Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
N?I DUNG BÍCH QUYÊN.pdf

N?I DUNG BÍCH QUYÊN.pdf

Tải bản đầy đủ - 0trang

ii



LỜI CẢM TẠ

Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS. TS Nguyễn Văn Tuấn đã tận tình

hƣớng dẫn, đƣa ra những lời khuyên quý báu cho tác giả trong việc hoàn

thành luận văn thạc sĩ này.

Xin gửi lời tri ân đến q thầy cơ đã nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện

cho em đƣợc tham gia vào một môi trƣờng học tập tốt.

Tác giả cũng trân trọng gửi lời cảm ơn đến q lãnh đạo Chi cục Thuế

quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ cùng tất cả các quý doanh nghiệp, cá nhân

kinh doanh đã hợp tác và tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng

vào sự thành cơng của đề tài.

Tuy nhiên, q trình nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn không

tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý

kiến của q thầy cơ để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn và ứng dụng các kết

quả, khám phá của luận văn vào thực tiễn.

Sau cùng, xin chúc quý thầy cô, các anh, chị, em và đồng nghiệp, các

quý công ty đƣợc nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt trong cuộc

sống.

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 25 tháng 8 năm 2017

Ngƣời thực hiện đề tài



Phạm Thị Bích Quyên



iii



MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................. ii

MỤC LỤC ................................................................................................................. iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii

ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .........................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

3.1 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu...........................................................................................4

4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................4

Chƣơng 1-CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

THUẾ ..........................................................................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thuế.............................................................5

1.1.1. Các khái niệm ....................................................................................................5

1.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua mức độ hài lòng của khách hàng..............12

1.2. Cơ sở thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................18

1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới..............18

1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam ............19

Chƣơng 2-ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

...................................................................................................................................23

2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu...........................................................23

2.1.1. Đặc điểm cơ bản của quận Ơ Mơn ..................................................................23

2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Chi cục Thuế quận Ơ Mơn ...........................................28

2.1.3. Đặc điểm cơ bản của đối tƣợng sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Ơ Mơn

...................................................................................................................................35



iv



2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................35

2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu ...............................................................35

2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu .........................................................................36

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................................44

Chƣơng 3-KẾT



QUẢ



NGHIÊN



CỨU







THẢO



LUẬN



...................................................................................................................................48

3.1. Thực trạng và kết quả công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Ơ Mơn .............48

3.1.1. Quy trình quản lý thuế của Chi cục Thuế .......................................................48

3.1.2. Kết quả công tác quản lý thuế của Chi cục .....................................................51

3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thế đối với chất

lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế Ơ Mơn ...........................................................57

3.2.1. Phân tích thống kê ...........................................................................................57

3.2.2. Kiểm định thang đo .........................................................................................61

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................70

3.2.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................75

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế Ơ Mơn............................76

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................82

1. Kết luận .................................................................................................................82

2. Kiến nghị ...............................................................................................................83

PHỤ LỤC ..................................................................................................................87



v



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



CLDV



: Chất lƣợng dịch vụ



CN



: Công nghiệp



NNT



: Ngƣời nộp thuế



DN



: Doanh nghiệp



HD



: Hƣớng dẫn



KCN



: Khu công nghiệp



TTCN



: Trung tâm công nghiệp



TP



: Thành phố



NSNN



: Ngân sách nhà nƣớc



CSDL



: Cơ sở dữ liệu



HSKT



: Hồ sơ khai thuế



QLN



: Quản lý nợ



HS



: Hồ sơ



TH



: Thực hiện



TNHH



: Trách nhiệm hữu hạn



TTHC



: Thủ tục hành chính



vi



DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Đặc điểm nguồn nhân lực tại Chi cục ......................................................32

Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi của lao động tại Chi cục ...................................................34

Bảng 2.3: Các biến quan sát trong mơ hình ..............................................................40

Bảng 3.1: Kết quả thu thuế của Chi cục Thuế Ơ Mơn ..............................................54

Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo đặc điểm DN .............................................................58

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cơ sở vật chất .........................61

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ................................62

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của yếu tố Sự tin cậy lần 2 ........................63

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đáp ứng ...................................64

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ ....................65

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ lần 2..................................66

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự cảm thông ..........................67

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Công khai, minh bạch ................................68

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Công bằng, dân chủ..............69

Bảng 3.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng....................70

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................71

Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ hài lòng....74

Bảng 3.15: Diễn giải các biến trong mơ hình hồi quy .............................................74

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy.......................................................................................75



vii



DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ................................................13

Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................16

Hình 2.1 Bản đồ quận Ơ Mơn ...................................................................................23

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi cục Thuế quận Ơ Mơn ...........................................29

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của NNT ..............................38

Hình 3.1 Quy trình hành chính một cửa tại Chi cục Thuế Ơ Mơn............................48

Hình 3.3 Quy trình quản lý hồ sơ khai thuế tại Chi cục Thuế ..................................50

Hình 3.4 Quy trình quản lý nợ thuế ..........................................................................51



1



ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Từ thập niên 1990, hệ thống thuế Việt Nam đã trải qua cải cách sâu rộng.

