Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 4.7: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH hiện tại (VietcomBank)

Bảng 4.7: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH hiện tại (VietcomBank)

Tải bản đầy đủ - 0trang

84



4.5. Một số kiến nghị đề xuất về việc nghiên cứu lòng trung thành

của khách hàng.

4.5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

*Về chỉ số NPS

Qua nghiên cứu, có thể thấy việc sử dụng chỉ số NPS để đánh giá lòng

trung thành nói chung và lòng trung thành trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

nói riêng mang lại hiệu quả cao với mức chi phí thấp.

Những nghiên cứu về lòng trung thành trước đây thường có các bảng câu

hỏi dài, phức tạp dẫn đến việc thu thập dữ liệu khó khăn và thiếu chính xác,

đồng thời các phân tích kết quả phức tạp cũng gây khơng ít khó khăn cho nhà

quản trị và tồn nhân viên có thể hiểu rõ và sử dụng. Trong khi đó, chỉ số NPS

được đo lường một cách đơn giản nhất chỉ với một câu hỏi, và đặc biệt có thể

sử dụng để so sánh với các ngân hàng khác hay so sánh các chi nhánh ở các

vùng, miền. Điều này giúp ban lãnh đạo có thể đưa ra những hành động nhanh

chóng và thường xuyên theo dõi được những đánh giá của khách hàng.

*Về kết quả đo lường lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietcomBank Quảng Nam.

Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy

rằng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

VietcomBank Quảng Nam có giá trị lòng trung thành khá cao với NPS = 6,1.

Tuy nhiên, VietcomBank vẫn phải đối mặt với tình hình cạnh tranh rất gay gắt

trên thị trường.

Có thể thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

VietcomBank Quảng Nam cảm thấy hài lòng nhất về sản phẩm và các chương

trình ưu đãi dành cho khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân



85



viên. Tuy nhiên sản phẩm giữa các ngân hàng hiện nay hầu như khơng có sự

khác biệt quá lớn, và việc đưa ra những sản phẩm mới sẽ được các ngân hàng

khác áp dụng nhanh chóng, do đó những yếu tố này khơng thể tạo lợi thế cạnh

tranh lâu dài cho ngân hàng.

Vấn đề đặt ra cho ban lãnh đạo hiện nay cần phải tập trung vào nâng

cao mức lãi suất phù hợp với thị trường bên cạnh chất lượng phục vụ, sản

phẩm và các chương trình ưu đãi hấp dẫn như hiện nay.

4.5.2. Một số kiến nghị đề xuất về việc nghiên cứu lòng trung thành

của khách hàng.

4.5.2.1. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý

Đối với người gửi tiền là các doanh nghiệp thì mục đích lãi suất khơng

phải là mối quan tâm hàng đầu, điều họ hướng tới là việc hưởng các tiện ích

do ngân hàng cung cấp. Nhưng đối với bộ phận khách hàng là dân cư thì để

chiến thắng trong cạnh tranh huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút

tiền nhàn rỗi từ đối tượng này, các Ngân hàng sử dụng biện pháp có sức

thuyết phục hơn cả là dùng “vũ khí” lãi suất huy động. Song khơng phải lúc

nào các ngân hàng cũng có thể lạm dụng “vũ khí” này, hay nói một cách khác

là biện pháp nâng lãi suất huy động có giới hạn sử dụng của nó. Bởi lẽ, với

cơ chế lãi suất thực dương thì nâng lãi suất huy động tất yếu phải nâng lãi suất

cho vay để đảm bảo kinh doanh có lãi, trong khi đó, cầu về các sản phẩm tiêu

dùng tăng chậm, chi phí sản xuất lưu thơng, quản lý, bán hàng của các tổ chức

cầu vốn không thể hạ thấp được thì rõ ràng họ khơng chịu giá cả của việc sử

dụng vốn ngày càng cao hay lãi suất cho vay của ngân hàng chắc chắn có giới

hạn khống chế. Vậy để giải quyết được bài tốn khó này, khi nâng cao lãi suất

huy động cần đảm bảo những nguyên tắc sau:

- Ngân hàng phải kinh doanh có lãi: nguyên tắc này phải đặt lên hàng

đầu vì đây là kim chỉ nam đảm bảo cho sự tồn tại của mỗi Ngân hàng.



