Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
d. Giai đoạn 4_Hoàn thành Báo cáo

d. Giai đoạn 4_Hoàn thành Báo cáo

Tải bản đầy đủ - 0trang

Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



 Giai đoạn 1: Từ ngày 11/08/2014 đến ngày 14/09/2014 – Thực tập tại bộ

phận Nhà Hàng, tìm hiểu các thơng tin về Khách sạn Blue Ocean.

 Giai đoạn 2: Từ ngày 15/09/2014 đến ngày 12/10/2014 – Thực tập tại bộ

phận Buồng.

 Giai đoạn 3: Từ ngày 13/10/2014 đến ngày 16/11/2014 – Thực tập tại bộ

phận Lễ tân

 Giai đoạn 4: Từ ngày 17/11 đến ngày 25/11 Hoàn thành Báo cáo thực tập

tốt nghiệp.

II.2. Kế hoạch thực tập chi tiết tại khách sạn Blue Ocean.

Giai đoạn I: (Từ tuần 1 tới tuần 5) Thực tập tại bộ phận Nhà Hàng

Vì thời gian có mặt tại nhà hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu tiệc của khách nên

sẽ khơng có thời gian cố định. Kế hoạch về thời gian đưa ra dưới đây là tự sinh viên

sắp xếp để lên tìm hiểu thơng tin, chưa kể đến thời gian yêu cầu làm việc của trưởng

bộ phận.

Thời

gian

Tuần 1



Mục tiêu mong muốn



Biện pháp thực hiện



- Được đơn vị thực tập tiếp nhận



Liên hệ gặp Giám đốc khách sạn để



- Nắm bắt được công việc cần làm, bộ



sắp xếp và xin được thực tâp ( Trình



phận và thời gian.



giấy giới thiệu thực tập của nhà



- Tìm hiểu tổng quan về khách sạn

- Tìm hiểu về vị trí của Nhà hàng và

thời gian làm việc cũng như quy định

về trang phục.

- Nắm bắt kỹ năng truyền thông và

quản lý thời gian hiệu quả.

- Bước đầu làm quen với công việc



trường và nêu lên các nguyện vọng

cá nhân)

- Truy cập trang web khách sạn tìm

hiểu những thơng tin về khách sạn.

- Gặp trưởng bộ phận nhà hàng (Ms.

Tình ), làm quen và trao đổi các

thông tin và yêu cầu cần thiết, thống

nhất về thời gian có mặt tại bộ phận.

- Quan sát và nắm bắt cách làm việc,



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 78



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh

quy trình phục vụ và vị trí của các đồ

dùng trong nhà hàng



- Tìm hiểu cách bày trí và sử dụng cơ

sở vật chất tại nhà hàng

- Rèn luyện cách xếp khăn

- Học cách lau ly chén, setup và dọn

bàn ăn, …

Tuần 2



- Tham gia phục vụ khách trực tiếp.

- Tìm hiểu các vật dụng đi kèm với



.

-Quan sát và thực hành dưới sự hướng

dẫn của nhân viên

- Tự giác thực hiện những công việc

được giao với thái độ nghiêm túc.

- Liên hệ với trưởng bộ phận để tìm

hiểu về cơ cấu của bộ phận cũng như

các thơng tin liên quan.



các món ăn.

- Nắm bắt kĩ năng làm việc nhóm, kĩ

năng phục vụ khách

- Nắm bắt được thông tin về bộ phận

nhà hàng

Tuần 3



- Làm tốt các công việc hoạc được ở



- Quan sát nhân viên tiếp nhận nhu



tuần 1 và tuần 2



cầu của khách.



- Tìm hiểu thêm: Cách làm việc của



- Cách giao tiếp với khách.



buffet sáng dành cho khách lưu trú tại



- Chủ động tìm hiểu và nắm bắt quy



khách sạn.



trình phục vụ từ lúc khách đến với



- Nắm rõ nhà hàng phục vụ buffet



nhà hàng cho đến khi tạm biệt khách



sáng thường có những món ăn nào



thơng qua việc lắng nghe và quan sát



- Cách thức làm việc khi có u cầu



- Tìm hiểu menu về các món ăn trong



đặt tiệc hay ăn bữa tại bộ phận.



nhà hàng bằng cách hỏi nhân viên

bếp và quan sát menu.

- Tìm hiểu thêm về các hoạt động

trong bộ phận bếp.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 79



Báo cáo thực tập tốt



Tuần 4



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



- Khắc phục những nhược điểm của



- Tìm hiểu cách thức tiếp nhận yêu



tuần 3, làm tốt các công việc học



cầu của khách thông qua nhân viên



được 3 tuần qua



bộ phận.



