Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 4.4: Bảng thống kê 3 nhóm khách hàng được phân chia theo khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam cho người khác

Bảng 4.4: Bảng thống kê 3 nhóm khách hàng được phân chia theo khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam cho người khác

Tải bản đầy đủ - 0trang

75



Bảng 4.3. Khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank

Quảng Nam cho người thân, bạn bè.

Tần suất

Valid



Phần trăm

Valid Percent

%



Phần trăm tích lũy

%



0



1



1,0



1,0



1,0



1



2



1,9



1,9



2,9



2



4



3,8



3,8



6,7



3



5



4,8



4,8



11,5



4



4



2,9



2,9



14,4



5



13



11,4



11,4



25,8



6



10



8,6



8,6



34,4



7



16



14,4



14,4



48,8



8



12



10,7



10,7



59,5



9



25



22,2



22,2



81,7



10



21



18,3



18,3



100,0



Total



113



100,0



100,0



Từ bảng trên, ta có bảng thống kê phân khách hàng thành 3 nhóm :

Những khách hàng nói khơng tốt về cơng ty (Detractors), những khách hàng

thờ ơ (Passives), những khách hàng ủng hộ công ty (Promoters).

Bảng 4.4: Bảng thống kê 3 nhóm khách hàng được phân chia theo khả năng giới

thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam cho người khác

Tần

suất



Phần

trăm

%



Valid Percent



Phần trăm tích lũy

%



39



34,4



34,4



34,4



Passives (7-8)



28



25,1



25,1



59,5



Tổng cộng



113



100,0



100,0



Valid Detractors (0-6)



Từ tỷ lệ phần trăm ở trên, ta có giá trị chỉ số NPS tại VietcomBank

Quảng Nam:



76



NPS (VietcomBank) = %Promoters - % Detractors = 40,5 – 34,4 = 6,1



NPS=6,1



Hình 4.1: Tỷ lệ 3 nhóm khách hàng của NH VietcomBank Quảng Nam

Như vậy có thể thấy, gần 1/3 (34,4%) khách hàng trong tổng số mẫu

của ngân hàng VietcomBank thuộc nhóm các khách hàng Detractors và là

ngân hàng có tỷ lệ khách hàng thuộc nhóm này cao hơn so với Ngân hàng

Đầu tư và phát triển Quảng Nam. Với số lượng khách hàng không hài lòng

khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank Quảng Nam chiếm tỷ lệ

tương đối lớn như vậy. Điều này ảnh hưởng đến khả năng mua lại và sử dụng

lại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đồng thời khách hàng này sẽ tạo ra và

lan truyền các thông điệp truyền miệng tiêu cực về ngân hàng rất cao. Nên

trong thời gian đến Vietcombank Quảng Nam cần tập trung vào nâng cao chất

lượng sản phẩm, dịch vụ để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng Promoters đạt 40,5%. Đây là những

khách hàng trung thành, thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank

và vì thế khả năng mua lại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của nhóm khách

hàng này tương đối lớn, đồng thời họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của

họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì thế Vietcombank Quảng Nam



77



cần phải thường xuyên quan tâm đến đối tượng khách này để gia tăng số

lượng khách hàng ủng hộ ngân hàng.

Với tỷ lệ khách hàng thuộc nhóm ủng hộ cơng ty (Promoters) cao hơn

so với tỷ lệ khách hàng thuộc nhóm nói khơng tốt về cơng ty (Detractors) nên

VietcomBank Quảng Nam có chỉ số NPS dương, với giá trị là 6,1.

4.3.2. Giá trị chỉ số NPS của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng

Nam (BIDV)

Bảng 4.5: Nhóm khách hàng được chia theo khả năng giới thiệu cho người

khác về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Nam.

VietcomBank

Tần suất

Valid Detractors (0-6)



Phần trăm

%



BIDV

Tần suất



Phần trăm

%



39



34,4



34



30,8



Passives (7-8)



28



25,1



39



34,7



Promoters (9-10)



46



40,5



38



34,5



NPS



6,1



3,7



78



Hình 4.2: Tỷ lệ giữa 3 nhóm khách hàng của các ngân hàng



Hình 4.3: Chỉ số NPS của Ngân hàng Vietcombank và BIDV



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 4.4: Bảng thống kê 3 nhóm khách hàng được phân chia theo khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam cho người khác

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×