Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
5 Thực trạng quy trình phục vụ:

5 Thực trạng quy trình phục vụ:

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng





Thuần thục các thao tác quy trình phục vụ.

* Tiến hành thanh tốn, tiễn khách và thu dọn.

Nếu khách lưu trú ăn theo thực đơn cố định tức là báo ăn, đăng ký, việc thanh

toán sẽ được thanh toán gộp lại khi khách trả và rời khách sạn.

Nếu khách ăn theo kiếu chọn món thì sau mỗi bữa ăn khách phải ký vào phiếu

ghi nợ hoặc hoá đơn thanh toán với khách.

Những thức uống cho khách gọi trực tiếp ở nhà hàng thì sau bữa ăn nhân viên

phục vụ trực tiếp cầm hoá đơn thanh toán với khách, thu hồi theo giá thức uống

được ghi trong hoá đơn.

Khi tiễn khách nhân viên phục vụ bàn cũng cần có kiến thức. Quyền chú động

chào thuộc về khách ăn tại khách sạn chứ không phải nhân viên nói trước. Khách đi

khỏi, nhà hàng khẩn trương dọn dẹp, sửa soạn để có thể phục vụ lượt khách tiếp

theo.

Nhận xét:

Tại nhà hàng Gióng Biển của khách sạn Tourane nhân viên đã thực hiện rất

nghiêm túc quy trình phục vụ khách của khách sạn. Tuy nhiên do trình độ ngoại ngữ

của nhân viên trong nhà hàng thấp quá nên việc phục vụ ăn uống cho khách nước

ngoài rất kém, chưa nắm bắt được hết các yêu cầu của khách trong q trình phục

vụ. Cơ cấu món ăn của khách sạn chưa phong phú nên khả năng khai thác về dịch

vụ ăn uống chưa được triệt để.

2.5.2.Đánh giá mơ hình phục vụ:

2.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi

Khách hàng khi đã co nhu cầu đến ăn uống tại nhà hàng thì họ mong đợi nhà

hàng sẽ cung cấp cho họ các món ăn khơng những ngon mà còn phải đẹp, họ mong

muốn được ăn uống trong khung cảnh phải trang trọng, đẹp lịch sự, được phục vụ

với những trang thiết bị hiện đại, và đội ngũ nhân viên phải phục vụ họ một cách

chuyên nghiệp

2.5.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng

Khách sạn cũng có mong muốn cung cấp cho khách hàng với mức chất lượng

tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau.

2.5.2.3 Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được

Bảng đánh giá của khách hành về quy trình phục vụ tại bộ phận nhà

hàng trong khách sạnTourane.

Nhà hàng khách sạn Tourane thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến cho

khách hàng để biết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ

của khách như thế nào, từ đó đưa ra phương hương và biện pháp khắc phục .

Sau khi nhà hàng phát hành 150 phiếu thu lại 137 phiếu hợp lê, với kết quả

đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng như sau

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



39



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



Mức độ

Chỉ tiêu

Dịch vụ ăn uống

Chất lượng món ăn

Trang thiệt bị

Nhân viên

Quy trình phục vụ



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Rất tốt

SL

TT(%)



Tốt

SL

TT(%)



Khá

SL

TT(%)



36

53

80

20

35



41

35

21

36

37



60

49

36

56

65



26

39

58

14

25



29

25

16

26

27



43

36

26

42

48



Nhận xét:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố rất

quan trọng.Nó khơng chỉ tạo ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng nà còn là tiêu

chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ và cấp hạng của khách sạn. Do đó để đảm bảo

cung cấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi doanh nghiệp phải nổ lực là lấy

