Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh

1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh

Tải bản đầy đủ - 0trang

8



khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi mua

của khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiến

hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng.

Tóm lại, về mặt bản chất mơi trường marketing điện tử là môi trường mới, môi

trường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu

của người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyền

thống thì họ có thói quen tiếp cận thơng tin khác, có các đánh giá dựa trên các

nguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác,

thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vi

thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trường

không chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trường

quốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dến

mọi cá nhân và tở chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành

thơng qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365.

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường

được nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụ

khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty này

có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì khơng? Và nếu khơng biết dịch vụ khách

hàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tờn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương

trường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần

như đang nắm chắc phần thất bại .

Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một khách

hàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thể

coi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việc

này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thực

tế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa

.

Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường



9



và Cơng ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫn

phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rời lại khiến họ bỏ đi vì

khơng có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân

khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Cơng ty,thì điều tối quan trọng là Cơng

ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hồn hảo .

Dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng

sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượng

khách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họ

không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.

1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng

Nguyên lý của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có

những khách hàng khác nhau theo từng khơng gian và thời gian phục vụ khác nhau.

Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân

thủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là:

Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách

thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.

Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự

mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ

được họ. Khi khách hàng khơng được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỡ khác ngay khi

họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người

khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực

hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và

tốt hơn mức khách hàng mong đợi.

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo

các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những

khách hàng rất trung thành.

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể hiện sự

vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng ln đúng và không được thắng

khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa

những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và khơng hứa những gì mà doanh nghiệp



10



khơng chắc chắn hoặc không làm được.

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều

phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng

khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao

gờm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải

đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.

+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,

những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm

một cách thuận lợi nhất.

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,

đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi

khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.

+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có

đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.

+ Theo doi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.

+ Việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực

tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gờm tồn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp

- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được

huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.

Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến

lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất

lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm

cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng

vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một

khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời

giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.

Và vơ tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh

nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng

đã được thực hiện.



11



Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ

được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để

thu nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai

lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đởi nhu cầu có liên

quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan

trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả.

Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau:

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

+ Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.

1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử

1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:

 Các yếu tố có thể điều chỉnh:

- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hệ thống thương mại điện tử:

+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời

trực tuyến, dịch vụ trực tiếp

+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá

+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo

mật…

 Các yếu tố không thể điều chỉnh

- Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, dân tộc, trình độ giáo

dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…

- Đặc điểm mơi trường:

+ Mơi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đờng nghiệp…

+ Mơi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị…

+ Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật…

1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tở chức:

 Các yếu tố có thể điều chỉnh:

- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hệ thống thương mại điện tử:



12



+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời

trực tuyến, dịch vụ trực tiếp

+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá

+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo

mật…

 Các yếu tố không thể điều chỉnh:

- Ảnh hưởng từ cá nhân: độ t̉i, giới tính, tình trạng hơn nhân, dân tộc, trình độ

giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…

- Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyết

phục

- Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấu

trúc quản lý, các hệ thống tở chức sử dụng.

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và cơng trình nghiên cứu khoa học trực

tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp như:

[1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại”.

[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ

chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên

Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại.

Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xã

hội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ

những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing

điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử

như:

Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing

Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000

1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

1.3.1. Mơ hình nghiên cứu



13



1.3.2. Nội dung nghiên cứu

1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing

Sử dụng mơ hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Cơng ty

Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngồi ảnh

hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến

lược E - marketing phù hợp.

Cách phân tích: 8 bước

 Bước 1: Liệt kê các cơ hội.

 Bước 2: Liệt kê các thách thức.

 Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.

 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.

 Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).

 Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).

 Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).

 Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT).

1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh

Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhân

hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ

tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp cho

công tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêu

của mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W:

Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng?



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×