Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

53



Bước 2: Nhân viên phục vụ đánh Gôn hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để

đăng ký chơi. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm lưu lại các thơng tin của khách vào

hệ thống máy tính.

Bước 3: Trong trường hợp khách chơi sân tập, thì nhân viên phục vụ đánh

Gơn đưa khách đến sân tập, lấy bóng, xếp bóng cho khách, và theo khách trong suốt

thời gian khách chơi bóng để kịp thời phục vụ khách.

Trường hợp khách chơi sân chính, thì nhân viên phục vụ đánh Gơn vác túi

gậy cho khách, hướng dẫn khách ra bãi đỗ xe Gôn, và lái xe chở khách ra sân. Sau

đó đặt bóng tại điểm đánh bóng, lấy gậy theo yêu cầu của khách, theo dõi hướng

bóng rơi để hướng dẫn cho khách, và theo phục vụ khách trong suốt quá trình khách

chơi trên sân.

Bước 4: Nhân viên phục vụ đánh Gôn đưa khách về lại quầy lễ tân để

thanh toán. Trong lúc nhân viên thu ngân làm thủ tục tính tiền cho khách, thì nhân

viên phục vụ đánh Gơn có trách nhiệm vác gậy trả về xe lại cho khách, và tiễn

khách.

Toàn bộ quy trình này hiện tại được thực hiện tương đối thông suốt, và hầu

như chưa gặp phải những khúc mắc nào.

Quá trình đào tạo và phát triển con người đã được sân Gôn Indochina Hội An

chú trọng và thực hiện đúng hướng. Vào giai đoạn đầu của dự án, sân Gôn đã liên

kết với trường trung cấp nghề du lịch Việt - Úc ở thành phố Đà Nẵng để tuyển dụng

và đào tạo nhân viên đầu vào cho sân Gôn. Trường trung cấp nghề du lịch Việt-Úc

là một trường chuyên đào tạo về lĩnh vực du lịch, khách sạn, đặc biệt là các kỹ năng

phục vụ khách hàng. Chính vì thế, sân Gơn đã kết hợp đào tạo các kỹ năng về phục

vụ, cùng với các kiến thức về Gôn cho nhân viên, giúp cho nhân viên ý thức được

những gì mình sẽ làm, và cố gắng làm tốt những trách nhiệm đó. Ngồi ra, bộ phân

đào tạo nghiệp vụ và phát triển dịch vụ khách hàng thường xuyên cập nhật và đào

tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp và mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

 Đối với nhân viên không trực tiếp phục vụ khách hàng

Sân Gơn cũng có các khóa đào tạo về kỹ năng làm việc văn phòng, quản lý



54



hồ sơ, tài liệu, kết hợp với các buổi bồi dưỡng về ngoại ngữ.

Sân Gơn ln tạo mọi điều kiện để nhân viên có thể làm việc và phát triển

bản thân, tạo cơ hội cho những nhân viên giỏi, trung thành thăng tiến trong công

việc.

2.3.3.2. Yếu tố cơ sở vật chất tại sân Gôn Indochina Hội An

Với chính sách sản phẩm như được phân tích ở trên, sân Gơn Indochina Hội

An Vietnam đã đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị, tiện nghi sang trọng nhằm

phục vụ và đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng, bao gồm: hai nhà hàng sang

trọng nằm ngay bên trái cổng vào sân Gôn và một nhà hàng nằm ở Nhà câu lạc bộ;

một quầy bar nằm trong nhà hàng này, hai kiốt nằm dọc trên sân đánh Gôn, một nhà

câu lạc bộ được thiết kế theo phong cách Châu Âu sang trọng phục vụ ăn uống, nghỉ

ngơi cho khách trước và sau khi đánh Gôn; một cửa hàng bán đa dạng các dụng cụ

đánh Gôn; hệ thống gồm hơn 100 xe Gôn chuyên chở khách; hai bãi đỗ xe phía

trước và phía trong sân Gơn.

