Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
5 Thời gian cung cấp dịch vụ

5 Thời gian cung cấp dịch vụ

Tải bản đầy đủ - 0trang

Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



PHẦN 4. THĂM DÒ MONG ĐỢI THẦM KÍN CỦA KHÁCH HÀNG



Q21 - Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Highlands

Coffee thường xuyên:

Trong 100 khách hàng được điều tra về tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng

sản phẩm và dịch vụ Highlands Coffee thường xuyên có 30 khách hàng cho rằng

không cần thiết, 28 khách hàng cần thiết và 42 khách hàng thấy rất cần thiết. Điều này

cho thấy chương trình rất thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Higlands coffee

nên tiếp tục triển khai, đa dạng hóa các chương trình tặng thẻ khuyến mại khác.

Q22 - Cung cấp thêm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu về chế độ

sức khỏe:

Ý kiến này được khách hàng đánh giá rất cao, có 34 khách hàng cho là cần thiết

và 66 khách hàng thấy rằng rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi, sản phẩm chất

lượng và có nhiều chất dinh dưỡng thì sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn. Công việc

25



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



này cần được thực hiện song song với việc lấy lại hình tượng chất lượng an tồn vệ

sinh trong mắt khách hàng

Q23: Có chỗ chơi cho trẻ em khi đi cùng người lớn

Có 78 khách hàng cho là khơng cần thiết, 17 khách hàng cho là cần thiết, còn 5

khách hàng cho là rất cần thiết khi quán có thêm chỗ chơi cho trẻ em. Điều này cũng

dễ hiểu khi khách hàng đến Highlands Coffee chủ yếu là đến cùng đối tác để trao đổi

công việc. Số lượng khách hàng thường xun đi cùng với gia đình đến Highlands

Coffee còn ít.

Q24: Tính điểm thưởng thanh tốn khi thanh tốn bằng thẻ tính dụng

Theo số liệu tổng hợp, 44% khách hàng cho rằng ý kiến này là không cần thiết,

43% khách hàng cho là cần thiết, số khách hàng còn lại cho rằng rất cần thiết. Việc

khuyến khích dùng thẻ tín dụng khi thanh toán giúp Highlands Coffee tiết kiệm được

thời gian, chi phí cũng như tránh được một số vấn đề tiêu cực khác như tiền giả, thanh

toán nhầm,… Với số liệu đã điều tra được cũng như mục đích của vấn đề này và xu thế

phát triển của xã hội, chúng tôi nghĩ Highlands Coffee nên tiếp tục phát triển loại hình.

Q25: Cung cấp dịch vụ giao café và bánh tận nơi

77% khách hàng cho rằng dịch vụ này cần thiết và rất cần thiết. Điều này khá

dễ hiểu bởi vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao họ mong muốn sử thuận tiện,

nhanh chóng của dịch vụ khi mà họ có nhu cầu. Bởi thế Highlands Coffee cần tiếp tục

nâng cao và triện khai chương trình này.

Q26: Chiếm phim 3D ở quán Café

Đối với dịch vụ này, có tới 51% khách hàng cho là không cần thiết, chỉ có 21%

khách hàng cho là cần thiết. Điều này phù hợp với mục đích đến Highlands Coffee mà

chúng tơi đã khảo sát ở trên. 59 ý kiến cho rằng họ đến để trao đổi cơng việc, vì vậy

việc đáp ứng một không gian riêng, yên tĩnh cho khách hàng là điều khách hàng quan

tâm hơn.

Q27: Phát triển thêm nhiều loại café lon hơn nữa

Đây là một mảng mà Highlands Coffee đã và đang triển khai. Có 33 khách hàng

cho rằng không cần thiết, 31 cần thiết, 36 rất cần thiết. Tỷ lệ các mức là xấp xỉ như

nhau vì thể chúng ta có thể cân nhắc để đẩy mạnh sản phẩm café lon qua đó khách

hàng có nhiều sử lựa chọn đa dạng hơn.

Kho ebook tại http://tuthienbao.com

Q28: Có các máy bán café tự động

26



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



Về chỉ tiêu các quán bán caffe tự động thì 11 khách hàng cho rằng không cần

thiết, 65 khách hàng cho là cần thiết và 11 khách hàng cho là rất cần thiết. Như vậy,

việc xây dựng thêm các máy bán café tự động là cần thiết, sẽ tăng được đáng kể số

lượng khách hàng sử dụng sản phẩm khi không phải mất nhiều thời gian đi xa mà vẫn

có thể thưởng thức được sản phẩm của Highlands Coffee.

