Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 4.6: Những điều khách hàng mong muốn ngân hàng VietcomBank cần cải thiện

Bảng 4.6: Những điều khách hàng mong muốn ngân hàng VietcomBank cần cải thiện

Tải bản đầy đủ - 0trang

80



Hình 4.4: Ba nhân tố khách hàng mong muốn Vietcombank Quảng Nam cần

cải thiện nhất

Qua kết quả trên ta thấy rằng, phần lớn các khách hàng thuộc nhóm

Detractors và Passives tại VietcomBank Quảng Nam cảm thấy khơng hài lòng

nhất về lãi suất với 24,2% trên tổng các câu trả lời, vị trí và số lượng các điểm

giao dịch (21,1%) và tốc độ giao dịch (16,1%). Qua đó ta có thể xác định khi

quyết định giao dịch với ngân hàng khách hàng mong muốn và quan tâm:

Thứ nhất là lãi suất: Có thể khẳng định đây là nhu cầu chính đáng của

khách hàng, điều này có thể được lý giải là do phần lớn khách hàng của ngân

hàng Vietcombank Quảng Nam sinh sống tại địa bàn nơng thơn, có trình độ

dân trí thấp và thu nhập thấp nên đối với họ, lãi suất là yếu tố quan trọng có

tác động đến sự trung thành của khách hàng. Giải thích này cũng hoàn toàn

phù hợp với khái niệm về nhu cầu của con người trong lĩnh vực marketing.

Trong điều kiện mức sống còn thấp con người thường quan tâm đến những

nhu cầu thiết yếu (như giá cả) nhiều hơn so với những nhu cầu khác.

Vì vậy trong thời gian đến ngân hàng cần chú trọng và điều chỉnh mức

lãi suất phù hợp với tình hình cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn hoạt

động, cần có bộ phận thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động của thị



81



trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng và không làm ảnh

hưởng đến tâm lý của khách hàng khi giao dịch.

Thứ hai là vị trí giao dịch: Vị trí giao dịch thuận tiện là một yếu tố hết

sức quan trọng mang lại sự thành công cho ngân hàng và mang lại thuận tiện

cho khách hàng với xã hội năng động như hiện nay việc tiết kiệm thời gian và

việc đi lại khó khăn cũng là điều khách hàng hết sức quan tâm. Về điểm này

chắc chắn với chiến lược phát triển kênh phân phối mới thời gian tới ngân

hàng sẽ xem xét kỹ yếu tố địa điểm giao dịch thuận tiện là một yếu tố quan

trọng.

Thứ ba là tốc độ giao dịch: Đa số khách hàng mong muốn thủ tục giao

dịch được dễ dàng, nhanh chóng. Thị trường tài chính ngân hàng tại khu vực

Quảng Nam bắt đầu chuyển mình cạnh tranh mạnh mẽ trong thời gian gần

đây khi xuất hiện khối ngân hàng thương mại cổ phần với phương châm dịch

vụ vì khách hàng nhiều hơn vì sự cảm nhận này rõ nét so với lúc trước nên

khách hàng mong muốn điều này cũng dễ hiểu. Ngân hàng cần phải có nhữg

công tác chuẩn bị để giảm thiểu những giao dịch thừa mang lại sự thuận tiện

nhanh nhất cho khách hàng về tốc độ giao dịch.

Trên đây là ba mong đợi mà khách hàng kỳ vọng nhiều nhất đối với

ngân hàng. Ngồi ra khách hàng cũng mong muốn ngân hàng có danh mục

dịch vụ đa dạng và phong phú và nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại

của khách hàng, đảm bảo cho việc thực hiện hiệu quả, kịp thời các giao dịch

yêu cầu. Do đó khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng

cần chú ý những nhu cầu này để đáp ứng đúng đắn mong đợi của khách hàng,

gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Biến

những khách hàng nói khơng tốt về cơng ty thành những khách hàng nói tốt

về cơng ty.



82



* Các yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng

Trong khi đó, đối với các khách hàng thuộc nhóm Promoters thì trong

thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam, họ

cảm thấy hài lòng nhất về sự đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình ưu

đãi tại ngân hàng (22,8%), bên cạnh đó là thái độ và phong cách phục vụ của

nhân viên (20,8%) và thời gian chờ đến lượt giao dịch (17,7%).