chất lượng phục vụ lên hàng đầu.Ấn tượng đầu tiên của khách khi bước chuân vài

nhà hàng chính là quầy làm việc của nhân viên.Quầy được trang bị với các trang

thiết bị tiện nghi máy móc hỗ trọ cho việc đón tiếp và phục vụ nhu cầu củ khách

khá đầy đủ như: Máy vi tính, máy in, máy fax, máy nước nóng, kệ để ly tách, sổ

sách, giá đựng,…

Ngoài ra hệ thống ánh sáng , bàn ghế, các dụng cụ phục vụ nhu cầu ăn uống

của khách đều rất hiện đại.Nhà hàng được trang trí với nhiều chậu cây điều đó giúp

tăng sự cảm nhận mang lại ấn tượng cho khách sạn khi đến với nhà hàng

Do đó khách đánh giá rất cao về trang thiêt bị của nhà hàng qua đó cho ta thấy

trang thiết bị như vậy đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách, tuy nhiên vẫn cần

trang bị thêm một số trang thiết bị

Khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động đòi hỏi có trình độ chun

mơn nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp tốt ,chất lượng của nguồn nhân lực trong

khách sạn đặc biệt là của bộ phận nhà hàng là rất quan trọng, quyết định hiệu quả

kinh doanh của khách sạn

Bộ phận nhà hàng của khách sạn có tổng cộng 20 nhân viên .Từ đó kéo theo

quy trình phục vụ của khách sạn cũng chưa được đánh giá cao.Điều này đòi hỏi

những vấn đề liên quan đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên, phần lớn nhân viên

gặp khó khăn khi giao tiếp với khách.

Qua sơ đồ quy trình phục vụ khách ở phần trước ta thấy quy trình phục vụ

khách mà nhà hàng đang áp dụng cơ bản giống quy trình trên lý thuyết.Tuy nhiên

vẫn còn một số điểm hạn chế như sau:

Khi phục vụ thì nhân viên chưa làm tốt nhiệm vụ của mình,làm sai hoặc bỏ qua

nhiều bước.Nhất là trong giai đoạn tiễn khách, trên lý thuyết thì lúc tiễn khách nhân

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



40



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



viên nên tranh thủ thăm dò ý kiến của khách nhưng trên thực tế thì nhân viên chưa

làm được điều đó.Mặc khác trinh độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, do đó

trong lúc khách gọi món, nhân viên rất lúng túng làm mất thời gian của khách, đôi

khi lại phục vụ nhầm món làm khách đánh giá thấp về chất lượng của nhà hàng, làm

giảm sự hài lòng của khách.

2.5.3 Mơ hình lệch của nhà hàng khách sạn Tourane:

Quảng cáo

truyền miêng



Nhu cầu cá

nhân



Kinh nghiệm

cá nhân



Chất lượng mà khách hàng

chờ đợi

SL5

Chất lượng mà khách hàng

cảm nhận

SL4



Cung ứng dịch vụ



Truyền thông của doanh

nghiệp đến khách hàng



Chất lượng mà doanh

nghiệp mong muốn

SL2



Nhận thức của nhà quản trị

về chất lượng mong đợi

của khách hàng



Sai lệch thường gặp là sai lệch loại 2 và loại 4 Khách muốn nhà hàng cung

ứng cho khách các món ăn ngon, đa dạng, nhanh gọn, thường xuyên thay đổi thực

đơn để tạo cảm giác mới lạ và ngon miệng nhưng nhà hàng lại cung cấp cho khách

những món ăn hết sức đơn điệu, với đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp.

Nguyên nhân:



Đội ngũ nhân viên bếp thiếu trình độ tay nghề.



Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng chưa chuyên nghiệp, trình độ

chun mơn nghiệp vụ còn yếu thường làm khách mất nhiều thời gian chờ đợi khi

ăn.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



41



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng





Nhà hàng chưa chú trọng đến việc thay đổi thực đơn, đặc biệt là tiệc

buffet sáng cho khách,....



Khách muốn khi đến Đà Nẵng du lịch sẽ thưởng thức các món ăn

mang đậm đặc trưng của địa phương, nhưng khách sạn lại chỉ cung cấp các món

ăn đặc sản biển và món ăn thường.