Bên cạnh đó, hệ thống máy vi tính kết nối mạng nội bộ cho phép nhân viên

dễ dàng thực hiện các thủ tục đăng ký chơi Gôn, hay thanh tốn tính tiền cho khách

một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, toàn bộ các khu vực nhà hàng, quầy

bar, lễ tân, nhà câu lạc bộ đều được trang bị hệ thống máy điều hòa, và hệ thống làm

lạnh tại khu vực sân tập. Hệ thống các máy quét thẻ tín dụng ngân hàng cũng được

trang bị và đặt ngay khu vực lễ tân tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

2.3.3.3 Nguồn lực tài chính

Tính đến thời điểm này, tổng vốn điều lệ của sân Gôn Indochina Hội An hơn

một tỷ USD. Nguồn vốn được hình thành nguồn vốn của chủ đầu từ và vốn vay.

Trong đó, tỷ lệ vốn vay trên vốn từ chủ đầu tư thấp nên chi phí lãi vay thấp hơn so

với các đối thủ cùng ngành. bên cạnh đó, nguồn vốn vay cũng gặp khơng ít khó

khăn trong q trình giải ngân. Sân Gơn đang còn nhiều dự án cho khu biệt thự

trong sân gơn, vì thế tỷ lệ vốn vay cần được hạ thấp để không bị áp lực khi vay vốn

cho dự án tiếp theo.



55



Tình trạng tài chính của sân Gơn được xem là yếu tố rất quan trọng, phản ánh

rõ nhất sức mạnh và vị thế cạnh tranh của sân Gôn trên thương trường. Đây là cơ sở

để sân Gơn có những quyết sách xây dựng chiến lược đầu tư mở rộng kinh doanh có

hiệu quả.

2.3.4. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

2.3.4.1. Phân đoạn thị trường

Sân Gôn Indochina Hội An phân đoạn thị trường dựa trên tiêu thức địa lý,

tâm lý, các ứng xử để làm mục tiêu phân đoạn và lựa chọn khách hàng.

Trên thực tế, nguồn khách tiềm năng hiện nay đến sân Gôn từ các thành phố

lớn như Hà Nội, HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng,… và nguồn khách từ các nước Trung

Quốc, Nhật, Hàn Quốc,Anh,… có thu nhập cao trên 5,000.00 USD/tháng. Nhóm

khách hàng này ln có khuynh hướng bắt kịp trào lưu mới, khẳng định đẳng cấp

của mình, thể hiện trình độ hiểu biết. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng đến sân Gơn

ngồi mục đích chơi Gơn còn có mục đích khác như giao lưu, giao dịch,…

2.3.4.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Như vậy, sau khi tổng kết đặc điểm nhóm các khách hàng theo từng tiêu thức

phân đoạn, thì khách hàng mục tiêu mà sân Gôn cần tập trung nhắm đến trong tương

lai đó là khách hàng nam lẫn nữ; quốc tịch Việt Nam hoặc nước ngoài; sống ở các

thành phố lớn của Việt Nam, tiêu biểu là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng; thành

đạt trong xã hội với mức thu nhập cao hơn US$5.000/tháng; và là người có lối sống

hiện đại, năng động, ln đi tiên phong và thích đổi mới; biết hoặc chưa biết đánh

Gôn.



56



2.3.4.3. Định vị sân Gôn trên thị trường mục tiêu:

Sân Gôn Indochina Hội An là sân Gôn tiêu chuẩn 5 sao cộng, dành cho khách

hàng có đẳng cấp. Và là điểm đến mà khách hàng chọn làm nơi giải trí, giao lưu,

trao đổi,…

2.3.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh tại sân Gôn Indochina Hội An

2.3.5.1. Chiến lược dẫn đầu về chi phí

Đặc thù của sân Gơn là phải nhập khẩu tồn bộ trang thiết bị Gôn, nguyên

vật liệu sân cỏ và tuyển dụng đội ngũ quản lý sân Gơn từ nước ngồi. Là sân Gôn đi

đầu ở miền Trung nên doanh thu mang lại để đạt được mục tiêu đưa ra cho từng loại

hình dịch vụ tại sân Gơn thì phải bỏ ra một khoản đầu tư khơng nhỏ. Trong đó:

Chí phí cấu thành giá vốn bao gồm chi phí: chi phí nguyên vật liệu trực tiếp,

chi phí lương và các khoản liên quan đến lương của nhân viên trực tiếp, chi phí

khấu hao tài sản phục vụ cho dịch vụ, chi phí sửa chữa, bảo trì,….

