Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

- Duy trì nghiêm chế độ sinh hoạt đơn vị, chế độ giao ban để đánh giá việc

thực hiện và triển khai nhiệm vụ. Các phòng ban chức năng, các tổ chức quần

chúng nghiêm túc thực hiện chế độ báo cáo đúng quy định; cung cấp thông tin

kịp thời, chính xác cho lãnh đạo để có phương án chỉ đạo kịp thời giúp cho đơn

vị thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ trung tâm là sản xuất kinh doanh.

-



Tổ chức quần chúng Công đoàn, Phụ nữ hoạt động có hiệu quả thiết thực



nhằm tạo điều kiện cho Cán bộ, công nhân viên sinh hoạt và học tập. Chăm lo

đời sống về vật chất, tinh thần cho người lao động.

3.1.2.



Dựa vào cấp hạng và chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10



buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ

cần thiết phục vụ khách du lịch.

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở

vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng

của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng,

phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu

3.1.2.1.



-



Yêu cầu chung:

Vị trí, kiến trúc



Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất



100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề

khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện

hành.

-



Thiết kế kiến trúc



-



Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong



khách sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.

-



Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ



thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 51



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

- Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tới thiểu phải có 2 cửa,

cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ

trong khách sạn.

-



Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.



-



Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)

+ Buồng ngủ

+ Buồng 2 phòng: 22 m2

+ Buồng đơn: 9 m2

+ Buồng đôi: 14 m2

+ Buồng 3, 4 giường:18 m2

+ Phòng vệ sinh:4 m2



-



Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ



núi…) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu

cầu).

+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải

đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.

+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng

ăn…) có phòng cho nam và nữ riêng.



-



Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:



Hệ thống điện :

+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.

+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.



-



Hệ thống nước :

+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 52



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.

+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ

sinh môi trường.

-



Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thớng báo cứu hoả và



phương tiện phòng cháy, chữa cháy.

-



Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau



tay.

Dịch vụ và mức độ phục vụ: Các dịch vụ được qui định theo từng







hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.

Nhân viên phục vụ





-



Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào



tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.

-



Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có



giấy chứng nhận).

-



Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc



đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ

phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các





lĩnh vực sau :

-



Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn



-



Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.



-



Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.



-



Vệ sinh thực phẩm.



-



Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)



3.1.2.2.





Yêu cầu về nhân viên phục vụ đối với khách sạn 3 sao

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 53



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

-



Trình độ văn hoá : Đại học



-



Trình độ chuyên môn :

+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh



tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành)

+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu

2 năm.

-



Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp



thông thạo

-



Hình thức bên ngoài : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang



trọng

Đối với nhân viên phục vụ :

-



Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):



100%

-



Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở



mức độ thơng thạo

-



Ngoại hình cân đới, khơng có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối



với nhân viên trực tiếp phục vụ)





Chất lượng và thái độ phục vụ: Chất lượng phục vụ và thái độ phục



vụ tốt, ân cần, chu đáo.

=> Vì Varna là khách sạn 3 sao nên chất lượng dịch vụ phải đảm bảo

đúng với tiêu chuẩn 3 sao kéo theo đó thì vấn đề giao tiếp của nhân viên với

khách hàng cũng đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao và chất lượng dịch vụ mà khách sạn

đã quảng bá, khơng có vấn đề gì khiến khách phải phàn nàn.

3.1.3.



Dựa vào quy tắc “10 điểm” trong văn hóa giao tiếp

Đây là “10 điểm” có trong giao tiếp dưới dạng các từ khóa, cần đới chiếu



với bản thân mỗi nhân viên để khắc phục ngưỡng thiếu sót khi giao tiếp trực tiếp

SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 54



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

với khách hàng. Nếu không sẽ không gây được thiện cảm, thậm chí còn gây ác

cảm với khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn dẫn đến giảm

doanh thu khách sạn. Dưới đây là 10 quy tắc được nhắc đến:

-



Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó



đăm đăm, bực tức. Ln cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao

tiếp.

-



Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong



không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo.

-



Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là chị em phụ



nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lơng mày, tô son, đánh phấn.

-



Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói



thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.

-



Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về



người đới thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm.

-



Ơn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối



tượng giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái

độ ôn hoà.

-



Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh



nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe

rõ.

-



Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần



thiết, đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ.

-



Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối



phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng khơng làm theo lời hứa. Đó

là loại người ai cũng ḿn tránh xa.

