Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Nội dung các nghiệp vụ:

1 Nội dung các nghiệp vụ:

Tải bản đầy đủ - 0trang

Nước ATISO đỏ (Nguồn: Tự chụp)

-



-



Phục vụ welcome drink cho khách khi khách check-in

Khi khách đến book phòng tại khách sạn thì có những loại nước sau:

 Soda chanh

 Atiso đỏ

 Nước ép trái cây

Khi làm việc chỉ cần một nhân viên pha chế, một phục vụ và một thu ngân. Mỗi người



-



có một nhiệm vụ riêng.

Khi khách order combo đồ ăn kèm nước hay rượu. Nhân viên phục vụ sẽ nhận order

và liên hện với bộ phận nhà hàng để order đồ ăn cho khách.

 Tình huống:

TH1: Khi nhân viên làm đổ hay vấy bẩn ra bàn của khách.

Giải quyết: nhân viên sẽ trực tiếp xin lỗi khách và đền bù cho khách nếu lỗi do phía

nhân viên. Còn lỗi từ phía khách thì bắt khách charge tiền. Bộ phận sẽ có một khoảng

tiền để chi tiêu cho các đổ vỡ bể do doanh nghiệp chu cấp. Nếu vượt q chi tiêu thì

bộ phận đó sẽ tư bỏ tiền ra.

TH2: Khách làm đổ hay vỡ ly, nhưng không chịu charge phí đền bù.

Giải quyết: bắt buuojc khách charge. Nếu khách khơng chịu thì liên hệ với cấp trên

giải quyết.



18



2.1.2 Bộ phận nhà hàng (Restaurant):



Quầy buffet (Nguồn: Tự chụp)



Buffet sang (Nguồn: Tự chụp)

19



Dụng cụ set up

Dĩa trang trí

Muỗng ăn

Dĩa súp sâu

Nĩa ăn

Khăn ăn

Ly water goblet

Dao ăn

Ly red wine

Dao quét bơ

Ly white wine

-



Set up nhớ xem menu hơm đó nấu món ăn gì nhé.



20



Set up kiểu Á (Nguồn: Tự chụp)

-



Với một số nhà hàng thì ly sẽ được đặt trên dĩa. Nhưng ở đây ly sẽ đươc đặt trên chén



-



chấm.

Khi ăn khách sẽ ăn kèm món với rượu đi kèm. Khi khasxh gọi loại nước uống khách ,



-



cần thay ly để phù hợp với loại nước đó.

Lưu ý khi dọn đồ ăn thừa, công cụ dụng cụ dơ xuống. Bạn nên dung tay trái khi đứng



-



bên trái, dung tay phải khi đứng bên phải.

Cách set up vẫn giống với các nhà hàng khác, nhớ xem menu để set up đúng.

Khi trải khan ăn cũng giống với khi dọn công cụ dụng cụ dơ, đứng bên trái dung tay

trái, bên phải dung tay phải.



21



(Nguồn: Tự chụp)

-



Đối với khách Châu Âu và Châu Mỹ. Khi họ ăn xong thường đặt dao và nĩa chéo

ngữa lên trêm dĩa ăn. Đó là báo hiệu họ đã ăn xong.

TH1: Khi có vấn đề với đồ ăn. Mình giải quyết mà khách vẫn làm ầm ĩ lên.

Giải quyết: thì mình sẽ báo cáo với cấp trên giải quyết. Cấp trên sẽ xuống xin lỗi

khách.



2.1.3 Bộ phận lễ tân (Receptiont):



22



Khu vực lễ tân (Nguồn: tự chụp)

-



Khi khách book phòng, kiểm tra xem đó là của cơng ty du lịch hay OTA (booking



-



online)

Đối với khách đặt hàng online, có khách tự trả tiền, có khách cơng ty Agoda nó đã trả



-



rồi.

Check lại một lẫn nữa để đảm bảo không sai sót. Tại sao phải check lại? ví dụ cơng ty



-



Agoda charge $78, mà phí tính tiền khi in ra $50 thì mình phải kiểm tra lại.

Cái tiếp theo, khi mình check có thể nắm được thơng tin khách, khách sẽ ở loại phòng



-



nào, loại gường là gì,…

Xem khách đặt loại phòng nào, có thuốc lá hay khơng thuốc lá.

Nếu như hơm đó là sinh nhật khách thì khi chuẩn bị phòng cho khách có thể đặt một

tấm thiệp chúc mừng hay một món q bất kì tạo bất ngờ cho khách, khơng thì khách



-



sạn cũng có thể đặt cho khách một cái bánh sinh nhật.

Khi khách yêu cầu đón sân bay, sáng hơm đó mình vào ca mình kiểm tra, khách có

u cầu đón sân bay, mình xem máy bay đáp mấy giờ, máy bay nào, sân bay quốc tế

hay nội địa để mình đón khách chính xác và đúng giờ. Báo tài xế điều xe đến sân bay



-



đó khách, cầm bảng tên đón khách.

