Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Mô hình 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Blue Ocean:

Mô hình 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Blue Ocean:

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



- Nhận đăng ký phòng của khách:

Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân tại khách sạn thực hiện khá tốt. Khi

khách đến khách sạn thì nhân viên ln tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân

cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình

nhận đặt buồng của khách sạn và quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách đều

tuân theo các tiêu chuẩn nhất định mà khách sạn đã đưa ra.

- Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:

Sau khi thực hiện các giao dịch và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân

viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình cơ bản.

Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên

phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách

sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách

trong thời gian lưu trú.

- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:

Khách hàng đến khách sạn ngồi nhu cầu lưu trú thì trong q trình lưu trú

còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ,

mua vé tàu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần

kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được khơng. Nếu khách sạn

khơng có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy

nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải

quyết triệt để những phàn nàn của khách,một số trường hợp khách hàng phải tự

mình giải quyết trong khi đã nhờ cậy bộ phận lễ tân, điều này xảy ra là vì nhân viên

lễ tân vẫn chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng khi khách đã yêu cầu.

- Quá trình thanh tốn và tiễn khách:

Khi nhận được thơng báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh

chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng

kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng

(trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hố đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên

hố đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình

thức thanh tốn của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên

tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách .

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang36



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Trong quá trình này bộ phận lễ tân đã thực hiện khá tốt, việc thanh toán của khách ít

khi gặp nhằm lẫn trong việc tính tiền hay thiết lập hóa đơn, khách hàng tỏ ra khá hài

lòng tuy nhiên việc tiễn khách của nhân viên lễ tân vẫn chưa thật sự thân thiện, chưa

tạo ra ấn tượng và thiện cảm trong mắt khách hàng.

2.2.1.3 Nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân

Đội ngũ nhân viên lễ tân đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giao tiếp,

giao dịch với khách chính vì vậy nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân được lựa chọn

khá chu đáo.

Tại khách sạn Blue Ocean, đội ngũ lễ tân bao gồm 7 người bao gồm 1 trưởng lễ tân,

trình độ của các lễ tân đều từ trung cấp trở lên và đều có bằng cấp về nghiệp vụ lễ

tân.

a. Về thể chất:

Các nhân viên lễ tân đều có hình thức ưa nhìn và có dun, trẻ trung, nhanh nhẹn và

tác phong giao tiếp tốt, khơng có các dị tật, dị hình.

Nhân viên lễ tân tại khách sạn Blue Ocean Hotel có độ tuổi trung bình từ 21 – 25

tuổi, chính vì vậy họ rất nhanh nhẹn và tháo vát trong cơng việc

b. Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:

Xét về trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân

khách sạn Blue Ocean là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân

viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông

thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ

chun mơn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách

quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều chính vì vậy chỉ sử dụng tiếng Anh thơi

là chưa đủ. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách

tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ

để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình

độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách

c. Đạo đức nghề nghiệp:

Do tính chất của công việc, các nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc,

tư trang quý và hành lý của khách hàng nên phẩm chất trung thực thật thà của người

nhân viên lễ tân là hết sức quan trọng. Trong thời gian khách sạn hoạt động, bộ

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang37



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



phận lễ tân chưa bao giờ để khách hàng phàn nàn về việc xâm hại tư trang, tiền bạc

của khách, đây là một yếu tố khiến khách hàng tin tưởng, tín nhiệm khách sạn hơn.

Ngồi ra các nhân viên lễ tân đều có tính đồng đội , ln sẵn sàng giúp đỡ các nhân

viên khác trong khách sạn.

d. Trang phục:

Trang phục của nhân viên lễ tân trong khách sạn được sử dụng là áo dài truyền

thống với 2 gam màu chủ yếu là vàng và đỏ. Khách sạn có 2 kiểu áo dài thay đổi

nhằm tạo sự trẻ trung năng động cho nhân viên.

Khi nhân viên đi làm phải mặc áo dài lễ tân của khách sạn, đầu tóc khơng cần búi

cao nhưng phải thật gọn gàng. Ngoài ra, nhân viên cần phải đi giày cao gót , đây là

việc mà khách sạn khuyến khích.

2.2.2 Bộ phận buồng phòng

2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

a. Các trang thiết bị trong buồng

- Đồ gỗ:

Giường, tủ, kệ, bàn, ghế…

- Đồ vải:

Bộ đồ giường( ga, ga đắp, phủ giường, chăn, gối); các loại rèm cửa, áo choàng

tắm, các loại khăn, màn, thảm..

