Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Biểu đồ 3.5 Đánh giá về quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Biểu đồ 3.5 Đánh giá về quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



3.4.1 Bộ phận lễ tân

3.4.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực tiền sảnh và khu lễ

tân

Khi khách hàng tiếp xúc với khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong

những yếu tố gây tác động mạnh mẽ tới cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên để

nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề khơng đơn giản,

nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Sau đây là một số ý kiến đề xuất sau khi

tiến hành quan sát và điều tra nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt và thu hút khách hàng hơn vì đây là “

bộ mặt” của khách sạn. Quầy lễ tân nên được trang trí bằng hoa tươi và nên thay

mới hàng ngày. Ngoài ra các Brochures, card,… của các doanh nghiệp khách sạn

khác cũng như các doanh nghiệp lữ hành cần phải được bày biện sao cho đẹp mắt

và không tốn quá nhiều không gian của quầy.

Ngoài ra, các nhân viên lễ tân phải sắp xếp giấy tờ, sổ ghi chép thật cẩn thận, tránh

để tình trạng lộn xộn, mất thẫm mỹ cho khách hàng.

- Bàn ghế tiếp khách ở khu vực đại sảnh tuy thiết kế khá đẹp mắt nhưng lại khá đơn

điệu, chính vì vậy nên cần được trang trí bằng hoa tươi và ngoài ra kệ đựng báo cần

phải sắp xếp lại các loại báo chí mới, các tờ báo đã cũ nên bỏ đi vì các tờ báo này đã

bị bụi bẩn.

- Nên bổ sung thêm 1 máy vi tính ở bộ phận lễ tân và bổ sung một số vật dụng văn

phòng như máy tính cá nhân, bút,..

3.4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Như đã trình bày ở phần thực trạng nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân, do trình độ

ngoại ngữ của nhân viên lễ tân khơng cao, chủ yếu là bằng B anh văn. Nhân viên lễ

tân chỉ được đào đạo qua nghiệp vụ lễ tân mà khơng được đào tạo các kỹ năng giao

tiếp, chính vì vậy khả năng giao tiếp của nhân viên còn khá hạn chế nên trong q

trình phục vụ khách hàng còn gặp phải nhiều khó khăn và thỉnh thoảng còn làm mất

lòng khách hàng. Để nâng cao nguồn nhân lực bộ phận lễ tân ban lãnh đạo khách

sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự

tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chun mơn, kinh nghiệm và trình độ giao

tiếp của nhân viên

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang61



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Ngoài việc nâng cao chất lượng đầu vào tức là quá trình tuyển chọn cần phải thực

hiện theo đúng tiêu chuẩn, yêu cầu ra thì khách sạn nên đầu tư một số buổi học

nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên từ đó nâng cao chất lượng phục vụ

cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Ngoài ra, khách sạn cần phải có chính sách đãi ngộ nhân viên hiệu quả hơn nữa, con

người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả

kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về

mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho

khách sạn. Đây là việc mà khách sạn nhất thiết phải làm vì hiện tại các nhân viên lễ

tân làm việc tại khách sạn thường chỉ làm việc một thời gian và chuyển qua khách

sạn khác. Nếu như vậy, khách sạn sẽ tốn kém trong việc đào tạo lại nhân viên mới,

cho nên giữ chân nhân viên cũ làm việc lâu dài là một biện pháp cần thiết hiện nay.

3.4.1.3 Cải tiến quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân trong khách sạn Blue Ocean đóng vai trò quan trọng trong

hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các

quá trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục

trả phòng và thanh tốn đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.

Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lòng về chất

lượng phục vụ của cơng tác đón tiếp và phục vụ tại quầy lễ tân

Một số quy trình thủ tục cho khách hàng còn dài dòng, nhất là trong việc làm thủ

tục check – in và check- out cho khách du lịch quốc tế. Khách hàng thường phải

chờ đợi khá lâu vì việc kiểm sốt số phòng của lễ tân chưa thật sự chuyên nghiệp

Nhân viên cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách,

có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ.

Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục

vụ khách với thái độ cẩn trọng, chu đáo



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang62



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



3.4.1.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn



Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì cơng

tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng

nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và

tồn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, khách sạn nên có các chính sách

thích hợp:

- Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế

nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như

những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên,

khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng

khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách

sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên

cùng thực hiện.

- Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn cũng như trình độ

ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung

thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.

- Nếu có thể khách sạn nên mời các chuyên gia ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân

đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước

chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục

vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề

một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.

- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng…thường

xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các

thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.

