Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường



Hình 2.1 Bản đồ vị trí khách sạn Varna

Khách sạn VARNA với những ưu thế về vị trí như: nằm gần trung tâm

Thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du khách khi đến Đà Nẵng,

Đặc biệt với hệ thống thang máy lộ thiên và các phòng hướng ra sông, du khách

có thể tận hưởng trọn vẹn vẻ đẹp quyến rũ của sông Hàn niềm tự hào của người

dân Đà Nẵng . Chính vì vậy trong thời gian đầu được đưa vào hoạt động khách

sạn Varna đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và ủng hộ của du khách. Tuy nhiên

trong nền kinh tế thị trường với hàng loạt các khách sạn mới xuất hiện, sự cạnh

tranh giữa các khách sạn để tìm chỗ dứng trên thị trường đã làm cho hoạt động

kinh doanh của khách sạn Varna có chiều hướng đi xuống đặc biệt là vào năm

2012.

Đến cuối năm 2012 Ban lãnh đạo khách sạn VARNA đã không ngừng tận

dụng những sự thay đổi trong chính sách của nước ta đối với doanh nghiệp hoạt

động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ đặc biệt có những chính sách ưu

đãi để phát triển ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng đưa Đà Nẵng trở thành

thành phố du lịch dưới sự quản lý của nhà nước, cuộc thi trình diễn bắn pháo hoa

quốc tế được tổ chức hàng năm đã góp phần làm cho VARNA có bước cải thiện

phần nào trên con đường phát triển của mình.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 25



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

Khách sạn Varna đạt tiêu chuẩn 3 sao với 60 phòng, 1 nhà hàng và 1

phòng hội nghị toạ lạc ngay bên bờ sông Hàn thơ mộng. Với phong cách thiết kế

kết hợp hài hòa giữa nét đẹp truyền thống Á Đông và tính hiện đại Phương Tây,

phòng ốc của khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi với các thiết bị hiện đại

nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng.

2.1.2.



Dịch vụ tại khách sạn

Nhìn chung dịch vụ của khách sạn Varna không đa dạng, phong phú. Chủ



yếu là dịch vụ lưu trú, ăn ́ng, bên cạnh đó là một vài dịch vụ bổ sung như: hội

nghi, Bar, giặt là, đặt vé máy bay, vé tàu, đổi ngoại tệ.



-



Dịch vụ lưu trú



Khách sạn có tất cả 60 phòng gồm 4 loại phòng: Superior, Deluxe, Suite



02, Suite 01:

-



Phòng Superior: 660.000vnd/phòng/đêm



-



Phòng Deluxe: 880.000vnd/phòng/đêm



-



Phòng Suite 02: 1.430.000vnd/phòng/đêm



-



Phòng Suite 01: 1.650.000vnd/phòng/đêm





Dịch vụ ăn uống



Nhà hàng phục vụ các bữa ăn sáng - trưa - tối và tổ chức các buổi tiệc với

các món ăn đặc sản Á - Âu, sức chứa của nhà hàng lên đến 600 khách.

-



Cơm Việt Nam:



Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 140.000/suất

Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 100.000-120.000/suất

-



Tiệc ngồi:



Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 250.000/suất

Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 160.000-200.000/suất

-



Tiệc đứng:



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 26



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

Giá thấp nhất: 200.000-250.000/suất

(biểu giá trên bao gồm phí phục vụ và thuế)



-



Dịch vụ bổ sung



Hội nghị - hội thảo

Hệ thống phòng họp hiện đại có thể phục vụ các cuộc hội nghị từ 50 đến



200 khách, với các gói dịch vụ trọn gói đa dạng.

Dịch vụ miễn phí bao gồm:

+ Sử dụng phòng họp

+ Màn hình Sam Sung tinh thể lỏng 50 inch.

+ Bãi đỗ xe miễn phí.

+ Hệ thống âm thanh, ánh sáng, bục phát biểu.

+ Internet không dây độ cao trong phòng họp.

+ 1 micro bàn điều khiển

+ Giấy, 1 bút/ người, 02 bảng trắng.

+ Nhân viên kỹ thuật thường trực trong śt quá trình hội thảo.

Các dịch vụ có tính tiền:

+ Trà, cà phê với trái cây, bánh ngọt giải lao buổi sáng hoặc buổi

chiều (thấp nhất là 35.000/suất)

+ 01 chai nước suối 350ml (8.000 vnđ), 500ml (10.000 vnđ )

+ Máy chiếu, màn chiếu: 350.000 vnđ

+ Thức uống sẽ được tính theo số lượng dùng thực tế.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 27



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

Bảng 2.1 Giá cho thuê phòng hội nghị



Thuê 1 ngày



Thuê 1/2 ngày



50 người



4.000.000 VNĐ



trên 50 người



5.000.000 VNĐ



40 người



2.000.000 VNĐ



Trên 40 người



2.500.000 VNĐ



Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác như:

-



Bar: không gian rất nhỏ, phục vụ các loại thức uống cho khách.



