Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ KHÁCH SẠN PALM GARDEN

3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ KHÁCH SẠN PALM GARDEN

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng được xây dựng nhằm để nhân

viên tác nghiệp thực hiện để phục vụ khách tốt hơn, tuy nhiên do quá trình xây

dựng quy trình phục vụ người quản lý chưa nắm bắt được hết những ý kiến đóng

góp. Bên cạnh đó, cơng tác quản lý quy trình phục vụ lại khơng được để ý trọng

tâm, do cơ cấu tổ chức nằm dưới sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc, điều này

làm cho nhân viên khơng thực hiện đúng quy trình, bỏ giai đoạn và đơi khi làm

khách khơng hài lòng.

Cơng tác tổ chức quy trình gắn với nhiệm vụ của từng nhân viên. Làm cho

nhân viên thấy được trách nhiệm của mình và đảm bảo công việc không bị chồng

chéo giữa các nhân viên. Điều đó, người quản lý cần phải biết xây dựng quy trình

một cách linh hoạt ở từng khâu, từng giai đoạn. Bởi vì nhu cầu của khách hàng

ngày càng cao

Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng phục vụ, tâm lí và quyền lợi của khách. Quy trình hiện nay mà tất cả các

nhà hàng trong khách sạn đều trải qua gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn chuẩn bị,

chính thức phục vụ, thanh toán và thu dọn. Tuy nhiên tuỳ thuộc mỗi loại khách

mà chi tiết các khâu khác nhau. Hiện nay, tại nhà hàng của khách sạn Palm

Garden có hai kiểu phục vụ chính là kiểu Âu và kiểu Á.

Nhà quản lý cần chuẩn hoá các thao tác của nhân viên trong quy trình

phục vụ khách. Thái độ và cách ứng xử của nhân viên cũng ảnh hưởng đến quy

trình. Vì chỉ cần một sai sót nhỏ là cả một quy trình dù chặc chẽ đến đâu cũng bị

khách hàng đánh giá thấp. Bên cạnh đó, để có thể có được một quy trình phục vụ

hồn chỉnh hơn, người quản lý cần thu thập thêm những thông tin về sự bất hợp

lý của quy trình cũ, dựa vào những thay đổi của các yếu tố làm căn cứ cho việc

xây dựng quy trình phục vụ: từ sự thay đổi của cơ sở vật chất, hay sự sắp xếp cơ

cấu tổ chức lao động.

 Vì vậy việc điều chỉnh lại quy trình phục vụ cũ là điều cần thiết mà nhà quản

lý cẩn phải quan tâm đến để phù hợp với tác phong làm việc và để nhân viên

hoàn thành nhiệm vụ đề ra một cách tốt nhất. Và trong quá trình thực hiện



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 73



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



việc điều chỉnh thì cẩn kiểm nghiệm tính hợp lý và hiệu quả của quy trình

mới, cần chỉnh sửa liên tục cho đến khi quy trình mới thực sự hiệu quả.

3.3.2 Đào tào, huấn luyện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng

 Đặt vấn đề

Con người là trung tâm của sự phát triển, đội ngũ nhân viên là nguồn tài

nguyên quan trọng nhất của nhà hàng. Quá trình đào tạo và huấn luyện nhân viên

đóng một vai trò quan trọng đối với chất lượng phục vụ. Việc thực hiện tốt công

tác huấn luyện nhân viên sẽ giảm bớt được chi phí đào tạo, giúp nhân viên nâng

cao về các mặt nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ.

 Nội dung của biện pháp

Xây dựng đội ngũ có đầy đủ năng lực, trình độ về chun mơn, nghiệp vụ,

ngoại ngữ… là nhiệm vụ chiến lược có tính tất yếu trong quá trình phát triển bền

vững của nhà hàng. Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn cũng dễ học.

Giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay trong khách sạn, cho các nhân viên

thực hành với nhau và giảng viên dạy khơng ai xa lạ chính là các cấp quản lý,

lãnh đạo trong khách sạn. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý

với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân

viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh.

