Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHẦN 2. THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE CỦA KHÁCH HÀNG

PHẦN 2. THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE CỦA KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



hàng và quán đặt tại các siêu thị , mỗi nơi chiếm 8 lựa chọn. . Từ các số liêu phân tích

trên ta có thể thấy các địa điểm của Highlands Coffee tại các tòa nhà văn phòng chiếm

ưu thế về lượng khách hàng trong tồn bộ hệ thống Highlands Coffee Hà Nội. Điều

này cũng phù hợp với đối tượng khách hàng chính mà Highlands Coffee hướng tới là

các doanh nhân, nhân viên công sở. Địa điểm đặt qn bên trong và ngồi các tòa nhà

văn phòng sẽ tạo điều kiện hơn cho khách hàng để nhâm nhi một tách café sáng trước

giờ làm việc. Số liệu phân tích về địa điểm hồn tồn phù hợp với đối tượng khách

hàng cũng như thời gian đến Highlands Coffee của khách hàng.

2.3 Đối tượng đi cùng khi tới quán



Phù hợp với các số liệu và nhận xét đã nêu trên, ta có thể thấy đối tượng mà

khách hàng đi cùng khi đến Highlands Coffee thường là các đối tác với gần 46% ý

kiến được hỏi. Tỉ lệ đi cùng với người yêu khá khiêm tốn, chỉ chiếm 7% trong tổng số

ý kiến; các ý kiến còn lại cũng chỉ đạt mức trung bình. Highlands Coffee đã và đang

tập trung hướng phong cách của hệ thống theo đối tượng khách hàng mục tiêu mà

cơng ty đã đề ra.

2.4 Mục đích của khách hàng khi đến với Highlands Coffee



16



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



Thơng qua số liệu điều tra, chúng ta có thể thấy mục đích của khách hàng khi đến

Highlands Coffee chủ yếu là để trao đổi công việc (chiếm 59 lựa chọn của đáp viên),

26 lựa chọn là theo thói quen, 13 ý kiến là đến để thư giãn, còn lại ít nhất là đến để

hưởng thủ các dịch vụ khách chiếm 9 lựa chọn của đáp viên. Tuy mang đậm phong

cách của châu Âu nhưng ta có thể thấy Highlands Coffee lại chưa tạo được điểm nhấn

để mọi người có thể biết tới đây như một nơi để thư giãn hay trò chuyện cùng bạn bè

hay là một nơi để tận hưởng các dịch vụ và tiện ích mang lại.

2.5 Tại Highlands Coffee, sản phẩm dịch vụ nào hay được sử dụng nhất



Quan sát trên biểu đồ ta có thể thấy khách hàng đến Highlands Coffee để uống

coffee là nhiều nhất chiếm 65 ý kiến lựa chọn của đáp viên, các loại đồ uống khác

ngoài coffee chiếm 29 lựa chọn, sử dụng đồ ăn nhanh chiếm 33 lựa chọn, đồ ăn đúng

bữa 13 lựa chọn, còn lại các dịch vụ khác chỉ chiếm 6 ý kiến lựa chọn.

Điều này cho thấy ngoài chất lượng café tuyệt hảo đã tạo nên thương hiệu cho

Highlands Coffee thì các hạng mục dịch vụ khác chưa thực sự tạo được sự hấp dẫn và

lôi cuốn khách hàng nên mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ này còn hạn chế.

17



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



2.6 Thời gian trung bình của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ



2.7 Mức chi trung bình cho những lần sử dụng sản phẩm dịch vụ



Ta thấy mức chi trung bình của khách hàng cho 1 lần sử dụng dịch vụ của

Highlands Coffee cao nhất là từ 100.000 VNĐ đến 150.000 VNĐ với 41 ý kiến lựa

18



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



chọn của đáp viên, thấp nhất là dưới 60.000VNĐ chỉ đạt 14 ý kiến lựa chọn. Mức chi

này hoàn toàn phù hợp với mục đích của khách hàng thường đến Highlands Coffee.

Như đã phân tích ở trên, khách hàng đến với Highlands Coffee chủ yếu vì lí do cơng

việc nên các dịch vụ khác ngồi café thường ít được lựa chọn nên mức chi trên mỗi

hóa đơn thường khơng q cao.



2.9 Lý do để khách hàng lựa chọn Highlands Coffee



Với 392 lượt chọn cao nhất của đáp viên cho thấy các sản phẩm của Highlands

Coffee được đánh giá cao và là lý do nhiều nhất để khách hàng đến với Highlands

Coffee. Điều này là dễ hiểu bởi Café chính là điểm mạnh của Highlands Coffee so với

các đối thủ cạnh tranh. Không gian đẹp cũng là một yếu tố quan trọng hấp dẫn khi có

388 đáp viên lựa chọn. Đây cũng là một tiêu chí khá cao so với các tiêu chí còn lại.