-Học cách tiếp nhận nhu cầu của



- Quan sát để tìm hiểu mối quan hệ



khách.



giữa nhà hàng và bếp, Nhà hàng với



- Cách xử lý một số tình huống đặc



lễ tân và bếp với lễ tân.



biệt.



- Quan sát cách thức tính tiền đối với



- Setup bàn ăn một cách thành thạo.



khách ngồi.



- Tìm hiểu cách thức đưa order từ bàn



- Quan sát, nhờ các anh chị nhân viên



vào bếp.nắm bắt được mối quan hệ



trong bộ phận chỉ thêm một số cách



giữa các bộ phận.



xếp khăn và setup bàn ăn khi vắng



- Cách thức thanh tốn đối với khách

ngồi.



khách và cách xỷ lý một vài tình

huống đơn giản và thường gặp phai



- Học thêm một số cách setup và xếp

khăn.



Tuần 5



-Khắc phục nhược điểm tồn tại của



- Tự thực hiện các công việc thuộc



tuần 4.



bộ phận nhà hàng mà không cần đến



- Làm tốt tất cả các công việc trong 4



sự hướng dẫn của nhân viên nhà



tuần qua



hàng.



-Rèn luyện các kỹ năng mình học



- Hỏi thêm nhân viên về các vấn đề



được trong bốn tuần qua trong bộ



thắc mắc trong quá trình làm việc.



phận nhà hàng.



- Quan sát và đặt câu hỏi.



- Học cách viết các hóa đơn liên quan



- Quan sát nhân viên nhà hàng viết



tới bộ phận nhà hàng.



các loại hóa đơn liên quan.



- Tìm hiểu về cách thức làm việc của

trưởng bộ phận nhà hàng.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



- Quan sát và tìm hiểu cách thức

phân cơng cơng việc và quản lí lao



Page | 80



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



- Tìm hiều chung về khách sạn để



động tại nhà hàng.



chuẩn bị viết báo cáo về bộ phận nhà



- Cách quản lý đưa ra các quyết định



hàng



- Phong cách của quản lý khi giao

tiếp với mọi người: Nhân viên, với

khách



Giai đoạn 2: (Từ tuần 6 tới tuần 10) Thực tập tại bộ phận buồng



Tuần 6



- Chuyển sang bộ phận Buồng.



- Gặp quản lý khách sạn để chuyển



- Vị trí của Buồng và thời gian làm



sang bộ phận khác, sắp xếp lịch thực



việc cũng như quy định về trang



tập và nắm bắt thời gian có mặt tại bộ



phục.



phận.



- Nắm được quy trình dọn phòng



- Chủ động làm quen với một số nhân



đối với các đối tượng khác nhau



viên đang làm việc tại bộ phận buồng.



- Hiểu cơ cấu phòng và vị trí các



- Quan sát và tìm hiểu cơ cấu phòng



phòng.



khách sạn, các loại phòng, cơ cở vật



- Nắm bắt được các vật dụng, vị trí,



Tuần 7



chất.



cách sử dụng cơ sở vật chất trong



- Quan sát quy trình dọn phòng.



phòng



- Quan sát cách sử dụng các vật dụng



- Sự khác nhau giữa các loại phòng



trong phòng, các vật dụng cần thiết



trong khách sạn



phải có, phải lau chùi , phải thay mới..



- Thực hiện thay ra gường, ra phủ,



- Quan sát và thực hiện thay ra gường



gối..



và ra phủ.



- Biết cách lau chùi, quét dọn



- Quan sát cách dọn phòng vệ sinh.



phòng.



Cách sắp xếp các vật dụng trong



- Tìm hiểu cách thay ra tại phòng



phòng.



đang có khách ở trong.



- Quan sát cách thức thực hiện từng



- Tìm hiểu về các thiết bị và cách



côn việc của nhân viên trong bộ phận.



lau dọn.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 81



Báo cáo thực tập tốt



Tuần 8



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



- Rèn luyện kỹ năng học được tại



- Quan sát hoặc hỏi anh chị cách tiếp



tuần 7



nhận nhu cầu giặt là của khác



-Tìm hiểu cách tiếp nhận nhu cầu



- Tìm hiểu các thức uống có trong



giặt là, Quy trình từ khi tiếp nhận



minibar, cách quản lý và tính giá các



tới khi giao đồ cho khách



dịch vụ bổ sung bằng phương pháp hỏi



- Tìm hiểu những loại nước giải



và quan sát.



khát được đặt trong minibar.