Chí phí bán hàng: bao gồm chi phí quảng cáo trên các kênh truyền thơng, các

tạp chí Gôn, tiếp thị qua các cuộc tổ chức sự kiện nhằm mang tính quảng cáo

thương hiệu, chi phí tài trợ cuộc thi đấu giải gôn, in ấn brochure, tờ rơi, pa nơ,

poster,…

Chi phí quản lý: lương và các khoản liên quan đến lương, chi phí văn phòng, …

Tất cả cấu thành giá thành sản phẩm có giá trị cao nhưng hiện nay sân Gôn

Indochina Hội An đang cuốn vào cuộc cạnh tranh giá. Vì thế, giá vẫn linh hoạt thay

đổi để cạnh tranh với đối thủ cùng ngành cùng địa bàn và khác địa bàn.

Đây là chiến lược dẫn đầu về chi phí hầu mang lại kết quả kinh doanh hiệu

quả nhưng với tình hình kinh tế đang khó khăn, sân Gơn cần có chiến lược cho chi

phí lâu dài hơn.



57



2.3.5.2. Chiến lược khác biệt hóa

Như đã trình bày phần dịch vụ thì hiện tại sân Gơn đang tạo sự khác biệt hóa

mà đang được khách hàng đánh giá rất cao:

Đối với dịch vụ Gôn: cũng là dịch vụ gôn như các sân gôn khác nhưng sân

gôn đã thông qua chiến lược này thưc hiện:

Sân Gơn có một xe Ford Transit chuyên biệt dùng để đón khách từ Đà Nẵng

đến sân Gơn trên xe phục vụ miễn phí cho mỗi khách khi bước lên xe là một chai

nước suối Dasani + một khăn lau mặt lạnh/khăn hấp nóng. Sân Gơn tạo dịch vụ này

nhằm đánh vào tâm lý cho khách hàng khi lên xe vì thời tiết ở miền Trung rất nắng,

nóng,mưa, lạnh lẽo khắt nghiệt. Do vây khi khách hàng được chăm sóc được như

vậy tỏ ra rất hài lòng .

Bên cạnh đó, khi khách bắt đầu ra sân sẽ được nhận một chai nước suối

Dasani ướp lạnh và khăn lạnh/ khăn hấp nóng khi bắt đầu ra sân chơi. Hoặc , khách

ở sân tập cũng được phục vụ miễn phí.

Trong những ngày cuối tuần, sân Gơn phục vụ khăn lau mặt cho khách trong

những trời tiết nắng nóng cũng như mưa gió to tận hố gơn.

Nhân viên nhà hàng lái xe điện phục vụ bán đủ các loại nước uống và thức

ăn nhanh cho khách hàng tận hố gôn trên sân chơi.

Cũng như việc tạo sự yên tâm và an tồn khi hội viên, khách hàng thanh tốn

tiền dịch vụ cho sân Gơn thì sân Gơn đã áp dụng phương án thu tiền tận nhà hoặc

hẹn đến ngân hàng để thu tiền.

2.3.5.3. Chiến lược tập trung

Hiện tại, mọi qui định và qui trình thực hiện cơng việc mn thực hiện được

đều phải có sự phê duyệt của Tổng Giám đốc trước khi thực hiện. Do vậy, chiến

lược này đã ảnh hưởng đến việc kinh doanh, không phát huy được sức mạnh tập

thể, cũng như năng lực của từng cá nhân trong sân Gôn đặc biệt lầ đội ngũ quản lý.