86



- Lãi suất huy động vốn danh nghĩa phải cao hơn tỷ lệ lạm phát dự kiến

(dương) để khuyến khích người dân gửi tiền thay vì tích luỹ vàng, ngoại tệ.

Lãi suất huy động= Tỷ lệ lạm phát bình quân+ Tỷ lệ thu nhập kỳ vọng

của người gửi tiền.

Tỷ lệ thu nhập kỳ vọng của người gửi tiền phụ thuộc vào rủi ro của mỗi

ngân hàng, tỷ lệ sinh lời của các hoạt động đầu tư khác và những tiện ích mà

người gửi hy vọng nhận được từ ngân hàng. Những loại tiền gửi mà tiện ích

của người gửi tiền càng cao thì lãi suất ngân hàng trả cho nguồn tiền càng

thấp

- Lãi suất có kỳ hạn phải cao hơn lãi suất không kỳ hạn; lãi suất huy

động ngắn hạn phải thấp hơn lãi suất dài hạn.

- Nâng cao lãi suất huy động phải diễn ra một cách tự nhiên nhờ bàn tay

vơ hình của nền kinh tế thị trường (điều này là bản chất của cơ chế lãi suất

thoả thuận vì nó phản ánh một cách trung thực mối quan hệ giữa cung và cầu

vốn).

Tuỳ theo nhu cầu về vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ, chi nhánh

nên có một chính sách lãi suất uyển chuyển, mềm dẻo và linh hoạt. Muốn vậy,

cần nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, tạo điều kiện nâng cao lãi suất

huy động vốn. Là một chi nhánh của ngân hàng ngoại thương, nên việc định

lãi suất phải trên cơ sở lãi suất gốc của ngân hàng ngoại thương trong từng

thời kỳ, chi nhánh có thế linh hoạt lãi suất nhưng khơng được q biên độ dao

động cho phép. Vì vậy trong khả năng cho phép về quyết định lãi suất, bài

viết chỉ có những biện pháp cụ thể như sau về lãi suất:

- Đối với những khách hàng có số tiền gửi lớn, ngân hàng nên có chính

sách lãi suất ưu đãi, như cộng lãi suất kèm theo thỏa thuận đi kèm như không

rút trước hạn hoặc thời gian thực gửi là 2/3 kỳ hạn

- Lãi suất linh hoạt theo kỳ hạn: Thay vì việc áp dụng lãi suất khơng kỳ



87



hạn cho khoản tiền rút trước hạn như hiện nay, chi nhánh có thể áp dụng lãi

suất linh hoạt cho khách hàng, cụ thể: áp dụng lãi suất có kỳ hạn gần nhất liền

kề cho số ngày thực gửi.

Thực ra đây là các biện pháp mà các ngân hàng thương mại khác đã áp

dụng mà ngân hàng ngoại thương chưa áp dụng. Thực tế chứng minh, khách

hàng gửi tiền bao giờ cũng đắn đo trong việc, khách hàng có nhu cầu rút trước

hạn thì việc tính tốn lãi như thế nào là có lợi nhất. Tại thời điểm tháng

05/2008 các ngân hàng diễn ra cuộc đua lãi suất. Lãi suất liên tục tăng cùng

với việc ngân hàng nhà nước xóa bỏ lãi suất trần 12%, thay vào đó là trần lãi

suất cho vay. Các ngân hàng thiếu vốn tăng lãi suất chóng mặt mặc dù họ biết

đã đẩy chi phí lên mức khó có lãi. Trong tình này, ngân hàng ngoại thương

không nâng lãi suất cao như các ngân hàng thương mại cổ phần khác, động

thái của người dân bắt đầu xem xét đến khả năng thanh toán của các ngân

hàng, cho thấy lượng tiền gửi chuyển từ ngân hàng ngoại thương sang ngân

hàng có lãi suất hấp dẫn hơn giảm dần. Thay vào đó, có một lượng lớn những

người gửi tiền chuyển từ các ngân hàng họ cho là không đủ lớn sang ngân

hàng ngoại thương.

4.5.2.2. Phát triển và mở rộng mạng lưới giao dịch

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng có cơ cấu

sản phẩm, giá cả tương đối giống nhau. Do đó, các ngân hàng chỉ có thể cạnh

tranh tốt thơng qua việc tăng sự thuận lợi, nhanh chóng cho người gửi tiền

nhất. Như vậy, mạng lưới ngân hàng, đặc biệt là các quầy nhận tiền gửi tiết

kiệm cần được mở rộng hơn nữa. Mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh

để tiếp cận thị trường, chiếm lĩnh thị trường, gần với dân cư, gần với khách

hàng là giải pháp quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh và thực hiện

hoạt động dịch vụ của ngân hàng.



