Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



tổng cộng 188 phòng nghỉ được trang trí đẹp mắt với nhiều loại phòng, từ tiêu

chuẩn cho đến phòng cao cấp Suite.

Trong nhiều năm qua khách sạn Palm Garden nhanh chóng có chỗ

đứng trên thị trường trong nước và quốc tế. Liên tục đón nhiều đồn khách về dự

các hội nghị quan trọng.. đến nay khách sạn Palm Garden đã có uy tín và thương

hiệu riêng cho mình.

Khai trương từ năm 2005, nhưng đến tháng 4/2006 thì khu nghỉ mát Palm

Garden được báo Thương mại bình chọn là một trong 10 Resort tốt nhất Việt

Nam.

Ngày 3/8/2006, tổng cục du lịch Việt Nam có quyết định cơng nhận khách

sạn Palm Garden đạt tiêu chuẩn 5 sao, trở thành khu du lịch 5 sao đầu tiên ở

Quảng Nam. Trong tháng 9 và tháng 10 năm 2006 Palm Garden được chọn là địa

điểm diễn ra các hoạt động của SOM 3 ( hội nghị APEC) và hội nghị bộ trưởng

Du lịch APEC, một sự kiện đánh dấu đẳng cấp quốc tế của khu du lịch này.

Ngồi ra, vào ngày 15/6/2011 Palm Garden đã chào đón người đẹp đến từ

100 nước trên thế giới để tham gia chương trình: “ Hoa Hậu Hồn Vũ với biển và

phố cổ Hội An”, hoạt động này đã thu hút nhiều khách đến tham quan và nghĩ

dưỡng và đã đem đến lợi nhuận cao cho khách sạn.

2.1.2



Các sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn



2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ

Khách sạn Palm Garden có tổng cộng 188 phòng nghỉ được trang trí đẹp

mắt với nhiều loại phòng, từ tiêu chuẩn cho đến phòng cao cấp Suite. Khách sạn

Palm Garden còn có những loại phòng sau:

• Superitor gardenview và Superior oceanview ( 32 sqm): Gồm giường

Queen – size hoặc 2 giường đơn và phòng tắm vòi hoa sen, phòng có

diện tích rộng rãi và thống mát, với một ban cơng nhìn ra vườn hoặc

biển q khách có thể thư giãn và thưởng thức mùi hương của cỏ cây

hoa lá và lắng nghe tiếng song biển. Phòng Superior được thiết kế



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 26



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



theo lối kiến trúc cổ Hội An.Trong phòng đầy đủ tiện nghi, trang

thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của du khách

• Deluxe gardenview và Deluxe oceanview ( 38 sqm) : gồm một

giường Queensize, hoặc 2 giường đơn, phòng tắm vòi hoa sen và một

ban cơng tầm nhìn vườn cây hoặc biển. Phòng Deluxe được thiết kế

theo kiến trúc của phố cổ Hội An và không gian xanh của cỏ cây,

biển cả Miền Trung. Vì vậy du khách sẽ cảm thấy thoải mái khi nghỉ

ngơi ở đây. Các trang thiết bị trong phòng rất hiện đại và cách trang

trí của căn phòng rất độc đáo.

• Bungalow Poolview và Bungalow Beach Front ( 48 sqm) : Gồm

giường Queen size, với phòng tắm mở và ban cơng tầm nhìn vườn

cây hoặc biển.. Hầu hết vị trí của các phòng Bungalow đều gần biển

nên du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái và thư giản, được

thưởng thức hương vị mặn của biển.

• Grand Presidential Suite ( 246 sqm) đây là căn phòng sang trọng

nhất, dành cho những vị quan chức cấp cao, nhưng vị khách quan

trọng. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị rất hiện đại. Được

thiết kế mang phong cách phương tây tạo cho du khách một cảm giác

thí vị và thích thú khi ở trong căn phòng mang phong cách phương

Đơng nhưng lại chấm phá một chút phương Tây. Đây là loại phòng

sang trọng nhất của khách sạn, dành cho những vị đặc biệt nên khách

sạn rất chú ý đến cách trang trí sao cho phù hợp với kiến trúc của

khách sạn nhưng cũng phải tạo cảm giác thoải mái và phù hợp với

những vị khách đó.