58



Sân Gôn đang được tập trung vào lĩnh vực tiếp thị và thiết lập mối quan hệ

với các đại lý du lịch, khu nghỉ dưỡng, khách sạn để mang lại nguồn khách. Tuy

nhiên, để thực hiện chiến lược này, mọi vấn đề tập trung vào một người quản lý

quyết định. Do vậy, không tránh khỏi những hạn chế khi thực hiện chiến lược này.

2.3.6. Các chính sách và biện pháp thực hiện chiến lược

 Chính sách giá:

Ngay từ ngày đầu mở cửa hoạt động, giá dịch vụ tại sân Gôn Indochina Hội

An được áp dụng theo công thức: “Giá dịch vụ = Giá của thương hiệu + Giá của chất

lượng dịch vụ cung cấp”. với mục đích định vị giá dịch vụ ngay từ ban đầu nhằm

khẳng điịnh đẳng cấp của sân Gôn, nổi tiếng ở Việt Nam. Song với mức giá này đã

gặp phải những phản hồi không tốt từ phía khách hàng, người ta cho rằng giá này là

quá cao so với những lợi ích mà sân Gơn mang lại. Vì là một sân Gơn mới và là đầu

tiên duy nhất trong khu vực miền Trung nên lượng khách hàng đến với sân Gôn lần

đầu do hiếu kỳ, và muốn thử nghiệm dịch vụ của sân Gôn cũng tương đối lớn, nhưng

vì là một sân mới nên cơ sở hạ tầng khi đó còn chưa được hồn thiện, nhân viên cũng

chưa quen với cách thức phục vụ khách hàng, có thể nói chất lượng dịch vụ lúc ấy

chưa tương xứng với cái giá dịch vụ mà khách hàng phải trả.

Dưới đây là bảng so sánh giá được cấp nhật vào thời điểm cuối tháng 9/2011

như sau:

Bảng 2.3: Bảng so sánh giá dịch vụ giữa

Sân Gôn Indochina Hội An và các Sân Gơn khác

STT

1

2

3

4

5

6

7



Phí Sân /

Phí Sân /

Weekdays

Weekends

Heron Lakes

Vĩnh Phúc

90

110

Vina Capital

Đà Nẵng

92

112

Indochina Hội An

Quảng Nam

88

110

Sea Links

Phan Thiết

75

115

Ocean Dunes

Phan Thiết

105

125

Long Thành

Đồng Nai

112

135

Sơng Bé

Bình Dương

115

133

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị)

Tên Sân Gơn



Địa điểm



59



 Kênh phân phối :

Theo chính sách phân phối của sân Gơn Indochina Hội An thì sân Gơn đang

phân phối dịch vụ của mình thơng qua hai kênh chính, đó là kênh trực tiếp từ khách

hàng đến sân Gôn và kênh gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, khách sạn, khu

nghỉ dưỡng,…

a. Kênh trực tiếp

Khách hàng có thế gọi điện trực tiếp đến bộ phận lễ tân hoặc nhân viên kinh

doanh của sân Gôn để có thơng tin và đặt mua dịch vụ gơn, ăn uống,… Đây được

xem là kênh phân phối trực tiếp của sân Gôn, với tổng số nhân viên kinh doanh là

sáu người. Với kênh phân phối này, sân Gôn sẽ phải trả các khoản lương cho nhân

viên và phần trăm hoa hồng là 2% trên tổng giá trị mà khách hàng phải trả,

b. Kênh gián tiếp

Ngược lại đối với kênh gián tiếp, thông qua trung gian là các khách sạn, khu

nghỉ dưỡng cao cấp, các đại lý du lịch trong và ngồi nước thì khách hàng lại nhận

được những lợi ích lớn hơn. Chính sách chiết khấu áp dụng cho các đại lý từ 10%30% trên tổng giá của các dịch vụ đánh Gơn Tuy nhiên, chính sách chiết khấu là