- Quan sát và đánh giá đưa ra nhận xét



- Tìm hiểu về các tình huống thường



và so sánh với lý thuyết các cơng việc



gặp phải khi dọn phòng và cách xử



mình học được.



lý..



Tuần 9



-Thực hiện thành thạo các công việc



- Tự thực hiện các công việc mà không



cần làm ở bộ phận buồng



cần sự trợ giúp của các chị.



- Rèn luyện các kỹ năng học được



- Nếu gặp khó khăn ở bước nào có thể



trong gần 1 tháng qua



hỏi các chị cho rõ.

- Tập viết hóa đơn và chuyển hóa đơn

tới các bộ phận với các dịch vụ bổ

sung mà khách sử dụng



Tuần



- Tìm hiểu cách thức làm việc của



- Rèn luyện các công việc ở bộ phận



10



trưởng bộ phận.



buồng.



- Cách thức chia ca, số lượng nhân



- Quan sát và tìm hiểu công việc cũng



viên trong 1 ca.



như thái độ làm việc của trưởng bộ



- Thời gian làm việc trong ngày của



phận buồng.



nhân viên.



- Liên hệ với trưởng bộ phận để tìm



- Tìm hiểu vai trò của bộ phận



hiểu về cách thức chia ca, cách quản lý



buồng trong khách sạn.



nhân viên. Cách chấm công..



- Cách thức liên lạc giữa buồng và



- Quan sát thái độ làm việc của nhân



Lễ tân.



viên từ đó đưa ra nhận xét đánh giá.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 82



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh

- Đưa ra các đề xuất để khắc phục

những hạn chế bản thân nhận thấy

đang tồn tại ở bộ phận.



Giai đoạn 3: (Từ tuần 11 tới tuần 14) Thực tập tại bộ phận Lễ Tân

- Chuyển qua bộ phận lễ tân



- Liên hệ với quản lý khách sạn chuyển



- Nắm bắt các yêu cầu về trang



bộ phận



phục, tác phong và thời gian làm



- Gặp trưởng lễ tân nắm bắt các yêu



việc của bộ phận.



cầu của bộ phận cũng như nghe phổ



- Làm quen với các anh chị trong



biến công việc



bộ phận.



- Sử dụng ký năng giao tiếp: làm quen



- Nắm bắt các công việc cơ bản của



với mọi người trong bộ phận.



bộ phận đảm nhiệm.



- Quan sát các công việc được thực



- Cách giao tiếp đơn giản với khách.



hiện tại bộ phận.



Tuần



- Biết rõ các dụng cụ mà tại bộ



- Quan sát cách nhân viên giao tiếp với



11



phận cần có.



khách.



- Tìm hiểu thời gian làm việc, 1 ca có



- Quan sát các dụng cụ cần có tại bộ



bao nhiêu nhân viên.



phận, cách sử dụng và công dụng.



- Biết được số lượng phòng tại khách - Tìm hiểu về các loại phòng của khách

sạn, phòng nào trong giai đoạn sửa sạn: số lượng, tiêu chuẩn, giá phòng…

chửa, phòng đang có khách, phòng có bằng cách truy cập vào trang web của

khách sạn.

khách sắp check – in.

- Tìm hiểu giá phòng của khách sạn.



Tuần



-Nắm bắt được cách tiếp nhận nhu cầu



- Quan sát cách thức tiếp nhận nhu cầu



12



đặt phòng



đặt phòng trực tiếp của khách bao gồm:



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 83



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



- Nắm bắt sơ lược về quy trình check



Cách giao tiếp với khách, cách tiếp



– in của khách



nhận nhu cầu, cách kiểm tra tình trạng



- Các cơng việc mà nhân viên Lễ tân



và cách thức trả lới yêu cầu của khách.



cần làm trước khi khách đến.



- Tìm hiểu thơng qua việc hỏi nhân



- Cách trả lời điện thoại.



viên về các công việc cần phải làm và



- Cách kiểm tra tình trạng phòng và

tiếp nhận nhu cầu đặt phòng của

khách,

- Cách sử dụng phần mền quản lý

tại bộ phận



chuẩn bị trước khi khách đến: Những

cơng việc gì cần làm và làm như thế

nào.

- Quan sát và nhờ nhân viên trong bộ

phận chỉ bảo về cách sử dụng các loại

phần mềm liên quan mà bộ phận sử

dụng



- Nắm được quy trình check – out của



- Quan sát và nắm bắt quy trình trả



khách.



phòng của khách



- Cách thức để biết khách có sử dụng



- Quan sát và nắm bắt các cơng việc



dịch vụ khác ngồi dịch vụ lưu trú hay cần phải làm trong quá trình check –



Tuần

13



khơng.



out.