-



Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự



hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào

thế bí để dành phần thắng về mình.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 55



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

Khách sạn Varna cần áp dụng những quy tắc này đối với nhân viên tiếp

xúc trực tiếp tại khách sạn Varna để hoàn thiện hơn khả năng giao tiếp của nhân

viên với khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn

để có thể giữ chân khách hàng đã đến với khách sạn và thu hút được lượng khách

mới đến với khách sạn.

3.2.



Mục tiêu, phương hướng nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của



nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Đà Nẵng

trong những năm tới.

3.2.1.



Mục tiêu để nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của nhân viên



tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Đà Nẵng trong những

năm tới

Để nâng hiệu quả hoạt dộng giao tiếp của nhân viên với khách hàng tại khách sạn

Varna thì khách sạn Varna cần đặt ra những mục tiêu cụ thể liên quan đến vấn đề

giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng. Cụ thể những mục tiêu đó là:

-



Tất cả nhân viên tiếp xúc được tham gia khóa đào tạo về giao tiếp để nâng



cao kỹ năng giao tiếp của mình.

-



Hiểu biết về văn hóa một sớ nước đặc biệt là Thái Lan, để có thể giao tiếp



với họ bằng những hành động cử chỉ phù hợp với văn hóa của họ. Như vậy sẽ

khiến cho khách hàng cảm thấy nhân viên ở khách sạn Varna rất thân thiện.

-



Trình độ ngoại ngữ được cải thiện, giải quyết được vấn đề giao tiếp với



khách nước ngoài.

-



Khả năng giải quyết phàn nàn của nhân viên ngày một tốt hơn.



-



Kỹ năng nghiệp vụ chyên môn và khả năng nắm bắt thông tin của nhân



viên khách sạn được nâng cao.

-



Bên cạnh đó thì khách sạn còn đặt ra mục tiêu, rèn luyện và đào tạo đội



ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng phục vụ

khách với thái độ hoà nhã, vui vẻ, thân thiện.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 56



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

3.2.2. Các phương hướng hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna

-



Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề cho nhân viên, đặc



biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách.

-



Tổ chức các cuộc giao lưu trao đổi kinh nghiệm làm việc cũng như là cách



giao tiếp với khách hàng giữa các nhân viên cùng bộ phận với nhau và toàn công

ty.

-



Kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện chế độ thưởng phạt để kịp thời xử lý



hành vi sai phạm về việc giao tiếp của nhân viên khiến khách không hài lòng

hoặc động viên tinh thần đối với những nhân viên làm việc tích cực.

-



Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị



và đặc biệt là đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể,

đầu tư cơ bản hợp lý tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ đội

ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách

phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn đúng ới tầm

cỡ 3 sao.

-



Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính



trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn

thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động

giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

-



Đào tạo và phát triển nguồn lực một cách toàn diện. Phát động phong trào



tự học, tự bồi dưỡng đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ nhân viên.

-



Nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, từng bước tin học hóa



trong cơng tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu với các đơn vị du lịch

trong và ngoài nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa

kinh doanh tăng hàm lượng trí tuệ và thẩm mĩ trong từng sản phẩm dịch vụ.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 57



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

3.3. M ột số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna.

Ngày nay cùng với nhịp độ phát triển của xã hội, nhiều khách sạn liên tiếp

mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của con người. Vì vậy để thắng

được các đối thủ cạnh tranh thì hệ thớng khách sạn nói chung và khách sạn Varna

nói riêng phải nâng cao chất lượng phục vụ. Bởi đó là yếu tố quyết định đến sự

thành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng của ngành

du lịch nói chung phụ thuộc lớn vào nhân tớ con người, đó là ́u tớ mà khơng

một máy móc hay phương tiện nào có thể thay thế được. Nâng cao chất lượng

phục vụ có nghĩa là nâng cao chất lượng giao tiếp ứng xử của người phục vụ, để

tạo được hình ảnh tốt đẹp của khách sạn trong lòng khách và uy tín cho thương

hiệu thì khách sạn Varna phải luôn quan tâm đến giao tiếp trực tiếp của nhân viên

với khách, tìm biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của người phục

vụ.

Trên cơ sở tìm hiểu hoạt động giao tiếp trực tiếp của nhân với khách hàng

tại khách sạn Varna em xin nêu ra một số biện pháp và kiến nghị góp phần nâng

cao hiệu quả trong giao tiếp của người phục vụ tại khách sạn Varna:

3.3.1.



