Tải bản đầy đủ - 0trang
Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



1.1.2.2 Theo mức cung cấp dich vụ:

a) Khách sạn sang trọng(LUXURY HOTEL): là khách sạn có thứ hạng cao

tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam .Là khách sạn với quy mô lớn được

trang thiết bị, tiện nghi sang trọng, đắt tiền.Cung cấp mức chất 1-lượng dịch vụ,

đặc biệt là các dịch vụ bổ sung với giá bán sản phẩm khách sạn cao nhất trong vùng,

b) Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (FULL-SERVICE HOTEL): là khách sạn có

thứ hạng cao thứ 2 tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam.Là khách sạn cung

cấp mức chất lượng dịch vụ đầy đủ và các dịch vụ bổ sung hạn chế với giá bán sản

phẩm khách sạn tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách có

khả năng chi trả tương đối cao.

c) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (LIMITED-SERVICE

HOTEL):là khách sạn có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt

Nam.là khách sạn cung cấp các dịch vụ hạn chế với giá bán sản phẩm của khách

hàng tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách có khả năng chi

trả trung bình trên thị trường

d) Khách sạn bình dân (ECONYMY HOTEL) : là khách sạn có quy mô nhỏ

tương ứng với khách san 1-2 sao ở Việt Nam . Lá khách sạn cung cấp các dịch vụ

hạn chế ( gồm dịch vụ lưu trú , dịch vụ giặt là , dịch vụ cung cấp thông tin , dịch vụ

đánh thức khách hàng vào buổi sáng, có thể có thêm dịch vụ ăn uống) với giá bán

sản phẩm khách hàng tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách

có khả năng chi trả thấp trên thị trường

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

a) Khách sạn có mức giá cao nhất (LUXURY HOTEL): lá khách sạn có mức

giá bán sản phẩm ra ngồi thị trường rất cao nằm từ nấc 85 trở lên trên thước đo

b) Khách sạn có mức giá cao (UP-SCALE HOTEL): là khách sạn có mức giá

bán sản phẩm ra ngồi thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70-85 trên thước đo.

c) Khách sạn có mức giá trung bình(MID-PRICE HOTEL);là khách sạn có

mức giá bán sản phẩm ra ngồi thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40-70 trên

thước đo.

d) ) Khách sạn có mức giá bình dân(ECONOMY HOTEL):là khách sạn có

mức bán sản phẩm ra ngồi thị trường với giá tương đối thấp nằm từ nấc 20-40 trên

thước đo.

e) Khách sạn có mức giá thấp(BUDGET HOTEL):là khách sạn có mức giá bán

ra ngồi thị trường với giá thấp nhất nằm từ nấc 20 trở xuống trên thước đo.

1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn:



Khách sạn loại nhỏ:là những khách sạn từ 50 buồng trở xuống .



Khách sạn loại vừa:là những khách sạn có thiết kế từ 50 buồng – cận

200 buồng.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



2



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng





Khách sạn loại lớn; :là những khách sạn có thứ hạng 5 sao trở lên tương

ứng với thiết kế 200 buồng trở lên.

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý:

a)Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là tư nhân hay một công

ty trách nhiệm hữu hạn quản lý.

b)Khách sạn nhà nước:là khách sạn có một chủ đầu tư là nhà nước hay một

cơng ty quốc doanh quản lý hiện nay thì đa số các khách sạn được chuyển sang hình

thức khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần trong đó nhà nước là cổ đơng.

c)Khách sạn liên doanh:là khách sạn có hai hay nhiều chủ đầu tư liên kết quản

lý, có thể kết hợp quản lý theo phương thức liên kết sở hữu, liên kết hỗn hợp, liên

kết quản lý.



Liên kết sở hữu là các khách sạn cổ phần.



khách sạn liên kết đặc quyền(Franchise hotel):là khách tư nhân hay

khách sạn có cổ phần về sở hữu.Bên mua thương hiệu phải tự điều hành quản lý

khách sạn,tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn.Bên bán

thương hiệu độc quyền trong thời gian nhất định,tại địa phương nhất định.



khách sạn hợp đồng quản lý(Management contract hotel):là khách sạn

tư nhân hay khách sạn cổ phần thuê một đội ngũ quản lý về quản lý khách sạn.



liên kết hỗn hợp:là khách sạn liên kết hợp các hình thức trên.

1.1.3Đặc điểm kinh doanh của khách sạn:

1.1.3.1 Về sản phẩm khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ

khi nghe yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:

 Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách:ăn ở, sinh

hoạt,đi lại ,tắm rửa....

 Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,có

thứ do khách sạn tạo ra,có thứ do nghành khác tạo ra những khách sạn là khâu phục

vụ trực tiếp,là điểm Kết quả của quá trình du lịch.

Sản phẩm khách sạn la sản phẩm phi vật chất cụ thể là:

 Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi:một ngày buồng không tiêu

được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.

 Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham

gia của khách hàng ,diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách

hàng.

 Khách sạn được phục vụ trực tiếp,khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng

của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó khơng được khách sạn sản

xuất ra.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



3



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



1.1.3.2 Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất.Qúa trình sản xuất

phục vụ và quá trình tiêu dung sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong

cùng một thời gian và không gian.

