Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là

rất cao.Vì vậy khách sạn ḿn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở

luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thơi.

-



Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ



đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn

có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Khách sạn muốn tăng sự hấp

dẫn đối với khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh thì cần tạo “sự khác biệt” thông

qua các dịch vụ bổ sung.

-



Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở



vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải

đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.

-



Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của



khách hàng: Khách hàng phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ và khách sạn chỉ

bán được sản phẩm khi có khách hàng đến khách sạn. Một trong những ́u tớ

góp phần quan trọng vào việc thu hút khách của khách sạn là việc giao tiếp của

nhân viên viên với khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng.

1.1.2.2.

-



Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn



Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của



khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.

-



Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có q́c tịch, đặc điểm



dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống

khác nhau. Do đó khách sạn phải biết phân loại đới tượng phục vụ của khách sạn,

điều tra nắm được nhu cầu chung của khách đặc biệt là khách hàng mục tiêu để

tạo ra sự phù hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong

muốn của khách sạn. Đồng thời khách sạn cũng phải chú ý đến những vị khách

khó tính để tạo hình ảnh tớt đẹp cho khách sạn trong mắt khách hàng. Mỗi đối

tượng khách khác nhau thì khả năng giao tiếp của họ cũng khác nhau, cần hoàn



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 5



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

thiện hơn hoạt động giao tiếp của nhân viên với khách hàng để nâng cao hơn chất

lượng dịch vụ sản phẩm của khách sạn.

1.1.2.3.



Đặc điểm về quá trình kinh doanh trong khách sạn







Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các



điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi

có tài ngun du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có

khách du lịch tới. Và đới tượng khách hàng quan trọng của khách sạn chính là

khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh

doanh của cơ sở lưu trú. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng

quyết định quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi đầu tư vào kinh doanh

khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng

như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi

điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình khách sạn khi đầu

tư, xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức

hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy

hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du

lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại

các trung tâm du lịch.





Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn



Do yêu cầu cao của khách hàng về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn

đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có

chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng

lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang

thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí

đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất

phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí đầu tư cho cở sở hạ tầng của khách

sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 6



Chuyên đề tốt nghiệp

Đường





GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.



Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này

khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ

trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao.

Thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường

kéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao

động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.





Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.



Kinh doanh khách sạn chịu sự chịu sự chi phối của các quy luật như : quy

luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Ví dụ như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên

nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo

ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của

tài ngun du lịch đới với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của

lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch dẫn đến sự thay đổi theo mùa trong kinh

doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch

vùng biển hoặc vùng núi.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm

của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ

thuộc vào nguồn vốn và năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khă năng

kết hợp các ́u tớ đó ra sao mà còn phụ thuộc vào lực lương lao động trực tiếp

của khách sạn đặc biệt là khả năng giao tiếp của họ đối với khách hàng.

1.2.

1.2.1.



Lý luận cơ bản về giao tiếp

Giao tiếp là gì?

Theo “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh



du lịch” của PGS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh, thì “Giao tiếp là hoạt

động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người-người

để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 7



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

là người phát thông tin không bao giờ chỉ muốn một mình nói mà khơng chú ý

tới tiếp nhận thơng tin phản hồi của người nhận tin.”

1.2.2.



Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp

Với sự nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau như tâm lý học,



xã hội học, ngôn ngữ học, y học…đặc biệt với sự phát triển của tin học, khái

niệm giao tiếp không chỉ đơn thuần như một quá trình truyền đạt thông tin từ một

điểm phát tới một điểm thu. Để quá trình giao tiếp phát huy được hiệu quả cao

nhất thì phải tính đến các ́u tớ tham gia trong giao tiếp. Đó là:

-



Chủ thể giao tiếp: Là người cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp.



-



Mục đích giao tiếp: Nhằm thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin, chia sẻ



tình cảm, nhu cầu giải trí, nhu cầu được khẳng định trước người khác…

-



Nội dung giao tiếp: Nội dung giao tiếp là những vấn đề mà chủ thể đề cập



đến khi giao tiếp với người khác.

