Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tải bản đầy đủ - 0trang

PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN

Kính gửi: Ơng (Bà)………………………………………………………………...

Tên tơi là: Vo Đức Hiếu hiện đang thực tập tại quý công ty. Để giúp tôi có thể hồn

thành tốt khóa luận: “Giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc

khách hàng điện tử của Công ty cô phần giải pháp máy tính Việt Nam” của mình.

Kính mong Ơng (Bà) hợp tác giúp tôi trả lời những câu hỏi trong phiếu trắc nghiệm

điều tra này. Phiếu điều tra này sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ

không dùng cho mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của Ơng (Bà) đóng góp rất lớn đến

thành cơng của Khóa luận.

A. PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.



Họ và tên: …………………………………………………………………....

Tuổi:…………. Giới tính: Nam

Nữ

Lĩnh vực chuyên môn: ………………………………………………………

Thâm niên công tác: …………………………………………………………

Chức vụ: ……………………………………………………………………..

Số điện thoại: …………………………………………………………………

Ngày điền phiếu:

/

/



B. PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA

Bằng sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng của cơng ty, xin Ơng (Bà) cho biết một

số thơng tin sau:

1. Xin Ơng (bà) cho biết để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty có

thực hiện phân tích tình thế chiến lược E - marketing khơng?

 Có

 Khơng

2. Nếu có thực hiện phân tích tình thế chiến lược E - marketing, xin ơng (bà) cho

biết công cụ mà công ty sử dụng để phân tích?

 Theo cảm quan, không dùng công cụ cụ thể nào

 Dùng ma trận SWOT

 Dùng ma trận IFAS/EFAS

3. Xin Ông (bà) cho biết mục tiêu của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

của cơng ty?

 Tăng doanh thu

 Tiếp cận khách hàng mới

 Duy trì khách hàng cũ









4. Xin



Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

Tất cả các ý trên

Mục tiêu khác? (Xin nêu ro)…………………………………………

Ông (bà) cho biết khoảng thời gian của chương trình phát triển dịch vụ



chăm sóc khách hàng của công ty?

 3 tháng

 6 tháng

 9 tháng

 1 năm

 Trên 1 năm

5. Xin Ông (Bà) cho biết tập khách hàng mục phát triển dịch vụ chăm sóc khách

hàng của cơng ty?

 Khách hàng cá nhân

 Khách hàng tở chức

 Cả hai

6. Mức thu nhập bình qn của nhóm khách hàng mục tiêu?

 3-5 triệu VNĐ/tháng

 5-10 triệu VNĐ/tháng

 10-15 triệu VNĐ/tháng

 Trên 15 triệu VNĐ/tháng

7. Xin Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu của cơng ty liệu

có hợp lý?

 Hợp lý

 Chưa hợp lý

8. Nếu Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu của công ty là

chưa hợp lý thì xin cho biết lí do?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

9. Xin Ơng (Bà) đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến

phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty?

10.

Các yếu tố môi trường



Có



Không



Đánh giá mức độ ảnh



ảnh



ảnh



hưởng (nếu có ảnh



hưởng



hưởng



hưởng)



9.1. Môi trường ngành

- Đối thủ cạnh tranh

- Nhà cung cấp

- Khách hàng

9.2. Môi trường vĩ mô

- MT kinh tế

- MT chính trị - luật pháp

- MT tự nhiên – cơng nghệ

- MT văn hóa

9.3. Mơi trường nội bộ



A.h



A.h



A.h



Ít



lớn



khá



TB



A.h



11. Xin Ơng (ba) đanh gia vê việc triên khai dich vu chăm soc khach hang bằng cac giai phap

marketng điện tử cua công ty?