3.4.1.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nâng cao chất lượng

dịch vụ ở bộ phận lễ tân

Trong DNLT, các bộ phận có sự độc lập tương đối do chức năng của chúng quyết

định, tuy vậy, giữa chúng ln có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong suốt quá

trình phục vụ khách hàng.



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang63



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Bộ phận lễ tân chỉ hồn thành được nhiệm vụ của mình khi có sự phối kết hợp chặt

chẽ với các bộ phận buồng, bàn, bổ sung, kỹ thuật, bảo vệ. Nếu mỗi một sự phối kết

hợp trục trặc sẽ ảnh hưởng đến sự thực thi nhiệm vụ của từng bộ phận, ảnh hưởng

đến chất lượng phục vụ khách. Ngồi ra, vì sản phẩm của DNLT là một sản phẩm

tổng hợp. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách du lịch dựa trên toàn bộ các

dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Một sự tách trắc ở khâu nào đó trong quá trình

phục vụ sẽ ảnh hưởng một cách trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của

khách hàng. Do vậy, để hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành một cách nhịp

nhàng cần thiết phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

3.4.1.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch

Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu

kinh doanh mà đơn vị ln hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được,

cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối

quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo

khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.

- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các

hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa

khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía

cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất

nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.

- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách

hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thơng

qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, cơng ty lữ hành…

để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.

- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn khác nhằm quảng

bá các dịch vụ của khách sạn mình.

- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và

hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang64



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



3.4.1.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất



Để có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu mà mục đích cuối cùng của

nó là tạo ra một số lượng khách hàng trung thành đối với khách sạn thì khách sạn

Blue Ocean cần phải có các biện pháp thu hút khách hàng trung thành.

Việc nhận định để xây dựng lòng trung thành thì trước nhất họ phải bắt đầu từ

việc thu thập những thơng tin chính xác. Thơng qua q trình tìm kiếm những giải

pháp chăm sóc khách hàng, khách sạn có thể khuyến khích khách hàng đăng kí sử

dụng BlinkContact để thiết lập hệ thống gửi email chăm sóc khách hàng và thông

tin được thu thập qua những mẫu form đăng ký từ website của họ. Các dữ liệu này

sẽ được khách sạn lưu lại và sẽ là cơ sở để khách sạn thực hiện các chính sách chăm

sóc khách hàng của mình, phương pháp này thực chất cũng khơng tốn kém và mất

nhiều thời gian như mọi người vẫn nghĩ vì khi khách sạn có một chính sách khuyến

mãi mới khách sạn chỉ cần dựa vào form khách hàng đã cung cấp sẵn và gửi mail

cho họ dựa theo việc phân nhóm khách hàng.

- Vào dịp lễ, tết khách sạn nên đưa ra các chính sách chúc mừng khách hàng

lâu năm, thường xuyên.

- Ngoài ra, khi khách hàng thanh tốn ra về khách sạn có thể gửi tặng họ

những món quà nhỏ mang ý nghĩa biểu trưng của khách sạn làm kỷ niệm. Khách

hàng sẽ thật sự hài lòng và nhớ tới khách sạn khi họ nghĩ tới món quà.

- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thơng qua

phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách

3.4.2 Bộ phận buồng phòng

3.4.2.1 Bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

Cơ sở vật chất tại khách sạn Blue Ocean khá đầy đủ tuy nhiên số lượng lại khá ít,

chính vì vậy khi có u cầu của khách muốn lắp đặt thêm một số thiết bị nội thất

hay vật dụng trong phòng thì khách sạn thường khơng thể đáp ứng được do khách

sạn khơng có dự trữ sẵn và thường là dự trữ quá ít. Chính điều này đã làm mất lòng

khách rất nhiều lần và họ tỏ ra khá khó chịu. Do vậy khách sạn nên đầu tư bổ sung

thêm một số thiết bị nội thất dự trữ sẵn để chủ động trong các trường hợp cần kíp.

3.4.2.2 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang65



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành

công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định

chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp. Điều đó cũng có nghĩa là giúp

cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.

Với việc tìm hiểu mong mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết

nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ buồng có

chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. Thơng qua việc tìm hiểu đó khách sạn có

thể đạt được những mục đích như:

-



Nhận ra những điều đã làm khách hàng khơng hài lòng và những thiếu sót của

dịch vụ cần phải được khắc phục.



-



Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.



-



Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.



-



So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.



-



Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

của khách sạn.



-



Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận

và khen thưởng.



-



Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng.



-



Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.



-



Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.



Để làm được điều này khách sạn cần phải xây dựng hệ thống khách hàng thân thuộc

của mình, từ đó tìm hiểu thói quen, sở thích đặc biệt của khách và lưu lại. Đây sẽ là

một cơ hội để khách sạn tỏ rõ sự quan tâm đặc biệt của mình tới khi khách hàng khi

họ nghỉ lại. Khách hàng thường ấn tượng và cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt

với cách làm này.