Báo trước số lượng để bộ phận bar chuẩn bị kịp cho khách check-in.



23



TH: Hôm đó đồn A check-in 10h, đồn B check-in 11h. Mình khơng chịu alo trước,

mà lại đi làm phòng cho đồn khách 11h. Khi đồn 10h tới. Mình sẽ giải quyết như

thế nào?

Giải quyết: Mình xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ một vài phút, đồng thời báo

cáo với bộ phận HK dọ phòng. Trong lúc đó, mình có thể đề nghị khách có thể dung

bữa sang trước tại nhà hàng của khách sạn để chờ nhận phòng.

 Cách check-in:



Hình 2.3: check-in (Nguồn: Internet)

24



1) Những hoạt động chuẩn bị đón khách

* Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

a) Tầm quan trọng của việc chuẩn bị:

- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy Lễ tân

- Tạo ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.

- Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khi khách tới.

b) Nôị dung của một hồ sơ đăng ký khách

- Phiếu khẳng định đặt phòng

- Phiếu đăng ký khách sạn.

- Phiếu khai báo tạm trú.

- Thư chào đón khách của khách sạn.

- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có)

- Thẻ đựng chìa khố từ (nếu có)

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận Lễ tân sắp xếp, bố

trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ…). để sãn

sàng đón khách.

2) Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)

B1: Chào đón khách

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động

tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ

khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.

- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện..

- Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh khơng được nhìn chằm chằm (tuy

nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không coi là lịch

sự)

- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí thân thiện.

B2: Xác định việc đặt phòng trước của khách



25



Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng

trước hay khơng?

Khách có đặt phòng trước:

- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.

- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.

- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì khơng (gợi ý để bán phòng có mức giá cao

hơn)

- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.

- Khách khơng đặt phòng trước (khách vãng lai)

- Nhận yêu cầu của khách

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- Thoả thuận và thuyết phục khách

B3: Làm thủ tục đăng ký khách:

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách

- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

B4: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Xác định giá phòng với khách

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:

* Khách tự thanh toán:

Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn

thường yêu cầu khách thanh tốn trước tiền phòng ngay khi đăng ký.

Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thơng tin sau:

- Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được khơng?

- Xem thẻ còn có hiệu lực khơng?

- Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng khơng?

- Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ khơng?

- Xác định giới hạn thanh tốn của thẻ tín dụng đó.

Sau khi xác định đúng các thơng tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra

26



các liên.

* Khách được các Công ty thanh tốn:

Nhân viên Lễ tân phải biết Cơng ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn

và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)

Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Cơng ty sẽ

thanh tốn, và những dịch vụ khách tự trả.

* Thanh toán bằng Voucher:

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn

thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.

Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp

cho khách hàng.

Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho

các Cơng ty phát hành để thanh tốn.

Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công

ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên

khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch

vụ.

B5: Bố trí phòng và giao chìa khố cho khách

B6: Giới thiệu thơng tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân nên thơng tin cho khách về những

chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu về 1 số quy định, dịch

vụ và sản phẩm của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng và các dịch

vụ có trong khách sạn.

Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn.

B7: Đưa khách lên phòng

B8: Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hồn tất những cơng việc

sau:

- Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân

27



- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ

khách.

Lưu ý: Khi khách đặt booking online, mình khơng nên cho khách xem booking vì giữa

mình và Agoda thì có thỏa thuận là giá sẽ được bí mật và khơng cơng khai giá. Mình với

Agoda trả có $60, mà khách lại phải trả $80, chênh lệch tới $20, điều này làm khách

không vui.

Khi khách đặt qua booking.com thì show giá cho khách xem, vì booking.com được phép

show giá. Khách sẽ trả tiền với khách sạn.

Khách đặt trực tiếp qua điện thoại thì mình phải xác nhận lại với khách, số phòng, loại

phòng, loại giường, yêu cầu của khách. Nhớ xin khách giấy tờ tùy thân.

Nếu đi ba người mà chỉ có một CMND thi phải nhờ người có CMND bảo lảnh và đảm

bảo nếu có chuyện gì xảy ra. Mình vẫn cho ở, nhưng mình sẽ phụ thu thêm.

Mình sẽ đề nghị cho khác các fee phải trả:

 Giường thêm

 Phiếu ăn sang

 Phiếu hồ bơi

Khi mình đề nghị khách cảm thấy chi phí nhiều q, mình có thể đê nghị phòng lớn hơi,

như vậy mình sẽ đảm bảo được về mặt chi phí.

 Check-out:

1. Chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu khách hàng.

2. Khi biết được yêu cầu trả phòng của khách hàng, nhân viên lễ tân hỏi số phòng của

khách hàng và xác nhận lại thông tin trên hệ thống để đảm bảo đúng thơng tin.

3. Xin lại chìa khóa phòng của khách hàng. Các trường hợp khơng trả lại chìa khóa

phòng, áp dụng theo quy trình quản lý chìa khóa phòng của khách sạn.

28



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Nội dung các nghiệp vụ:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×