Q29: Giảm giá khi khách hàng sử dụng sản phẩm theo gói (combo)

Giảm giá khi khách hàng sử dụng sản phẩm theo gói (Combo): 9 người không

cần thiết, 23 cảm thấy cần thiết và 68 cảm thấy rất cần thiết. Qua số liệu thu thập được

ta có thể thấy khách hàng rất quan tâm tới vấn đề này. Vì vậy Highlands Coffee cần

nghiên cứu tính hợp lý, khả thi và cách thức thực hiện dịch vụ này nhằm tăng sự lựa

chọn cho khách hàng.

Q30: Tặng Phin café cho những khách hàng thường xuyên mua cafe bột tại quán:

Qua thu thập số liệu cho thấy có 45 đáp viên trả lời dịch vụ này không cần thiết,

32 đáp viên cảm thấy cần thiết và 23 đáp viên cảm thấy dịch vụ này là rất cần thiết.

Đây là một ý tưởng mới mà rất ít nơi đã thực hiện. Qua phân tích số liệu ta thấy dịch

vụ này hiện tại chưa cần thiết triển khai.



PHẦN 5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

27



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



5.1 Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Highlands Coffee



Với 100 khách hàng được hỏi thì có đến 98 khách hàng trả lời là có tiếp tục sử

dụng dịch vụ ở Highlands Coffee, trong đó 88,78% khách đồng ý với ý kiến sử dụng

thường xuyên. Kết quả đó đã cho thấy thái độ tích cực của khách hàng đối với sản

phẩm dịch vụ ở Highlands Coffee là rất lớn, là nơi đầu tiên khách hàng nghĩ tới khi có

nhu cầu và trở thành điểm đến quen thuộc. Có thể do công việc hay do thời gian quá

bân rộn mà có khoảng 11,22% khách hàng thỉnh thoảng mới có nhu cầu tới Highlands

Coffee. Và chỉ có 2 khách hàng là sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Highlands

Coffee nữa.

5.2 Nguyên nhân khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ tại

Highlands Coffee.



Trong số 2 đáp viên lựa chọn giải pháp là sẽ không sử dụng dịch vụ của

Highlands Coffee trong tương lai nữa bởi các lý do về sức khoẻ và tâm lý khi tới quán

không được thoải mái.

28



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



5.3 Đáng giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Highlands

Coffee so với những nơi khác

Trong số 98 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ở Highlands Coffee thì

có tới 71,43% khách hàng chỉ sử dụng ở tại nơi đây, càng làm khẳng định sự tin tưởng

của khách hành khi đến với Highlands Coffee. Tuy nhiên, con số 28,57% khách hàng

sử dụng dịch vụ ở nhiều nơi cũng khơng phải là ít. Có lẽ sự tin tưởng của khách hàng

đối với Highlands Coffee đã giảm đi đáng kể cũng từ sau sự việc “chuột chết trong

bánh” và sự việc “bắn lại hạn sử dụng café lon”. Vì thế Highlands Coffee cũng nên lưu

ý đến vấn đề này để khách hàng có thể thường xuyên lui tới hơn nếu không muốn thị

phần giảm sút hơn.



Đánh giá của 28,57% khách hàng về Highlands Coffee so với các nơi khác cũng

cho thấy được phần nào lý do mà họ sử dụng dịch vụ ở nhiều nơi khác nhau: chất

lượng đồ ăn, đồ uống có thể nói là tương đương hoặc tốt hơn so với những nơi khác;

mức độ an toàn vệ sinh thực phẩm thì ln được đảm bảo. Tuy giá cả sản phẩm dịch

vụ ở Highlands Coffee có cao hơn so với những nơi khác nhưng thời gian phục vụ

cũng như thời gian thanh toán cũng tốt hơn so với những nơi khác. Đặc biệt, không

gian thưởng thức thoải mái và đầy hứng khởi của quán cùng với thái độ phục vụ tốt,

tận tâm vì khách hàng là điều mà họ u thích nhất nơi đây, vì mục tiêu của Highlands

Coffee là luôn đem tới những cho khách hàng cảm nhận về một phần cuộc sống hiện

đại song hành với truyền thống văn hóa độc đáo đậm chất Việt Nam.



29



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 Thời gian cung cấp dịch vụ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×