Đưa ra hình phạt thích đáng nếu khơng tn thủ quy định về đồng



phục nhân viên:

Khách sạn cần đưa ra những quy định thưởng phạt thỏa đáng. Không chỉ

đối với ngành khách sạn nói riêng mà tất cả các ngành, các lĩnh vực nhân viên

đều làm theo năng lực và hưởng theo lao động. Những nhân viên luôn tuân theo

quy định của khách sạn, làm việc tốt, hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho khách sẽ

được động viên khen thưởng. Điều này sẽ khích lệ họ và làm họ cố gắng hơn

nữa. Ngược lại đối với những người làm sai quy định của khách sạn cụ thể như

việc không mặt đồng phục làm khách hàng phật ý thì nên phê bình, kỉ luật, hoặc

có thể từ lương để họ rút kinh nghiệm. Với những quy chế như vậy sẽ khơi dậy

quyết tâm và hứng thú làm việc và chắc chắn họ sẽ làm việc nghiêm túc và phục

vụ khách một cách nhiệt tình nhất.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 58



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

3.3.2. Cho nhân viên tham gia khóa đào tạo về việc tìm hiểu văn hóa các

nước.

Khách sạn cần cho nhân viên tham gia khóa đào tạo về việc tìm hiểu văn hóa các

nước đặc biệt là văn hóa nước mà khách hay đến khách sạn để nhân viên có thể

giao tiếp với khách một cách tốt nhất, không gây mất lòng khách.

Mỗi vùng đất nước, dân tộc, q́c gia đều có những phong tục tập quán,

những lễ nghi, kiêng kỵ khác nhau. Chính vì vậy, người phục vụ phải có những

hiểu biết nhất định để tránh làm mất lòng khách. Khi giao tiếp với khách, người

phục vụ phải thể hiện được nét đẹp văn hóa giao tiếp của dân tộc.

Thêm vào đó xu hướng khách nước ngoài đến khách sạn ngày càng nhiều.

Mà mục tiêu của khách sạn là mở rộng thị trường khách Thái Lan vì vậy cần phải

có các khóa đào tạo về tìm hiểu văn hóa nước ngoài đặc biệt là nước Thái Lan để

nhân viên có thể hiểu và giao tiếp với khách Thái theo đúng phong cách của họ.

Như vậy sẽ làm khách hài lòng hơn, tạo cảm giác thân thiện với khách, khiến họ

có cảm giác như đang ở nhà.

3.3.3.



Mở khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho



nhân viên không chỉ ở lý thuyết mà song song đó có cả thực hành.

Hiện nay, khách sạn đã có những chính sách đào tạo chuyên môn nghiệp

vụ và kỹ năng giao tiếp cho những nhân viên trẻ, mới vào. Cũng như nâng cao

tay nghề cho nhân viên trong toàn khách sạn. Nhưng nội dung đào tạo chỉ mới

dừng lại ở phần lý thuyết, nên nhân viên cảm thấy buồn chán và tẻ nhạt. Do vậy

mà khách sạn nên tiến hành đào tạo song song cả lý thuyết và thực hành. Có như

vậy mới thu hút được sự tham gia đông đảo của nhân viên cũng như ban lãnh đạo

khách sạn. Hình thức này có thể được tiến hành như sau:

Sau khi học xong phần lý thuyết nào, khách sạn sẽ cử nhân viên có kinh

nghiệm làm mẫu và tạo ra những tình huống để nhân viên xử lý. Tạo bầu không

khí vui vẻ, thoải mái để qua đó các nhân viên có thể giao lưu, trao đổi kinh

nghiệm lẫn nhau. Đồng thời khách sạn nên đưa ra các câu hỏi liên quan đến lịch



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 59



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

sử hình thành cũng như dịch vụ có trong khách sạn, qua đó có thể giới thiệu với

khách hàng, tạo sự tin cậy và gần gũi hơn với khách.

Cuối khoá học phải có bài kiểm tra đánh giá năng lực về khả năng giao

tiếp của từng nhân viên. Những nhân viên có thành tích tớt nên có hình thức khen

thưởng (có thể là phần thưởng hoặc tăng lương…).