-



Phương tiện giao tiếp: Được thể hiện thông qua các hệ thống tín hiệu giao



tiếp ngôn ngữ (gồm tiếng nói và chữ viết) và giao tiếp phi ngơn ngữ (nét mặt,

giọng nói, cử chỉ, tư thế, diện mạo…)

-



Hoàn cảnh giao tiếp: Là bới cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp, bao



gồm cả khía cạnh vật chất (địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, số người

hiện diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh) và khía cạnh

xã hội (mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp).

-



Kênh giao tiếp: Là đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp.



-



Quan hệ giao tiếp : Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp.



Chẳng hạn như mức độ vai vế, uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác… giữa họ.

-



Các cản trở, nhiễu: Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng



chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt

độ không khí quá cao (thấp), thơng tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba,

hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi,…



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 8



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

1.2.3. Đăc trưng cơ bản của giao tiếp

Theo cuốn Tâm lý học đại cương - Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp có

những đặc trưng cơ bản sau:

-



Mang tính nhận thức: Nghĩa là cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp,



nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn

có thể hiểu được đặc trưng của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn

nhau của các chủ thể giao tiếp. Nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng

được phát triển.

-



Trao đổi thông tin: Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếp



cũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan,...

-



Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội: Quan hệ xã hội chỉ



được thực hiện thông qua giao tiếp người - người. Con người vừa là thành viên

tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và phát

triển của chính các quan hệ xã hội đó.

-



Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội: Giao



tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh

không gian và thời gian nhất định

-



Sự kế thừa chọn lọc: Giao tiếp bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn



lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện

giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống

kinh nghiệm của con người.

-



Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp: Quá trình giao tiếp được thực hiện



bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người. Các cá nhân trong giao tiếp

là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác

động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp”.

-



Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng: Sự biểu cảm thể hiện đầu



tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội,

nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 9



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

1.2.4. Chức năng của giao tiếp

Đề cập đến chức năng của giao tiếp là nói đến vai trò mà giao tiếp đảm nhận

trong đời sớng xã hội. Giao tiếp có các chức năng sau:

-



Chức năng thông báo (truyền tin): Thông báo có nghĩa là trao đổi cho



nhau những tin tức dưới dạng những nhận thức, tư tưởng có từ hiện thực.

-



Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động: Trong quá trình



truyền thông tin (chủ thể giao tiếp) và tiếp nhận thơng tin (đới tượng giao tiếp)

đều có ý thức, ý chí, tình cảm, trí tuệ tham gia. Điều này nó điều khiển, điêu

chỉnh hành vi, hoạt động của con người.

-



Chức năng tạo lập các quan hệ: Nhiều khi con người giao tiếp với nhau



không phải vì muốn thông báo một nội dung lí trí, tri thức, nhận thức mà chỉ đơn

thuần là hình thành quan hệ.

-



Chức năng giải trí: Giao tiếp là cái hay dùng và đỡ tốn kém để thư giản,



giải trí ( những câu chuyện phím, vài lời vui vẻ,…).

-



Chức năng tự thể hiện: Qua giao tiếp mỗi cá nhân tự biểu hiện mình có



khi có ý thức, có khi vơ thức. Con người sẽ bộc lộ tình cảm, sở thích, lập trường,

năng lực, sự hiểu biết,.. của mình qua biểu hiện trong giao tiếp.

1.2.5.



Phương tiện giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa



dạng và phong phú, thể hiện qua ngơn ngữ nói và viết, qua nét mặt, cử chỉ, tư thế,

giọng nói, trang phục, … Đó là một hệ thớng toàn vẹn, khơng có sự tách rời giữa

biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp.

Các phương tiện giao tiếp là cách thức để biến những mục đích giao tiếp

thành hiện thực trong thực tế.





Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến



hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 10



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

Giao tiếp ngơn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức. Trong giao

tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình

thức biểu đạt ngơn ngữ khác nhau.

-



Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng ngơn ngữ nói hay viết với từ



vựng, ngữ nghĩa nhất định. Ngôn ngữ toán học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểu

này.

-



Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữ



hay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc

giữa hai bên đối thoại.

Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiện







thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt; thông qua trang

phục hoặc tạo ra khoảng cách không gian nhất định khi tiếp xúc.

Giao tiếp phi ngơn ngữ có hai chức năng cơ bản đó là:

-



Chức năng biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thơng qua nét mặt, điệu



bộ, giọng nói…

-



Chức năng biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua “ngôn ngữ cơ thể”



như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục…

Giao tiếp phi ngôn ngữ được phân thành hai loại: có chủ định và khơng

chủ định.