10% hay 20% là tùy thuộc vào danh tiếng và quy mơ của các đại lý du lịch. Bên

cạnh đó, sân Gôn áp dụng mức 10% cho các khu nghỉ dưỡng cao cấp năm sao The

Nam Hải, Furama Đà Nẵng, Life style Resort Đà Nẵng, Fusion Maia Resort, Silver

Shoer Hoàng Đạt, Sandy Beach Đà Nẵng,Victoria Hội An, đại lý du lịch Viettravel,

APEX, Sai Gòn Tourist, Vidotour. Và áp mức chiết khấu 5% là khu nghỉ dưỡng Hội

An Beach, Palm Garden Hội An, đại lý du lịch Vitour, khu nghỉ dưỡng Trail Hội An,

Golden Sand, khách sạn Hội An Pacific...

Hàng năm, bộ phận kinh doanh xem xét, lập và ký hợp đồng với các đại lý

du lịch, các đơn vị kinh doanh nghỉ dưỡng,… và lập kế hoạch cho năm kinh doanh

tiếp theo.

c. Quảng cáo, PR

Công tác quảng bá thương hiệu của sân Gơn đang được chú trọng và đầu tư

chi phí cho công tác này khá cao. Là một sân Gôn đầu tiên tại miền Trung muốn



60



vươn ra cả nước và thế giới thông qua các bài báo, mẫu tin, chương trình từ thiện

cho trẻ em ung bướu Việt Nam, chương trình chống đuối nước tại TP Đà Nẵng , TP.

Hội An. Bên cạnh đó, sân Gơn Indochina Hội An là đồng tài trợ bạc, đồng tại cuộc

thi bắn Pháo hoa quốc tế hàng năm. Nhằm mục đích phát triển thương hiệu

Indochina Hội An.

d. Hoạt động đầu tư

Tốc độ và quy mơ đầu tư tùy thuộc vào khả năng tài chính và chiến lược phát triển

của sân Gôn. Sân Gôn Indochina Hội An thuộc tập đồn tài chính lớn Indochina

Land. Vì vậy, việc đầu tư vào kinh doanh khơng q khó nhưng cần có định hướng

đúng trong bước đi của mình.

e. Hoạt động nghiên cứu và phát triển

R&D của sân Gôn đã được chú trọng ngay giai đoạn đầu mới đi vào hoạt

động, vì thế có nhiều dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, khác biệt hơn. Đối với dịch

vụ ăn uống, sân Gôn không chỉ phục vụ tại hai nhà hàng sân tập và nhà câu lạc bộ

mà còn có thêm 2 xe điện được trang bị tủ lạnh chứa các loại nước giải khát của các

hàng nổi tiếng Coke, Pepsi, Heineken, San Miguel, Poster,… đến tận hố gôn phục

vụ người chơi kèm theo các loại thức ăn nhanh. Ngoài ra, nhân viên phục vụ Gôn

thường xuyên phục vụ khăn lau mặt và nước uống cho khách khi đang chơi trên

sân. Những dịch vụ này đem lại sự ngạc nhiên cho khách hàng và được đánh giá rất

hài lòng. Hi vọng, thời gian đến hoạt động R&D được đầu tư, duy trì và phát triển

hầu đem lại hiệu quả kinh doanh cho sân Gơn Indochina Hội An.

f. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Sân Gơn có đội ngũ chăm sóc hội viên, khách hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp.

Theo kết quả điều tra khách hàng của các sân Gơn tại Việt Nam thì sân Gôn

Indochina Hội An được đánh giá ở điểm khá tốt về cơng tác chăm sóc hội viên,

khách hàng. Để thuận tiện cho hội viên, khách hàng trong việc đóng phí hội viên,

phí bảo trì sân hàng năm cũng như phí tham dự đấu giải, sân Gơn tổ chức cho nhân

viên chăm sóc khách hàng kết hợp với nhân viên thu ngân, nhân viên ngân hàng đến

tận nhà để thu tiền nếu như số tiền lớn, hoặc có thể hẹn hội viên,khách đến ngân



61



hàng sân Gôn hay giao dịch để nhận và nộp tiền vào tài khoản sân Gôn nhằm tạo sự

an toàn cho hội viên, khách hàng và sân Gơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng

thường xun được tham gia các lớp huấn luyện về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc

khách hàng để ln mang lại sự hài lòng cho hội viên, khách hàng.