Triển khai dịch vụ CSKH



Có sử

dụng



Không

sử

dụng



Đánh giá mức độ thực

hiện (nếu có sử dụng)

Tốt



Khá



TB





m



10.1. Xây dựng CSDL CSKH

điện tử

- Form đăng ký

- Khảo sát trực tuyến

- Thu thập từ giao diện của

KH

Cookie

Clickstream

- Thông qua bên thứ 3

10.2. XD công cụ CSKH

- Công cụ tương tác với KH

SEM, SEO

Email

Mobile

Mạng xã hội

- Công cụ hỗ trợ khách hàng

Thanh cơng cụ tìm kiếm

Chỉ dẫn website

Call centre

Hỡ trợ FAQs

Hỗ trợ chat Yahoo, Skype

10.3 Quản trị mối quan hệ KH



12. Ơng (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

của cơng ty?

……………………………………………………………………………………



……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………

13. Ơng (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách

hàng qua các công cụ tương tác với khách hàng của công ty?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

………………………….

14. Ơng (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách

hàng qua các cơng cụ hỡ trợ khách hàng của cơng ty?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

15. Ơng (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc quản trị mối quan hệ khách hàng của

cơng ty?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

15. Xin Ơng (bà) cho biết việc kiểm tra và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng

của cơng ty có được tiến hành thường xuyên không?







Không thực hiện

Được thực hiện không đều đặn



Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề trên là rất



cần thiết đối với việc nghiên cứu và hồn thành cơng trình nghiên cứu của tác giả.

Rất mong Ông (bà) quan tâm trả lời và cho xin lại phiếu này theo địa chỉ trên phong

bì gửi kèm.

Xin trân trọng cảm ơn!



PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NHÂN VIÊN ĐƯỢC ĐIỀU TRA

Tên người được điều tra



Chức vụ



1. Phạm Văn Duy



Trưởng phòng kinh doanh



2. Nguyễn Thị Ngọc Thảo



Nhân viên kinh doanh



3. Trần Thị Thanh Đào



Nhân viên kinh doanh



4. Nguyễn Thị Thủy



Nhân viên kinh doanh



5. Trần Thị Thanh Đào



Nhân viên kế toán



6. Lê Văn Hùng



Nhân viên kinh doanh



7. Đặng Anh Tuấn



Trưởng phòng kỹ thuật



8. Vo Bá Lộc



Nhân viên kỹ thuật



9. Nguyễn Khoa Luân



Nhân viên kỹ thuật



10. Nguyễn Đình Huy



Nhân viên kỹ thuật



PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề dưới đây

là rất cần thiết đối với việc nghiên cứu và hoàn thành cơng trình nghiên cứu của

tác giả. Rất mong Anh (chị) quan tâm trả lời giúp.

Xin trân trọng cảm ơn!

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên người được phỏng vấn:

………………………………………………………

Độ tuổi:……………………………………

Ngày phỏng vấn:



Giới tính:

/



 Nam



 Nữ



/2012



Câu 1: Anh (chị) biết đến www.cuumaytinh.com từ:

a. Các cơng cụ tìm kiếm

b. Blog, mạng xã hội

c. Email marketing

d. Từ website khác

e. Giới thiệu của người khác

Câu 2: Anh (chị) hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của công ty?

a.

b.

c.

d.

e.



Cứu dữ liệu

Bảo trì máy tính

Phần mềm bản quyền

Cơng cụ sửa chữa, cứu dữ liệu

Sửa chữa phần cứng



Câu 3: Anh (chị) có hài lòng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của công ty mà

anh (chị) đang sử dụng?

a. Rất hài lòng

b. Hài lòng

c. Không hài lòng

Câu 4: Anh (chị) đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty hiện nay?



a. Tốt

b. Chấp nhận được

c. Không chấp nhận được

Câu 5: Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của website qua các

cơng cụ và phương tiện nào ( có thể lựa chọn nhiều đáp án )

Hỗ trợ qua Yahoo

Các câu hỏi thường gặp FAQs

Qua email

Qua mạng xã hội

Câu 6: Đánh giá của anh (chị) về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỡ trợ trực tuyến của

nhân viên?