-



Giao tiếp khơng chủ định: Là những biểu hiện mang tính bản năng của các



hành vi, tư thế, nét mặt…xuất hiện theo phản xạ, tự động; diễn ra khơng có sự

kiểm soát của ý thức. Đó là những biểu hiện của hành vi vơ thức.

-



Giao tiếp phi ngơn ngữ có chủ định: Là những biểu hiện của hành vi, cử



chỉ, biểu cảm nét mặt có ý thức, mục đích với sự cớ gắng của ý chí.

1.2.6.



Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp



Có rất nhiều ́u tớ ảnh hưởng đến giao tiếp.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 11



Chuyên đề tốt nghiệp

Đường





GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Theo B.s Nguyễn Khắc Viện: Giữa bên phát tín hiệu và bên nhận



tín hiệu có khi khơng thể trao đổi, và thường là dễ hiểu lầm nhau, do khác nhau

về tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, trình độ kinh tế văn hoá…Có thể hiểu như sau:

-



Người phát nói không rõ ý của mình.



-



Cùng một nội dung được hai bên hiểu khác nhau.



-



Do lễ nghi, cấm kỵ, có những điều được phép nói ra, hay khơng được



phép nói ra.

-



Do cương vị của hai bên trong một tổ chức, có trên có dưới; cấp trên



thường nghĩ rằng mình rộng rãi với cấp dưới, nhắc đi nhắc lại cấp dưới có thể nói

thẳng nói thật, nhưng ít khi cấp dưới nghĩ như vậy.

-



Lựa chọn không đúng kênh



-



Hình tượng của người tiếp nhận trong tâm trí của người phát, cần có tín



hiệu hai chiều. Người phát tiếp nhận phản ứng của người nghe để điều chỉnh ứng

xử của mình.





Theo Laswell - nhà nghiên cứu đầu tiên về truyền thơng có một sớ



́u tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp như:

-



Chủ thể giao tiếp ảnh hưởng tới hiệu quả giao tiếp không chỉ bởi những



hiểu biết của người nói mà còn chính bởi họ là người như thế nào. Nếu họ có

hình ảnh tốt về bản thân, cởi mở, làm chủ được cảm xúc và các phản ứng của

mình, biết rõ động cơ giao tiếp của mình… thì sẽ có nhiều thuận lợi để tiến hành

một cuộc giao tiếp thành công và ngược lại.

-



Nội dung giao tiếp cần phải được xác định từ trước trên cơ sở những mục



tiêu cụ thể mà chủ thể muốn đạt được sau quá trình giao tiếp.

-



Đối tượng giao tiếp sẽ tiếp nhận thông tin qua sự chủ quan riêng của họ.



Để giao tiếp thành công cần phải tìm hiểu về đối tượng mà chủ thể giao tiếp

muốn tiến hành giao tiếp từ trước khi giao tiếp xảy ra và cả trong quá trình giao

tiếp thông qua việc quan sát đối tượng, nắm bắt sự đáp ứng của họ và điều chỉnh

kịp thời cho phù hợp.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 12



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

- Phương tiện truyền thông và kênh thông tin được sử dụng cần phải phù

hợp thì cuộc giao tiếp mới thành công.

-



Sự phản hồi: Đối với cá nhân phản hồi một cách trung thực sẽ giúp chúng



ta sống thoải mái vì nếu để bụng khi không thể chịu đựng được nữa dễ dẫn đến

chia rẽ, bất hợp tác, giao tiếp thất bại.

-



Nghệ thuật lắng nghe: Để thành công trong giao tiếp, ngoài việc luyện khả



năng trình bày diễn đạt chúng ta còn rất biết lắng nghe. Biết lắng nghe sẽ giúp

chúng ta phản hồi được một cách trung thực những gì người kia nói và hiểu

chúng ta.

1.2.7.



Phong cách giao tiếp và ấn tượng ban đầu







Phong cách giao tiếp là cách thức ứng xử ổn định của một cá nhân



cụ thể với một người hoặc một nhóm người khác bằng cử chỉ, lời nói, hành động,

… của mình và chịu sự chi phối của cái chung, cái đặc thù và cái cá biệt. Từ đó

cho thấy phong cách giao tiếp được tạo bởi:

-



Tính chuẩn mực (phần cứng): được biểu hiện ở những quy ước (truyền



thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) và những quy định khác.