* Sai lệch loại 5:

Từ các sai lệch trên sẽ dẫn đến sai lệch loại 5, loại sai lệch rất hay xảy ra tại

khách sạn bởi sai lệch này sinh ra giữa những mong đợi của khách hàng trước và

sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Nguyên nhân: của khách hàng thường mang tính chủ quan, chính vì vậy

chỉ cần một sai sót khách hàng sẽ có cảm nhận khơng tốt về tồn bộ dịch vụ, dẫn

đến sự sai lệch giữa mức chất lượng khách hàng cảm nhận và mức họ mong đợi:

điển hình như thái độ khơng nhiệt tình, khơng niềm nở của nhân viên phục vụ với

khách hàng cũng tạo ra sai lệch này, khách nhận phòng mà phòng chưa dọn kịp...



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



42



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Địa chỉ : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: (0511)3932666 – 3932222 Fax: ( 84511)844328

Email: touranehotel@gmail.com

Website :www.touranehotel.com.vn

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

Thưa quý khách !

Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp chúng tơi nâng cao được chất

lượng phục vụ của mình. Trong bảng câu hỏi này, xin quý khách vui lòng đánh dấu

vào mỗi mức chất lượng mà quý khách cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của

chúng tôi.

* TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG:

1, Về thái độ của nhân viên nhà hàng:

Tốt

Khá



Trung bình



2, Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng:

Tốt



Khá



Trung bình



3, Về quy trình đón tiếp và phục vụ khách :

Rất nhanh

Nhanh



Tạm được



Cám ơn và chúc quý khách có kỳ nghỉ tốt đẹp.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



43



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG

CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH

SẠN TOURANE.

3.1Cơ sở để đưa ra phương hướng:

3.1.1 Cơ hội và thách thức từ bên ngoài:

a) Cơ hội: Là thành phố cửa ngõ của miền Trung, nằm giữa ba di sản thế giới,

Đà Nẵng có vị trí giao thông thuận lợi với nguồn tài nguyên du lịch phong phú và

đa dạng:Biển Đà Nẵng đã từng được Tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn là 1 trong 6 bãi

biển quyến rũ nhất hành tinh, với những khu du lịch sinh thái, du lịch tâm linh nổi

tiếng, những khu nghỉ dưỡng, khách sạn sang trọng. Đà Nẵng hiện đang là điểm

trung chuyển lượng lớn khách du lịch của cả nước, đặc biệt đối với khách quốc tế

vào khu vực miền Trung, Tây Nguyên. Đến Đà Nẵng, du khách có thể tham quan

nhiều điểm du lịch của thành phố này như: Bảo tàng nghệ thuật điêu khắc Chămpa,

quần thể khu du lịch Bà Nà - Suối Mơ, danh thắng Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà,

các bãi biển... với nhiều hoạt động văn hóa, thể thao, giải trí, ẩm thực hấp dẫn, định

hướng phát triển du lịch Đà Nẵng trong tương lai là phát triển ngành du lịch là

ngành kinh tế mũi nh Đặc biệt, Đà Nẵng nổi tiếng với nhiều bãi biển đẹp nằm rải

rác từ Bắc đến Nam như Nam Ô, Xuân Thiều, Thanh Bình, Tiên Sa, Sơn Trà, Mỹ

Khê, Bắc Mỹ An, Non Nước... trong đó có những bãi tắm đã được du khách thập

phương biết đến như những địa điểm nghỉ ngơi, thư giản, tắm biển lý tưởng nhất

trong khu vực

b) Thách thức từ bên ngoài: Hiện nay số lượng khách sạn 3 sao trên địa bàn

thành phố Đà Nẵng ngày càng nhiều, khiến cho cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các

khách sạn này có trang thiết bị hiện đại và kinh nghiệm quản lý tốt. Do vậy, để tăng

được khả năng cạnh tranh của Tourane thì khách sạn nên đầu tư vào các trang thiết

bị, cơ sở vật chất của khách sạn, tạo ra nét đặc trưng cho mình.