- Các hình thức mà khách có thể



- Tìm hiểu về quy trình thanh tốn và



thanh tốn tại khách sạn.



các cách thức mà khách sạn sử dụng để



- Nắm bắt được mối quan hệ giữa



thanh toán cho khách.



bộ phận lễ tân với các bộ phận khác



- Quan sát các q trình và các cơng



trong khách sạn



việc cũng như mối quan hệ giữa bộ

phận lễ tân với các bộ phận khác trong

khách sạn. Các công việc liên quan

giữa các bộ phận.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 84



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



- Tìm hiểu xem với nhân viên Lễ



- Tìm hiểu về các cơng việc khác ngồi



tân ngồi việc thực hiện quy trình



check-in và check out thông qua việc



check – in và check – out cho



quan sát bằng cách chủ động hỏi các



khách thì còn phải thực hiện những



anh chị nhân viên trong bộ phận.



công việc nào.



- Hỏi các anh chị về những vấn đề



Tuần



- Nắm bắt được một số câu hỏi



thường gặp phải đối với nhân viên lễ



14



thường xuyên gặp phải từ khách.



tân, các thắc mắc mà khách thường gặp



- biết được cách làm việc của trưởng



phải và các thức giải quyết.



bộ phận.



- Liên hệ với trưởng bộ phận để tìm



- Biết được cách bàn giao ca của



hiểu về công việc của trưởng bộ phận



các anh chị, kết thúc ca cần làm gì

và bắt đầu ca cần làm gì.

Giai đoạn 4: Hồn thành báo cáo thực tập cuối kỳ



Tuần



- Gửi lời cảm ơn tới khách sạn.



- Liên hệ gặp giám đốc khách sạn, gửi lời



- Chuẩn bị hoàn thành báo cáo



cảm ơn chân thành tới giám đốc khách sạn,



cuối kỳ



quản lý cùng các nhân viên trong khách sạn

- Hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp.



15



- Hoàn thành báo cáo tốt nghiệp

- Kết thúc

III.



KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC

Kiến thức đạt được



III.1. Giai đoạn 1: Bộ phận nhà hàng.

Trong 1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Blue Ocean so với kế

hoạch thực tập thì có khác đơi chút về thời gian có mặt tại đơn vị (vì có sự ln chuyển

về ca làm việc). Tuy nhiên, em đã thực hiện tốt những công việc được giao như:

Gấp 2 loại khăn ăn, 1 loại giấy ăn để ống cho khách dùng.

Khăn giấy để lọ khách dùng hàng ngày

SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 85



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



• Bước 1: Khăn giấy vuông, gấp đôi khăn giấy theo đường chéo

thành hình tam giác

• Bước 2: Gấp đơi khăn giấy lần nữa để được khăn giấy hình tam

giác nhỏ hơn

• Bước 3: Sau đó sắp xếp lần lượt các khăn giấy hình tam giác

thành chữ V sao cho góc ở đáy khoảng 900

• Bước 4: Xếp khăn giấy hình chữ V vào ly

Khăn ăn hình thuyền:

Cách gấp:

• Gấp khăn làm 4 thành hình vng

• Gấp 4 góc khăn về tâm thành hình tam giác

• Lật khăn sao cho 4 góc khăn nằm phía trên

• Tay phải giữ đỉnh khăn, tay trái gấp 2 cạnh của khăn về giữa

• Lật phần dưới của khăn vào trong

• Lật ngược khăn để 4 góc khăn nằm phía trên

• Lật đứng từng góc khăn lên tạo thành cánh buồm

• Đặt khăn vào chén ăn để trang trí.

Nắm bắt được các quy trình phục vụ ăn sáng là buffet hay A la carte, thực hiện

các công việc trong quy trình thành thạo.

Cách set – up bàn ăn đối với các bàn đặt trước, theo kiểu Á và kiểu Âu

+ Đối với việc ăn theo kiểu Việt Nam thì sẽ chuẩn bị cho mỗi người một bộ

dụng cụ ăn gồm một chén, một muỗng, một ly uống nước, đồng thời bày các bộ dụng

cụ ăn sẵn trên bàn (gồm ống đũa, hũ tiêu, muối, lọ nước mắm, xì dầu).