-



Tính linh hoạt (phần mềm): biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn kinh



nghiệm, trạng thái tâm lí, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp.





Ấn tượng ban đầu giữa người phục vụ với khách hàng thường được



ghi lại trong thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu. Nó gây được thện cảm hay ác cảm

đối với khách hàng ngay từ phút đầu tiên gặp mặt, được biểu hiện qua:

-



Thành phần cảm tính (thành phần chiếm ưu thế): đó là những dấu hiệu bề



ngoài như: hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói,..

-



Thành phần lí tính gồm những dấu hiệu về thể chất cá nhân như: tính khí,



tính cách, năng lực,…

-



Thành phần xúc cảm gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm như: yêu



thích, ghét bỏ,..tùy theo mức độ thẩm mỹ hấp dẫn bên ngoài.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 13



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

 Gây được ấn tượng tớt ban đầu chính là chìa khóa thành cơng cho các

công việc tiếp theo và ngược lại nếu gây gây ác cảm ngay phút đầu tiên thì

công việc sau đó sẽ khơng sn sẻ hay nói cách khác là con đường thất bại

đã đi đến một nửa.





Ngoài ra phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn



để đánh giá phong cách giao tiếp. Phép lịch sự được cấu thành từ các thành tố:

Trang phục, vệ sinh cá nhân, cách chào hỏi, cách bắt tay, tư thế giao tiếp, nói

năng trong giao tiếp.

1.2.8.



Kỹ năng giao tiếp







Khái niệm kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận



biết mau lẹ ngững biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong

của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) đồng thời biết sử dụng phương

tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều khiển quá trình giao

tiếp đạt tới mục đích đã định.



-



Các nhóm kỹ năng giao tiếp



Nhóm các kỹ năng định hướng: được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri



giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài như hình thức, cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ

và các sắc thái biểu cảm,...tại thời gian và trong khơng gian giao tiếp từ đó chúng

ta có thể nhận biết được những vấn đề tâm lí đang diễn ra trong đối tượng giao

tiếp và dễ dàng định hướng một cách hợp lý cho mới quan hệ giao tiếp.

-



Nhóm các kỹ năng định vị: là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị



trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đới tượng chủ động. Xác định đúng ai

đóng vai trò gì với cách thể hiện giao tiếp như thế nào. Ví dụ kẻ bề trên thì hay

nói trớng khơng mệnh lệnh, kẻ bề dưới thì khép nép, e ngại pha chút bị động,....

-



Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: biểu hiện ở khả năng lôi



cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối

tượng.



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 14



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải



Đường

1.3. Yêu cầu và đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn.

1.3.1.



Khái niện và phân loại nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn



trong khách sạn.





Khái niệm :



Nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn là tập hợp các cán bộ đội ngũ

nhân viên đang làm việc tại khách sạn và có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được mục tiêu và doanh thu lợi nhuận

cho khách sạn.





Phân loại: Dựa vào sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng ta phân



nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn thành:

-



Nhân viên lễ tân: Người chịu trách nhiệm giao tiếp trực tiếp với khách



hàng trong việc đón khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, tính toán

và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng, chỉ dẫn khách, cung cấp thông tin

và tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàn của khách.

-



Nhân viên phục vụ bàn, bar: Giao tiếp trực tiếp với khách trong việc phục



vụ khách ăn buffet sáng, ăn tiệc hoặc phục vụ tại quầy bar.

-



Nhân viên buồng phòng: giao tiếp với khách khi khách ở trong phòng



nhưng có nhu cầu dọn phòng hoặc nhân viên buồng phòng có thể cung cấp thơng

tin cho khách khi khách cần.

-



Nhân viên kinh doanh (nhận đặt tiệc và hội nghị): giao tiếp trực tiếp với



khách khi khách có nhu cầu đặt tiệc, hay hội nghị (tư vấn về thực đơn hoặc các

dịch vụ kèm theo phù hợp với giá cả khách đưa ra)

-



Nhân viên phục vụ hội nghị: giao tiếp trực tiếp với khách trong lúc chuẩn



bị hay phục vụ hội nghị cho khách.

1.3.2.



Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có những đặc điểm



riêng như sau:



SVTH: Lưu Thị Thu Thương



Trang 15



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×