g. Hoạt động hợp tác quốc tế

Hoạt động hợp tác quốc tế rất được Ban lãnh đạo quan tâm với mục tiêu

thiết lập mối quan hệ hợp tác với các hiệp hội Gơn nước ngồi, trong đó có những

tay gơn huyền thoại, có tiếng lớn trong khu vực và thế giới để chia sẻ kỹ năng

đánh gôn cho hội viên và khách hàng thân thuộc, Bên cạnh đó, sân Gơn cũng

đang lên kế hoạch phát triển ra thị trường nước ngoài như Mỹ, Nhật Bản, Hồng

Kông,Singapore, Úc, Anh . . .thông qua các trận đấu giải giao lưu trong thời gian

gần đây.

Các hoạt động kinh doanh

Tồn bộ thiết bị gơn, xe điện, Cỏ, cây cảnh, hóa chất ( phân bón, thuốc trừ

sâu, thuốc diệt nấm,…) đều nhập khẩu từ nhà cung cấp nước ngoài do Việt Nam

khơng có nhà sản xuất và cung cấp. Một phần nguyên vật liệu có thể mua tại thị

trường trong nước như công cụ dụng cụ nhỏ, phụ tùng thay thế để sửa chữa , bảo trì

nhỏ.

 Sản phẩm dịch vụ

Như hầu hết các sân Gôn hoạt động trên cả nước, bên cạnh cung cấp dịch vụ

sân chơi Gôn cho khách hàng như là một dịch vụ cốt lõi, thì Sân Gôn Indochina Hội

An cũng đã mở rộng chuỗi dịch vụ hỗ trợ, bổ sung được xem là các dịch vụ cộng

thêm nhằm đa dạng hóa sự phục vụ dành cho khách hàng, như các dịch vụ cho thuê

xe Gôn; gậy đánh Gôn; nhân viên phục vụ đánh Gôn (caddie); dịch vụ ăn uống;

dịch vụ tổ chức sự kiện, dịch vụ phòng ở trong gói chơi golf. Tuy nhiên, sân Gơn

Indochina Hội An còn cung cấp một dịch vụ mang tính khác biệt so với các sân Gơn

khác, đó chính là việc đầu tư xây dựng một sân tập ngay trong khuôn viên của công

ty. Một sân tập với bãi cỏ xanh, và các bẫy cát, nó được xem như một hố Gôn thực,



62



mang đến cảm giác thử thách thực cho các tay tập chơi Gôn. Đây cũng được xem là

một trong những sân tập đẹp nhất cả nước. Để mang lại lợi ích tối đa cho khách

hàng, sân Gơn cũng cung cấp thêm dịch vụ dạy đánh Gôn cho các khách hàng lần

đầu tiên tiếp xúc với môn thể thao quý tộc này.

 Dịch vụ cốt lõi

Sân chơi với tổng diện tích bảy mươi hai hecta, được thiết kế thành mười tám

lỗ Gơn với mức độ khó tương đối cao, do có khá nhiều các chướng ngại vật, bẫy cát,

hồ nước...tạo nên nhiều thử thách và cảm hứng cho người chơi được xem là dịch

vụ cốt lõi mà Sân Gôn Indochina Hội An cung cấp ra thị trường.

Mỗi một lỗ Gôn được thiết kế khác biệt nhau về độ khó, nó có thể là lỗ Gơn

dài hoặc ngắn, song tất cả đều khiến các tay chơi Gôn cảm thấy mới mẻ, và không bị

nhàm chán sau mỗi lần chơi. Bên cạnh đó, sự hài hòa của sân Gơn còn ở chỗ những

cây hoa đẹp lạ mắt được trồng dọc theo hai bên đường đi, kết hợp với những rặng

phi lao sẵn có, khiến cho bất cứ khách hàng nào đến đây đều cảm thấy thật sự thư

giãn, và dễ chịu. Đó chính là lợi ích cốt lõi mà Sân Gôn Indochina Hội An đã

mang đến cho khách hàng.

