Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Sơ lược về quy trình phục vụ tại nhà hàng

2 Sơ lược về quy trình phục vụ tại nhà hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Chuẩn bị nhà hàng



Đón dẫn khách và mời khách ngồi



Có đặt trước



Khách chưa đặt



Phục vụ



Giới thiệu thực đơn



Thanh toán xin ý kiến khách



Chuyển yêu cầu đến bếp, bar



Tiễn khách



Nhận thức ăn từ bếp, bar



Thu dọn



Phục vụ khách ăn uống



Thành toán xin ý kiến của khách



Tiễn khách



Thu dọn



1.2.3. Mơ tả từng bước trong quy trình phục vụ tại nhà hàng:

a. Chuẩn bị trước khi khách đến:

việc chuẩn bị kĩ trước khi khách đến như kiểm tra điều kiện phòng ăn, cách

đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và chủ

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



9



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



động hơn trong quá trình phục vụ khách, năng cao chất lượng phục vụ, làm cho

khách cảm thấy hài lòng.

Vệ sinh dụng cụ:

 Dụng cụ sành sứ (chén, bát thìa, dĩa các loại,…)

 Dụng cụ kiêm loại(dao, thìa nĩa các loại)

 Dụng cụ thủy tinh(ly các loại)

b. đón nhận khách và mời khách ngồi:

 Tươi cười chào khách

 Tìm hiểu xem khách đã đặt chổ trước hay chưa

 Dẫn khách đến bàn và kéo ghế ra

 Mời khách ngồi

 Trải khăn cho khách

 Giới thiệu người phục vụ cho khách

c. Giới thiệu thực đơn và tiép nhận yêu cầu gọi món:

 Giới thiệu thực đơn theo thứ tự ưu tiên trẻ em, người già, phụ nữ, nam giới

và cuối cùng là chủ tiệc.

 Nhân viên sẽ đứng bên phải của khách đặt thực đơn trước mặt khách trên dĩa

định vị mở thực đơn ở trang khai vị

 Riêng đối với thực đơn thì nhân viên phải đứng về vị trí của mình để biết

một số thơng tin vào phiếu ghi yêu cầu: số bàn, số khách, ngày giờ phục vụ,…

 Nếu khách đã sẵn sàng gọi món hoặc chờ khoảng năm phút sau khi nhân

viên tiến lại gần bàn của khách để tiếp nhận yêu cầu gọi món.

d. Chuyển phiếu yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar:

 Phiếu yêu cầu sẽ được in thành 3 bản: 1 bản cho bộ phận bếp, cho nhân viên

phục vụ, cho nhân viên thu ngân.

 Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, phục vụ bánh mì cho khách. Đặt

bánh mì giữa bàn và gắp bánh mì cho khách.

e. Phục vụ khách ăn uống:

 Khi nhận thức ăn đồ uống từ tận bếp, bộ phận bar. Phải kiểm tra xem có

đúng u cầu của khách khơng, nếu có gì sai sót thì chỉnh sữa lại ngay.

 Phục vụ khách ăn uống. Đứng bên phải của khách để đặt thức ăn cho khách.

 Phục vụ theo thứ tụ từ món khai vị, nhập bữa món chính, tráng miệng và

theo thứ tự ưu tiên.

f. Thanh toán xin ý kiến của khách:

 Khi khách có đấu hiệu thanh tốn thì phục vụ đến quầy thu ngân và mang

hóa đơn đến chủ tiệc để thanh tốn hóa đơn, hóa đơn sẽ được kẹp vào bìa da để đưa

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



10



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



cho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn, nếu có tiền thừa thì kẹp lại ở bài da mang gởi lại cho

khách.

g. Tiễn khách:

 Khi khách đứng dậy ra về, nhân viên có thế kéo ghế và giúp khách lấy mũ

áo.

 Chào khách.

 Cảm ơn khách

 Mong được phục vụ lần sau và chúc khách gặp nhiều may mắn trong công

việc.

h. Thu dọn:

 Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn và chuẩn bị dụng cụ trên

bàn ăn. Đến cuối ngày, tiến hành lau dọn sạch sẽ và tiến hành đặt bàn chuẩn bị cho

sáng ngày mai.

1.3 Mơ hình đánh gía:

Quảng cáo

truyền miêng



Nhu cầu cá

nhân



SL5



SL1

SL3

SL2



Kinh nghiệm

cá nhân



Chất lượng mà khách hàng

chờ đợi



SL4



Chất lượng mà khách hàng

cảm nhận

Cung ứng dịch vụ



Truyền thông của doanh

nghiệp đến khách hàng



Chất lượng mà doanh nghiệp

mong muốn



Nhận thức của nhà quản trị

về chất lượng mong đợi của

khách hàng



Sơ đồ: Mô hình các sai lệch của chất lượng dịch vụ.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



11



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



1.4 Nội dung đánh giá về quy trình phục vụ tại nhà hàng:

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi:

Những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng có từ q trình mua của họ

và chủ yếu là:

+Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn quá trình.

Những dấu hiệu này phát đi một cách tự nguyện bởi nhà cung ứng(quảng cáo,

các hình thức truyền thơng khác),hoặc bởi một người thứ ba (quảng cáo truyền

miệng).

+Thái độ đối với dịch vụ.

1.4.2Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng.

Trên thực tế, không một doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả những

chờ đợi của toàn bộ thị trường. Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trương

cạnh tranh , doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng

với định vị của mình .Một chính sách hợp lý , vì vậy phải tránh tình trạng “ kém

chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị.

1.4.3Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được.

Sự tiêu dùng dịch vụ ,cuối cùng ,sự cho khách hàng những cảm nhận nhất định

về chất lượng dịch vụ.Đó là những cảm nhận thực tiễn dịch vụ.Người ta thường có

xu hướng đánh giá về dịch vụ ,tổng quát mà chỉ dựa trên những kinh nghiệm cục

bộ.Trái lại,chỉ cần gặp một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch vụ,khách hàng

có thể đơn giản và nói rằng họ khơng hài long về toàn bộ nguồn cung.

1.5 Các sai lệch trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

Sai lệch 1( GAP1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và biết khách hàng mong đợi gì.Nguyên nhân:

 Thiếu định hướng nghiên cứu Marketing, hoạt động này không hiệu quả.

 Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.

 Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý thơng tin do đó thơng tin đi qua

nhiều cấp bậc có thể bị bóp méo đi, sai lệch đi

Sai lệch 2( GAP2): là khoảng cách giữa sự thiếu hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong

các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng

cách này lớn hơn khi nhà quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng

không thể đáp ứng. Nguyên nhân:

 Do suy nghĩ hẹp, nông cạn của nhà quản lý tức là bộ phận quản lý khơng

năng động, sáng tạo trong việc tìm ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng.



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



12



Lớp QT1A2



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Sơ lược về quy trình phục vụ tại nhà hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×