Ngồi ra người ngồi có thể nghĩ một nhân viên phục vụ bàn thì khơng

cần tới trình độ máy vi tính là sai lầm. Nhân viên phục vụ ln ln tiếp xúc với

khách và là người bán hàng tài năng, sự quảng bá bằng miệng ln ln có sức

mạnh to lớn và sức mạnh của website trong thời đại công nghệ hiện nay đòi hỏi

mỗi cá nhân phải tự học hỏi để nắm rõ thông tin không chỉ về khách sạn mình mà

còn về các đối thủ cạnh tranh, tự nâng cao năng lực bản thân. Hơn nữa phương

hướng kinh doanh của khách sạn là sử dụng website để quảng bá hình ảnh cho

khách sạn. Bộ phận nhân sự nên kiểm tra, nâng cao trình độ vi tính cho nhân viên

-



Để hoàn thiện hoạt động phục vụ trong bộ phận bàn cần sự hợp tác giữa

nhà quản lý với nhân viên, khác với quan hệ trên – dưới, luôn tạo tâm lý

thoải mái, an tồn… cho nhân viên. Mơi trường an tồn là khơng gian tốt



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dun



Trang 74



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



nhất cho mọi sự sáng tạo. Mỗi nhân viên phải luôn ghi nhớ để phục vụ

khách hàng tốt nhất, nhân viên là khách hàng của nhà hàng,. Tâm lý có

tác động dây chuyền với nhau, người thoải mái, vui vẻ, có tâm trạng vui

vẻ… cũng sẽ làm cho người khác vui vẻ. Điều đó tạo cho nhân viên cảm

thấy họ có vai trò trong những quyết định, xây dựng các chính sách, chỉ

cần những quan tâm rất nhỏ cũng tạo cho nhân viên thấy tầm quan trọng

của mình trong nhà hàng khách sạn.

Mặc khác, mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến

hiệu quả công việc. Nếu quan hệ giữa nhân viên khơng tốt sẽ làm cho tính cạnh

tranh mất cơng bằng. Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa

các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính khơng đồn kết

sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách. Con người tác động tới

con người chính là tâm lý, tâm lý của nhân viên khơng tốt sẽ phục vụ khách hàng

khơng tận tình và nhân viên sẽ mang bộ mặt khó coi – đại diện của nhà hàng. Để

mang lại sự đoàn kết nhà quản lý cần tăng thêm các hoạt động xã hội, hoạt động

nhóm, tổ chức các cuộc thi trong khóa huấn luyện cho nhân viên để họ có thể học

hỏi lẫn nhau và bồi dưỡng kiến thức.

-



Bên cạnh đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ, quản lý cũng nên huấn

luyện cho nhân viên những kỹ năng trong quá trình làm việc cùng nhóm,

cách xử lý tình huống. Thường xun kiểm tra nhân viên trong quá trình

huấn luyện để biết được nhân viên có những điểm mạnh yếu nào để khắc



-



phục và phát h uy thế mạnh cho nhân viên đó.

Cử những người có năng lực, trình độ và xuất sắc hơn cả gởi họ đi đến

các trường chuyên hay ra nước ngoài để học hỏi thêm các kinh nghiệm từ

các nước có ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn phát triển hơn, Những

con người này khi trở về sẽ là những người đào tạo cho các nhân viên



-



khác hay những người mới tuyển dụng

Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích: việc thưởng phạt về vật

chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình

với cơng việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân

viên hồn thành xuất sắc cơng việc của mình, điều này sẽ kích thích cho



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 75



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



tất cả nhân viên còn lại hăng say trong cơng việc. Qua đó chất lượng

phục vụ cũng được nâng cao hơn.

3.3.3 Kiểm tra, giám sát nhân viên việc thực thi quy trình phục vụ bàn

 Đặt vấn đề

Trong nhà hàng, một quy trình phục vụ chuẩn dù có tuyệt đến đâu, cơng

tác đào tạo nhân viên về quy trình có chuẩn đến đâu nhưng chưa chắc quy trình

chuẩn được thơng qua đã được thực hiện trong thực tế, nhân viên có thể tự điều

chỉnh hoặc bỏ qua các bước trong quy trình phục vụ chuẩn. Do vậy cơng tác

giám sát nhân viên việc thực thi quy trình đóng một vai trò quan trọng để đảm

bảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế.

 Nội dung của biện pháp

Tiến hành kiểm tra, rút kinh nghiệm và khắc phục những thiếu sót, hạn

chế trong q trình nhân viên thực thi quy trình. Sau khi kiểm tra nhà quản lý thể

hiện thái độ phê bình khen thưởng, kỷ luật hay khuyến khích sự thăng tiến của cá

nhân và nhân viên trong bộ phận kịp thời và chính xác.