3.4.2.3 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn việc hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ buồng

giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách

hàng. Khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn

mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang66



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn

dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu

hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng

so với mong đợi của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định

hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân

viên buồng của khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công

trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên

cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụđể hướng dẫn nhân viên buồng cung cấp

dịch vụ một cách chuẩn mực.

Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục

tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các

chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng

khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Dịch vụ buồng tạo ra là để

phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn phải dựa trên cơ

sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách hàng và vì thế nó cũng phải được

đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng

để phù hợp với mong đợi của khách hàng.

3.4.2.4 Nâng cao chất lượng dội ngũ lao động bộ phận buồng

Về vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng

thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có

ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ

của khách sạn. Và còn đóng một vai trò như một người bán hàng, một nhân viên

Marketing. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt

động đầu tư trực tiếp để hoàn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà

họ làm và những gì nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về

khách sạn. Do đó khách sạn cần phải chú trọng đến việc:

+ Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động:

-



Cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên buồng phòng, đặc biệt là

Tiếng anh giao tiếp



-



Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ.



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang67



Chuyên đề tốt nghiệp

-



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp

đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.



-



Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của

đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong việc phục vụ làm hài lòng khách.

Cơng tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với



cán bộ quản lý mà ngay với toàn bộ nhân viên bộ phận buồng. Các kiến thức, kỹ

năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ,

kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối vơi các đối tượng khách

khác nhau và đặc biệt là khách quốc tế.

+ Hồn thiện cơng tác lương, thưởng kỷ lt:

Mức lương bình quân của người lao động trong khách sạn Blue Ocean là chưa cao.

Mức lương được trả dựa trên những yếu tố về trình độ, bằng cấp, năng suất và hiệu

quả cơng việc để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ,

năng động sáng tạo trong công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp

cho khách hàng.

Ngoài ra khách sạn nên xây dựng được bản nội quy, quy chế về lương

thưởng đối với nhân viên, đồng thời công tác kiểm tra việc thực hiện phải được tiến

hành thường xuyên, liên tục để tránh một số cán bộ cơng nhân viên thực hiện mang

tính chất đối phó. Việc khen thưởng kỷ luật với nhân viên phải đảm bảo sự công

bằng đối với từng cá nhân, bộ phận. Như vậy mới khuyến khích được nhân viên làm

việc nhiệt tình.

Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cũng cần phải căn cứ vào ý kiến của

khách hàng bởi mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thoả mãn nhu cầu của khách

hàng và thu lợi nhuận. Để nhận được các thông tin cần thiết, khách quan từ phía

khách hàng, khách sạn và bộ phận buồng cần phải tiến hành đồng thời nhiều biện

pháp cụ thể:

-



Dựa trên đặc điểm, tính chất cơng việc cụ thể của bộ phận xây dựng các phiếu điều

tra bao gồm hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá các mức độ hài lòng, thoả mãn của

khách đối với dịch vụ của bộ phận buồng để làm căn cứ trả lương cho nhân viên.

Các tiêu chí để đánh giá là: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,ngoại ngữ, khả năng

giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong của nhân viên, khả năng nắm bắt tâm lý của

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang68



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



khách hàng, văn hoá trong phục vụ khách hàng ... Các phiếu điều tra ngồi việc phải

đảm bảo tính thực tế, nghĩa là phải phục vụ cho việc đánh giá lao động và làm căn

cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ

luật, trả lương, đồng thời phải đảm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, dẽ thực hiện để tránh

làm phiền khách.

-



Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà một trong những nhiệm vụ chủ yếu là

thu nhập những thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thoả mãn của khách

đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng, và

cũng là căn cứ để khách sạn, bộ phận trong khách sạn đề ra chính sách Marketing

phù hợp.



-



Khách sạn nên có chế độ khuyến khích nhân viên bộ phận buồng bằng cách tăng

lương hay ln chuyển cơng tác lên một vị trí cao hơn cho những nhân viên có

nhiều thành tích, đóng góp trong việc phục vụ khách, giúp cho khách sạn nâng cao

được uy tín, tăng nhiều doanh thu, lợi nhuận.

3.4.2.5 Cải thiện mơi trường làm việc

- Tạo bầu khơng khí thoải mái trong làm việc, khuyến khích nhân viên tự do phát

huy khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ.

- Khuyến khích nhân viên có những sáng kiến hay, ý tưởng có lợi cho kinh doanh

của khách sạn.