Các dịch vụ cũng được các đáp viên đánh giá khá cao với 316 lượt chọn. Với mức

chọn 265 ở mức trung bình so với các tiêu chí khác để đến với Highlands Coffee cho

thấy phong cách phục vụ chưa phải là yếu tố thực sự tốt để kéo khách hàng tới

Highlands Coffee. Thấp nhất là vấn đề địa điểm với 139. Việc hiện nay các nhà hàng

cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự như Highlands Coffee là rất phổ biến nên

chúng ta không thể dựa vào yếu tố địa điểm để hấp dẫn khách hàng nhưng vẫn phải

lựa chọn địa điểm sao cho thích hợp.

2.10 Cảm nhận của khách hàng khi đến với Highlands Coffee



19



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



Qua những số liệu khảo sát được, chúng ta có thể biết được cảm nhận của khách

hàng khi nghĩ về Highlands Coffee. Đó là:

Highlands Coffee cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.

Khách hàng cảm thấy mình là người lịch sự.

Khách hàng thấy mình là người có địa vị.

Tuy nhiên bên cạnh đấy cũng có những ý kiến chưa đồng tình lắm về chất lượng

cũng như chưa đáp ứng được một số đòi hỏi, mong đợi về dịch vụ của khách hàng. Từ

những ý kiến khảo sát và nhận xét của khách hàng, chúng ta cần phân tích rõ hơn về

những điểm còn chưa tốt để khắc phục, sửa chữa và tiếp tục giữ vững, phát huy các

yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng, góp phần tạo nên ấn tượng và hình ảnh đẹp

của khách hàng khi nói về Highlands Coffee.



20



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



PHẦN 3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

3.1 Mức độ hài lòng về sản phẩm



Qua các số liệu phân tích trên, ta có thể thấy rõ Highlands Coffee đang hướng tới

mục tiêu là mang lại cho khách hàng một thương hiệu café cao cấp khi tập trung khai

thác nét đặc trưng về phong cách của Highlands ngay trong từng sản phẩm cũng như

thỏa mãn sự đa dạng trong chọn lựa thực đơn và cách bày trí sản phẩm tới khách hàng.

Tuy nhiên bên cạnh đấy còn có những tồn tại. Năm 2008, sự kiện “chuột trong

bánh” xảy ra. Một vị khách khi mua bánh tại hệ thống Highlands Coffee Hà Nội đã

phát hiện một con chuột con nằm dưới đáy hộp. Tuy vụ việc có nhiều uẩn khúc và đã

tìm ra ngun nhân khơng phải do lỗi của Highlands Coffee nhưng cũng đã tạo nên

mối hoài nghi về mức độ an toàn vệ sinh thực phẩm của Highlands. Điều này khiến

cho đánh giá của khách hàng về hạng mục này là rất khơng khả quan. Vì thế Highlands

Coffee đã và đang nỗ lực cải tạo lại niềm tin của khách hàng bằng cách tăng chất

lượng đồ ăn và đồ uống, đảm bảo vệ sinh và hợp khẩu vị khách hàng. Bằng chứng là

những đánh giá cho chất lượng đồ ăn, chất lượng đồ uống và sự hợp khẩu vị của khách

hàng đang có rất nhiều ý kiến đồng tình, hài lòng về Highlands Coffee.

3.2 Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

Hệ thống Highlands Coffee Hà Nội đang ở mức báo động về tiêu chí phong cách

phục vụ và khả năng giải quyết tình huống của nhân viên. Có tới 41% ý kiến đáp viên

được hỏi là rất khơng hài lòng và khơng hài lòng với phong cách phục vụ thiếu chuyên

21



Highlands Coffee – Cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ



nghiệp của nhân viên nhà hàng. Tuy đã có những ý kiến tích cực về thái độ phục vụ

với hơn 90% phản hồi tích cực nhưng điều này vẫn rất đáng lo ngại, đặc biệt là khi

Highlands Coffee đang hướng tới khách hàng một chuỗi nhà hàng cao cấp. Vì vậy tình

huống ở đây là rất cấp bách để tổ chức khóa đào tạo lại kĩ năng phục vụ, giải quyết

tình huống cũng như đưa ra các tiêu chuẩn cao hơn và chuyên nghiệp hơn về phong

cách phục vụ, giúp khách hàng có những cái nhìn tốt đẹp hơn về Highlands Coffee.



3.3 Khơng gian



Qua số liệu thu thập được ta thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về khơng

gian của Highlands Coffee. Có 52 khách hàng rất hài lòng với cách bài trí bên trong

nhà hàng, trong đó chỉ có 1 khách hàng rất khơng hài lòng về nó. Cách bài trí bên

22



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHẦN 2. THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE CỦA KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×