Những chú ý trong qua từng giai đoạn của quy trình phục vụ khách như sau:

-



Đón tiếp khách: là khâu đơn giản nhưng rất quan trọng. Điều này thể

hiện sự quan tâm của nhà hàng với khách và đó cúng là cách thức ban

đầu về cách thức phục vụ tại nhà hàng.Trong giai đoạn này thì nhân viên

tiếp xúc có vai trò rất quan trọng trong việc tạo thiện cảm với khách.



-



Tiếp cận khách: là công tác trao đổi giữa nhân viên bàn và khách để lấy

yêu cầu món ăn đồ uống từ khách.có khi phải giải thích những thắc mắc

của khách về món ăn đồ uống trong thực đơn. Nhân viên này phải hoạt

bát, lịch sự và có khả năng thuyết phục khách. Nếu khách u cầu món

ăn mà nhà hàng khơng dáp ứng được thì nhân viên này phải thuyết phục

các món khác nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách.



-



Phục vụ khách: Là mang đồ ăn, thức uống đến bàn và phục vụ khách.

Giai đoạn này quyết định đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 76



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



người phục vụ. Trong giai đoạn này nhân viên cần chú ý từng sự thay đổi

nét mặt của khách để xem họ hài lòng khơng, thể hiện sự quan tâm chăm

sóc khách hàng một cách tận tình chu đáo. Giải quyết những thay đổi của

khách về đồ ăn và thức uống của khách một cách nhanh chóng. Nếu

khơng đủ khả năng quyết định nên báo về tổ trưởng tổ bàn để phối hợp

giả quyết vấn đề đó.

-



Thanh tốn và tiễn khách: nhân viên thu ngân nhà hàng kiểm kê thức ăn

và đò uống mà khách sử dụng.Viết hố đơn thanh tốn phải nhanh, chính

xác.



-



Nhân viên bàn cảm ơn và tiễn khách.



-



Thu dọn và làm vệ sinh: Tiến hành thu dọn từng bàn. Khi thu dọn khách

đang ăn cần nhẹ nhàng và không ảnh hưởng đến khách. Nếu là khách

quốc tế họ có dấu hiệu ăn xong nên nhân viên phải hiểu về tập quán của

họ.



Nhà hàng nên xây dựng nên một số tiêu chuẩn cần đảm bảo trong quá trình phục

vụ tạo điều kiện cho cơng tác kiểm sốt việc thực hiện quy trình như:





Phòng ăn: Vệ sinh sạch sẽ trước và sau bữa ăn.







Sắp xếp, kê bàn ghé trong phòng ăn: ngay ngắn, gọn gàng, hợp

lí.



• Trải khăn trải bàn: ngay ngắn và bày biện trên bàn ăn trước khi

đón khách.





Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị đồng phục, tư trang đầy đủ đón

tiếp, phục vụ khách tận tình chu đáo và đặc biệt ln niềm nở với

khách.







Khách mới đến nhà hàng nhân viên phục vụ mời thực đơn, nhận

đạt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ

khách trong bữa ăn.



• Tính tiền chính xác cho khách khi khách u cầu thanh tốn

• Nhân viên bàn chào tiễn khách khi khách ra về.



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 77



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Trưởng bộ phận phải tổ chức phục vụ theo đúng quy trình, tạo sự phối

hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên, giữa các bộ phận để tránh sai sót xảy ra khi

phục vụ theo đúng thực đơn, mang lại sự thuận lợi và dễ dàng cho nhân viên

phục vụ, tạo một năng suất làm việc cao nhất và đem lại một chất lượng phục vụ

tốt nhất. Ngoài ra, nhà quản lý cần thường xuyên đôn đốc kiểm tra, giám sát các

công việc và bồi dưỡng chuyên môn cho từng bộ phận, cá nhân . Việc kiểm tra

thường xuyên sẽ tạo cho nhân viên ý thức và trách nhiệm trong công việc được

giao. Từ đó tạo một mơi trường làm việc chuyên nghiệp.