- Ln đề cao tinh thần tự giác trong phục vụ khách hàng. Nhân viên hoàn toàn

độc lập, tự chủ trong việc đưa ra những quyết định hợp lý, giải quyết những tình

huống phát sinh khi phục vụ khách hàng.

- Nhân viên có quyền kiến nghị với người quản lý những vấn đề cảm thấy không

hợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của nhà quản lý lên ban giám đốc.

- Ngoài ra nên tạo ra tinh thần đồng đội giữa các nhân viên với nhau, giúp đỡ nhau

trong những trường hợp khó khăn, như vậy chất lượng dịch vuh sẽ ln được đảm

bảo.

Với những giải pháp như trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất

lượng dịch vụ buồng của mình, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao

động và hiệu quả sản xuất kinh doanh vàđảm bảo được kết quả lao động của nhân

viên bộ phận buồng.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang69



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



3.4.2.6 Nâng cao chất lượng vệ sinh

Chất lượng vệ sinh đóng một vai trò hết sức quan trọng trong đánh giá của

khách hàng. Chính vì vậy khách hàng luôn để ý đến điều này một cách khá tỉ mỉ và

họ sẽ không bao giờ hài lòng với một khách sạn mà chất lượng vệ sinh kém. Việc vệ

sinh phòng ở của khách sạn Blue Ocean đã được thực hiện khá tốt tuy nhiên hầu

như nhân viên buồng phòng chỉ quan tâm tới vệ sinh phòng ngủ cho khách còn việc

vệ sinh cơng cộng còn làm khá sơ sài, nhất là trước khu vực đón tiếp khách.

Các khu vực công cộng rất dễ bị dơ nên cần được làm sạch và đánh bóng

thường xuyên. Một đầu thuốc lá ở một góc của tiền sảnh cũng làm phá

hỏng bộ mặt hồn hảo của một khách sạn.

Chính vì vậy cán bộ buồng phòng tại khách sạn cần nhắc nhở nhân viên thực

hiên vệ sinh công cộng thật tốt hơn nữa. Như vậy bộ mặt của khách sạn sẽ được

đánh giá cao hơn trong tâm trí khách hàng.

3.5 Một số kiến nghị tới ban quản lý khách sạn Blue Ocean về việc nâng cao chất

lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và buồng phòng

- Cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân, bổ sung thêm các

trang thiết bị mới nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng. Riêng với các trang

thiết bị ở bộ phận buồng phòng mặc dù đã khá đầy đủ nhưng số lượng còn ít nên

ban quản lý khách sạn nên có kế hoạch đầu tư mua sắm bổ sung nhằm tạo ra sự chủ

động khi khách có yêu cầu thêm.

-



Phải có kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn.



Khách sạn nên đầu tư thêm về khâu tuyển dụng nhằm tìm ra những nhân tài đáp

ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng ngoại ngữ

thành thạo. Đối với các nhân viên lâu năm khách sạn nên có chế độ lương thưởng

phù hợp nhằm tạo ra sự trung thành từ nhân viên, nâng cao nhận thức của nhân viên

về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong khách sạn để mỗi nhân viên sẽ ý

thức và thực hiện tốt hơn

-



Khách sạn nên xây dựng hệ thống khách hàng thân thuộc nhằm tạo dựng mối



quan hệ thân thiết với khách hàng trung thành của mình, trong các dịp lễ lớn khách

sạn có thể gửi thiệp, mail chúc mừng hoặc sẽ thông báo đến khách hàng những dịp

khuyến mãi, ưu đãi cho các khách hàng này biết. Như vậy, hình ảnh của khách sạn

sẽ được in đậm trong tâm trí của khách hàng hơn.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang70



Chuyên đề tốt nghiệp

-



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Tăng cường sự phối hợp, thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành trong địa



bàn thành phố Đà Nẵng để từng bước giới thiệu khách sạn Blue Ocean đến nhiều du

khách hơn.

-



Đối với nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng: Do khách nghỉ lại khách



sạn đa phần là khách quốc tế với nhiều quốc tịch khác nhau, do vậy phong tục tập

quán cũng như hành vi tiêu dùng cũng khác nhau chính vì vậy nhân viên trong

khách sạn cần phải tìm hiểu các thói quen đặc biệt và xác định rõ đối tượng khách

mà mình đang đón tiếp từ đó nắm bắt tâm lý và nâng cao chất lượng phục vụ làm

hài lòng khách hàng hơn. Ngồi ra, nhân viên lễ tân và buồng phòng nên cố gắng

nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình, khơng chỉ riêng Tiếng Anh mà nên học tập

thêm một số ngôn ngữ khác như Tiếng Trung, Tiếng Nhật,…



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang71



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Biểu đồ 3.5 Đánh giá về quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×