-



Giặt là: giặt là quần áo cho khách với giá cả tương đối.



-



Đặt vé máy bay, vé tàu: đặt vé cho khách khi khách yêu cầu



-



Chuyển đổi ngoại tệ.



2.1.3.



Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn





-



Chức năng



Khách sạn VARNA có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch



vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ

tốt nhất cho khách trong và ngoài nước khi đến Đà Nẵng và lưu trú tại khách sạn.

góp phần đưa Đà Nẵng trở thành thành phố du lịch.

-



Khách sạn còn nhận tổ chức Hội nghị, Hội thảo và các cuộc họp khác.



Mặt khác là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du

lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm

mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt hoạt động sản xuất, bán và

trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 28



Chuyên đề tốt nghiệp

Đường



-



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Nhiệm vụ



Tổ chức tốt quá trình cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ



bổ sung khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách trong thời gian lưu trú

tại khách sạn.

-



Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục du lịch và Sở



du lịch địa phương ban hành. Nộp thuế đầy đủ cho nhà nước theo quy định của

Chính phủ.

-



Sử dụng và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và nguồn nhân



lực hiện có nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Thực hiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũng

như tính mạng của du khách khi nghỉ ngơi tại đây.

-



Phải đảm bảo đời sống của các cán bộ công nhân viên trong khách sạn



Varna luôn tốt.

-



Khách sạn VARNA phải kết hợp tốt với các khách sạn khác trên cùng địa



bàn hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ có hiệu quả, chất lượng đối với khách

nội địa cũng như khách quốc tế khi đến du lịch tại Đà Nẵng.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 29



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

2.1.4.



Cơ cấu tổ chức và nguồn lực

Giám đớc



Phó Giám đớc



Trưởng



Kế



Trưởng



Trưởng



Trưởng



Bếp



Trưởng



phòng



toán



BP Lễ



BP



BP Nhà



trưởng



BP Kĩ



kinh



trưởng



tân



Buồng



hàng



doanh



thuật



phòng



NV



NV



NV



NV



NV



NV



NV



NV



NV kĩ



đặt



hội



kế



trực



thu



buồng



nhà



bếp



thuật,



phòng



nghị -



toán



điện



ngân



phòng,



hàng



tiệc



thoại



bảo vệ



tạp vụ



cưới



Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Varna)



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 30



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

 Nhận xét mô hình

Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Varna được xây dựng theo mô hình

cơ cấu trực tuyến chức năng. Khách sạn Varna là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3

sao với 37 nhân viên nên việc thiết kế và hoạt động của bộ máy tổ chức như trên

là hợp lý.

-



Ưu điểm:

Đây là sơ đồ bộ máy tổ chức ít cấp bậc, đảm bảo việc lưu chuyển thông



tin giữa cấp trên và cấp dưới nhanh hơn, thông tin truyền đi chính xác, ít bị sai

lệch, tạo được sự thống nhất trong toàn bộ khách sạn.

Với mô hình tổ chức như trên thì Giám Đốc là người trực tiếp đưa ra các

quyết định, phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của

khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của khách sạn.

Bên cạnh đó Phó Giám đớc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc kinh doanh và

điều hành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giảm bớt áp lực của

Giám đốc trong việc quản lý khách sạn. Như vậy, Giám đớc và Phó Giám đốc sẽ

nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn để đưa ra các quyết định tối ưu nhất

cho việc kinh doanh của khách sạn.

Mặt khác, Giám đớc và Phó giám đốc giải quyết và ra quyết định về các

vấn đề chuyên môn tốt hơn do thường xuyên được sự trợ giúp của các trưởng bộ

phận nên khả năng giải quyết và ra quyết định về các vấn đề chuyên môn tốt hơn.

Đồng thời với cơ cấu trực tuyến chức năng thì các bộ phận có mới liên hệ

qua lại mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất.

-



Nhược điểm:

Với mô hình trực tuyến chức năng này thì không tránh khỏi những mâu



thuẫn giữa các bộ phận chức năng trong khách sạn đòi hỏi Giám đớc và Phó giám

đớc phải thường xun giải qút mới quan hệ giữa các phòng ban chức năng và

cả các bộ phận trực tuyến.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 31



Chuyên đề tốt nghiệp

Đường



-



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận



Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ



hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp ḷt về mọi

hoạt động của khách sạn.

-



Phó giám đớc: Là người hỗ trợ giám đốc trong việc kinh doanh và điều



hành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Phó giám đớc còn kết hợp

với các phòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của

khách sạn và báo cáo lại cho giám đốc.

