Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Tải bản đầy đủ - 0trang

72



Từ bảng 4.1 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ khách hàng sinh sống tại

địa bàn thành phố là 57.0%, tỷ lệ khách hàng sinh sống ở huyện là 43.0%. Xét

theo tiêu chí giới tính, mẫu khảo sát có tỷ lệ nam chiếm 57.4%, tỷ lệ nữ chiếm

42.6%. Về độ tuổi, mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là 43.6% cho độ tuổi từ 25

đến 40 tuổi, kế tiếp là 34.8% cho độ tuổi trên 40 và cuối cùng là độ tuổi dưới

25 với tỷ lệ 21.6%. Qua đó cho thấy mẫu khảo sát khơng có sự chênh lệch

nhiều khi phân chia theo địa bàn cư trú và giới tính nhưng tập trung phần lớn

ở nhóm đối tượng khách hàng từ 25 tuổi trở lên, độ tuổi đã đi làm và thường

giao dịch với ngân hàng.

Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỷ lệ mẫu khảo sát có mức thu nhập

từ 10 triệu đồng trở xuống chiếm đa số với tỷ lệ 83.3%. Trong đó, tỷ lệ mẫu

có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 55.4%, còn lại 27.9% có mức thu nhập

từ 5 đến 10 triệu đồng. Nếu phân theo trình độ học vấn, số lượng khách hàng

khảo sát có trình độ ở bậc phổ thơng trung học trở xuống chiếm tỷ lệ cao nhất,

với 41.6%. Tiếp đến là đại học với tỷ lệ 31.5% và trung cấp, cao đẳng với tỷ

lệ 24.3%. Số lượng khách hàng có trình độ trên đại học chỉ chiếm 2.6%. Như

vậy, mẫu khảo sát cho thấy đa phần khách hàng có thu nhập khơng cao và

trình độ học vấn vẫn còn ở mức thấp. Điều này sẽ ảnh hưởng đáng kể đến

cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng.



73



4.2. Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ

Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

hiện tại

Phần trăm Phần trăm tích

%

lũy %



Thời gian sử dụng



Tần số



Từ 3 tháng - 1 năm



106



47,3



47,3



Từ 1năm - 3 năm



86



38,4



85,7



Trên 3 năm



32



14,3



100,0



Tổng cộng



224



100,0



Có thể thấy hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại ngân hàng trong thời gian ngắn, chỉ 14,3% trong tổng số mẫu giao dịch

trên 3 năm. Qua đó cho thấy ban lãnh đạo cần đưa ra các chiến lược để đạt

nâng cao hơn nữa tỷ lệ duy trì khách hàng, tạo lượng khách hàng trung thành

rộng lớn để có thể tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong mơi trường hiện nay.

4.3. Kết quả NPS về lòng trung thành của khách hàng

4.3.1. Giá trị chỉ số NPS của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam – chi nhánh Quảng Nam

Chỉ số NPS được thu thập trên thang đo 11 điểm từ 0 – 10, tần suất và

phần trăm các câu trả lời được phân bố như sau:



74



Bảng 4.3. Khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank

Quảng Nam cho người thân, bạn bè.

Tần suất

Valid



Phần trăm

Valid Percent

%



Phần trăm tích lũy

%



0



1



1,0



1,0



1,0



1



2



1,9



1,9



2,9



2



4



3,8



3,8



6,7



3



5



4,8



4,8



11,5



4



4



2,9



2,9



14,4



5



13



11,4



11,4



25,8



6



10



8,6



8,6



34,4



7



16



14,4



14,4



48,8



8



12



10,7



10,7



59,5



9



25



22,2



22,2



81,7



10



21



18,3



18,3



100,0



Total



113



100,0



100,0



Từ bảng trên, ta có bảng thống kê phân khách hàng thành 3 nhóm :

Những khách hàng nói không tốt về công ty (Detractors), những khách hàng

thờ ơ (Passives), những khách hàng ủng hộ công ty (Promoters).

Bảng 4.4: Bảng thống kê 3 nhóm khách hàng được phân chia theo khả năng giới

thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam cho người khác

Tần

suất



Phần

trăm

%



Valid Percent



Phần trăm tích lũy

%



39



34,4



34,4



34,4



Passives (7-8)



28



25,1



25,1



59,5



Promoters (9-10)



46



40,5



40,5



100,0



Valid Detractors (0-6)



75



Bảng 4.3. Khả năng giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank

Quảng Nam cho người thân, bạn bè.

Tần suất

Valid



Phần trăm

Valid Percent

%



Phần trăm tích lũy

%



0



1



1,0



1,0



1,0



1



2



1,9



1,9



2,9



2



4



3,8



3,8



6,7



3



5



4,8



4,8



11,5



4



4



2,9



2,9



14,4



5



13



11,4



11,4



25,8



6



10



8,6



8,6



34,4



7



16



14,4



14,4



48,8



8



12



10,7



10,7



59,5



9



25



22,2



22,2



81,7



10



21



18,3



18,3



100,0



Total



113



100,0



100,0



Từ bảng trên, ta có bảng thống kê phân khách hàng thành 3 nhóm :

Những khách hàng nói khơng tốt về công ty (Detractors), những khách hàng

thờ ơ (Passives), những khách hàng ủng hộ công ty (Promoters).

Bảng 4.4: Bảng thống kê 3 nhóm khách hàng được phân chia theo khả năng giới

thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam cho người khác

Tần

suất



Phần

trăm

%



Valid Percent



Phần trăm tích lũy

%



39



34,4



34,4



34,4



Passives (7-8)



28



25,1



25,1



59,5



Tổng cộng



113



100,0



100,0



Valid Detractors (0-6)



Từ tỷ lệ phần trăm ở trên, ta có giá trị chỉ số NPS tại VietcomBank

Quảng Nam:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×