 Dịch vụ cộng thêm

Ngồi dịch vụ cốt lõi đó là sân chơi cho khách hàng, Indochian Hội An cũng

đã chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ cộng thêm để hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ

chính mà mình đang cung cấp, nhằm mang đến sự thoải mái, và thỏa mãn tối đa

những yêu cầu thiết yếu của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm này bao gồm dịch vụ

vật chất bổ sung và dịch vụ hỗ trợ bổ sung, cụ thể như sau:

- Dịch vụ vật chất bổ sung: bao gồm dịch vụ đưa đón khách từ nơi khách lưu

trú đến sân Gôn; dịch vụ lễ tân phục vụ việc đăng ký cho khách; dịch vụ thanh tốn

qua thẻ tín dụng ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong q

trình thanh tốn; dịch vụ đăng ký chơi trực tuyến trên website của sân Gôn...Tất cả

những dịch vụ này đều nhằm tạo nên tính dễ dàng cho khách hàng đến chơi tại đây.



63



Và thực tế, chúng đã phát huy được tác dụng của mình, đã giúp giảm bớt những

thủ tục rườm rà từ khâu đăng ký đến khâu thanh toán cho khách hàng.

- Dịch vụ hỗ trợ bổ sung bao gồm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar,

nhà câu lạc, tại các kiốt nghỉ giải lao, dịch vụ này nhằm phục vụ cho các khách

hàng đến chơi ở đây trong nhiều giờ liền. Bên cạnh đó, các dịch vụ cho th xe Gơn,

người phục vụ đánh Gôn, dịch vụ cho thuê gậy Gôn, giày Gôn và các dịch vụ tổ chức

sự kiện, dịch vụ phòng ở cho khách chơi Gôn… đã tạo thêm nhiều giá trị cho khách

hàng, mang đến những lợi ích vượt ra ngoài sự mong đợi của khách. Khách hàng đến

đây đều cảm thấy được phục vụ một cách chu đáo, hoàn tồn hài lòng với những gì mà

sân Gơn mang đến.

 Dịch vụ khác biệt

Điều đặc biệt mà Sân Gôn Indochina Hội An mang đến cho khách

hàng, hoàn toàn khác biệt với những sân Gôn khác ở khu vực miền Trung hay trên

cả nước, đó chính là dịch vụ sân tập hoàn hảo. Với một sân tập được thiết kế chuyên

biệt giống như một lỗ Gơn chính thức, cũng bao gồm thảm cỏ xanh, bẫy cát và vùng

gạt bóng đã thực sự thu hút những khách hàng khó tính nhất đến đây. Đồng thời

việc nắm bắt được nhu cầu khách hàng, những người lần đầu tiên đến với môn thể

thao này, sân Gôn Indochina Hội An cũng đã cung cấp thêm một dịch vụ tiện ích

nữa, đó là học viện Gơn dưới sự giảng dạy tận tình dễ hiểu của các chun gia Gơn

nước ngồi.

Với chính sách sản phẩm như trên, Sân Gơn Indochina Hội An có

thể tin rằng mình có thể cạnh tranh với những đối thủ khác trong việc giữ chân

khách hàng không chỉ ở thị trường miền Trung, mà còn ở cả các thị trường khác.

 Hoạt động tiếp thị, khuyến mãi

Thực tế hoạt động cho thấy sân Gôn đang xây dựng chiến lược kinh doanh bài

bản và chuyên nghiệp. Ngoài việc kết hợp với chiến lược tiếp thị, quảng cáo trên

các trang web thể thao, các tạp chí Golf nổi tiếng, sân Gơn còn tung ra các chương



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Quy trình phục vụ khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×