2.1.2.2 Nhà hàng và Bar

• Nhà hàng Café Terrace: nhà hàng ngồi trời được trang trí đẹp mắt

với tầm nhìn khu vườn nhiệt đới xinh đẹp và là nơi lí tưởng để đón

những làn gió mát từ biển thổi vào. Nhà hàng có buffet sáng gồm các

món Á – Âu đa dạng và thực đơn tự chọn được thiết kế đặc biệt cho

bữa tối.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 27



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



• Court Yard: Là nơi lí tưởng để ngắm mặt trời trên bãi biển hay hòa

mình trong khu vườn nhiệt đới xinh đẹp. Ngồi phục vụ ăn uống,

Court Yard còn đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách, rất phù hợp

cho nhóm nhiều người.

• Colibri Bar và Restaurant bên hồ: được bày trí theo phong cách rất

thống với tầm nhìn tồn cảnh bãi biển Cửa Đại, Colibri phục vụ

nhiều món ăn quốc tế. Đây là nơi lí tưởng để thư giãn, bơi hoặc

thưởng thức các loại hải sản tươi sống nướng hay ăn tối trong một

khơng gian mở thống đãng.

• Contino Club Bar: quán Bar Contino phục vụ nhiều loại đồ uống lạ,

hấp dẫn, kèm theo đồ ăn nhẹ ngon tuyệt. Quán Bar là nơi lí tưởng để

thư giãn và thưởng thức cocktail tối. Tại đây có ban nhạc

SALVANOTA biểu diễn đến từ Philipin.

2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung

Nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá trình nghỉ ngơi tại khách

sạn, du khách có thể lựa chọn cho mình những dịch vụ để vui chơi, giải trí, thư

giản bằng những dịch vụ bổ sung.

Khách sạn Palm Garden cung cấp dịch vụ Spa sang trọng do chính

Shiseido – một trong những thương hiệu mỹ phẩm cao cấp nhất tại Châu Á –

quản lý và điều hành. Thư giản, nghĩ ngơi tại Qi Shiseido Spa tại Palm Garden để

hoàn toàn phục hồi tinh thần và cơ thể, đạt đến trạng thái sung sức và thư thái

nhất.

Các dịch vụ Spa:

- Chăm sóc da mặt

- Các gói dịch vụ Spa

- Massage tồn thân

- Các dịch vụ chăm sóc móng, làm đẹp và đắp sáp.

Phòng hội thảo:



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 28



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Khách sạn cung cấp các phương tiện để quý khách có thể làm việc hiệu

quả trong suốt thời gian nghỉ dưỡng tại đây, bao gồm: pong hội thảo diện tích

trên 500m2 , các thiết bị hiện đại, phòng tiệc và lễ tân dành cho các nhóm lhachs

từ 20 đến 400 khách. Tổng cộng có 3 phòng họp : phòng lướn chứa 500 khách,

phòng trung bình chứa 100 khách, phòng nhỏ chứa 20 khách.

Cửa hàng lưu niệm:

Cửa hàng lưu niệm bán rất nhiều hàng thủ công mỹ nghệ, là những món

quà tuyệt vời để du khách dành tặng bạn bè và người thân

Dịch vụ trông trẻ

Câu lạc bộ của Bé mở cửa từ 9:00 đến 5:00 chiều hằng ngày, có sân chơi

và dịch vụ trơng trẻ nếu được yêu cầu.

Các hoạt động thể thao và giải trí:

Đội ngũ nhân viên tận tình và giàu kinh nghiệm trong các hoạt động giải

trí và thể thao sẽ mang lại cho quý khách cảm giác an toàn và thực sự thoải mái

khi tham gia trò chơi thư giãn dưới nước cũng như trong khu nghỉ mát.

o Thể thao:

- Trung tâm thể hình, có Sauna

- Bể bơi, sân tennis, bong bàn

- Các môn thể thao dưới nước: lướt ván, chèo thuyền, đi mô tô nước

-



và tàu

Cho thuê xe đạp

Cung cấp các thông tin tour và các chương trình dã ngoại cũng



như tổ chức tour cho đoàn và khách lẻ theo yêu cầu

o Vui chơi giải trí

- Bi a, bóng bàn

- Các hoạt động vui chơi trên biển: bóng chuyền bãi biển, bóng đá

-



Bãi tắm riêng có bảo vệ, ghế nằm và ơ che.