88



Như đã phân tích ở phần trên, Vietcombank Quảng Nam có nhiều hạn

chế về mạng lưới hoạt động. Cho đến nay, Vietcombank Quảng Nam chỉ mới

mở được 5 phòng giao dịch, so với một số NHTM trên địa bàn thì còn q

nhỏ bé. Điều này dẫn đến ngân hàng sẽ gặp nhiều hạn chế trong việc tiếp cận

đến từng đối tượng khách hàng vốn có mặt ở khắp nơi. Ngoài ra, bên cạnh

kênh giao dịch truyền thống, Vietcombank Quảng Nam cũng đã đưa ra một số

kênh phân phối mới. Tuy nhiên chỉ một số ít trong các kênh đó là phát huy

hiệu quả như kênh giao dịch tự động qua hệ thống máy ATM và các cơ sở

chấp nhận thẻ (POS). Các kênh khác như I-banking, E-banking, Phonebanking, Kios-banking…việc triển khai chỉ mang tính hình thức, chưa khai

thác hết các chức năng. Vì vậy, để nâng cao được thế cạnh tranh của mình,

vươn tới phục vụ được nhiều khách hàng hơn, Vietcombank Quảng Nam cần

thiết phải mở rộng mạng lưới giao dịch của mình.

Chẳng hạn như, Vietcombank Quảng Nam cần phát triển thêm các

phòng giao dịch tại địa bàn các huyện chưa có phòng giao dịch. Có thể liệt kê

một số địa điểm có thể mở thêm các phòng giao dịch qua bảng

sau :

Bảng 5.1: Các địa điểm cần mở thêm phòng giao dịch

Địa bàn

Huyện Thăng Bình

Huyện Đại Lộc

Huyện Điện Bàn



Tình trạng



Cần mở



Ghi chú



PGD

Chưa có

Chưa có

01



thêm

01

01

01



Thị Trấn Hà lam

Thị Trấn Ái Nghĩa

Thị Trấn Vĩnh Điện



Việc mở phòng giao dịch tại các khu vực này một mặt đem sản phẩm

dịch vụ đến gần khách hàng hơn, mặt khác làm thay đổi hình ảnh của một

ngân hàng chỉ chuyên doanh đối ngoại trong mắt công chúng.

+ Phát triển các điểm giao dịch, bàn tiết kiệm thay vì phòng giao dịch



89



Vietcombank Quảng Nam có thể phát triển các điểm giao dịch dưới

dạng các bàn tiết kiệm mơ hình như sau:

- Xây dựng cơ sở vật chất, nhân sự như một phòng giao dịch

- Thực hiện nhiệm vụ nhận tiền gửi, làm đầu mối nhận các hồ sơ khách

hàng cho phòng giao dịch trực thuộc điểm giao dịch này xem như cơ sở của

phòng giao dịch nối dài. Việc phát triển các điểm giao dịch mới này hòan tồn

phù hợp và thuận tiện cho khách hàng cũng như đem lại lợi ích cho ngân hàng

nếu chi nhánh lựa chọn địa điểm phù hợp và có sự đầu tư phù hợp.

4.5.2.3. Hoàn thiện công nghệ trong ngân hàng

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng

ngày càng phát triển và trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của các NHTM.

Q trình hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng thực sự trở thành vấn đề sống

còn của các ngân hàng.

Muốn làm được điều này, Vietcombank Quảng Nam cần phải thực hiện

các công việc sau:

- Phải xác định sự cần thiết của công nghệ thông tin đối với hoạt động

của ngân hàng để từ đó có những chiến lược, giải pháp nhằm đẩy nhanh tiến

trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng.

- Thực hiện nối mạng Internet và Intranet làm cơ sở liên kết hệ thống

máy tính các địa phương trong địa bàn tỉnh. Thực hiện trang bị máy móc làm

việc đồng bộ cho các chi nhánh trong tỉnh để đảm bảo giao dịch thông suốt.

- Triển khai hỗ trợ khách hàng giao dịch tại nhà như dịch vụ Home

Banking, Phone Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể

nắm bắt được thơng tin giao dịch qua hệ thống máy tính.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 4.7: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH hiện tại (VietcomBank)

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×