-



Bộ phận kinh doanh: Bộ phận này thực hiện việc bán phòng và các dịch



vụ của khách sạn (nhận đặt tất cả các loại tiệc và hội nghị, cuộc họp) bằng cách

tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

cho khách hàng.

-



Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác quản lý



tài chính, kế toán, hạch toán nộp báo cáo kế toán đáp ứng yêu cầu về kế toán nội

bộ và báo cáo kế toán của đơn vị. Kế toán có nhiệm vụ và chức năng thực hiện

kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán quyết toán và sử dụng vật tư,

trang thiết bị, tiền vớn, giấy tờ (hóa đơn, kiểm kê đơn), kinh phí để kịp thời để

điều chỉnh nội quy, quy định của nhà nước và cấp trên. Kế toán giúp công việc

hiệu quả hơn về tài chính, báo cáo doanh thu. Tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý

trong khách sạn, thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động. Rà soát và

đề nghị nâng bậc lương cho cán bộ công nhân viên đúng kỳ hạn. Làm việc với

các cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN cho cán bộ công nhân viên

trong khách sạn, đảm bảo mỗi cán bộ cơng nhân viên hợp đồng dài hạn đều có

thẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm, tai nạn.

-



Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiêm vụ chào đón khách, làm thủ tục



check in, check out cho khách, tính toán và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử

dụng, chỉ dẫn khách, cung cấp thông tin và tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàn

của khách, chuyển giao yêu cầu của khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 32



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

- Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về vệ sinh phòng sạch sẽ trước

khi phục vụ khách lưu trú và kiểm tra đồ đạc trong phòng thông báo cho bộ phận

lễ tân khi khách trả phòng, bảo vệ và bảo quản các trang thiết bị trong phòng

cũng như tài sản của khách sạn.

-



Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai



trong khách sạn đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú

tại khách sạn. Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến hoặc các món

ăn và đồ ́ng do các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ. Chức

năng chính của bộ phận này liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng để

nhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các

dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống.

-



Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm chế biến ra



các món ăn phục vụ cho khách. Chuẩn bị các bữa tiệc mà khách hàng đã đặt

trước theo yêu cầu của khách.

-



Bộ phận kĩ thuật, bảo vệ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe



lên phòng, giao chìa khóa phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản cho khách, bảo đảm an

ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời

gian khách lưu trú tại khách sạn. Kiểm tra các thiết bị kỹ thuật của của toàn bộ

khách sạn, đảm bảo mọi thứ luôn hoạt động tốt.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 33



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường



2.1.5.



Tình hình kinh doanh của khách sạn



Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Varna 2010-2012

Đơn vị tính: Nghìn đồng

2010



Chỉ tiêu



2011



Tốc độ tăng trưởng



2012



số tiền



TT



số tiền



TT



1. Tổng doanh thu



5180097



100%



5770487 100%



Doanh thu lưu trú



3201678



62%



Doanh thu ăn uống



1046689



Doanh thu bổ sung



931730



TT



2012/2011



SL



%



SL



%



5369523 100%



590390



11%



-400964



-7%



3698231 64%



3342008 62%



496553



16%



-356223



-10%



20%



1266795 22%



1237114



23%



220106



21%



-29681



-2%



18%



805461



790401



15%



-126269



-14%



-15060



-2%



14%



số tiền



2011/2010



2. Tổng chi phí



3825489



3953122



3900589



127633



3%



-52533



-1%



3. Tổng lợi nhuận



1354608



1817365



1468934



462757



34%



-348431



-19%



( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Varna Đà Nẵng)



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 34



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường



Hình 2.3 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách

sạn Varna năm 2010 – 2012

 Nhận xét:





Qua bảng số liệu trên cho thấy, doanh thu qua các năm của khách



sạn Varna nhìn chung thì tăng nhưng khơng đều và có sự thay đổi theo từng năm.

Cụ thể:

-



Năm 2011 so với năm 2010.

Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng rất cao 16%tương ứng với tăng 496,553



triệu đồng, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 21%tương ứng với 220,106 triệu

đồng, doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 14% tương ứng với 126,269 triệu đồng.

Như vậy doanh thu của lĩnh vực kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn là

tăng nhưng lĩnh vực dịch vụ bổ sung lại giảm. Do lượng khách năm 2011 tăng so

với năm 2010 nên đẩy doanh thu các dịch vụ lưu trú và ăn uống cũng tăng theo.

Nhưng bên cạnh đó dịch vụ bổ sung giảm là do đây là dịch vụ phụ nên chưa

được quan tâm đầu tư, dịch vụ không đa dạng, ít sự lựa chọn cho khách hàng vì

thế mà làm cho tỷ trọng doanh thu bổ sung giảm.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 35



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×