Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHẦN 3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

PHẦN 3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Tải bản đầy đủ - 0trang

Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



nghiệp của nhân viên nhà hàng. Tuy đã có những ý kiến tích cực về thái độ phục vụ

với hơn 90% phản hồi tích cực nhưng điều này vẫn rất đáng lo ngại, đặc biệt là khi

Highlands Coffee đang hướng tới khách hàng một chuỗi nhà hàng cao cấp. Vì vậy tình

huống ở đây là rất cấp bách để tổ chức khóa đào tạo lại kĩ năng phục vụ, giải quyết

tình huống cũng như đưa ra các tiêu chuẩn cao hơn và chuyên nghiệp hơn về phong

cách phục vụ, giúp khách hàng có những cái nhìn tốt đẹp hơn về Highlands Coffee.



3.3 Không gian



Qua số liệu thu thập được ta thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về khơng

gian của Highlands Coffee. Có 52 khách hàng rất hài lòng với cách bài trí bên trong

nhà hàng, trong đó chỉ có 1 khách hàng rất khơng hài lòng về nó. Cách bài trí bên

22



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



ngoài nhà hàng, âm nhạc cũng như sự thoải mái tiện nghi cũng được khách hàng đánh

giá cao. Tuy nhiên lại có đến 9 khách hàng rất khơng hài lòng vì Highlands Coffee

khơng có đủ khơng gian riêng tư cho họ để họ có thể trao đổi cơng việc cũng như làm

các việc khác. Vì vậy Highlands Coffe có thể nên bố trí khoảng cách giữa các bàn lớn

hơn hoặc có các chậu cây xen kẽ ở những khơng gian ngồi trời. Biện pháp này vừa

tạo khơng gian thống đãng vừa giúp tạo nên sự riêng tư khi tận dụng những lợi thế

của khoảng cách hay các chậu cây cảnh. Tuy nhiên cũng cần tránh lạm dụng nếu

không sẽ gây nên sự bí bách hoặc rối mắt cho khách hàng.

3.4 Giá cả



Độ phù hợp của mức giá có 11% khách hàng rất khơng hài lòng với mức giá hiện

tại mà họ đang sử dụng, và chỉ có 14% và 23% khách hàng khá hài lòng và rất hài lòng

về mức giá hiện tại, chiếm đa số vẫn là ý kiến mang tính trung lập với 52% ý kiến

khảo sát được. Kết quả điều tra này là một tin không vui cho ban quản trị nhưng lại

hoàn toàn khớp với những số liệu đã thu thập được. Khi phải bỏ ra một số tiền để sử

dụng dịch vụ cao cấp nhưng lại nhận được cung cách phục vụ chưa chuyên nghiệp của

bộ phận nhân viên hiện nay thì đánh giá hài lòng theo ý kiến của khách hàng vẫn còn

là mức phản ánh nhẹ nhàng. Vì vậy ban quản trị phải tìm ra nước đi đúng hướng để

giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn nhất.

Đa dạng hóa hình thức thanh tốn tại Highlands Coffee làm khách hàng cảm thấy

rất hài lòng. 100% khách hàng đều hài lòng với cách thức thanh tốn tại Highlands

Coffee, trong đó 78% khách hàng rất hài lòng về khía cạnh này. Hình thức thanh tốn

hiện nay của Highlands Coffee mà khách hàng có thể sử dụng là thanh toán bằng tiền

mặt, thanh toán qua thẻ ATM hoặc thẻ ghi nợ, sử dụng coupon…

23



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



Mặc dù cách thức thanh toán khiến khách hàng rất hài lòng nhưng các chương

trình khuyến mãi giảm giá lại đang bị khách hàng phàn nàn là kém phong phú và

không hấp dẫn. Chỉ có 34 khách hàng là hài lòng với chương trình khuyến mại hiện

có, còn lại đến 66% khách hàng khơng hài lòng với yếu tố này. Do vậy, ban quản trị

cần phải xem xét tung ra thêm nhiều chương trình khuyến mãi có quy mơ và chất

lượng hơn để thu hút và làm hài lòng thêm nhiều khách hàng.

3.5 Thời gian cung cấp dịch vụ



Chiếm đa số ý kiến khảo sát của khách hàng là mức hài lòng trở lên cho thời gian

cung cấp các dịch vụ của Highlands Coffee. Đặc biệt đánh giá “rất hài lòng” chiếm tỉ

trọng cao trong khung đánh giá với mức độ từ 10% - 30% trong các ý kiến khảo sát.