Với những nổ lực của Chính phủ và các cơng chức trong ngành thuế, chƣơng

trình cải cách thuế giai đoạn 2001 – 2010 đƣợc đánh giá là thành công. Hệ

thống thuế nƣớc ta đƣợc điều chỉnh ngày càng phù hợp hơn với các yêu cầu

cơ bản của cơ chế kinh tế thị trƣờng và hỗ trợ cho việc gia nhập Tổ chức

thƣơng mại Thế giới (WTO) cũng nhƣ hội nhập quốc tế. Cơ chế thuế đƣợc

hiện đại hóa, chuyển từ đánh thuế vào ngƣời có thu nhập cao sang luật thuế

thu nhập cá nhân có tính phổ qt hơn, áp dụng luật thuế tài nguyên để định

hƣớng sử dụng các nguồn tài nguyên hiệu quả hơn… Kết quả của chƣơng

trình cải cách là tổng thu thuế giai đoạn 2006 – 2010 đạt ở mức bình quân

23% GDP, tăng gấp đơi so với giai đoạn 5 năm trƣớc đó; mức tăng bình quân

hàng năm của thu thuế là 19,6%. Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg của Thủ

tƣớng chính phủ đề ra chiến lƣợc cải cách thuế cho giai đoạn 2011-2020 với

mục tiêu tổng thu thuế đạt ở mức 23% - 24% GDP. Mục tiêu này đƣợc đánh

giá là rất thách thức do nguồn thu bị giới hạn trong bối cảnh kinh tế đang khó

khăn và các cạnh tranh về thuế. Hiện nay, chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế

giai đoạn 2011 – 2020 đã đi đƣợc hơn nửa chặng đƣờng với nhiều giải pháp

đƣợc triển khai nhƣ: hiện đại hóa quy trình, thủ tục; đẩy mạnh ứng dụng cơng

nghệ thơng tin (CNTT)... Tuy nhiên, kết quả đạt đƣợc chƣa đáp ứng u cầu

và cần có động thái tích cực hơn trong thời gian sắp tới.

Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ thực hiện cơng tác quản

lý Thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm

vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn quận theo quy định của pháp luật.

Cùng với những nổ lực của Chỉnh phủ trong việc cải cách hành chính thuế,

Chi cục Thuế quận Ơ Mơn đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao và đạt



2



đƣợc nhiều thành quả. Từ năm 2007, khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi

hành, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đƣợc triển khai vận hành tại

Chi cục với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho doanh nghiệp

và cá nhân kinh doanh. Q trình cơng khai và minh bạch các quy định về thủ

tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, chế độ

miễn, giảm, giãn và hoàn thuế, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp nắm bắt thông

tin, phối hợp với Cục Thuế tổ chức hội nghị triển khai, hƣớng dẫn khai thuế

qua mạng và nộp thuế điện tử, tạo thuận lợi cho ngƣời nộp thuế. Bên cạnh

đó, Chi cục còn có các hình thức tun truyền, hỗ trợ nhƣ tập huấn, đối thoại,

lắng nghe ý kiến Doanh nghiệp và tuyên dƣơng, khen thƣởng Doanh nghiệp

tiêu biểu.

Với đặc thù là một quận đang trong giai đoạn phát triển thì các hình thức

và nội dung tuyên truyền, hỗ trợ của Chi cục đã thực sự hiệu quả? Cách thức

cung cấp và phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với

mong muốn và nhu cầu của Doanh nghiệp? Đây là những vấn đề cấp bách cần

đƣợc giải quyết. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ”

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

Đề tài thực hiện việc đánh giá về mức độ hài lòng của Doanh nghiệp và

cá nhân kinh doanh do Chi cục Thuế quận Ơ Mơn quản lý; từ đó, có cơ sở đƣa

ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp, nhằm nâng cao chất lƣợng

công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế (NNT), đồng thời góp phần nâng

cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại

Chi cục đạt hiệu quả hơn.



3



2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của vấn đề dựa trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và

các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ơ

Mơn, luận văn đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế,

nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thuế của Chi

cục Thuế quận Ô Mơn, thành phố Cần Thơ.

Để có hồn thành mục tiêu tổng quát trên, tác giả tiến hành nghiên cứu

các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thuế của

cơ quan thuế.

- Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế

quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ.

- Chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thuế qua

mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế của Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành

phố Cần Thơ.

- Đề xuất đƣợc các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế của

Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ.

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi thời gian

- Các số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp từ các báo cáo và cơ sở dữ liệu của

Chi cục Thuế quận Ơ Mơn trong giai đoạn 2014 – 2016.

- Các số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn các doanh nghiệp trong

khoảng thời gian từ 01/2017 đến 05/2017.

* Phạm vi không gian

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ.



4



3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế và

các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch

vụ của Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ.

4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thuế của cơ quan

Thuế;

- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ơ Mơn;

- Các nhân tố ảnh hƣởng tới lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế

quận Ơ Mơn;

- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận

Ơ Mơn.



5



Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ

1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thuế

1.1.1. Các khái niệm

1.1.1.1. Thuế và công tác quản lý thuế

a. Khái niệm

Thuế là nguồn thu quan trọng của ngân sách quốc gia. Ta có thể định

nghĩa về thuế nhƣ sau: Thuế là khoản đóng góp bắt buộc theo luật của mỗi tổ

chức, cá nhân đối với nhà nƣớc, khơng hồn trả trực tiếp ngang giá, nhƣng

đƣợc dùng để trang trải các chi phí vì lợi ích chung của tồn dân nhƣ: quốc

phòng, an ninh, giao thơng, giáo dục, y tế… Thuế phát sinh, tồn tại và phát

triển cùng với sự ra đời và tồn tại của Nhà nƣớc.

b. Nội dung công tác quản lý thuế của cấp Chi cục Thuế

• Vị trí, chức năng của Chi cục Thuế: Chi cục Thuế ở các quận, huyện,

thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng (sau đây

gọi chung là Chi cục Thuế) là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ

chức thực hiện cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân

sách nhà nƣớc (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành

thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.

• Nhiệm vụ và quyền hạn của Chi cục Thuế

Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định

của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan.

1.1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

a. Dịch vụ



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

N?I DUNG BÍCH QUYÊN.pdf

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×