Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

24



dịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán…

Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xác định không những phải

tuân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật về

TMĐT quốc tế do đó giới hạn luật pháp theo biên giới khơng còn. Với thực trạng

hiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù Luật

TMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thơng qua.

Văn hóa - xã hội

Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với

tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh

doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những

hàng hóa. Vì vậy, nếu Công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua

quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của Công

ty phần lớn là các cá nhân có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận

với Internet cao (Theo số liệu từ DoubleClick Ad Planner, trong tháng 1/2012,

lượng người dùng Internet tại Việt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triệu

(chiếm 26% dân số Việt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 tỉ), họ có

nhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với

khách hàng.

Mơi trường kinh tế

Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiệu phục hời, đặc

biệt nước ta được đánh giá là nước có nền kinh tế ởn định. Theo đó, tởng sản phẩm

trong nước (GDP) năm 2011 ước tính tăng 5,89% so với năm 2010. Mức tăng này

thấp hơn gần 1% so với 6,78% của năm ngoái. Trong tình hình hiện nay Cơng ty đã

cắt giảm chi phí không cần thiết khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

một số mục tiêu đã đề ra như: công cụ tương tác với khách hàng có Email và

Mobile hay xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử có thơng qua bên thứ 3…

Công nghệ

Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển

của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh.

Việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp hiện nay:

91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet

97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào

91,9% khơng tìm cách quảng bá trên Internet



25



96,4% không sử dụng các dịch vụ tư vấn

Qua những số liệu trên việc nắm bắt được những tiềm năng mà TMĐT đem lại

cũng như việc đầu tư đúng mức về công nghệ đã mang lại cho Công ty sự ổn định

cần thiết trong thời buổi kinh tế hiện nay.

Đối thủ cạnh tranh

Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham

gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay

gắt và khốc liệt hơn. Các website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com,

cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chính của Công ty

hiện nay. Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc

www.cuumaytinh.com phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồn

tại và phát triển đòi hỏi Công ty cần có những giải pháp để phải nâng cao hiệu quả

của các cơng cụ chăm sóc khách hàng.

Khách hàng

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sự

sống còn cũng như sự thành cơng của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp

là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi

nhuận cho doanh nghiệp.

Việc Công ty xác định được mục tiêu khách hàng cụ thể sẽ giúp cho việc chăm

sóc khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn, tạo được cảm tình từ khách

hàng. Qua đó sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.

2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong

Đội ngũ nhân lực

Hiện nay, tổng số nhân viên và giám đốc trong Công ty là 12 người. Số nhân lực

khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người. Nguồn nhân lực hiện tại là phù hợp

với nguồn tài chính của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH ít và nguồn nhân

lực TMĐT của Công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức. Hiện

cán bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật,

công nghệ thông tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT một

cách chính thống, bài bản mà hầu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm tòi và

học hỏi. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử

còn chưa khoa học và hiệu quả.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật



26



Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngay

từ khi mới bắt đầu hoạt động, Công ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị để

phục vụ kinh doanh. Trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ và 10 máy trạm

được kết nối bởi nhà mạng VNPT. Tất cả các nhân viên của phòng kinh doanh, tài

chính kế toán đều được trang bị máy tính để làm việc. Các phần mềm ứng dụng: các

phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phần mềm

quản lý nhân sự, phần mềm kế toán và các phần mềm khác… Việc đầu tư cho cơ sở

vật chất, kỹ thuật được Công ty chú trọng khá nhiều nhưng tình hình ứng dụng từ

các phần mềm hiện nay cho thấy các nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu

đề ra dẫn đến việc quản lý khách hàng còn bng lỏng, bỏ sót những khách hàng

tiềm năng. Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quả

như mục tiêu đề ra khi xây dựng.