 Cùng thời gian:thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian

tiêu dung của khách,hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên

tục khơng có ngày nghỉ và giờ nghỉ.Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn

nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra khơng đều đặn và mang

tính thời vụ.

 Cùng một không gian:sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho

khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu

của mình tại đó.Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất

quan trọng,nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.

1.1.3.3 Về tổ chức q trình kinh doanh khách sạn:

 Qúa trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận.Các bộ

phận này vừa có tính độc lập tương đối,vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong

một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.

 Do đó vẩn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định

trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận của khách sạn như: lễ tân buồng,nhà

hang,bếp,bảo trì……………….

1.1.3.4 Về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:



Cần có tài nguyên du lịch.

* Tài nguyên du lịch:



Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.Sự phân bố và

tính hấp dẫn của tài ngun du lịch chi phối tính chất,quy mơ,cấp hạng khách sạn



Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch

cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.



Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:

* Nguồn vốn lớn :



Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ,do đó tiêu hao

nguyên vật liệu thấp,phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.



Rời khởi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu

hướng chi tiêu cao hơn bình thường và u cầu tiện nghi cao hơn.



Do tính chất thời vụ,mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây

dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là

nguyên nhân tiêu hao vốn lớn.

* Lao động: Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



4



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



 Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của

chất lượng phục vụ.

 Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng

phục vụ.

 Phục vụ khách là một q trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau.Do đó tiêu

chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau.Vì vậy, người lao

động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về

lao động.

*** TÓM LẠI: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn

quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục

vụ.

1.1.3.5Về đối tượng phục vụ:

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau,vì vậy hoạt

động rất phức tạp.Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thơng thường 80% tồn bộ

khối lượng cơng việc mà các nhân viên phải thực hiện do 20% khách hang khó tính

đòi hỏi.

1.1.4. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:

Nhà hàng trong khách sạn là 1 bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại

đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà

hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận

cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để

thu hút khách.

1.1.5 Phân loại nhà hàng trong khách sạn:

1.1.5.1 Căn cứ vào tính chất món ăn đồ uống:

Nhà hàng Âu: chun phục vụ các món ăn theo phong cách châu âu.

Nhà hàng Á : chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu á.

Nhà hàng đặc sản dân tộc:là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món ăn

đặc sản dân tộc đặt biệt và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể

hiện bản sắc dân tộc,bản sắc văn hóa của địa phương đó.Kiểu dáng kiến trúc bên

ngồi và trang trí nội thất bên trong phải mang nét đặc trưng của dân tộc ….Những

nhà hàng này thường được xây dựng trong các khu du lịch và có thể sắp vào hạng

đặc biệt trở lên.

Nhà hàng giải khát

1.1.5.2 Căn cứ vào phương thức và mức độ phục vụ.:

Nhà hàng phục vụ trọn vẹn.

Nhà hàng phục vụ bán trọn vẹn.

Nhà hàng phục vụ ăn nhanh(khách tự phục vụ)

Snackbar

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



5



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



1.1.5.3 Căn cứ vào chủng loại thực phẩm:

Nhà hàng phục vụ các món ăn hải sản.

Nhà hàng phục vụ các món ăn thịt rừng.

Nhà hàng phục vụ các món ăn kiêng.

Nhà hàng phục vụ ăn uống tổng hợp.

1.1.6 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn:

a). Đặc điểm về kinh doanh:

 Là một nhà hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị chuyên dùng

đồng bộ và bố trí hợp lý theo một quy trình cơng nghệ nhất định.

 Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú.

 Không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại.

 Tính khơng đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng.

 Cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi

nhân viên phục vụ phải theo các phương thức khác nhau cho phù hợp với tâm lý và

khẩu vị của khách.

b)Đăc điểm về lao động:

 Lao động trong nhà hàng là số lượng lao động lớn đòi hỏi có sự phục vụ trục

tiếp giữa phục vụ và khách hàng.

 Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao gắn bó với nhau trong

một dây chuyền chặt chẽ.

 Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn,

bar.

 Về giới tính: Lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ

nhanh nhẹn, dẻo dai và khỏe mạnh.

c)Đăc điểm về đối tượng phục vụ:

 Đối tượng phục vụ của khách san – nhà hàng là các khách du lịch có quốc

tịch, đặc điểm, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán,

lối sống khác nhau. Vì vậy, chịu sự tác động lớn bởi hành vi du khách.

 Mặt khác, phải tiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu chungc của khách,

đặc biệt là nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu tạo sự tương hợp chất lượng chờ

đợi của khách.

 Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo một

hình ảnh tốt đẹp về khách sạn.

d) Đặc điểm về kiến trúc trang trí nội thất:

+. Kiến trúc:

Năm kiểu dáng kiến trúc hiện đại đang hình thành ở trung tâm đơ thị và vùng

ngoại ô thành phố:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



6



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



 Kiểu kiến trúc đương đại: thường áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh, hoặc nhà

hàng chuyên uống.

 Kiểu dân dã: kinh doanh ở vùng nghĩ mát trên cao nguyên.