Hình 4.5: Các yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về

VietcomBank Quảng Nam

Thật vậy, trong những năm qua, chi nhánh đã thực hiện khá tốt kế

hoạch đề ra, đã đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ hết sức phong phú đa dạng

để cho khách hàng lựa chọn. Vì vậy mà số lượng khách hàng đến giao dịch

với ngân hàng ngày càng tăng lên rất nhiều. Đặc biệt trong quá trình hoạt

động, chi nhánh đã liên tục đổi mới phong cách giao dịch, phục vụ khách

hàng, năng lực trình độ nhân viên giao dịch ngày càng được trao dồi thêm,

từng bước thay thế một số công việc thủ cơng bằng máy móc hiện đại, tiết

kiệm thời gian giao dịch giữa nhân viên và ngân hàng, đảm bảo tính chính



83



xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng, xây dựng quy

trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách. Như vậy, ngân hàng đã rất thành cơng khi đem đến cho khách hàng sự

hài lòng cao trong các dịch vụ cung cấp và từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ tại

ngân hàng lâu hơn, nâng cao khả năng truyền miệng tích cực cho ngân hàng.

Tuy nhiên đây cũng là một trong những áp lực lớn cho ngân hàng trong việc

cải thiện tốt hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Nam thì lãi suất tại

ngân hàng đều được khách hàng đánh giá cao (24,5%), trong khi đó, yếu tố

này chỉ được các khách hàng tại NH VietcomBank đánh giá là 10,9%.

*Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

hiện tại

Bảng 4.7: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH hiện

tại (VietcomBank)



Valid



Tần

suất



Phần trăm

%



Valid Percent

%



Phần trăm tích lũy

%



Co



84



74,3



74,3



74,3



Khong



29



25,7



25,7



100,0



Total



113



100,0



100,0



Mặc dù tỷ lệ nhóm khách hàng Detractors của VietcomBank chiếm

34,4% và nhóm Passives chiếm 25,1%, nhưng lượng khách hàng khơng có ý

định tiếp tục sử dụng dịch vụ này tại VietcomBank chỉ chiếm 25,7%. Nguyên

nhân là đa số các khách hàng nhận thấy việc chuyển đổi ngân hàng khác khá

phức tạp và có thể tốn chi phí, chi phí về thời gian…… Hơn nữa, nhiều khách

hàng cũng cho rằng hiện nay hầu hết các mức lãi suất, sản phẩm hay sự phục

vụ ở các ngân hàng đều giống nhau, họ chưa thấy sự vượt trội khác biệt cao ở

các ngân hàng khác.



84



4.5. Một số kiến nghị đề xuất về việc nghiên cứu lòng trung thành

của khách hàng.

4.5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

*Về chỉ số NPS

Qua nghiên cứu, có thể thấy việc sử dụng chỉ số NPS để đánh giá lòng

trung thành nói chung và lòng trung thành trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

nói riêng mang lại hiệu quả cao với mức chi phí thấp.

Những nghiên cứu về lòng trung thành trước đây thường có các bảng câu

hỏi dài, phức tạp dẫn đến việc thu thập dữ liệu khó khăn và thiếu chính xác,

đồng thời các phân tích kết quả phức tạp cũng gây khơng ít khó khăn cho nhà

quản trị và tồn nhân viên có thể hiểu rõ và sử dụng. Trong khi đó, chỉ số NPS

được đo lường một cách đơn giản nhất chỉ với một câu hỏi, và đặc biệt có thể

sử dụng để so sánh với các ngân hàng khác hay so sánh các chi nhánh ở các

vùng, miền. Điều này giúp ban lãnh đạo có thể đưa ra những hành động nhanh

chóng và thường xuyên theo dõi được những đánh giá của khách hàng.

*Về kết quả đo lường lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietcomBank Quảng Nam.

Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy

rằng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

VietcomBank Quảng Nam có giá trị lòng trung thành khá cao với NPS = 6,1.

Tuy nhiên, VietcomBank vẫn phải đối mặt với tình hình cạnh tranh rất gay gắt

trên thị trường.

Có thể thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

VietcomBank Quảng Nam cảm thấy hài lòng nhất về sản phẩm và các chương

trình ưu đãi dành cho khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 4.6: Những điều khách hàng mong muốn ngân hàng VietcomBank cần cải thiện

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×