Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Phân định nội dung nghiên cứu

3 Phân định nội dung nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

13



1.3.2. Nội dung nghiên cứu

1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing

Sử dụng mơ hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Cơng ty

Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngồi ảnh

hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến

lược E - marketing phù hợp.

Cách phân tích: 8 bước

 Bước 1: Liệt kê các cơ hội.

 Bước 2: Liệt kê các thách thức.

 Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.

 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.

 Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).

 Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).

 Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).

 Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT).

1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh

Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhân

hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ

tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp cho

công tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêu

của mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W:

Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng?



14



What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm?

Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì?

Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ?

When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào?

1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương

hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và

cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tụt vời mà

họ đã có với Cơng ty.

Khách hàng ln muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng

doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí

doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.

Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán

hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang

sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh

nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thơng tin khách hàng khi khách hàng

gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc khách

hàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất

lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với

dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan

trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết

được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm

sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại

chăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketing

có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách

hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí.

1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử

a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Điều cốt loi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công



15



ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản

phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp

cho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá

nhân khách hàng.

Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thơng tin gì cần

thu thập.

Thơng tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng.

Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể

sẽ thích mua gì cho lần kế tiếp. Sẽ hữu ích nếu có được thơng tin dân số học về mỡi

người mua. Đối với người tiêu dùng, đó là t̉i tác, học vấn, thu thập, số người

trong gia đình và những thuộc tính khác. Đối với người mua là doanh nhân thì đó là

chức vụ, cơng việc, nhiệm vụ cơng tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc.

Công ty có thể bở sung thơng tin về tâm lý mơ tả những hoạt động, mối quan tâm,

và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tới

người khác ra sao.

Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bán

hàng cách thu thập và nạp những thông tin có ích này vào hờ sơ khách hàng sau mỡi

lần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọi

điện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Cơng ty và xếp

hạng.

Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơ

sở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện cho

một số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này.

Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,

chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúc

cùng những cơ hội thú vị.

b. Xây dựng cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng

sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn ro ràng và

minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.



16



Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,

làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ

cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ:

Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?

Cơng ty nào sẽ vận chủn hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem

làm cách nào họ có thể theo doi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng

cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới

thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy

cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website

khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức

và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.

Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời

những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người

xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử

dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng

nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu

hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một cơng cụ tìm kiếm cho họ.

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tụt vời - chúng

có thể giảm bớt cơng nghệ hỡ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,

bất kỳ khách hàng nào của Cơng ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những

khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỡi hơn và những nhân viên

của bạn có thể thực hiện các cơng việc khác. Nhiều Cơng ty có trang web đã thực

hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận

này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về

dịch vụ của Công ty họ.

Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một

chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ



17



khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời

gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn

có một đội ngũ cơng nghệ hỡ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp

cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách

nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợ

khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy

cho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc

mắc của họ miễn phí.

Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức

theo doi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách

hàng một số hiệu theo doi và một đường kết nối tới hệ thống theo doi của Công ty

vậnchuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những

phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại

xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các

biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếm

một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách

hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công ty

bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.



18



c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer

Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại

các Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng

CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,

biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công

ty. Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động

của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý

được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay

đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về

khách hàng do các bộ phận khác nhau trong Cơng ty thu thập. Hệ thống CRM có

thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý

tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản

phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp

cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho

phép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi

cắt giảm được chi phí hoạt động.

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng

khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện các

hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi

nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh

đạo Công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được

các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới

người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài

khoản POP3.

Chức năng Phân tích: CRM cho phép Công ty tạo lập và phân tích thông tin để

quản lý và theo doi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách

hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho



19



tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông

tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường

xuyên quan hệ với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng

nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên..

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo doi các cuộc

gọi điện thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào

cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là

bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với

nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc

biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài

liệu chung của Cơng ty mình, đờng thời có thể gửi vào đó những hờ sơ tài liệu mới

cho đờng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hồn

tồn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc

như trước đây.

Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần

thiết về những dự án mà Công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với

những thơng tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham

gia dự án, họ thuộc các Cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn ra như thế nào, thời

điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân

chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin cơng khai trên

tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm

người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào

đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đờng

kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị Công ty xác lập vai trò và

vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý



20



và phát huy hết vai trò của họ.

1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Cơng ty kinh

doanh

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứng

trên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Nhằm cải thiện chất lượng

dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệu

quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.



21



CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp

máy tính Việt Nam



Hình 2.1: Trang chủ website Cơng ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việc

ứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm,

quảng bá các dịch vụ tới khách hàng. Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tới

với Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có những

khách hàng tở chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việc

website ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tính

năng hiện nay của website:

- Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,

hình ảnh Cơng ty, bản đồ địa chỉ.

- Cung cấp thông tin, tin tức, cơng cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệu

dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty.

- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website của

Công ty như khu vực tìm kiếm, hỡ trợ qua chat, diễn đàn…

Hiện nay trên website Cơng ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sản

phẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấp

máy tinh... Ngồi các sản phẩm trên Cơng ty còn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ

liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu …

Đặc điểm hoạt động kinh doanh



22



Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là thương hiệu chuyên về dịch vụ

ứng phó xử lý các sự cố Công nghệ thông tin, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu

trữ. Với sự hợp tác của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam và Trường

Đại học Bách khoa Hà Nội. Với kinh nghiệm và khả năng của mình Cơng ty đã

được nhiều đơn vị cá nhân trong và ngoài nước, các cơ quan an ninh, chính phủ...

tin tưởng giao xử lý những dữ liệu cực kỳ quan trọng và nhạy cảm.

Với cơng nghệ được đầu tư hồn chỉnh hiện đại, phòng sạch Class 100 mở ổ

cứng thay đầu từ tiêu chuẩn quốc tế, máy cứu dữ liệu chuyên dụng được chuyển

giao công nghệ từ Nga, Trung Quốc...Công ty luôn khẳng định thương hiệu bằng uy

tín, sự chuyên nghiệp và khả năng thực sự.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận.

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt khóa luận này. Trong đề tài khóa luận

này, tác giả có thu thập những dữ liệu thứ cấp bên trong như: Bảng cơ cấu nguồn

vốn của Công ty trong 3 năm từ 2009 đến 2011 theo phòng tài chính, kế toán của

Công ty, dữ liệu này cho ta cái nhìn trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh của

Cơng ty. Ngồi ra, tác giả cũng có thu thập những dữ liệu bên ngồi như: Báo cáo

TMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn E

– marketing, báo chí trong nước cũng như các tài liệu khác như Quản trị chiến lược,

Quản trị nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanh

nghiệp…

2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một mục

tiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra trắc

nghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm với mục đích là để lấy thông tin

từ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể, nắm ro hơn về tình hình

chăm sóc khách hàng điện tử của Cơng ty. Qua đó, đánh giá khách quan những vấn

đề mà Cơng ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếp

nhận thơng tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trong



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Phân định nội dung nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×