Ngoài việc đào tạo tại chỗ như vậy, khách sạn nên có những biện pháp

khuyến khích nhân viên có sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng học thêm ở

ngoài vào thời gian rỗi hay cử nhân viên đi học tại 1 số khách sạn nổi tiếng ở Hà

Nội, Thành phố HCM về kỹ năng giao tiếp hoặc nghiệp vụ chuyên môn của họ…

mà vẫn có lương. Vì hiện tại khách sạn chỉ có chính sách cử đi đào tạo chun

mơn đới với nhân viên ở bộ phận kinh doanh.

=> Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn của nhân

viên giúp nhân viên nhận biết khách hàng muốn gì thơng qua ánh mắt, cử chỉ

của họ và có thể phục vụ khách hàng một cách tớt nhất.

3.3.4.



Có các bữa tiệc nhỏ chia sẻ kinh nghiệm làm việc cũng như giao tiếp



với khách hàng giữa các nhân viên.

Ban lãnh đạo của khách sạn nên tổ chức những bữa tiệc nho nhỏ để nhân

viên các bộ phận giao lưu với nhau để họ có thể chia sẻ những việc nên làm và

không nên làm khi giao tiếp với khách hàng, đưa ra những vấn đề gặp phải trong

giao tiếp khiến khách hay phàn nàn và cách chúng ta sửa chữa lỗi như thế nào.

Bên cạnh việc chia sẻ kinh nghiệm vấn đề này còn giúp nhân viên đoàn

kết tạo nên sức mạnh dẫn đến thành công. Xây dựng không khí vui vẻ, thoải

mái, chan hòa, đoàn kết giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong khách sạn là

điều cần thiết. Tránh quan hệ bất hòa, xoi mói, ghanh ghét nhau giữa các nhân

viên trong khách sạn bởi điều đó sẽ tạo nên không khí nặng nề và sẽ ảnh hưởng

trực tiếp trong quá trình phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách bởi mỗi nhân

viên, mỗi bộ phận trong khách sạn là một mắt xích tạo nên chuỗi mắt xích hoàn

hảo. Đoàn kết là cầu nối các bộ phận để phục vụ khách, thỏa mãn nhu cầu của

khách. Vì vậy cần tạo bầu không khí thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong

SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 60



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

doanh nghiệp, thống nhất, tin tưởng và hỗ trợ nhau, thái độ nghiêm túc trong

công việc, điều kiện làm việc thích hợp và các yếu tố cơ bản quyết định bầu

không khí thân thiện trong nội bộ doanh nghiệp. Điều này cũng góp phần làm

cho giao tiếp của nhân viên với khách hàng trở nên tớt hơn.

3.3.5.



Đào tạo tình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, kỹ năng ứng xử



với khách nước ngoài.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho khách sạn và ảnh hưởng

trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán

hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ

ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với khách sạn sẽ luôn

sẵn lòng làm cho khách hàng hài lòng.

Dựa vào thực tế về cơ cấu lao động của khách sạn, mặc dù đội ngũ lao

động đều đã qua đào tạo nghiệp vụ và hầu hết có trình độ nhưng khả năng giao

tiếp bằng tiếng Anh thì thiếu linh hoạt, nhậy bén trong quá trình phục vụ khách.

Vì vậy, để nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khách sạn cần dưa ra kế

hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân sự để điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu

cầu kinh doanh của từng thời kỳ.

Để nâng cao khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý nhu cầu của

khách, khách sạn Varna Đà Nẵng nên tổ chức những buổi ngoại khoá đặc biệt,

giới thiệu những tình huống cụ thể khi giao tiếp với khách nước ngoài, cách ứng

xử như thế nào để nhân viên có thể trực tiếp học hỏi. Ngoài việc đào tạo về

chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, khách sạn cần đặc biệt chú trọng tới việc

đào tạo về trình độ ngoại ngữ, nó thực sự cần thiết cho những nhân viên tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng bởi lẽ nhân viên này có giỏi về trình độ chuyên môn

nghiệp vu đến đâu chăng nữa mà khơng có khă năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thì

cũng không thể phục vụ khách quốc tế với chất lượng tốt nhất. Hiện nay, phần

lớn các nhân viên tại khách sạn có trình độ ngoại ngữ ở mức khiêm tớn (chủ yếu

là tiếng Anh ), bám sát với mục tiêu và phương hướng của khách sạn là sẽ thu hút

nhiều hơn nữa khách q́c tế do đó khách sạn cần có hướng đào tạo ngoại ngữ

cho nhân viên ( tiếng Anh và tiếng Thái Lan ) có thể khuyến khích họ đi học tại

SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 61



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×