Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Giới thiệu chung về khách sạn Tourane:

1 Giới thiệu chung về khách sạn Tourane:

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Khách sạn Tourane hoạt động đã hơn 10 năm. Mặc dù ban đầu gặp nhiều khó

khăn trong cơng tác quản lý và kinh doanh nhưng khách sạn đã không ngừng cố

gắng đầu tư, nâng cấp với quy mô lớn và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đến nay,

khách sạn Tourane đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường, uy tín của

khách sạn đã được nhiều du khách biết đến. Do vậy, khách sạn Tourane đã trở thành

một địa điểm tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch từ khắp mọi

nơi.

 Vị trí, quy mơ khách sạn Tourane:

 Vị trí:

Khách sạn Tourane được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, một trong

những bãi biển đẹp nhất thế giới, khơng khí trong lành, thống mát và khơng gian

cũng khá yên tĩnh rất thích hợp với những du khách yêu mến biển. Khách sạn nằm

ngay trên con đường Sơn Trà - Điện Ngọc, nơi nối liền 3 điểm du lịch hấp dẫn : bán

đảo Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn - phố cổ Hội An. Đây là một điểm dừng chân hết sức

thuận tiện cho khách du lịch.

Địa chỉ : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: (0511)3932666 – 3932222 Fax: ( 84511)844328

Email: touranehotel@gmail.com

Website :www.touranehotel.com.vn

 Quy mô:

Hiện nay khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và một dãy liên hồn với 65

phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại. Một nhà hàng được xây dựng

rộng rãi với sức chứa 1000 khách. Sân tennis rộng, cho phép 6 cặp khách cùng chơi

một lúc mà không gian vẫn rất thoải mái.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tourane:



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



16



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tại khách sạn Tourane:

Giám đốc



Phó giám đốc

Tài chính - kế tốn



Kinh

doanh



NV



Lễ

tân



Buồng

phòng



Nhà

hàng



Kỹ

thuật



Bảo

vệ



NV



NV



NV



NV



NV



( Nguồn: từ phòng phó giám đốc)

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Nhận xét:

Theo sơ đồ ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tourane theo mơ hình

trực tuyến chức năng, phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm khác

nhau của từng bộ phận, từng cá nhân.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



17



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận :

 Giám đốc khách sạn: có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu

toàn bộ trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp đưa ra các quyết

định liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn. Đồng thời, trực tiếp tuyển

dụng lao động, quản lý toàn bộ nhân lực trong khách sạn, tạo mối quan hệ với

khách hàng, quan hệ với các tổ chức cơ quan, chính quyền địa phương

* Mối quan hệ: giám đốc là người trực tiếp đưa ra những quyết định, mệnh

lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn.

 Phó giám đốc khách sạn: có nhiệm vụ lập kế hoạch cơng tác, các quy tắc,

quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của giám đốc KS, thực hiện đơn

đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hồn thành công việc được giao. Phối hợp quan

hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết các

cơng việc hành chính hằng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách

sạn diễn ra bình thường.

 Bộ phận tài chính kế tốn: thực hiện cơng tác thống kê, kiểm sốt các chi

phí của tồn bộ hoạt động khách sạn, giám sát tình hình tài chính và thực trạng

nguồn khách đến khách sạn để có kế hoạch xây dựng, dự trù các khoản chi phí cần

thiết cho khách sạn, xác định kết quả kinh doanh và dự đoán xu hướng phát triển

của khách sạn trong tương lai. Ngồi ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm trong

việc chuẩn bị bảng lương của toàn bộ nhân viên trong khách sạn.



Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác.

 Bộ phận kinh doanh tổng hợp: thực hiện nhiệm vụ nhận đăng kí trước về

buồng ngủ của khách, sắp xếp, bố trí danh sách khách đến trong ngày, trong tuần và

thông báo cho bộ phận lễ tân biết để đón tiếp khách. Tổ chức và thực hiện các hoạt

động xúc tiến như: tuyên truyền, quảng cáo ... nhận tổ chức các cuộc hội nghị, các

loại tiệc; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị

trường, với tính thời vụ và với kế hoạch kinh doanh của khách sạn

 Bộ phận lễ tân: thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của

khách, thanh tốn và tiễn khách. Đây là trung tâm thu nhận mọi thông tin cần thiết

cho việc kinh doanh của khách sạn và là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn .



Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác.

 Bộ phận buồng: cơng việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo

dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



18



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



khi khách rời khỏi khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống của khách

đã dùng để làm cơng việc thanh tốn trước khi khách rời khỏi khách sạn, làm vệ

sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng. Phục vụ một số nhu cầu khác của khách

trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn như: dịch vụ giặt ủi, bổ sung vật dụng cho

khách ( kem đánh răng, khăn tắm, gối, xà phòng, ... )



Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác nhưng

chủ yếu là bộ phận lễ tân bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo vệ bảo trì.

 Bộ phận phục vụ nhà hàng: phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa

tiệc trong nhà hàng, tổ chức, sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật và quản

lý các tài sản, vật tư, hàng hóa của nhà hàng.



Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác nhưng

chủ yếu là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.

 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến

của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên

liệu để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện thời gian

và chất lượng món ăn theo đúng yêu cầu của khách

 Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ giữ gìn trật tự chung cho tồn khách sạn, phụ

trách mang vác hành lý cho khách và dẫn khách lên phòng.

 Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng,

sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thốt nước, cơ khí,

các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc.

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác.

Như vậy, nhìn chung sự bố trí chức năng, quyền hạn tại các bộ phận chức năng

của khách sạn Tourane như vậy là hợp lý, đảm bảo quá trình thực hiện cơng việc

theo đúng quy trình.

phải thiết lập bộ phận nhân sự để giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả

sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



19



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

a. CSVCKT tại bộ phận lễ tân

BỘ PHẬN LỄ TÂN

Số

Trang thiết bị

thứ tự

1

Quầy lễ tân

2

Két sắt

3

Bàn chờ

4

Đồng hồ các nước

5

Hộp đựng brochure

6

Tủ đựng chìa khóa

7

Điện thoại

8

Máy vi tính

9

Các loại sổ sách

10

Bảng chương trình tour

11

Máy fax



Số lượng

1

1

2

5

2

1

3

1

1

2

1



Nhận xét:

Bộ phận lễ tân của khách sạn được bố trí phía bên tay trái, ngay khi khách

hàng bước vào cổng khách sạn. Do đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp đón

khách được nhanh chóng.

Có 2 bàn chờ được đặt ở phía trước quầy lễ tân và có 1 giá đựng các báo, tạp

chí và các ấn phẩm của khách sạn để khách đọc. Ngoài ra, đối diện với quầy lễ tân

là một quầy lưu niệm dùng để trưng bày và bán những vật dụng như: đá non nước,

trang sức, quần áo Việt Nam … Tại quầy lưu niệm cũng được trang bị một bộ bàn

ghế chờ để khách có thể ngồi nghỉ và ngắm gian hàng

Tất cả các trang thiết bị đều đặt ở phía bên trong quầy lễ tân, rất thuận tiện cho

nhân viên trong quá trình giao dịch với khách. Hệ thống máy tính hoạt động 24/24h

giúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng kiểm sốt được tình hình gọi điện thoại của khách

tại phòng.

Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn

khá hồn chỉnh, phù hợp với quy mơ và cấp hạng khách sạn. Việc trưng bày bàn

ghế, trang trí khá đơn giản tạo cho du khách không gian thoải mái khi ngồi nghỉ tại

đây.

b. CSVCKT trong phòng:

Khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và 1 khu liên hoàn với 70 phòng được

thiết kế sang trọng. Vị trí các phòng ngủ của khách sạn cũng khác nhau, đem lại

nhiều sự lựa chọn hơn cho du khách. Một số phòng như: Deluxe Ocean View và

Superior Ocean View được bố trí xoay ra hướng biển nên khách có thể ngắm biển

tại phòng của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



20



Lớp QT1A2



Chun đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Nhìn chung hầu hết các phòng tại khách sạn Tourane đều được trang bị đầy đủ

các vật dụng cần thiết nhất và cũng khá tiện nghi cho một đêm lưu trú của khách.

Một vài khác biệt không đáng kể giữa các loại phòng là bàn trang điểm chỉ được

trang bị cho phòng Suite và Deluxe balcony, bồn tắm và hoa cũng chỉ được trang bị

cho phòng Suite, Deluxe balcony và Deluxe ocean View. Tuy không khác nhau là

bao nhiêu nhưng thể hiện sự vượt trội về mặt chất lượng cho các loại phòng chất

lượng cao.

Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng và hình ảnh của khách sạn phù hợp với tiêu

chuẩn ba sao thì khách sạn cần bổ sung thêm một số vật dụng cần thiết khác như:

máy sấy tóc, giá để hành lý cho khách …

2.1.4 Tình hình lao động trong khách sạn:

* Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:



Bộ phận

Giám đốc

Kế tốn

Kinh doanh

Lễ tân

Nhà hàng

Bếp

Buồng

Bảo vệ

Kỹ thuật

Tổng số



Tổng số

nhân

viên

3

5

3

5

20

12

15

7

5

75



A

SL

3



B

TT

(%)

4



4 5,33

2 2,66

5 6,66

1 1,33

2 2,66

17 22,66



SL



C

TT

(%)



3



TT

(%)

100



SL



2

2

1

8



2,66

2,66

1,33

10,66



1

4

2



1,33

5,33

2,66



3



4



1



1,33



1

17



1,33

22,66



11



14,66



Khơng biết

ngoại ngữ

TT

SL

(%)



6

10

6

6

2

30



8

13,33

8

8

2,66

4



Nguồn: Khách sạn Tourane

Nhận xét:

Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Tourane khơng

cao. Cụ thể, tỷ trọng nhân viên đạt trình độ A và B là bằng nhau và chiếm 45,32%,

chỉ có 14,66% đạt trình độ C. Số có trình độ ngoại ngữ cao tập trung ở các bộ phận

quan trọng và thường xuyên giao tiếp với khách, cụ thể là bộ phận ban giám đốc có

100% lao động có trình độ C anh văn, bộ phận lễ tân có 5,33% nhân viên đạt trình

độ C và 1,33% trình độ B, bộ phận kinh doanh tổng hợp có 2,66% trình độ B

và1,33% trình độ C. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc quan

hệ với khách nước ngoài.

* Cơ cấu lao động theo giới tính:



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



21



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp

Bộ phận

Ban giám đốc

Kế toán

Kinh doanh

Lễ tân

Buồng

Nhà hang

Bếp

Bảo vệ

Kỹ thuật

Tổng số



GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Tổng

số nhân

viên

3

5

3

5

15

20

12

7

5

75



Nam

SL

2



Nữ



TT

(%)

2,66



1

2

2

3

10

5

7

5

37



1,33

2,66

2,66

4

13,33

6,66

100

100



SL

1



TT

(%)

1,33



4

3

3

12

10

7



5,33

4

4

13,33

9,33



38



51



Nguồn: Khách sạn Tourane (2010)

Nhận xét:

Hiện nay ở khách sạn Tourane tỷ lệ lao động nam và nữ ngang nhau (37 nam

và 38 nữ). Ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe và chuyên môn kỹ thuật, chẳng hạn

như bộ phận bảo vệ và bộ phận kỹ thuật đạt 100% là lao động nam, còn ở các bộ

phận đòi hỏi sự tinh tế, khéo léo, tỉ mỉ và siêng năng thì lao động nữ chiếm tỷ lệ

cao, chủ yếu ở các bộ phận như: kế toán chiếm 80% lao động nữ, lễ tân chiếm 60%,

buồng chiếm 80% và bộ phận bếp chiếm 58%.

* Cơ cấu lao động theo chuyên môn:



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



22



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



Tổng

Đại học

Bộ phận

số

SL

TL (%)

nhân

viên

Ban giám đốc

3

3

100

Kế toán

5

3

60

Kinh doanh

3

2

67

Lễ tân

5

4

80

Buồng

15

Nhà hàng

20

2

10

Bếp

12

Bảo vệ

7

Kỹ thuật

5

1

20

Tổng số

75

15

20

Nguồn: Khách sạn Tourane (2010)



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Trung cấp



Sơ cấp



SL



TL (%)



SL



TL (%)



2

1

1

8

10

2

2

2

28



40

33

20

53

50

17

29

40

37



7

8

10

5

2

32



47

40

83

71

40

43



Nhận xét:

Nhìn chung ta thấy đội ngũ lao động tại khách sạn Tourane đạt trình độ sơ cấp

chiếm đa số (43%) trong tổng số nhân viên tại khách sạn. Số người đạt trình độ

trung cấp chiếm 37%. Như vậy chỉ có 15 người đạt trình độ đại học, chiếm 20%

trong tổng lực lượng lao động tại khách sạn và được phân bố chủ yếu tại các bộ

phận ban giám đốc, kế toán, kinh doanh và bộ phận lễ tân. Đây là những bộ phận

quan trọng trong khách sạn nên việc đáp ứng yêu cầu về trình độ đại học ở các bộ

phận này là cần thiết. Khách sạn có 100% nhân viên đều đạt tiêu chuẩn đề ra.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



23



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng:

Nhà hàng Tourane gồm ba tầng : Tầng một là nhà hàng với sức chứa 1000

khách, tầng hai là hai phòng hội nghị, tầng ba là sân thượng.

Nhà hàng Tourane rất rộng rãi với diện tích 600 m 2. Bàn ghế được sắp xếp một

cách khoa học và hợp lý, khoảng cách giữa các bàn là 1m rất thuận tiện cho sự di

chuyển của khách và nhân viên phục vụ. Tại khu vực hậu cần có 2 lối đi riêng rẽ chỉ

dành cho nhân viên phục vụ, 1 lối để tiếp thức ăn và 1 lối để dọn dẹp trong suốt quá

trình phục vụ khách, nhằm tránh sự va chạm giữa các nhân viên, tránh đổ bể, gây

tổn hại cho CSVCKT của nhà hàng. Đồng thời giúp cho ban quản lý nhà hàng trong

việc kiểm soát và quản lý vật dụng của nhà hàng một cách thuận lợi nhất.

Có hàng rào chắn di động để ngăn giữa khách ăn bữa với khách ăn tiệc, để

tránh gây ồn ào cho khách ăn bữa tại nhà hàng.

Nhà hàng có 1 hệ thống các xe đẩy phục vụ, giúp ích rất lớn trong việc dọn dẹp

sau các buổi tiệc, tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.

Tại nhà hàng được bố trí các chậu cây cảnh tạo khơng gian thoáng mát, dễ chịu

cho khách cũng như nhân viên phục vụ.

Với đầu bếp giỏi và nhân viên tận tình, chu đáo, nhà hàng có khơng gian

thống mát và có vị trí thuận lợi và đẹp, tạo điều kiện cho du khách ngắm cảnh

ngoài trời, đem lại cho khách cảm giác thanh bình của cảnh biển đẹp và nổi tiếng

này.

Vào những dịp lễ đặc biệt, Nhà hàng được trang hoàng rất lộng lẫy, lãng mạn

nhưng cũng đầy huyền bí nhằm tạo cho thực khách một sự ngạc nhiên, bất ngờ và

thú vị..

Tuy nhiên, do nhà hàng được xây dựng đã được 4 năm cho nên một số đồ vải

như thảm trải sân khấu, khăn bàn, vải bọc ghế và một số dao, nĩa chưa được thay

thế nên đã cũ, điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng, làm giảm sút chất

lượng phục vụ trong nhà hàng, và thu hút khách có thu nhập cao.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



24



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



2.2.1 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng:



Quản lý nhà hàng



Nhà bàn



Nhà bếp



Trưởng ca



Trưởng ca



Tổ trưởng



Nhân viên



Nhân viên

(Nguồn: Phòng nhân sự)

Nhận xét:

Qua sơ đồ ta thấy ban quản lý của bộ phận nhà hàng có sự liên quan mật thiết

với nhau, giữa các bộ phận bar, bàn và bếp, để phục vụ khách

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng:

a. Chức năng

- Quản lý, chịu trách nhiệm về các hoạt động sản xuất, phục vụ tại nhà

hàng.

- Xây dựng, thiết kế các hoạt động tổ chức tiệc.

b. Nhiệm vụ

- Lập kế hoạch, phân công công việc cụ thể hàng tuần cho nhân viên bộ

phận nhà hàng.

- Thiết kế, lên kế hoạch cùng với khách đặt tiệc thống nhất chưong trình

tiệc để phổ biến cho nhân viên các bộ phận liên quan nhằm phục vụ khách một

cách tốt nhất.

- Phối hợp chặt chẽ với mọi bộ phận trong khách sạn nhằm đảm bảo

chất lượng phục vụ.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



25



Lớp QT1A2



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Giới thiệu chung về khách sạn Tourane:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×