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính

Việt nam (Giai đoạn 2009 – 2011)

Cơ cấu nguồn vốn

Năm 2009



Vốn

chủ sở

hữu

Vốn

vay

Tổng

nguồn

vốn



Đơn vi: triêu đông



Năm 2010



Năm 2011



Chênh lệch

2010-2009

2011-2010

TL

TL

Tuyệt tăng, Tuyệt tăng,

đối

giảm

đối

giảm

(%)

(%)



Số

tiền



Tỷ

trọng

(%)



Số

tiền



Tỷ

trọng

(%)



Số

tiền



Tỷ

trọng

(%)



1.050



66,63



1.947



67,18



2.656



69,28



897



85,43



709



36,42



600



36,37



951



32,82



1.178



30,72



351



58,5



227



23,87



1.650



100



2.898



100



3.834



100



1.248



75,64



936



24,41



(Nguồn: Phòng tài chính, kế toán của Công ty cổ phần giải pháp máy tính

việt nam)

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp của tác giả, ng̀n vốn trong Cơng ty hiện

nay gờm có nguồn vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn vay được Công ty

vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank.

Trong 3 năm trở lại đây, nguồn vốn chủ sở hữu của Công ty có sự tăng dần cho thấy



27



tình hình kinh doanh của Công ty là khá ổn định. Cụ thể, trong năm 2010 vốn chủ

sở hữu là 1.947 triệu đồng chiếm 67,18% tổng nguồn vốn tăng lên gần 900 triệu

đồng tương ứng với tỉ lệ tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009. Đến năm

2011 nguồn vốn chủ sở hữu tăng 709 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 36,42% so với

năm 2010 nhưng chiếm 69,82% tổng nguồn vốn. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua các

năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn hiện nay của Công ty. Vốn

vay của Công ty tăng liên tục qua các năm cho thấy việc đầu tư là khá nhiều để đáp

ứng được với tình hình kinh doanh hiện nay. Cụ thể, trong năm 2010 vốn vay là 951

triệu đồng chiếm 36,37 % tổng nguồn vốn tăng lên 351 triệu đồng tương ứng với tỉ

lệ tăng 58,5% so với vốn vay. Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triệu đồng

tương ứng tỉ lệ tăng 23,87% so với năm 2010. Vấn đề ng̀n vốn tăng lên thì ng̀n

vốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên. Cụ thể trong năm 2011, vốn dành

cho E - marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 2% tởng ng̀n vốn

tăng so với 2% (2.989 triệu đồng) của năm 2010. Với số vốn trên Công ty đã đầu tư

thêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết những

mục tiêu hay công cụ đã đề ra.

2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử

của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website

www.cuumaytinh.com.

2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Cơng ty cổ phần giải

pháp máy tính Việt Nam

Khi đưa ra những quyết định bất kỳ thì mỡi Cơng ty cần có những chiến lược cụ

thể. Việc Cơng ty cở phần máy tính Việt Nam cũng xác định những chiến lược cụ

thể trong từng vấn đề để xây dựng cho việc thực thi và tác nghiệp sau này. Khi đưa

ra chiến lược cụ thể và đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho những bước tiếp

theo.

Theo tìm hiểu dữ liệu thứ cấp, Công ty đã tiến hành phân tích tình thế chiến lược

E – marketing. Ta có hình vẽ sau:



28



Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty Cổ phần Giải pháp

máy tính Việt nam

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Qua cuộc khảo sát trắc nghiệm cho nhân viên về câu hỏi trong Công ty đã thực

hiện tình thế chiến lược E – marketing chưa thì nhận được 70% câu trả lời là "Có".

Như vậy, việc Công ty đã thực hiện chiến lược E – marketing cho thấy sự phát triển

của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu cũng như đảm

bảo được lượng khách hàng hiện có, nâng cao hình ảnh cũng như tạo niềm tin cho

những khách hàng mới.

Khi được hỏi những người đã trả lời về cơng cụ mà Cơng ty dùng để phân tích

thì mọi người đều trả lời là dùng ma trận SWOT. Cụ thể sau đây là bảng phân tích

SWOT của Công ty:

Bảng 2.2: Mơ hình SWOT của Cơng ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam

Điểm mạnh

 Có ng̀n tài chính tương đối ổn định

 Đội ngũ nguồn nhân lực cơng nghệ

thơng tin có kinh nghiệm

 Cơ sở hạ tầng khá ổn định

Cơ hội



Điểm yếu

 Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo

bài bản

 Hoạt động chăm sóc khách hàng điện

tử chưa đạt hiệu quả cao

 Cơ chế quản lý chưa tốt

Thách thức



 Internet và thương mại điện tử ngày



 Người tiêu dùng đa số vẫn có thói



càng phát triển, mạng xã hội ngày

càng được biết đến nhiều hơn

 Dân số Việt Nam trẻ, số người sử



quen mua sắm truyền thống

 Nhận thức của người dân về thương



dụng internet nhiều

 Hạ tầng công nghệ thông tin ngày



mại điện tử còn thấp

 Vấn đề an ninh mạng, an toàn và bảo



mật chưa đảm bảo

 Cạnh tranh gay gắt

càng được cải thiện

(Nguồn: Từ phòng kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Giải pháp máy tính việt nam )

Qua bảng trên, tác giả nhận thấy Cơng ty đã đánh giá đúng được tình hình hiện



nay. Từ điểm mạnh, điểm yếu cho tới những cơ hội và thách thức của Công ty cho



29



thấy sự hợp lý khi xây dựng mơ hình của Cơng ty.

Tóm lại, việc Cơng ty đã có những hướng phát triến chiến lược cụ thể từ giai

đoạn đầu thành lập website cho đến nay, cho thấy tầm nhìn người lãnh đạo, việc này

sẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh và xây dựng hình ảnh của Cơng ty.

2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com

Theo kết quả thu thập từ dữ liệu thứ cấp, thì có 3 tiêu chí mà Công ty cần xem

xét để nhận diện được tập khách hàng mục tiêu của website đó là: Độ t̉i, thu nhập

và nghề nghiệp. Hiện nay, tập khách hàng mà C ông ty đang hương tơi đo la tâp khach

hang ca nhân. Đây la lương khach hang truy câp nhiêu vao website đê tm hiêu thông tn vê dich

vu, san phâm. Qua cuôc khao sat vê phiêu điêu tra tông hơp cho khach hang ca nhân ta co hinh

ve tông hơp vê đô tuôi hiên nay cua khach hang.



Theo cuộc khảo sát phiếu điều tra

trắc nghiệm với 50 khách hàng ta có

thể thấy, khách hàng có độ t̉i "từ 18

t̉i đến 35 tuổi" chiếm 35/50 người,

"từ 36 tuổi đến 55 t̉i" chiếm 12/50

người và "từ 56 t̉i trở lên" chiếm

Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của

tác giả)



3/50 người. Tác giả nhận thấy khách

hàng tập trung chủ yếu vào những



người có độ t̉i trẻ, việc sử dụng

máy tính là thường xuyên hơn. Việc gặp trục trặc về máy tính như mất dữ liệu khi

sử dụng là có thể xảy ra nhiều hơn. Điều đó cho thấy đó là nhóm khách hàng tiềm

năng mà Cơng ty cần khai thác từ độ tuổi trên là điều cần làm hiện nay.

Theo khao sat vê thu nhâp hiên nay cua khach hang, ta co hinh ve:



Nhìn vào mơ hình trên có thể thấy,

trong 50 khách hàng hiện nay thường

truy cập vào website của Cơng ty, tác

giả có hỏi về mức thu nhập hàng

tháng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm

thì có 20 người thu nhập "dưới 5

Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng



triệu", 25 người thu nhập "từ 5 triệu



(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của

tác giả)



đến dưới 9 triệu" và 5 người thu nhập

"từ 9 triệu trở lên". Từ số liệu trên,



30



tác giả nhận thấy khách hàng hiện

nay của



Công ty có mức thu nhập quá cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiện nay. Tiêu chi

cuôi cung cho viêc nhân diên tâp khach hang muc têu đo la nghê nghi êp cua khach hang khi ghe

thăm vao website. Cuôc điêu tra cho ta mô hinh sau:



Qua số liệu mơ hình trên, tác giả

nhận thấy, việc nhân viên văn phòng

có số lượng chiếm 20/50 người là

đúng với tình hình hoạt động của

Cơng ty khi mà những khách hàng

này được xác định là ln sử dụng

Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của

tác giả)



máy tính thường xuyên, dẫn tới việc

mất dữ liệu xảy ra là rất lớn. Tiếp



theo là những nhân viên kinh doanh

chiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sử dụng nhiều máy

tính hiện nay nhưng việc cứu dữ liệu chi phí khá cao, vì thế mà khi mất dữ liệu thì

thường thay ở cứng mới trừ những trường hợp dữ liệu thực sự quan trọng. Trong khi

đó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khác cũng có sử dụng máy tính.

