng tháng của mình gửi tiết kiệm tuổi già để đến lúc

hết tuổi lao động có thêm nguồn thu nhập để sinh sống.

+ Tiết kiệm nhà ở: những người dân có nhu cầu làm nhà, mua nhà ở

nhưng nguồn tài chính có hạn gửi dần tiền tích luỹ được vào ngân hàng đến

lúc nào đó có thể rút ra để mua nhà, xây nhà. Ngân hàng có chính sách cho

vay ưu đãi để làm nhà, mua nhà đối với những người gửi thường xun đều

đặn và có quy mơ đến một độ lớn nào đó thì có thể vay thêm để mua nhà xây

dựng nhà bằng cách kết hợp với lợi ích của ngân hàng sẽ mở ra triển vọng tốt

đẹp cho hình thức này.

Ngồi ra có thêm một số hình thức tiết kiệm khác như tiết kiệm dành cho

trẻ em, tiết kiệm vàng, tiết kiệm mua sắm phương tiện đắt tiền …

Một cơng việc đáng chú ý nữa đó là cải tiến giờ giấc làm việc để thuận

tiện cho người gửi và rút tiền, có thể các quầy giao dịch bố trí người làm việc

sớm hơn và nghỉ muộn hơn nếu được có thể giao dịch cả tối và ngày nghỉ.

Trong những năm tới nhu cầu vốn đầu tư cho phát triển thành phố đang

tăng lên rất nhanh. Trong đó chủ yếu là trơng chờ vào vốn tín dụng ngân

hàng. Vì vậy ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh huy động vốn trên địa bàn

đặc biệt là từ nguồn tiền gửi tiết kiệm trong dân chúng.

4.5.2.7. Thường xuyên kiểm tra, phân tích và đánh giá tình hình khách

hàng

Hệ thống ngân hàng được xem là một ngành công nghiệp tài chính đặc

biệt. Các ngân hàng đều dựa vào năng lực về tài chính từ nguồn nhân lực, vật



95



lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn chất lượng dịch vụ,

công tác phục vụ. Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình để tạo

sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Tuy nhiên, cách quản lý

thực thi từ trước không còn phù hợp với tình hình kinh doanh thực tại của hệ

thống ngân hàng. Để tạo ra sự khác biệt trong công tác khách hàng, làm cho

khách hàng sự thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ, nhanh chóng xử lý các

than phiền và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng, thường xuyên hỏi thăm

quan tâm đến khách hàng là rất cần thiết và phù hợp với hoạt động kinh doanh

của ngân hàng.

Việc ln cập nhật tình hình khách hàng, xác định được nhu cầu, mong

muốn của khách hàng, nhu cầu thay đổi, giúp ban lãnh đạo có thể có những

hành động kịp thời để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, từ đó duy trì và

gia tăng lòng trung thành của khách hàng hơn nữa.

Ngân hàng có thể thu thập thơng tin khách hàng qua những lần khách

đến giao dịch, hoặc thông qua điện thoại, các diễn đàn trực tuyến… Thu thập

dữ liệu khách hàng qua các nguồn khác nhau giúp ngân hàng có được nguồn

thơng tin đa dạng và tồn diện, từ đó có thể phục vụ tốt nhất khách hàng của

mình và nhờ đó, mở rộng hơn nữa lượng khách hàng đến với ngân hàng.

4.5.3. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với Vietcombank Quảng

Nam trong việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng sẽ giới thiệu công ty cho người

khác. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế sau:

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cá

nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng

dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng. Nghiên cứu này nên được lập



96



lại với các nhóm khách hàng khác để có thể tổng quát hoá được các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là

chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện của kết quả khơng cao. Hơn nữa với

qui mơ mẫu nhỏ, khơng đủ tính bao qt, đại diện cho tổng thể nghiên cứu.

Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng để kết quả

có thể khái qt hố hơn và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Thứ ba, kết quả nghiên cứu chỉ dùng lại ở việc đo lường, tìm hiểu

những nhân tố nào khách hàng cảm thấy hài lòng/khơng hài lòng nhất. Do vậy

đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Các giải

pháp đưa ra chỉ là những vấn đề cơ bản và nhằm mục đích làm rõ hơn phần

nghiên cứu. Do vậy trong tương lai nên kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến

việc khách hàng sẽ giới thiệu công ty cho người khác và điều tra trên quy mô

lớn hơn.



KẾT LUẬN

Sự trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà

hầu hết các ngân hàng hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh

tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu

cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của



97



khách hàng càng trở nên cần thiết. Vì thế luận văn có ý nghĩa thực tiễn cao

trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thoả

mãn nhu cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính

chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích

cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đêm đến cho khách

hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các

sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho người khác,

trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó góp phần gia tăng

doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là

mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.

Với đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietcombank Quảng Nam dựa vào chỉ

số NPS”, luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách

hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê, mơ

tả, cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân

hàng, luận văn đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của

khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân

hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng biết được mình ở vị trí

nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng

hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản

thống kê.



98



[2] Phan Thị Cúc (2009), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản giao thông vận

tải.

[3] Phan Thị Thu Hà và Phan Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng Thương mại,

Nhà xuất bản thống kê.

[4] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất

bản thống kê.

[5] Võ Thị Thúy Oanh và Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng

hiện đại, Nhà xuất bản Tài chính.

[6] Cẩm nang huy động vốn của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam – Hà Nội, tháng 01 năm 2012.

[7] Ngân hàng Ngoại thương Quảng Nam (2010), Báo cáo tổng kết 5 năm

(2005-2010).

[8] Ngân hàng Ngoại thương Quảng Nam (2010), Báo cáo huy động vốn .

Tiếng Anh

[9]. Frederick F. Reichheld (2003), “The one number you need to grow”,

Harvard Business Review, Decemper 2003, p. 1 – 11.

[10]. Fred Reichheld (2006), TAhe Ultimate Question.

[11]. Pin Luan et al. (2003), “A customer loyalty model for e-service context”,

Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4, No. 4, 2003, p.156 – 167.

[12]. Oliver, R.L. (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of

Marketing, Vol. 63, Special Issue:33-44, 1999.

[13]. Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreasson, T. W., & Aksoy, L., (2007).

“A longitudinal examination of “net promoter‟ and company revenue

growth”, Journal of Marketing, 71(3), 39−51.

[14]. Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreasson, T. W., & Aksoy, L., (2008),

“Linking Customer Loyalty to Growth”, MITSloan Management Review, Vo.

49, No.4.



99



[15]. Zeithaml, V.A., Berry, L. and Parasuraman, A., (1996), “The behavioral

consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.

[16]. Robyn Blakeman, M.L.A. Ralph Hanson, Ph.D Archie Sader, M.B.A

Kurt Schimmel, Ph.D. Creating Loyalty in Relationship Marketing:



A



Descriptive Study of Supermarket Loyalty Programs.

[17]. M-K. Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and

switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication

services, telecommunication Policy 28, (145- 159)

[18]. www.netpromoter.com



PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị!

Tôi tên là Trần Thị Mai Trang, học viên cao học thuộc trường học

Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá lòng

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam dựa vào chỉ sô

NPS”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian hồn thành giúp tơi phiếu điều



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 5.1: Các địa điểm cần mở thêm phòng giao dịch

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×