Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

2 Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



nghiệp của nhân viên nhà hàng. Tuy đã có những ý kiến tích cực về thái độ phục vụ

với hơn 90% phản hồi tích cực nhưng điều này vẫn rất đáng lo ngại, đặc biệt là khi

Highlands Coffee đang hướng tới khách hàng một chuỗi nhà hàng cao cấp. Vì vậy tình

huống ở đây là rất cấp bách để tổ chức khóa đào tạo lại kĩ năng phục vụ, giải quyết

tình huống cũng như đưa ra các tiêu chuẩn cao hơn và chuyên nghiệp hơn về phong

cách phục vụ, giúp khách hàng có những cái nhìn tốt đẹp hơn về Highlands Coffee.



3.3 Không gian



Qua số liệu thu thập được ta thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về khơng

gian của Highlands Coffee. Có 52 khách hàng rất hài lòng với cách bài trí bên trong

nhà hàng, trong đó chỉ có 1 khách hàng rất khơng hài lòng về nó. Cách bài trí bên

22



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



ngoài nhà hàng, âm nhạc cũng như sự thoải mái tiện nghi cũng được khách hàng đánh

giá cao. Tuy nhiên lại có đến 9 khách hàng rất khơng hài lòng vì Highlands Coffee

khơng có đủ khơng gian riêng tư cho họ để họ có thể trao đổi cơng việc cũng như làm

các việc khác. Vì vậy Highlands Coffe có thể nên bố trí khoảng cách giữa các bàn lớn

hơn hoặc có các chậu cây xen kẽ ở những khơng gian ngồi trời. Biện pháp này vừa

tạo khơng gian thống đãng vừa giúp tạo nên sự riêng tư khi tận dụng những lợi thế

của khoảng cách hay các chậu cây cảnh. Tuy nhiên cũng cần tránh lạm dụng nếu

không sẽ gây nên sự bí bách hoặc rối mắt cho khách hàng.

3.4 Giá cả



Độ phù hợp của mức giá có 11% khách hàng rất khơng hài lòng với mức giá hiện

tại mà họ đang sử dụng, và chỉ có 14% và 23% khách hàng khá hài lòng và rất hài lòng

về mức giá hiện tại, chiếm đa số vẫn là ý kiến mang tính trung lập với 52% ý kiến

khảo sát được. Kết quả điều tra này là một tin không vui cho ban quản trị nhưng lại

hoàn toàn khớp với những số liệu đã thu thập được. Khi phải bỏ ra một số tiền để sử

dụng dịch vụ cao cấp nhưng lại nhận được cung cách phục vụ chưa chuyên nghiệp của

bộ phận nhân viên hiện nay thì đánh giá hài lòng theo ý kiến của khách hàng vẫn còn

là mức phản ánh nhẹ nhàng. Vì vậy ban quản trị phải tìm ra nước đi đúng hướng để

giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn nhất.

Đa dạng hóa hình thức thanh tốn tại Highlands Coffee làm khách hàng cảm thấy

rất hài lòng. 100% khách hàng đều hài lòng với cách thức thanh tốn tại Highlands

Coffee, trong đó 78% khách hàng rất hài lòng về khía cạnh này. Hình thức thanh tốn

hiện nay của Highlands Coffee mà khách hàng có thể sử dụng là thanh toán bằng tiền

mặt, thanh toán qua thẻ ATM hoặc thẻ ghi nợ, sử dụng coupon…

23



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



Mặc dù cách thức thanh toán khiến khách hàng rất hài lòng nhưng các chương

trình khuyến mãi giảm giá lại đang bị khách hàng phàn nàn là kém phong phú và

không hấp dẫn. Chỉ có 34 khách hàng là hài lòng với chương trình khuyến mại hiện

có, còn lại đến 66% khách hàng khơng hài lòng với yếu tố này. Do vậy, ban quản trị

cần phải xem xét tung ra thêm nhiều chương trình khuyến mãi có quy mơ và chất

lượng hơn để thu hút và làm hài lòng thêm nhiều khách hàng.

3.5 Thời gian cung cấp dịch vụ



Chiếm đa số ý kiến khảo sát của khách hàng là mức hài lòng trở lên cho thời gian

cung cấp các dịch vụ của Highlands Coffee. Đặc biệt đánh giá “rất hài lòng” chiếm tỉ

trọng cao trong khung đánh giá với mức độ từ 10% - 30% trong các ý kiến khảo sát.

Đây là một tín hiệu đáng mừng cho phong cách phục vụ của Highlands Coffee Hà Nội.

3.6 Địa điểm



Đa số đáp viên được phỏng vấn đều phản ứng rất tốt với tiêu chí địa điểm. Đạt

nhiều lượt bình chọn nhất là an ninh của quán, điều này tạo cho khách hàng tâm lý an

tâm mỗi khi tới sử dụng sản phẩm dịch vụ của quán.

24



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



PHẦN 4. THĂM DÒ MONG ĐỢI THẦM KÍN CỦA KHÁCH HÀNG



Q21 - Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Highlands

Coffee thường xuyên:

Trong 100 khách hàng được điều tra về tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng

sản phẩm và dịch vụ Highlands Coffee thường xuyên có 30 khách hàng cho rằng

không cần thiết, 28 khách hàng cần thiết và 42 khách hàng thấy rất cần thiết. Điều này

cho thấy chương trình rất thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Higlands coffee

nên tiếp tục triển khai, đa dạng hóa các chương trình tặng thẻ khuyến mại khác.

Q22 - Cung cấp thêm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu về chế độ

sức khỏe:

Ý kiến này được khách hàng đánh giá rất cao, có 34 khách hàng cho là cần thiết

và 66 khách hàng thấy rằng rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi, sản phẩm chất

lượng và có nhiều chất dinh dưỡng thì sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn. Cơng việc

25



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×