Các khách sạn mới được khởi cơng xây dựng trên địa bàn thành phố và các

nhà hàng sắp đưa vào hoạt động là đối thủ cạnh tranh tiềm tàng của khách sạn. Mặt

khác, những khách sạn vừa mới gia nhập ngành nên có lợi thế về cơng nghệ, kinh

nghiệm cũng như chiến lược kinh doanh. Hiện nay dọc đường Sơn Trà- Điện Ngọc

có rất nhiều khách sạn và resort đang được đầu tư xây dựng và sắp đưa vào hoạt

động. Họ là những đối thủ cạnh tranh đáng gờm trong tương lai. Vì thế, khách sạn

Tourane nếu khơng nhanh chóng có các biện pháp tạo ra nét đặc trưng riêng cho

sản phẩm của mình thì sẽ khơng thể duy trì lợi thế kinh doanh trên địa bàn thành

phố.

3.1.2 Điểm manh điểm yếu:

3.1.2.1. Điểm mạnh của khách sạn

Khách sạn Tourane xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, khơng khí mát mẻ.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



44



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



trong lành, dễ chịu và yên tĩnh, không tấp nập ồn ào, thuận tiện cho việc nghỉ ngơi

của du khách. Khách sạn nằm trên tuyến đường Sơn Trà-Điện Ngọc, tuyến đường

ven biển- vị trí thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch thuần túy. Thời gian gần

đây, khách sạn luôn đầu tư, trang bị mới cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với

tiêu chuẩn và cấp hạng của khách sạn.

Khách sạn có khn viên rộng rãi, thống mát, được trang trí hợp lý và đẹp

mắt và có hồ bơi đạt chuẩn thuận tiện cho việc nghỉ ngơi và giải trí của du khách.

Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình

So với các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì

chủng loại phòng của khách sạn Tourane đa dạng hơn, nhiều sự lựa chọn hơn cho

du khách.

3.1.3.2. Điểm yếu của khách sạn

Số lượng và chủng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn quá nghèo nàn nên

không đáp ứng được nhu cầu của khách vì thế mà khơng lưu giữ được du khách .

Hiện nay, khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn thành phố, đặc biệt nằm trên bãi

biển

Mỹ Khê, ngày càng ảnh hưởng đến khả năng khai thác khách hàng và thu hút

khách của khách sạn.

Tuy cơ sở vật chất của khách sạn mới được đầu tư nhưng hiện nay nó đã cũ và

không đồng bộ, đặc biệt là các loại đồ vải.

Trình độ quản lý và chun mơn nghiệp vụ của nhân viên còn hạn chế, trình

độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp.

Trang thiết bị, tài sản do ảnh hưởng của môi trường tự nhiên của biển nhanh

xuống cấp, chưa phù hợp với nhu cầu thị hiếu hiện nay, chưa thoả mãn nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng, nên đối tượng khách cao cấp còn hạn chế.

3.2 Phương hướng và giải pháp nâng cao:

3.2.1 Quy trình:

Phục vụ khách ăn uống là nghiệp vụ cơ bản trong quá trình phục vụ. Chính vì

vậy nhân viên phục vụ đòi hỏi tay nghề cao, nhanh nhẹn, năng động, linh hoạt, có

tính kiên trì chịu mọi tình huống xảy ra.

Trong khi làm việc tất cả nhân viên phải mặc đồng phục.

Phải ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách.

Lắng nghe ý kiến của khách.

3.2.2 Đội ngũ lao động:

Có chế độ ưu đãi cho nhân viên có thành tích làm việc tốt như nâng bậc, tăng

lương. Để tạo động lực cho đội ngũ nhân viên ngày càng hăng say nhiệt tình trong

cơng việc. Trong kinh doanh du lịch con người đống vai trò quan trọng. Để đảm bảo

và thực hiện tốt cho công tác phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn nên:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



45



Lớp QT1A2



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 Thực trạng quy trình phục vụ:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×