Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHẦN I. CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN

PHẦN I. CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN

Tải bản đầy đủ - 0trang

Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



3. KHÁCH DU LỊCH

3.1. Khái niệm khách Du lịch

Khách Du lịch là người đi Du lịch hoặc kết hợp đi Du lịch, trừ trường

hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

Như vậy, khách Du lịch là tất cả những người rời khỏi nơi cư trú thường

xuyên của mình trong một khoảng thời gian nhất định, nhằm thoả mãn một

hoặc các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng ...ở nơi đến.

3.2.Phân loại khách Du lịch

- Phân loại khách Du lịch có thể dựa trên nhiều tiêu thức khác.

- Theo hình thức chuyến đi: khách Du lịch được chia thành công vụ,

khách Du lịch thuần tuý và khách Du lịch với mục đích khác (thăm thân,chữa

bệnh).

- Theo hình thức tổ chức: Khách Du lịch theo hình thức tổ chức có khách

Du lịch theo đồn khách và khách Du lịch đi lể.

- Theo độ tuổi: Khách Du lịch cao tuổi, khách Du lịch trung niên và

khách Du lịch thanh thiếu niên.

- Theo phạm vi địa lý: Tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và đặc điểm

của nhóm khách hàng mà có nhiều cách phân loại khách khác theo tiêu thức

này như: khách Du lịch thành thị hay nông thôn, khách Du lịch nội địa hay

Quốc tế,...

- Phân loại khách Du lịch có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh

du lịch nói chung và trong kinh doanh lữ hành nói riêng, mỗi một đối tượng

khách có thói quen tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu khác, cho phép các đơn vị

kinh doanh lữ hành có thể xác định cơ cấu khách hàng của chương trình Du

lịch. Từ đó, xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của

mình để có những chính sách khai thác và thu hút khách hợp lý.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 7



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



II. CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.

1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN.

- Hướng dẫn viên là một nhóm người để thực hiện chuyến tham quan

trong một khoảng thời gian nhất định.

-



Hướng dẫn viên là một cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh



nghiệp lữ hành thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo

chương trình Du lịch đã được ký kết.

- Hướng dẫn viên là người thực hiện việc hướng dẫn khách Du lịch

trong các chuyến tham quan Du lịch hoặc tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng

những nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh

doanh Du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến Du lịch với phạm vi

và khả năng của mình.

2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN

2.1.Theo tính chất cơng việc

- Hướng dẫn viên chun nghiệp: là những người đã được đào tạo bài

bản, chuyên sâu về hướng dẫn.

- Hướng dẫn viên không chuyên: thường là những cộng tác viên được

các Công ty lữ hành thuê được hướng dẫn cho khách.

- Hướng dẫn viên tại điểm (thuyết trình viên) hướng dẫn cho đồn khách

tham quan tại một điểm nhất định trong một khoảng thời gian nhất định và đi

chuyên sâu về kiến thức.

- Hướng dẫn viên Thành phố: là người hướng dẫn khách Du lịch thực

hiện chuyến tham quan Thành phố thường là trên các phương tiện di động

như: Xe bt, Taxi, Xích lơ.

2.2.Theo phạm vi hoạt động



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 8



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



- Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những người chuyên nghiệp có nhiệm

vụ hướng dẫn khách Du lịch từ khi đón khách cho đến khi tiển khách.

- Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại điểm Du lịch hay

tại một Thành phố nào đó, làm nhiệm vụ hướng dẫn khách tại điểm hoặc

thành phố đó chứ khơng theo đồn khách trong suốt chuyến đi.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 9



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hồ



3.VAI TRỊ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

3.1. Đối với đất nước: Hướng dẫn viên có 2 vai trò chính

* Nhiệm vụ Chính trị.

- Đối với khách Quốc tế: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước

nên có vai trò như một cán bộ đại sứ đón tiếp khách Du lịch, làm tăng cường

sự hiểu biết và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc.

- Đối với khách nội địa: Hướng dẫn viên là người giúp cho khách hiểu rõ

hơn các giá trị văn hoá,cảm nhận được cái hay,cái đẹp và phong tục tập qn

của mỗi miền. Từ đó,làm tăng thêm tình u q hương đất nước dân tộc.