Dịch vụ buồng:



-



Các dịch vụ về phòng khách

Chuẩn bị đồ đón khách quan trọng

Dịch vụ làm phòng hàng ngày 24/24 giờ



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 29



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

-



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Cho khách mượn đồ

Dịch vụ giặt là



-



Sửa chữa quần áo cho khách

Nếu khách giặt đồ trước 10 giờ sỏng thỡ đồ sạch sẽ được trả vào 6

giờ tối cùng ngày, sau 10 giờ sỏng thỡ đồ sạch sẽ được trả vào 12

giờ trưa hôm sau.



-



Dịch vụ giặt nhanh trong vòng bốn tiếng khách sẽ phải trả thêm

50%.

Các dịch vụ khác



2.1.3



-



Dịch vụ dành cho người tàn tật

Dịch vụ bán hoa tươi



-



Dịch vụ y tế

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 30



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức



Chủ tịch hội đồng quản trị



Tổng giám đốc



Văn phòng đại diện

Hà Nội



Trợ lý tổng

giám đốc



Bộ

phận

kinh

doanh



Bộ

phận

nhân

sự



Bộ

phận

kế

tốn



Bộ

phận

buồng

phòng



Bộ

phận

nhà

hàng



Bộ

phận

lễ tân



Bộ

phận

bếp



Văn phòng đại

diện Sài Gòn



Bộ

phận

vườn



Bộ

phận

kỹ

thuật



Bộ

phận

bảo

vệ



Hình 2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Palm Garden

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Mơ hình tổ chức của khách sạn Palm Garden là mơ hình trực tuyến, chức

năng, là một mơ hình quản lý chặt chẽ và logic. Nhìn vào sơ đồ ta thấy đây là mơ

hình bộ máy của một khách sạn lớn, đứng đầu là Tổng Giám Đốc trực tiếp điều

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 31



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



hành các cấp dưới.Trợ lý Tổng Giám Đốc có những nhiệm vụ khác nhau hổ trợ

Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý khách sạn.

Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò khác

nhau, nhưng giữa các bộ phận sẽ có mối quan hệ chức năng với nhau nhằm hổ

trợ nhau trong q trình giải quyết các cơng việc xảy ra trong khách sạn và hồn

thành cơng việc một cách hiệu quả nhất. Trưởng bộ phận phân công công việc

cho nhân viên của mình, mỗi nhân viên đều có vị trí và quyền hạn của mình

trong khách sạn, nhân viên ở bộ phận nào thì làm việc tại bộ phận đó, với sơ đồ

này, công việc của mỗi người rõ ràng nên sẽ khơng có phát sinh trường hợp một

nhân viên mà nhiều người quản lý. Nếu nhân viên có những thắc mắc thì trực

tiếp hỏi trưởng bộ phận của mình.

Nhìn chung, đây là mơ hình mang tính chun mơn hóa cao, cơng việc

phân minh, hợp lý, khơng có sự chồng chéo. Mơ hình có sự truyền thơng rõ ràng,

điều phối hoạt động giữa các bộ phận logic, thông tin truyền đạt xun suốt,

chính xác, ít bị sai lệch và khơng dồn dập hết trách nhiệm vào người quản lý cấp

cao. Đồng thời, khách sạn tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của mình sao

cho đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã đưa ra.

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

-



Chủ tịch hội đồng quản trị: đóng vai trò đặc biệt trong mọi cơng tác,

đặt biệt trong quản trị kinh doanh khách sạn



-



Tổng Giám đốc: là người quản lý điều hành công tác chung, chịu

trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,

đề ra những quyết định liên quan đến mọi hoạt động trong khách sạn

cho cấp dưới thực hiện



-



Trợ lý tổng giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám

đốc đi cơng tác hay vắng mặt, Hỗ trợ và góp ý kiến cho Tổng Giám

đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh

doanh của khách sạn. Theo dõi và quản lý nhân viên, đồng thời đề ra

những qui định và nguyên tắc trong khách sạn



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 32



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

-



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Bộ phận kinh doanh: xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện cho

được các mục tiêu đề ra. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng

tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo tính chủ động, sáng tạo cho

từng bộ phận trong khách sạn. Tham mưu cho Ban Giám đốc về kế

hoạch xây dựng, quản lý tài sản, theo dõi hoạt động kinh doanh của

các khâu trong khách sạn. Dự báo số lượng khách, số phòng thuê

trong năm, trong từng mùa, lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong

năm, tổng hợp tình hình chug báo cáo lên ban Giám đốc



-



Bộ phận nhân sự: Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự cũng như

thực thi về các vấn đề hành chính của trưởng phòng nhân sự. Tham

mưu cho quản lý về công tác tổ chức, quản lý nhân lực. Làm các chế

độ lương, thưởng, BHYT, BHXH cho khách sạn. Quản lý cả bộ phận

chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và an ninh



-



Bộ phận kế toán: Theo dõi, phản ánh, báo cáo đồng thời tham mưu

cho ban quản lý về tình hình thu chi của khách sạn, phân tích tình

hình kinh tế và đưa ra phương án kinh doanh phù hợp với xu hướng

kinh tế sắp tới và phù hợp với tình hình của khách sạn.