 Kiểu cổ đại: rập khuôn hoặc mẫu kiến trúc lâu đài, thành phong kiến.

 Kiểu nước ngoài: kiểu Nhật Bản, Trung Hoa.

 Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng tại các thành phố lớn.

+Trang trí nội thất trong nhà hàng:

Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng và

cấp độ khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ.

e)Đặc điểm về phong cách phục vụ:

 Khả năng giao tiếp lưu lốt.

 Trình độ chun mơn cao, đào tạo bài bản.

 Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghĩ thức và từng đối tượng khách khác

nhau.

 Trong mọi trường hợp, phải tuân thủ theo nguyên tắc: “khách hàng không bao giờ

sai”.

f)Đặc điểm về môi trường phục vụ:

 Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với

khách nên áp lực công việc rất lơn. Một lờii khen có thể làm cho nhân viên phục vụ

tốt hơn, ngược lại một lời chê của khách sẽ khiến cho nhân viên lúng túng. Do đó,

nhân viên trong nhà hàng phải được huống luyện cho dù bất kì trường hợp nào cũng

phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ.

 Khách có thể đi theo nhóm hoặc đi riêng lẽ, có thể ở lại trong thời gian ngắn,

cũng có thể ở lại trong thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên

nhẫn, tính dẻo dai, tính trung thực chịu khó trong công việc.

1.1.7 Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn:

1.1.7.1 Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ

uống để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp. Chất

lượng món ăn ngon, bổ, đủ lượng và chất, trang trí đẹp…là tất cả những yêu cầu cần

thực hiện, việc sử dụng các công cụ, phương tiện nấu nướng tạo ra món ăn để đảm

bảo quá trình sản xuất ra món ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa là

nhà hàng đã đảm nhận được chức năng sản xuất.

1.1.7.2 Chức năng lưu thông: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của

mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho

khách. Sau khi nhà bếp chế biến món ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ăn

đến cho khách. Q trình phục vụ khách ăn uống chính là q trình nhà hàng đang

tiêu thụ sản phẩm của mình mà người thực hiện chính là nhân viên bộ phận bàn.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



7



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng



Ngồi ra, nhà bàn còn đảm nhận chức năng bán hàng thông qua khả năng giới thiệu

món ăn, thức uống đến khách hàng, thoả mãn các nhu cầu của khách, cung cấp các

thông tin về dịch vụ của nhà hàng cho khách để tiến hành ký kết các hợp đồng kinh

tế, là cơ sở để tổ chức các dịch vụ của nhà hàng.

1.1.7.3Chức năng tổ chức phục vụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu

dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến. Khách

thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thơng qua cách thức phục vụ,

thái độ ứng xử và làm việc của nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục

vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng

tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là

một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ

món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi

hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Yếu tố

đầu ra của nhà bếp, bar sẽ là yếu tố đầu vào của nhà bàn và ngược lại, do vậy cần tổ

chức và quản lý chặt chẽ để có thể kiểm sốt được các quá trình. Nếu thiếu một

trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ khơng còn là nhà hàng phục vụ với mức chất

lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình

thường hoặc khơng xét về mức chất lượng. Chẳng hạn, nếu thiếu chức năng sản

xuất: đơn vị kinh doanh ăn uống chỉ là một quán ăn chuyên mua sản phẩm để bán

lại mà không cần chế biến. Nếu thiếu chức năng bán sản phẩm thì doanh nghiệp trở

thành đơn vị làm tự thiện. Cuối cùng, nếu thiếu chức năng tiêu thụ thì đó chỉ là qn

ăn bình thường, khơng cần dịch vụ cao cấp.

Vậy, các chức năng sản xuất, trao đổi và tiêu thụ trong nhà hàng có mối quan

hệ mật thiết với nhau đòi hỏi phải kết hợp nhau chặt chẽ và cần phải tổ chức các bộ

phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với từng chức năng cùng tạo ra sản phẩm

đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

1.2 Sơ lược về quy trình phục vụ tại nhà hàng

1.2.1 Khái niệm:

Là quá trình tổ chức các hoạt động của các nhân viên nhằm đem lại sự thỏa

mãn hài lòng của khách.

Được diễn ra khi khách bước chân vào nhà hàng cho đến khi khách rời khỏi nhà

1.2.2 Quy trình phục vụ:



SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



8



Lớp QT1A2



Chuyên đề tốt nghiệp



GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Chuẩn bị nhà hàng



Đón dẫn khách và mời khách ngồi



Có đặt trước



Khách chưa đặt



Phục vụ



Giới thiệu thực đơn



Thanh toán xin ý kiến khách



Chuyển yêu cầu đến bếp, bar



Tiễn khách



Nhận thức ăn từ bếp, bar



Thu dọn



Phục vụ khách ăn uống



Thành toán xin ý kiến của khách



Tiễn khách



Thu dọn



1.2.3. Mơ tả từng bước trong quy trình phục vụ tại nhà hàng:

a. Chuẩn bị trước khi khách đến:

việc chuẩn bị kĩ trước khi khách đến như kiểm tra điều kiện phòng ăn, cách

đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và chủ

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang



9



Lớp QT1A2