Đây là một tín hiệu đáng mừng cho phong cách phục vụ của Highlands Coffee Hà Nội.

3.6 Địa điểm



Đa số đáp viên được phỏng vấn đều phản ứng rất tốt với tiêu chí địa điểm. Đạt

nhiều lượt bình chọn nhất là an ninh của quán, điều này tạo cho khách hàng tâm lý an

tâm mỗi khi tới sử dụng sản phẩm dịch vụ của quán.

24



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



PHẦN 4. THĂM DÒ MONG ĐỢI THẦM KÍN CỦA KHÁCH HÀNG



Q21 - Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Highlands

Coffee thường xuyên:

Trong 100 khách hàng được điều tra về tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng

sản phẩm và dịch vụ Highlands Coffee thường xuyên có 30 khách hàng cho rằng

không cần thiết, 28 khách hàng cần thiết và 42 khách hàng thấy rất cần thiết. Điều này

cho thấy chương trình rất thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Higlands coffee

nên tiếp tục triển khai, đa dạng hóa các chương trình tặng thẻ khuyến mại khác.

Q22 - Cung cấp thêm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu về chế độ

sức khỏe:

Ý kiến này được khách hàng đánh giá rất cao, có 34 khách hàng cho là cần thiết

và 66 khách hàng thấy rằng rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi, sản phẩm chất

lượng và có nhiều chất dinh dưỡng thì sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn. Cơng việc

25



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



này cần được thực hiện song song với việc lấy lại hình tượng chất lượng an tồn vệ

sinh trong mắt khách hàng

Q23: Có chỗ chơi cho trẻ em khi đi cùng người lớn

Có 78 khách hàng cho là không cần thiết, 17 khách hàng cho là cần thiết, còn 5

khách hàng cho là rất cần thiết khi quán có thêm chỗ chơi cho trẻ em. Điều này cũng

dễ hiểu khi khách hàng đến Highlands Coffee chủ yếu là đến cùng đối tác để trao đổi

công việc. Số lượng khách hàng thường xuyên đi cùng với gia đình đến Highlands

Coffee còn ít.

Q24: Tính điểm thưởng thanh tốn khi thanh tốn bằng thẻ tính dụng

Theo số liệu tổng hợp, 44% khách hàng cho rằng ý kiến này là không cần thiết,

43% khách hàng cho là cần thiết, số khách hàng còn lại cho rằng rất cần thiết. Việc

khuyến khích dùng thẻ tín dụng khi thanh tốn giúp Highlands Coffee tiết kiệm được

thời gian, chi phí cũng như tránh được một số vấn đề tiêu cực khác như tiền giả, thanh

toán nhầm,… Với số liệu đã điều tra được cũng như mục đích của vấn đề này và xu thế

phát triển của xã hội, chúng tôi nghĩ Highlands Coffee nên tiếp tục phát triển loại hình.

Q25: Cung cấp dịch vụ giao café và bánh tận nơi

77% khách hàng cho rằng dịch vụ này cần thiết và rất cần thiết. Điều này khá

dễ hiểu bởi vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao họ mong muốn sử thuận tiện,

nhanh chóng của dịch vụ khi mà họ có nhu cầu. Bởi thế Highlands Coffee cần tiếp tục

nâng cao và triện khai chương trình này.

Q26: Chiếm phim 3D ở quán Café

Đối với dịch vụ này, có tới 51% khách hàng cho là khơng cần thiết, chỉ có 21%

khách hàng cho là cần thiết. Điều này phù hợp với mục đích đến Highlands Coffee mà

chúng tôi đã khảo sát ở trên. 59 ý kiến cho rằng họ đến để trao đổi cơng việc, vì vậy

việc đáp ứng một không gian riêng, yên tĩnh cho khách hàng là điều khách hàng quan

tâm hơn.

Q27: Phát triển thêm nhiều loại café lon hơn nữa

Đây là một mảng mà Highlands Coffee đã và đang triển khai. Có 33 khách hàng

cho rằng không cần thiết, 31 cần thiết, 36 rất cần thiết. Tỷ lệ các mức là xấp xỉ như

nhau vì thể chúng ta có thể cân nhắc để đẩy mạnh sản phẩm café lon qua đó khách

hàng có nhiều sử lựa chọn đa dạng hơn.

Kho ebook tại http://tuthienbao.com

Q28: Có các máy bán café tự động

26



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHẦN 3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×