-



Bộ phận buồng phòng: nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và

hình thức bên trong của các phòng nhằm duy trì các phòng ở hấp

dẫn, lơi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để hài lòng khách. Ngồi ra nhân viên

buồng còn đảm nhận một số cơng việc liên quan đến việc phục vụ

khách như nhận giặt ủi.



-



Bộ phận nhà hàng – bar : Phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp

chế biến hoặc các món ăn và đồ uống do các cơ sở khác sản xuất mà

nhà hàng chỉ là người bán hộ. Chức năng chính của bộ phận này liên

hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng để nhận thông tin yêu cầu

từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ

sung kèm theo dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, bộ phận này còn nhận tổ

chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 33



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

-



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm, chế

biến ra các món ăn phục vụ khách



-



Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận

này có liên quan đầu tiên với kế hoạch, thực hiện những nhiệm vụ cơ

bản như thông tin, đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ

dung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ

khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán

và tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó bộ phận này còn

phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng.



-



Bộ phận vườn: chăm sóc cây xung quanh khách sạn



-



Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành

tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ

thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy và các

máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra

và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến

trongviệc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.



-



Bộ phận bảo vệ: là bộ phận bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn,

đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của

khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn



2.1.4



Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua



2.1.4.1 Tình hình kinh doanh tại khách sạn qua 3 năm 2009- 2011



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 34



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



 Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn Palm Garden

Đơn vị tính: triệu đồng

Tốc độ tăng trưởng



Năm

2009



Nội dung



Năm

2010



2010/2009



Năm

2011



2011/2010



CL



(%)



CL



(%)



1. Tổng

doanh thu



74,008



85,506



94,518



11,499



15.54%



9,012



10.54%



- Lưu trú



42,062



52,135



59,131



10,073



23.95%



6,996



13.42%



- Ăn uống



26,776



27,970



28,796



1,194



4.46%



826



2.96%



- Bổ sung



5,170



5,401



6,591



231



4.47%



1190



22.03%



2. Chi phí



47,498



55,776



63,963



8,278



17.43%



8,187



14.68%



3. Lợi

nhuận



26,510



29,730



30,555



3,220



12.14%



825



2.77%



Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Palm Garden trong 3 năm 20092011

Nhận xét :

Về doanh thu: Qua bảng số liệu trên cho thấy doanh thu không ngừng

tăng mạnh qua các năm: doanh thu năm 2010 tăng 15.54% so với năm 2009, tăng



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 35



Chuyên Đề Tốt Nghiệp



GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường



tương ứng 11,499 triệu đồng. Và đến năm 2011 doanh thu tăng 10.54% so với

năm 2010, tương ứng tăng 9,012 triệu đồng.

Trong bảng cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp ta dễ dàng nhận ra rằng,

doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, gần 2/ 3 tổng doanh thu. Đứng thứ hai

về tỷ trọng trong tổng doanh thu là dịch vụ ăn uống, chiếm phần nhỏ còn lại là

nguồn thu từ các dịch vụ bổ sung khác.



Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ của khách sạn.



-



Về doanh thu lưu trú, trong năm 2010 là 85,506 triệu đồng, tăng

23.95% tương ứng với số tiền 10,073 triệu đồng so với năm 2009.

Vào năm 2011 doanh thu lưu trú tăng 13.42% so với năm 2010 tăng

tương ứng 6,996 triệu đồng. Doanh nghiệp đạt được những con số

này là bởi vì đây là loại hình kinh doanh chính của doanh nghiệp.

Hoạt động lưu trú là hoạt động quan trọng nhất, khách đến với khách

sạn là để ở và thỏa mãn nhu cầu nên việc doanh thu lưu trú chiếm tỉ

lệ cao. Do phần lớn các trang thiết bị trong phòng được đầu tư hợp lý



SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên



Trang 36



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×