- Đồ điện:

Điện thoại, các loại đèn, các thiết bị điện,( tivi, đầu video, điều hòa, tủ lạnh…..)

- Đồ sành sứ:

Gương, cốc, ly, gạt tàn,…

Các trang thiết bị tại Blue Ocean Hotel tuy khá đầy đủ về chủng loại nhưng lại

còn q ít về số lượng, chính vì vậy khi khách hàng yêu cầu đột xuất cũng như

nhiều khách hàng yêu cầu bổ sung các thiết bị, đồ dùng cùng một lần khách sạn

thường khơng có khả năng đáp ứng ngay lập tức. Chính điều này đơi khi làm mất

lòng khách và khiến họ khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

b. Các trang thiết bị làm vệ sinh

- Dụng cụ làm vệ sinh:



SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang38



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



Các loại xe đẩy, thùng rác, máy đánh sàn, hút bụi, dụng cụ vệ sinh kính và dụng cụ

vệ sinh sàn.

- Hóa chất làm vệ sinh

Hóa chất làm sạch và hóa chất khử trùng, bảo dưỡng

Tuy khách sạn có cung cấp một số các hóa chất làm sạch và khử trùng nhưng số

lượng hóa chất này còn ít. Mặt khác dụng cụ làm vệ sinh đã cũ, chưa được thay mới

nên nhân viên khá vất vả trong việc làm vệ sinh.

2.2.2.2 Các quy trình phục vụ chủ yếu

a. Quy trình vệ sinh phòng ngủ:

Mơ hình 2.3: Quy trình vệ sinh phòng ngủ

CHUẨN BỊ



LÀM VỆ SINH



1. Làm thơng

thống phòng



5. Quét trần, tường



9. Lau cốc và sắp

đặt bàn trà



2. Lột ga, vỏ gối



6. Lật đệm, làm vệ

sinh



10. Đóng cửa, bật

quạt, lau nhà



3. Thu dọn cốc, gạt

tàn



7. Lau bụi thiết bị

và quét nền nhà



11. Đặt đồ uống



4. Thu đồ phế thải



8. Làm gường



12. Kiểm tra



Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ của khách sạn là quy trình chuẩn và phù hợp

với tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy nhiên, phòng khách sạn thường có nhiều muỗi

gây bất tiện và khó chịu cho khách nghỉ lại. Chính vì vậy trước khi khách vào,

khách sạn nên xịt muỗi trước, tránh để khi khách phàn nàn rồi khách sạn mới xử lý.

Ngoài ra, một số ga giường đã cũ, khách sạn cũng nên thay mới lại, như vậy

khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang39



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: Th.S Lê Thị Liên



b. Quy trình nhận đồ giặt là:

Quy trình giặt là của khách sạn đều thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn đã đề ra,

tuy nhiên trong quá trình trao trả áo quần giặt là cho khách, việc gấp áo quần cho

khách, nhân viên còn thực hiện thiếu thẫm mỹ, nhất là áo sơ mi nam, nhân viên

buồng phòng gấp áo còn thiếu cẩn thận và thỉnh thoảng còn giao áo quần giặt là

muộn, sai ngày.

2.2.2.3 Nguồn nhân lực tại bộ phận buồng phòng

a. Trang phục:

Cơng việc phục vụ buồng là một cơng việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ

chun mơn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày

hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm

làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc

trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mơ hình của khách sạn hoặc

theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ

sung cho khách. Ngồi ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công

cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi cơng việc của mình, mục đích của bộ

phận buồng là ln duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ

buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận

buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng.

Trang phục của bộ phận buồng rất gọn gàng, kín đáo, sử dụng màu xanh có viền

vàng thẫm. Trang phục được thiết kế rất phù hợp, thuận tiện cho việc đi lại và làm

việc cho nhân viên.

b. Độ tuổi:

Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng

ban lớn nhất của khách sạn. Tại khách sạn Blue Ocean số lượng nhân viên buồng có

khoảng 9 người trong đó bao gồm một trưởng bộ phận buồng.

Không giống đội ngũ lễ tân, đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Blue

Ocean có độ tuổi lớn hơn, thường là từ 25 – 32 tuổi.

Để trở thành một nhân viên buồng chun nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ

chun mơn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên

buồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn,

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03



Trang40



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Mô hình 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Blue Ocean:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×