Tóm lại, việc dựa vào những tiêu chí trên để nhận diện mục tiêu tập khách hàng

của Cơng ty hiện nay là chưa có. Theo tác giả, nếu Công ty dựa vào những tiêu chí

trên sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được những

bước phát triển vững chắc trong việc chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xây dựng

những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty.

2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website

www.cuumaytinh.com

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ



31



chăm sóc khách hàng của Cơng ty xác định được 4 mục tiêu bao gồm: tăng doanh

thu, tiếp cận khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, nâng cao hình ảnh Cơng ty.

Theo cuộc khảo sát trắc nghiệm với nhân viên trong Cơng ty, ta có mơ hình sau:



Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng của website

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Nhìn vào hình trên, tác giả nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xác

định mục tiêu quan trọng nhất là "duy trì khách hàng cũ". Cuộc khảo sát cho thấy có

40% nhân viên chọn phương án "duy trì khách hàng cũ", 30% cho rằng nên "nâng

cao hình ảnh Cơng ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khách hàng mới", 10% chọn

"tăng doanh thu" và 10% chọn "tất cả các ý kiến trên". Thực trạng hiện nay cho thấy

Công ty vẫn chưa xác định được những mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách

hàng điện tử cụ thể hay cần thực hiện những mục tiêu nào trước. Khi mà việc "duy

trì khách hàng cũ" là điều cần thiết với tình hình kinh doanh hiện nay hay việc

"nâng cao hình ảnh Cơng ty" cũng chính là "tiếp cận khách hàng mới" cũng như

"tăng doanh thu". Trong cuộc khảo sát khi được hỏi về thời gian thực hiện chương

trình phát triển dịch vụ của Cơng ty thì được biết thời gian thực hiện quá trình này

phải trên 1 năm, việc chăm sóc dịch vụ cần phải có thời gian cũng như sự quan tâm

nhiều hơn nữa từ lãnh đạo.

Tóm lại, trong thời gian hiện nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Vì thế,

Cơng ty cần có những hướng đi đúng đắn trong việc xác định mục tiêu phát triển

dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty.

2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử

2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơ

sở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được Công ty sử dụng gờm có Form đăng

ký, khảo sát trực tuyến, thu thập giao diện của khách hàng và thông qua bên thứ 3.

Tuy nhiên, Công ty chỉ sử dụng 2 hình thức đó là Form đăng ký và khảo sát trực



32



tuyến.

Theo cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên trong Cơng ty thì tất cả đều

đờng ý với việc Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Ta có hình

vẽ sau:



Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Qua phân tích số liệu, tác giả nhận thấy dữ liệu thông tin về khách hàng chủ yếu

là do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoản vào diễn đàn chiếm 80%.

Ngoài ra, Cơng ty còn có những cuộc khảo sát trực tuyến những khách hàng trong

diễn đàn nhưng việc khảo sát chỉ mang tính nhất thời, không đồng bộ trong việc

quản lý. Việc đưa ra những cuộc khảo sát không đem lại hiệu quả, câu hỏi thì ít,

dường như khách hàng cũng không quan tâm lắm về các cuộc khảo sát của Cơng ty.

Tóm lại, Cơng ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng điện tử nhưng

có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạng

không chú ý cũng như theo doi sát sao ý kiến của khách hàng. Qua đó khi được hỏi

khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc thì đa số chỉ cho rằng "Chấp nhận

được" còn một số lượng không ít ý kiến cho rằng "Không chấp nhận được". Từ đó

Cơng ty cần nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới việc xây dựng cơ sở

dữ liệu.

2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử

Công cụ tương tác với khách hàng

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, trong quá trình tương tác với khách hàng

Cơng ty có sử dụng nhiều công cụ khác nhau như SEO. Đây là công cụ được nhiều



33



Công ty sử dụng hiện nay khi muốn quảng bá website của mình tới khách hàng.

