Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP.

1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Do đó, chiến lược mà các khách sạn đặt ra cho nhà hàng của mình ngày càng khó

hơn, để có thể đem lại sự hài lòng cho khách, chất lượng dịch vụ được tốt, điều

tất yếu là phải xây dựng một quy trình phục vụ chuẩn mà người quản lý đóng vai

trò vô cùng quan trọng trong công tác hoạch định và xây dựng nó, người quản lý

phải dựa vào nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục, tập quán,

độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau để từ đó có thể xây dựng một quy trình

phục vụ bàn hoàn chỉnh nhất, việc đáp ứng tốt chất lượng phục vụ sẽ góp phần

tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.

3.1.2 Xu hướng chung của cơng tác quản lý quy trình phục vụ trong

kinh doanh nhà hàng khách sạn.

Khi chất lượng cuộc sống tăng lên, mỗi cá nhân làm chủ được thời gian

của mình nhiều hơn, họ giành nhiều thời gian hơn cho nghỉ ngơi, thưởng thức

những món ăn ngon của tất cả các quốc gia trên thế giới mà ở các nhà hàng mới

có. Vì vậy chất lượng về món ăn cũng như chất lượng của quy trình phục vụ

ngày càng được đòi hỏi nhiều hơn, trong sự chuyển mình của nền kinh tế thì

ngành du lịch cũng nhanh chóng nhìn nhận sự chuyển mình ấy, vì vậy mà nhà

hàng trong khách sạn ở Hội An nói chung và đối với nhà hàng khách sạn Palm

Garden nói riêng cần phải nổ lực và cố gắng hơn nữa trong quá trình phục vụ

khách nhằm đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách. Nhìn chung

với thị trường khách đa dạng như hiện nay, với nhiều đặc điểm tâm sinh lý và địa

vị khác nhau đòi hỏi về mức độ trang trọng cũng như những đòi hỏi trong phục

vụ cũng khác nhau, do vậy, tùy thuộc mỗi đối tượng khách mà các nhà hàng

trong khách sạn đưa ra một quy trình phục vụ khác nhau và sát với đặc điểm của

khách là một đòi hỏi cần thiết . Vì vậy chất lượng phục vụ cũng như cơng tác

quản lý quy trình phục vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn và hồn thiện với xu hướng

sau:

• Ngày nay, khách du lịch mong muốn được phục vụ ăn uống theo nhu

cầu của từng cá nhân (khác với những năm trước, phục vụ ăn uống

theo thị hiếu) . Như vậy sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, vì



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 69



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



vậy mà đòi hỏi nhà quản lý nhà hàng phải biết nắm bắt tâm lý khách

đưa ra được một quy trình phục vụ hồn thiện.

• Yêu cầu cao trong quá trình thực thi quy trình đặc biệt là người phục

vụ: phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu về nhà hàng và thực đơn

của nhà hàng để có thể trả lời câu hỏi của khách. Hơn nữa yếu tố giao

tiếp cũng rất quan trọng , thành thạo tiếng anh là điều tối thiểu phải có

của người phục vụ.

• Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về:

o Khơng gian, cảnh quan, bài trí cơ sở vật chất, đồng phục nhân viên

phải phù hợp với loại hình nhà hàng để tạo ra một phong cách riêng,

gây ấn tượng cho khách hàng.

o Chất lượng trang thiết bị phải tiện nghi, hiên đại, dụng cụ ăn uống

sạch đẹp, đầy đủ và phù hợp với từng loại món ăn đồ uống

o Đa dạng đặc sắc trong món ăn, đò uống với món ăn ngon hợp khẩu

vị

o Nhân viên phục vụ phải thao tác nhanh, chính xác, phục vụ chu đáo

nhiệt tình, thái độ ứng xử chuẩn mực, thơng thạo ngoại ngữ.

o Vệ sinh an tồn thực phẩm ln phải đặt lên hàng đầu, đúng tiêu

chuẩn, đúng quy trình.

Như vậy , cơng tác quản lý quy trình phục vụ trong nhà hàng ngày càng

được chú trọng. Để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nhà hàng trong

khách sạn Palm Garden đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới

trang thiết bị, tăng cường số lượng thức an đồ uống. quan tâm hơn đến công tác

đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao động và đặc biệt

là quy trình phục vụ ngày càng hoàn thiện hơn



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 70



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



3.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC

QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN PALM GARDEN

3.2.1 Phương hướng

Nâng cao chất lượng quản lý quy trình phục vụ trong nhà hàng luôn dựa

vào khẩu hiệu “Always trusted, always ahead” để làm tiền đề phục vụ. Chỉ dựa

vào khẩu hiệu này thơi ta cũng có thể tìm được phương hướng kinh doanh cho

nhà hàng mình

Quy trình phục vụ cần phải được xây dựng và truyền đạt bằng văn bản cụ

thể quy định cụ thể về nhiệm vụ và cơng việc cho tất cả nhân viên.

Nâng cao tính hấp dẫn của nhà hàng bằng với nhiều món ăn mới lạ trong

thực đơn, phong phú về cách chế biến và sự phục vụ chuyên nghiệp nhằm tạo sự

hài lòng đối với khách hàng.