- Hướng dẫn viên có vai trò như một chiến sĩ an ninh, một người lính

Biên phòng có trách nhiệm ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an

ninh đất nước,biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh an ninh đất nước.

* Nhiệm vụ kinh tế:

- Trong quá trình tham gia phục vụ khách, hướng dẫn viên có vai trò là

người giới thiệu, hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm du lịch và các loại

hàng hoá khác, trong khi họ đi Du lịch, nên hướng dẫn viên cũng được xem

như một người nghiên cứu thị trường, một nhà kinh doanh, gợi mở những nhu

cầu thu hút khách, nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế cho đất nước.

3.2.Đối với doanh nghiệp.

- Hướng dẫn viên là người thay mặt cho Công ty thực hiện trực tiếp các

hợp đồng ký kết với khách, nên họ có vai trò quyết định đến uy tín cho Cơng

ty, tạo hình ảnh tốt đẹp cho Công ty để đảm bảo lợi ích kinh tế cho Công ty

- Hướng dẫn viên là người nắm bắt và đưa ra những đề xuất giúp Cơng

ty tạo ra nhiều chương trình hấp dẫn, vì hướng dẫn viên có điều kiện tiếp xúc

trực tiếp với khách.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 10



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hồ



- Hướng dẫn viên có vai trò chào bán các sản phẩm của Công ty, nhằm

đem lại lợi nhuận cho Công ty(Quảng cáo, quảng bá, giới thiệu ...)

3.3. Đối với khách Du lịch

- Hướng dẫn viên có vai trò là một người thầy, vì thơng qua sự phục vụ

của mình, hướng dẫn viên sẽ giúp cho khách hiểu biết về phong tục tập quán

và giá trị của điểm đến.

- Là người bạn thông cảm,sẻ chia và giúp khách trong mọi hoàn cảnh, là

người bảo vệ đoàn khách, ln quan tâm đến an tồn và tính mạng của

khách.

- Là người góp vui cho đồn khách, có nhiệm vụ tạo ra sự vui vẻ, lạc

quan cho đồn khách, có vai trò là người tổ chức cho đồn khách trong việc

đón- tiển, trong ăn uống và lưu trú ...

- Là người đại diện cho quyền lợi của khách để kiểm tra, giám sát việc

thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ, đại diện cho đoàn khách để liên

hệ với người dân chính quyền địa phương thực hiện các công việc khác khi

được khách uỷ quyền.

III.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

* YÊU CẦU VỀ TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN

1. PHẢI CĨ TRÌNH ĐỘ KIẾN THỨC TỔNG HỢP

- Kiến thức về văn hoá, lịch sử, địa lý, cảnh quan, dân tộc học, đô thị

học ...

- Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát

triển kinh tế của đất nước, của vùng, của địa phương, những biến đổi về mặt

kinh tế xã hội, đồng thời hiểu biết một số nghiệp vụ cụ thể có tính ngun tắc

trong hoạt động kinh tế và quản lý kinh tề.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 11



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



- Kiến thức Chính trị: hướng dẫn viên cần phải có bản lĩnh chính trị,

lòng u nghề, tự tơn dân tộc, phải nắm vững quan điểm của Đảng và Nhà

nước, nguyên tắc chung là phải tế nhị, khéo léo khi đề cập đến chính trị, tơn

giáo, song cũng phải tỏ thái độ rõ ràng dứt khát mang việc bảo vệ danh dự của

quốc gia.

- Hướng dẫn viên phải có kiến thức khác như: pháp luật ngoại giao,

kinh tế các tục lệ, tập quán ở các địa phương nào khách Du lịch đến tham

quan để có cách ứng xử kịp thời và tích cực.

- Đối với hướng dẫn viên Quốc tế: phải có kiến thức về đất nước, con

người, đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xử giao tiếp của các dân tộc

và các hướng dẫn viên, phải ứng dụng ngơn ngữ sử dụng của họ.

Ngồi ra, hướng dẫn viên cần phải nắm các nguyên tắc giới thiệu thông

thường, những quy ước về giao tiếp Quốc tế.

2. PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT HƯỚNG DẪN.

2.1.Phương pháp.

- Nắm vững những tư liệu dùng để thuyết minh theo tuyến Du lịch, phù

hợp với các đối tượng tham quan, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách.

- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những cơng

việc cụ thể như đón khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách, cho đến

nghệ thuật xử lý tình huống.

- Nắm được những nguyên tắc chỉ thị do các cơ quan quản lý Nhà nước

về Du lịch hay các liên doanh đến Du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập

cảnh, các quy ước Quốc tế, có liên quan đến Du lịch, các quy định về công tác

hướng dẫn trong nội bộ của Công ty.

- Nắm các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được ký kết giữa

Công ty lữ hành, với các tổ chức Du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 12



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hồ



khách và khơng gây tổn thất cho Cơng ty, nắm được quy trình phục vụ đồn

khách từ khi ký hợp đồng mua chương trình đến khi kết thúc chương trình.

- Phải nắm được chương trình thị hiếu, sở thích của khách Du lịch để

đáp ứng được nhu cầu của khách.

- Hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày để thu hút

sự chú ý của khách và làm sinh động chuyến tham quan.

2.2. Phương pháp hướng dẫn

- Phải cởi mỡ lịch thiệp trong q trình giao tiếp, vui vẽ hồ nhã đối với

mọi thành viên trong đồn, khi bắt tay phải nhìn thẳng vào mặt khách, thể

hiện sự quan tâm đến tất cả các thành viên trong đồn.

- Trong q trình hướng dẫn, nên nhìn thẳng vào đồn khách, giữ cho cơ

thể ngay ngắn, trọng lượng phân bố điều ở 2 chân, khơng dựa vào bất kỳ vật

gì, phải ln đứng.

- Phải có sự tinh tế, nhạy cảm trong giao tiếp, hướng dẫn viên phải đốn

được tâm trạng của khách thơng qua nét mặt, tâm trạng, cử chỉ hay là những

thông tin mà khách muốn hỏi.

- Không nên bày tỏ suy nghĩ tức thời khi gặp khách, không lấy khiếm

khuyết điểm của một người nào đó trong đồn đem ra làm trò đùa, khơng nên

nhìn vào một người mà nên nhìn tất cả vào mọi người.

- Khi lên xuống phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên lên sau và

xuống trước, và đứng gần cửa xe để giúp khách lên xe và xuống xe.

2.3.Ngôn ngữ hướng dẫn.

- Hướng dẫn viên phải nắm vững kỷ thuật nói cơ bản, khi thuyết minh

phải thể hiện sự ngắt quảng, lên giọng, xuống giọng, đôi khi dừng một lúc để

tạo uy lực của lời nói.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 13



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hồ



- Tập cho được một giọng nói truyền cảm lôi cuốn, tạo cảm xúc cho

người nghe, tránh sự cộc cằn, thô lỗ.

- Truyền đạt nội dung của bài thuyết minh chứ không phải là đọc bài

thuyết minh, cần luyện được một giọng ấm, truyền cảm, hết sức tâm phục.

- Làm quen với hệ thống phát thanh, cách thể nhịp nhàng, cách dùng

Micro

- Cần phải kiểm tra Micro trước khi xử dụng

2.4. Phương pháp trả lời câu hỏi.

- Những câu hỏi phù hợp với chủ đề, nội dung của chuyến tham quan bắt

buộc và yêu cầu hướng dẫn viên phải trả lời ngay.

- Những câu hỏi không phù hợp với chủ đề, nội dung của chuyến tham

quan thì hướng dẫn viên phải xem xét câu hỏi có ảnh hưởng đến thời gian và

chất lượng của buổi thuyết minh hay không. Nếu có, hướng dẫn viên chỉ cần

giới thiệu khái quát và chuyển sang chủ đề khác, và hứa sẽ quay lại chủ đề

này khi có điều kiện. Lưu ý, những lời hứa với khách Du lịch thì hướng dẫn

viên phải thực hiện, điều tối kị là không nên thất hẹn.

- Những câu hỏi có ý đồ khiêu khích, cài bẫy, thử hướng dẫn viên: trong

trường hợp này hướng dẫn viên phải trả lời câu hỏi trong khuôn khổ cho

phép, tránh cãi và giành phần thắng cho mình, hướng dẫn viên phải hết sức

bình tĩnh, nắm vững chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước, để linh

hoạt cách trả lời sao cho phù hợp.