+ Đối với ăn theo kiểu Âu thì cầu kỳ hơn, mỗi người gồm một dĩa sứ, một bộ

dao nĩa lớn,một chén lơn, một chén nhỏ đặt bên trái, muỗng súp, dĩa bánh mì,

dao cắt bành mì, ly uống nước. Nếu khách dùng rượu thì phải có thêm ly rượu,

Ngồi ra, có thêm khăn ăn.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 86



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



Biết được cách pha chế trà và cà phê:

Đầu tiên ủ cà phê trước khoảng 7phút tới 10 phút. Sau đó, chế nước vào và dợi

cà phê chảy hết cho vào bình rồi đặt lên bếp hâm nóng.

-



Cà phê đen đá: cho cà phê đen vào ly (ly có chiều dài 10cm, đường kính 5cm),

thêm 2 thìa cà phê đường, dùng dụng cụ đánh cà phê sau đó đập nhỏ đá rồi bỏ

vào ly hoặc có thể bỏ iêng nếu khách yêu cầu.



-



Cà phê sữa : cho sữa vào ly khoảng 2 thìa cà phê sữa sau đó cho thêm cà phê

vào và đánh đều.

Sắp xếp chén, bát, đĩa vào bàn buffet theo đúng qui định.

- Trước tiên phân loại các loại chén dĩa rõ ràng, sau đó sắp xếp vào đúng

-



vị trí quy định

Phủ khăn sạch lên để che bụi.



Nắm được giờ giấc phục vụ các dịch vụ tại khách sạn: phục vụ buffet sáng từ

6h đến 9h30, bar từ 7h tới 22h

Phục vụ buffet nhiều nên nắm hết tên các món ăn trong thực đơn buffet. Mỗi

ngày thường có 12 đến món ăn và 2 loại nước uống là nước trái cây và sữa đậu

nành hoặc sữa đậu xanh.

Nẵm rõ khâu chuẩn bị gia vị, gồm: mắm, xì dầu, tương ớt, ớt cắt lát và các gia

vị đi kèm với món ăn (như mắm kho quẹt, muối tiêu chanh, mắm tôm,…).



Nắm được thực đơn buffet sáng và tự chọn được nhà hàng phục vụ hằng

ngày.

Nắm rõ các quy định của khách sạn về nhân viên của nhà hàng.

III.2. Giai đoạn 2: Bộ Phận Buồng.



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 87



Báo cáo thực tập tốt



GVHD: ThS Mai Kiều Anh



Qua gần 1 tháng làm việc tại bộ phận Buồng của khách sạn, bản thân em đã thu

được các kết quả

Cách trải ga giường, ga phủ, thay bao gối.

Kéo nệm ra, giũ mạnh ra giường để bụi cũng như tóc bị bay ra sau đó lật

ngược lại, chận bốn góc giường trước rồi bỏ phần thừa xuống phía dưới nệm,

cuối cùng vuốt cho thẳng. Sau đó trải chăn lên: chăn cũng được giũ sạch sẽ, trải

lên trên; phần đuôi kéo xuống khoảng 30 cm, phần trên gấp lại 20 đến 30 cm.

Sau đó xếp gối nằm lên đầu giường, gối ơm để theo hình thoi trước gối nằm.

Đối với thảm trang trí chỉ trải ở những phòng khơng có khách, nếu phòng khách

còn đang ở thì khơng cần

Nắm bắt được tùy kích thước của mỗi giường mà sẽ phù hợp với từng loại ga

giường.

- Biết được các trang vật dụng trong phòng khách

- Các trang thiết bị trong buồng khách

• Điều hòa

• TV truyền hình cáp

• Điện thoại

• Tủ lạnh

• Nước nóng lạnh

• Dép lê

• Bồn tắm nằm hoặc buồng tắm đứng

• Áo chồng

• Máy sấy tóc

• Ấm đun nước sơi

• Internet (cả có dây và khơng dây)

• Hệ thống báo cháy tự động

- Biết được cách lau buồng khách, lau các vật dụng trong buồng.

- Nắm biết được quy trình thực hiện nghiệp vụ dọn buồng khách ở.

- Có được mối quan hệ với các nhân viên buồng.

III.3. Giai đoạn 3: Bộ Phận Lễ Tân

Nắm được quy trình check – in của khách sạn, thực hiện việc nhập thông tin

khách vào phần mềm quản lý cũng như đăng ký tạm trú cho khách qua máy.

Thông qua việc xếp các tập gấp em tìm hiểu được giá phòng cũng như các dịch

bổ sung,các chương trình khuyến mãi.

Thơng qua q trình check – out, em biết được khách sạn có 2 hình thức thanh

tốn trực tiếp là qua thẻ và tiền mặt, ngồi ra còn thanh tốn bằng hình thức cho

khách nợ (khách quen, khách công ty, …)



SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh



Page | 88



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

d. Giai đoạn 4_Hoàn thành Báo cáo

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×