Công tác quản lý cần chặt chẽ hơn và xây dựng một quy trình phục vụ có

đẳng cấp sẽ là nét độc đáo riêng của nhà hàng để thu hút khách

Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở

chất lượng cao nhất và chính xác nhất. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà

hàng

3.2.2 Mục tiêu

Chuẩn hóa cơng tác quản lý nhằm xây dựng quy trình phục vụ khách: xây

dựng một quy trình phục vụ chuẩn cho nhân viên vì yếu tố này quyết định đến sự

thành công hay thất bại của nhà hàng. Quy trình chuẩn được xây dựng và áp

dụng sẽ giúp cho nhân viên nhà hàng làm việc tốt hơn, hoạt động kiểm soát của

đội ngũ quản lý cũng được hoàn thiện

Định hướng rõ thời gian làm việc cho nhân viên khi đơng khách hoặc

khơng có khách để tránh tình trạng lãng phí nguồn nhân lực



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 71



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



3.3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY

TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ

KHÁCH SẠN PALM GARDEN

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Terrace café, cùng với việc phân

tích thực trạng cơng tác quản lý quy trình phục vụ ở nhà hàng vẫn còn nhiều vấn

đề còn xem xét và chỉnh sửa. Đó là vấn đề về việc xây dựng quy trình phục vụ

còn chung chung, chưa sát với yêu cầu thực tế của khách tại nhà hàng, việc phân

cơng bố trí sắp xếp lao động chưa thật sự hợp lý…Song một điều đáng khen là

công tác điều chỉnh những sai lệch trong quá trình thực thi khá tốt điều này phần

nào đem lại sự hài lòng cho khách. Ta thấy rằng việc hồn thiện cơng tác quản lý

quy trình phục vụ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ là yêu cầu cấp thiết, vì

nó là một trong những nhân tố quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh

nhà hàng.

Xuất phát từ những mặt mạnh và những hạn chế của nhà hàng trong

quản lý quy trình phục vụ thời gian qua, với những kiến thức đã học, tôi xin đưa

ra một số đề xuất cụ thể nhằm đổi mới công tác quản lý quy trình phục vụ nhà

hàng tại khách sạn Palm Garden.

3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng quy trình

 Đặt vấn đề

Xây dựng quy trình phục vụ là một yếu tố hết sức quan trọng đối với

bất cứ nhà hàng nào, đóng vai trò quan trọng trong việc gắn kết các yếu tố của

dịch vụ tại nhà hàng lại với nhau, quyết định đến chất lượng phục vụ khách.

Trong q trình hoạt động tại nhà hàng thì có nhiều vấn đề xảy ra làm quy trình

phục vụ cần phải thay đổi, lúc này quy trình cũ khơng còn phù hợp với hoạt động

kinh doanh mới tại nhà hàng, có khả năng sẽ làm giảm hiệu quả phục vụ khách vì

vậy vấn đề đặt ra là cần phải hồn thiện lại quy trình phục vụ cũ sao cho hợp lý

nhất.

 Nội dung của biện pháp



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 72



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng được xây dựng nhằm để nhân

viên tác nghiệp thực hiện để phục vụ khách tốt hơn, tuy nhiên do quá trình xây

dựng quy trình phục vụ người quản lý chưa nắm bắt được hết những ý kiến đóng

góp. Bên cạnh đó, cơng tác quản lý quy trình phục vụ lại khơng được để ý trọng

tâm, do cơ cấu tổ chức nằm dưới sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc, điều này

làm cho nhân viên khơng thực hiện đúng quy trình, bỏ giai đoạn và đơi khi làm

khách khơng hài lòng.

Cơng tác tổ chức quy trình gắn với nhiệm vụ của từng nhân viên. Làm cho

nhân viên thấy được trách nhiệm của mình và đảm bảo công việc không bị chồng

chéo giữa các nhân viên. Điều đó, người quản lý cần phải biết xây dựng quy trình

một cách linh hoạt ở từng khâu, từng giai đoạn. Bởi vì nhu cầu của khách hàng

ngày càng cao

Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng phục vụ, tâm lí và quyền lợi của khách. Quy trình hiện nay mà tất cả các

nhà hàng trong khách sạn đều trải qua gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn chuẩn bị,

chính thức phục vụ, thanh toán và thu dọn. Tuy nhiên tuỳ thuộc mỗi loại khách

mà chi tiết các khâu khác nhau. Hiện nay, tại nhà hàng của khách sạn Palm

Garden có hai kiểu phục vụ chính là kiểu Âu và kiểu Á.

Nhà quản lý cần chuẩn hoá các thao tác của nhân viên trong quy trình

phục vụ khách. Thái độ và cách ứng xử của nhân viên cũng ảnh hưởng đến quy

trình. Vì chỉ cần một sai sót nhỏ là cả một quy trình dù chặc chẽ đến đâu cũng bị

khách hàng đánh giá thấp. Bên cạnh đó, để có thể có được một quy trình phục vụ

hồn chỉnh hơn, người quản lý cần thu thập thêm những thông tin về sự bất hợp

lý của quy trình cũ, dựa vào những thay đổi của các yếu tố làm căn cứ cho việc

xây dựng quy trình phục vụ: từ sự thay đổi của cơ sở vật chất, hay sự sắp xếp cơ

cấu tổ chức lao động.

 Vì vậy việc điều chỉnh lại quy trình phục vụ cũ là điều cần thiết mà nhà quản

lý cẩn phải quan tâm đến để phù hợp với tác phong làm việc và để nhân viên

hoàn thành nhiệm vụ đề ra một cách tốt nhất. Và trong quá trình thực hiện



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 73



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×