a. Nhiệt tình

b. Chấp nhận được

c. Chưa nhiệt tình

Câu 7: Các câu hỏi FAQs – các câu hỏi thường gặp có hợp lý, đầy đủ và dễ hiểu

khơng?

a. Có

b. Khơng

Câu 8: Anh (chị) cho biết thời gian khắc phục các sự cố (hỗ trợ giải đáp thắc mắc)

đối với các dịch vụ có đúng hẹn khơng?

a. Rất đúng hẹn

b. Bình thường

c. Khơng đúng hẹn

Câu 9: Mức độ hài lòng của anh (chị) sau khi nhận được hỗ trợ khắc phục sự cố

(hoặc giải đáp thắc mắc ) từ cơng ty?

a.

b.

c.

d.

e.



Tốt

Khá

Trung bình

Kém

Rất kém



Câu 10: Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng của website www.cuumaytinh.com

đang ở mức độ nào?

a. Rất tốt

b. Tốt



c. Bình thường

d. Thất vọng

e. Rất thất vọng

Câu 11: Bạn đang ở trong độ tuổi nào sau đây.

a. Từ 18 tuổi đến 35 tuổi

b. Từ 36 tuổi đến 55 tuổi

c. Từ 56 tuổi trở lên

Câu 12: Thu nhập hàng tháng của bạn là:

a. Dưới 5 triệu

b. Từ 5 triệu đến dưới 9 triệu

c. Trên 9 triệu

Câu 13: Nghề nghiệp hiện nay của bạn:

a. Sinh viên

b. Nhân viên văn phòng

c. Nhân viên kinh doanh

d. Nghề tự do

e. Khác…………..



PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA

Tên người được điều tra

1. Vo Thị Hiền

2. Nguyễn Thị Quyên

3. Trần Trung Nghĩa

4. Lê Kiều Như

5. Phạm Văn Tuấn

6. Lê Thị Hoa

7. Chu Thị Thu Hà

8. Vo Đức Tuấn

9. Hoàng Anh Dũng

10. Nguyễn Thị Loan



Nghề nghiệp

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng



11. Nguyễn Thị Nguyên

12. Đào Phương Xuân

13. Nguyễn Minh Thế

14. Nguyễn Hữu Hùng

15. Nguyễn Đình Cảnh

16. Nguyễn Thị Mai

17. Nguyễn Văn Tuyên

18. Trương Quốc Cường

19. Trần Tiến Đức

20. Lê Mạnh Thắng

21. Tạ Thị Thanh Ngân

22. Nguyễn Trọng Vĩnh

23. Nguyễn Xuân Diện

24. Huỳnh Thị Kim Tuyến

25. Nguyễn Thị Thanh Hà

26. Cao Bá Hà

27. Nguyễn Thùy Linh

28. Phạm Diệu Linh

29. Trần Công Hanh

30. Nguyễn Tuấn Anh

31. Nguyễn Phương Thoa

32. Đặng Thị Tú Anh

33. Vo Văn Nhuận

34. Dương Thị Hờng

35. Nguyễn Văn Thuận

36. Hồng Thị Thương Thảo

37. Đỗ Đức Hiệp

38. Trần Thị Nhung

39. Phạm Anh Nhật

40. Nguyễn Tiến Sơn

41. Nguyễn Thị Trang

42. Ngô Anh Tuấn

43. Ngô Minh Kiên

44. Nguyễn Sỹ Mạnh

45. Trần Duy Khánh

46. Trần Nhật Hoàng

47. Bùi Quang Phúc Sơn

48. Đinh Thị Ngọc Ánh

49. Ngô Xuân Đình

50. Phan Huệ Anh



Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Nghề tự do

Nghề tự do

Nghề tự do

Nghề tự do

Nghề tự do

Khác

Khác

Khác



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×