Công tác giám sát, đảm bảo sao cho công tác giám sát chặt chẽ, kịp

thời khắc phục những sai sót, cơng việc này đòi hỏi người quản lý thực hiện một

cách nghiêm túc, có trách nhiệm. Cơng tác duy trì và cải tiến chất lượng phải

được quan tâm và đầu tư đúng mức. Do tính chất dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực

tiếp giữa nhân viên với khách hàng và bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng của

khách diễn ra đồng thời nên để giám sát các bước thực thi quy trình hiệu quả thì

cần tổ chức qua các cuộc thi cho nhân viên, qua việc sát hạch định kỳ hay qua

việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ khách.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Với mong muốn việc quản lý quy trình phục vụ bàn đạt hiệu quả tốt nhất,

nhà quản lý cần phải biết xem xét và chọn lựa cho mình những biện pháp thích

hợp nhất để đáp ứng được yêu cầu của khách tại nhà hàng: nắm bắt được nhu cầu

và thị hiếu của khách, chuẩn hoá các thao tác của nhân viên trong quy trình phục

vụ khách, cũng như việc cải thiện không ngừng điều kiện lao động, xây dựng chế

độ làm việc cho nhân viên tốt nhất. Với những nổ lực và sự cố gắng của nhà quản

lý sẽ nâng cao chất lượng của quy trình phục vụ và tăng doanh thu và lợi nhuận

cho doanh nghiệp.



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 78



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



KẾT LUẬN

Trong những những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch

thế giới nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trên thị trường ngày

càng có nhiều đơn vị kinh doanh du lich đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Do

vậy sự cạnh tranh là rất gây gắt và khốc liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà

còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, vì vậy cần

phải nâng cao hiệu quả của nhà quản lý . Trong đó, quản lý quy trình phục vụ bàn

là cơng tác không thể thiếu được trong công tác quản lý hiện nay. Hồn thiện

cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn điều hết sức cần thiết cho nhà hàng, giúp

cho nhà hàng cũng như khách sạn đạt được những mục tiêu đề ra.

Xuất phát từ những lý do trên, mà khi thực tập tại khách sạn Palm Garden

em đã chọn đề tài : “ Hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn tại

nhà hàng khách sạn Palm Garden” làm đề tài cho chuyên đề thực tập. Thời

gian thực tập tại khách sạn cũng chính là thời gian thử thách và trau dồi thêm

kiến thức của mình- đây là thời gian mà em được rèn luyện và tiếp xúc với mơi

trường làm việc chun nghiệp bên ngồi và giúp mình thích nghi dần với mơi

trường làm việc trong tương lai.Em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, cảm ơn

thầy cô giáo, đặt biệt là cô – Ths Nguyễn Thị Hải Đường đã tận tình hướng dẫn

em để hoàn thành tốt bài báo cáo trong thời gian làm chuyên đề .Cám ơn các anh

chị quản lý và nhân viên trong nhà hàng Terrace Café khách sạn Palm Garden đã

hết lòng chỉ dẫn em trong thời gian thực tập ở đây.

Tuy nhiên bài báo cáo thực tập của em vẫn còn một số những hạn chế

và thiếu sót. Em rất mong nhận được những lời góp ý đáng quý từ các quý thầy

và cô trong khoa cũng như các anh chị trong khách sạn Palm Garden để đề tài

được hoàn thiện hơn



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 79



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

TÀI LIỆU THAM KHẢO



1. Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình: “Quy trình phục vụ trong khách sạn –

nhà hàng”

2. Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình: “ Quản trị kinh doanh nhà hàng”

3. Mai Khơi, “ Giáo trình phục vụ bàn ăn trong khách sạn nhà hàng”

4. Nguyễn Văn Đính và Ths Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình “Cơng nghệ phục

vụ trong khách sạn nhà hàng”

5. Nguyễn Xuân Ra, Giáo trình “ Quản lý và nghiệp vụ nhà hàng – Bar”

6. PGS. TS Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng”



7. Tài liệu lịch sử hình thành, nguồn khách, doanh thu và chi phí giai đoạn 20092011 của khách sạn Palm Garden.

8. Trang web :

-



Web tài liệu trực tuyến: www.tailieu.vn



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 80



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP



Họ và tên người nhận xét:...............................................................................................

Chức vụ..........................................................................................................................

Nhận xét chuyên đề thực tập:..........................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

Ngày …. Tháng …. Năm 2012

( Ký, họ tên, đóng dấu)



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 81



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên :......................................................................................................................

Chức vụ:.........................................................................................................................

Nhận xét chuyên đề thực tập ..........................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

Ngày… Tháng…. Năm 2012

Giáo viên hướng dẫn



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 82



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên:.......................................................................................................................

Chức vụ:.........................................................................................................................

Nhận xét về chuyên đề thực tập:.....................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Ngày…. Tháng …. Năm 2012

Giáo viên



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 83



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ KHÁCH SẠN PALM GARDEN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×