Việc này được tập trung chú trọng khi chi phí khơng cao. Ngồi ra, Công ty còn sử

dụng Email, Mobile để liên lạc với khách hàng cũ, cung cấp thông tin tới khách

hàng cũng như tìm khách hàng mới hay sử dụng các trang mạng xã hội diễn đàn để

quảng bá website tới người sử dụng các diễn đàn đó, qua đó thu hút lượng truy cập

tìm hiểu website, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Công ty đang làm.

Theo cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên, ta có:



Hình 2.8: Cơng cụ tương tác với khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Qua hình vẽ trên, tác giả nhận thấy hiện nay Công ty đang tập trung nhiều vào

việc xây dựng 2 cơng cụ tương tác với khách hàng đó là SEO và mạng xã hội khi

chiếm tới 40%. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh website tới khách

hàng đã hỗ trợ rất tốt cho những từ khóa trong cơng cụ SEO mà Cơng ty đã đề ra.

Vấn đề này đã giúp cho Cơng ty tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới. Công cụ

Email hiện nay chiếm 10% qua cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên chỉ để Cơng

ty có thể tương tác với khách hàng cũ, những khách hàng gắn bó sẽ được gửi những

thông tin về chính sách khuyến mãi, hỗ trợ dịch vụ. Còn công cụ Mobile cũng chiếm

10% là để liên lạc cũng như tìm kiếm, hỡ trợ khách hàng khi gọi điện tới.

Tóm lại, Cơng ty đã xây dựng cho mình những cơng cụ hợp lý với thời b̉i kinh

tế hiện nay khi mà nhiều Công ty đã thuê những chuyên gia giỏi về SEO để giúp họ

nâng cao từ khóa, từ đó tìm kiếm khách hàng mới. Nhưng bên cạnh đó với đội ngũ

nhân viên còn mỏng, khối lượng cơng việc cao nên mặc dù có đưa ra những cơng cụ

đó nhưng vẫn có nhiều vấn đề cần hồn thiện hơn như việc Email marketing. Đây là

một cơng cụ có tính chi phí nhỏ nhưng mang lại hiểu quả cao thì chưa được quan



34



tâm đúng mức.

Cơng cụ hỗ trợ khách hàng

Hiện nay, website của Công ty đã xây dựng hồn thiện hơn các cơng cụ để có thể

hỡ trợ nhiều hơn nữa tới khách hàng nhưng không phải công cụ nào cũng được

khách hàng tập trung. Qua cuộc điều tra về khách hàng khi được hỏi họ từng dùng

cơng cụ và phương tiện nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hỏi

thường gặp khi truy cập website. Ngồi ra, khách hàng còn có sử dụng các thanh

cơng cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỡ trợ chat yahoo, skype nhưng chưa được đáp

ứng một cách tốt nhất từ phía Công ty. Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chú

ý nhiều về các công cụ này, chưa có nhân viên phụ trách hỡ trợ các cơng cụ trên.

Qua quá trình tìm hiểu thì khách hàng khi có khó khăn thì thường dùng FAQs

nhưng tình hình hiện nay, những câu hỏi đó cũng chưa được đầy đủ cũng như cập

nhật chi tiết hết các vấn đề. Việc khách hàng hiện nay đánh giá "Chưa nhiệt tình"

khi được hỏi về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỡ trợ của nhân viên? Đây là vấn đề mà

Công ty cần giải quyết cũng như thời gian khi khắc phục các sự cố của nhân viên

trong dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đúng hẹn. Thực trạng hiện nay của

Công ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, điều đó đã ảnh hưởng

khơng nhỏ tới chất lượng hình ảnh mà Cơng ty đang gây dựng.

2.4.4.3. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

Qua cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có:



Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Theo kết quả phân tích khi được hỏi Cơng ty có áp dụng tới mối quan hệ khách

hàng điện tử khơng? Thì có 60% số câu trả lời là "Có", còn lại 40% là "Không".

Công ty đã trang bị cơ sở thiết bị về phần mềm e-CRM nhưng những nhân viên trả



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×