3. YÊU CẦU VỀ NGÔN NGỮ.

- Đối với hướng dẫn viên nội địa: Đòi hỏi hướng dẫn viên ngôn ngữ

phải trong sáng, trau chuốt, khai thác được những giá trị nghệ thuật tinh tế

ngôn từ để thuyết minh có sức thuyết phục hơn.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 14



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



- Đối với hướng dẫn viên Quốc tế: Thì đòi hỏi yêu cầu phải có ngoại

ngử thành thạo.

4. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT.

- Phải có người tận tuỵ, kiên nhẫn, ln lạc quan vui vẻ, khơi hài, khơng

được tỏ ra khó chịu ngay cả những người khó tính nhất, khơng đem buồn

phiền lo lắng của bản thân để kể cho khách mà ngược lại phải cảm thông, lắng

nghe chia sẽ với những buồn phiền, lo lắng của khách. Đặc biệt, trong những

tình huống khó khăn thì hướng dẫn viên là người đầu tiên phải giữ bình tỉnh

lạc quan giúp cho khách giữ vững tinh thần.

- Phải hiểu khách, hoà đồng với mọi người, chan hoà với mọi thành viên

trong đoàn.

- Phải biết khen chê, đúng lúc, đúng nơi, đúng mức.

- Phải khen ngợi những hành vi đáng được của các thành viên trong

đoàn và cần nghiêm khắc với những thành viên vi phạm nội quy của đoàn.

- Phải là người biết khiêm tốn, khơng có tự cao, tự đại về kiến thức, mà

phải gần gũi, tình cảm với các thành viên trong đồn, chịu khó và trung thực.

- Cần phải năng động, nhanh nhẹn, hoạt bát, sáng tạo, nên chủ động đưa

ra các đề nghị, tuyệt đối lưu ý không để xãy ra trường hợp chờ cho khách yêu

cầu và hỏi thì hướng dẫn viên mới trả lời.

- Phải có tinh thần phục vụ, có sự tận tâm trong cơng việc.

- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, ln có ý thức vươn lên, tự

hồn thiện bản thân về trình độ, chun mơn nghiệp vụ, kiến thức.

- Hướng dẫn viên không được là người bảo thủ mà là người động viên

khích lệ khách và phải trọng chữ tín, hứa cái gì rồi thì phải làm.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 15



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



- Phải có đạo đức nghề nghiệp, phải có lòng u nghề thì mới có lòng

nhiệt huyết thì mới làm tốt cơng việc của mình, tránh suy thối và biến đổi

đạo đức

5.YÊU CẦU VỀ SỨC KHOẺ.

- Phải có sức khoẻ ổn định, dẻo dai, biết điều chỉnh sức khoẻ.

- Có ngoại hình cân đối và khơng có dị tật.

- Khơng bị bệnh về đường hô hấp và các bệnh truyền nhiễm khác.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 16



Báo cáo thực tập



GVHD : Phạm Thị Hoà



PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY

TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH

I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

QUẢNG ĐÀ THÀNH:

1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH

VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH:

1.1 Một số thông tin về công ty:

- Tên Cơng ty: CƠNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

QUẢNG ĐÀ THÀNH.

- Trụ sở chính: 67 – Hồ Xuân Hương – Thành Phố Đà Nẵng

- Điện thoại: 0511.2638.638

- Fax: 0511. 3958.638

- Website: w.w.w. dathanhtravel.com

- Email:info@dathanhtravel.com

1.2. Quá trình hình thành và phát triển:

- Trên cơ sở cải cách thương nghiệp và nhu cầu du lịch của người dân

tăng, công ty TNHHTM và du lịch Quảng Đà Thành được thành lập ngày 24

tháng 01 năm 2009 nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của con người. vốn đầu tư

ban dầu là 1tyr đồng và chuyên tổ chức thực hiện các tour lữ hành nội địa.

2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ

PHẬN QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN.

a. Chức năng:

- Tổ chức tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu Du lịch của thị trường, khách

hàng. Từ đó, tiến hành điều tra thực nghiệm, thiết kế xây dựng chương trình

Du lịch, mới để thu hút khách, thêm nhiều khách hàng đến với trung tâm.



SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09



Trang 17



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHẦN I. CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×