Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
5 Các sai lệch trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

5 Các sai lệch trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Sai lệch 3(GAP3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn

cung cấp (hay cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách

này lớn khi chất lượng do nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cung cấp

kém. Nguyên nhân:

 Do đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm

tiếp xúc và phục vụ kém dẫn tới chất lượng dịch vụ cung cấp kém.

 Do đội ngũ quản lý không tư duy sáng tạo trong việc đổi mới quy trình,

khơng đào tạo, nâng cấp tay nghề nhân viên.

Sai lệch 4(GAP4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn

cung cấp cho khách hàng với những thông tin quảng cáo hay lời hứa của doanh

ngjiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

Nguyên nhân:

 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) khơng

phù hợp

 Xu hướng phóng đại lời hứa

Nếu khách sạn cải thiện được 4 khoảng cách trên thì khoảng cách thứ 5 sẽ

được rút ngắn tức là khách sạn đã đáp ứng được hầu như nhu cầu của khách hàng.

1.6.Bảng đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ:

Nội dung đánh

Rất Tốt

Tốt

Trung Bình

SL

%

SL

%

SL

%

giá



Dịch vụ

ăn uống:

 Chất lượng món

ăn

 Cơ sở vật chất

 Nhân viên

* Mẫu phiếu đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ:



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



13



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

Thưa quý khách !

Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao được chất

lượng phục vụ của mình. Trong bảng câu hỏi này, xin quý khách vui lòng đánh dấu

vào mỗi mức chất lượng mà quý khách cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của

chúng tôi.

Câu 1 : Quý khách đánh giá sự thỗ mãn tồn diện tại khách sạn như thế nào :

Tốt

Khá

Trung bình

Câu 2 : Về dịch vụ ăn uống, xin quý khách đánh giá chất lượng phục vụ của

khách sạn như thế nào :

* TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG:

1, Về thái độ của nhân viên nhà hàng:

Tốt

Khá



Trung bình



2, Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng:

Tốt



Khá



Trung bình



3, Về quy trình đón tiếp và phục vụ khách :

Rất nhanh



Nhanh



Tạm được



Cảm ơn và chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



14



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



CHƯƠNG 2:TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN TOURANE TRONG

THỜI GIAN QUA.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Tourane:

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn tourane:

Khách sạn Tourane được thành lập vào tháng 6 năm 1999, vào thời điểm mà du lịch

Việt Nam đang trên đà phát triển khách sạn chỉ gồm 25 phòng, một nhà hàng với sức chứa

60 khách và một sân tennis nhỏ. Khách sạn được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê,

một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới, đây là một trong thế mạnh của khách sạn trong

việc thu hút khách du lịch yêu biển. Tourane cũng là một trong những bộ phận kinh doanh

của công ty thương mại Quảng Nam - Đà Nẵng, là một trong những cơng ty kinh doanh có

hiệu quả trên thị trường Đà Nẵng và trong nước.

Năm 2003, các nhà quản trị của khách sạn Tourane nhận thấy nhu cầu cần nâng

cao uy tín của khách sạn trên thị trường, đưa hình ảnh của khách sạn đến đông đảo

khách hàng hơn nữa nhưng do cơ sở vật chất còn yếu kém và khách sạn cũng mới

thành lập được 4 năm, nên ban quản trị đưa ra chiến lược sáp nhập khách sạn

Tourance với khách sạn Datraco thành trung tâm du lịch Datraco.

Sau khi sáp nhập được 2 năm, vào năm 2005, nhận thấy Việt Nam là điểm du

lịch hấp dẫn của du khách trên toàn thế giới đồng thời khách du lịch trong nước

cũng tăng lên đáng kể. Thị trường khách tăng, đồng thời qua thời gian sáp nhập uy

tín của khách sạn được nâng lên, Ban quản trị quyết định tách khỏi khách sạn

Datraco, quay trở lại là một khách sạn kinh doanh độc lập. Cùng với quyết định đó

thì các đầu tư cơ sở vật chất mới cũng đã được hồn thiện trong năm nay như xây

thêm phòng, mở rộng nhà hàng và sân chơi cho du khách. Khách sạn xây dựng 2

phòng hội nghị với chất lượng cao và trang thiết bị hiện đại và xây dựng 2 hồ bơi và

thay thế sân tennis cũ bằng sân tennis lớn hơn.

Năm 2006, khách sạn có chính sách tu bổ, sửa chữa và nâng cấp các phòng với

quy mơ 65 phòng ngủ với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng, bao gồm

7 biệt thự nối tiếp nhau và một khu liên hồn trong khn viên sân vườn rộng trên

10.000 m2, và nhà hàng Gióng Biển ( hiện nay đổi tên thành nhà hàng Tourane) với

sức chứa 1000 chỗ ngồi, được thiết kế trang nhã, ấm cúng, chuyên phục vụ các món

ăn Âu, Á được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng, giàu kinh nghiệm phục vụ cho

các khách trong và ngoài khách sạn.

Đầu năm 2008, khách sạn Tourane chính thức được Sở du lịch thành phố Đà

Nẵng công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.

Năm 2010, với việc đẩy mạnh các biện pháp khai thác thị trường và trong bối

cảnh ngành Du lịch phục hồi, dự kiến lượng khách và doanh thu sẽ tăng trên 40%.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



15



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Khách sạn Tourane hoạt động đã hơn 10 năm. Mặc dù ban đầu gặp nhiều khó

khăn trong cơng tác quản lý và kinh doanh nhưng khách sạn đã không ngừng cố

gắng đầu tư, nâng cấp với quy mô lớn và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đến nay,

khách sạn Tourane đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường, uy tín của

khách sạn đã được nhiều du khách biết đến. Do vậy, khách sạn Tourane đã trở thành

một địa điểm tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch từ khắp mọi

nơi.

 Vị trí, quy mơ khách sạn Tourane:

 Vị trí:

Khách sạn Tourane được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, một trong

những bãi biển đẹp nhất thế giới, khơng khí trong lành, thống mát và khơng gian

cũng khá n tĩnh rất thích hợp với những du khách yêu mến biển. Khách sạn nằm

ngay trên con đường Sơn Trà - Điện Ngọc, nơi nối liền 3 điểm du lịch hấp dẫn : bán

đảo Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn - phố cổ Hội An. Đây là một điểm dừng chân hết sức

thuận tiện cho khách du lịch.

Địa chỉ : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: (0511)3932666 – 3932222 Fax: ( 84511)844328

Email: touranehotel@gmail.com

Website :www.touranehotel.com.vn

 Quy mô:

Hiện nay khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và một dãy liên hồn với 65

phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại. Một nhà hàng được xây dựng

rộng rãi với sức chứa 1000 khách. Sân tennis rộng, cho phép 6 cặp khách cùng chơi

một lúc mà không gian vẫn rất thoải mái.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tourane:



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



16



Lớp QT1A2



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 Các sai lệch trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×