Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

Tải bản đầy đủ - 0trang

38



Hiện nay, khi khách hàng vào website www.cuumaytinh.com, vẫn còn một số

mục còn trống. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi tìm kiếm thơng

tin. Phần hỡ trợ cho khách hàng tìm kiếm đã có nhưng chưa được sắp xếp hợp lý.

điều này ảnh hưởng nhất định cho những khách hàng muốn tìm kiếm những câu hỏi

muốn hỏi. Mục sản phẩm cũng chưa được hoàn chỉnh.

Điều còn hạn chế đó là việc sử dụng Email vào để quảng bá cũng như giới thiệu

các khách hàng mới, tìm kiếm những cơ hội mới còn kém. Chưa xây dựng được đội

ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng mà mới

chỉ có đường dây nóng qua điện thoại và một diễn đàn trực tuyến với khoảng hơn

100 thành viên hoạt động không được thường xuyên và rất ít người biết tới, dịch vụ

chăm sóc còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

Việc quản trị mối quan hệ với khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, mặc

dù đã ứng dụng các phần mềm công nghệ cao vào việc này.

Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty khi mà phòng marketing

chưa phát triển một cách ổn định cũng như việc tìm kiếm các đối tác còn hạn chế.

Trong khi đó khối lượng cơng việc rất nhiều mà nhân lực còn thiếu và yếu, chưa có

tính chuyên môn cao.

Lực lượng thực thi sự phân công còn chưa ro ràng, tuy rằng đã có các phòng ban

phân cơng ro nhưng khi tở chức các sự kiện thì tất cả các nhân viên đều phải tập

trung vào nên khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ.

Ngân sách đầu tư vào E - marketing còn ít (2% tổng nguồn vốn) nhưng lại đem

phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng Công

ty.

3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế

Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của marketing điện

tử trong môi trường thương mại điện tử ngày càng khắc nghiệt như hiện nay.

Do việc nhận diện tập khách hàng hiện nay của Công ty còn chung chung mà

chưa có xác định cụ thể từng nhóm khách hàng. Việc tập trung vào chăm sóc khách

hàng cũ mà quên đi những khách hàng mới.

Do việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa

đồng bộ hay việc xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất để giải quyết.



39



Do cấp lãnh đạo cũng còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định tổ chức và triển

khai các chiến lược marketing điện tử.

Do các nhân viên cũng còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc sử

dụng các công cụ marketing điện tử để thực hiện các công việc.

Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các công việc

trong kế hoạch thực thi marketing điện tử.

3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của

Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

3.2.1. Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ của các nhà

cung cấp dịch vụ khơng khác nhau nhiều thì việc tờn tại các phòng ban chăm sóc

khách hàng là một cơng cụ hữu hiệu để các Công ty không những giữ vững khách

hàng mà còn có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh

tranh.

Nhiều Cơng ty đã nhận thấy rằng rất khó khăn trong việc phân biệt họ với nhau

trong cũng một thị trường chung bởi một lẽ chất lượng dịch vụ của các Công ty hầu

như khơng có sự khác biệt.

Với mơi trường cạnh tranh như vậy thì thách thức được đặt ra là rất lớn. Những

thách thức này xuất phát từ nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng. Bởi vậy, các

trung tâm chăm sóc khách hàng điện tử cũng cần phải được thiết kế lại để phù hợp

với những thay đởi đó bằng việc phối hợp các trung tâm chăm sóc, liên kết những

cơ sở hạ tầng hiện có. Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ được cung cấp

tại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ ở trung tâm chăm sóc khách

hàng cũng như các dịch vụ không được giám sát qua IVR, FOD, World Wide Web,

đó là một hệ thống có khả năng:

- Một chu trình “dịch vụ khách hàng” hồn chỉnh.

- Một nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng.

- Một phương pháp tạo doanh thu hiệu quả (bằng marketing từ xa, bán hàng từ

xa).

- Khả năng chắc chắn khi thiết lập cuộc gọi.

- Hiệu quả trong hoạt động bởi vì tờn tại nhiều kênh khác nhau, mỡi kênh có một



40



phương thức hoạt động riêng.

- Hiệu quả trong hoạt động (bởi không sử dụng các công cụ tự động như email,

Internet, IVR, CTI, CBR).

- Một hệ thống mở, linh hoạt, có đủ khả năng phát triển.

3.2.2. Định hướng phát triển của công ty

Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Việt Nam với thế giới, việc công ty ra đời năm

2007 là bước tiến từ Trung tâm tin học VNS. Sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn,

việc nhiều công ty cũng lựa chọn dịch vụ cứu dữ liệu làm nền tảng để phát triển. Sự

lớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng điện

tử được cho là yếu tố thành công của mỗi công ty. Qua quá trình thành lập cũng như

phát triển thì cơng ty cũng có những định hướng cho riêng mình trong lĩnh vực này.

+ Trong 3 năm đầu tiên từ khi thành lập, công ty với định hướng xây dựng

thương hiệu lớn mạnh trong lĩnh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh.

+ Trong 5 năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ nòng cốt có

chất lượng phục vụ, đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng. Đặc biệt là chú trong

vào yếu tố con người để xây dựng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

điện tử hồn thiện hơn, tạo một sự tin tưởng từ khách hàng phù hợp hơn cho từng

nhóm khách hàng mục tiêu của cơng ty.

+ Trong 5 năm tiếp theo, cơng ty có định hướng phát triển thị trường ra ngoài các

khu vực lân cận, mở rộng thị trường.

3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển

dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính

Việt Nam”

3.3.1. Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website

www.cuumaytinh.com

www.cuumaytinh.com là trang web hiện nay có một lượng khơng nhỏ khách

hàng truy cập, tìm hiểu thông tin nhưng vấn đề là việc hiện nay công ty chưa phân

ro được những nhóm khách hàng cho những mục tiêu cụ thể. Việc khách hàng truy

cập trang web cũng đánh giá mức độ của việc chăm sóc khách hàng của cơng ty

mang lại có đem lại hiểu quả hay không. Qua vấn đề này, tác giả muốn đề xuất cho

cơng ty cần phải có định hướng ro ràng, phát triển theo từng nhóm khách hàng mục

tiêu.



41



Khi mà cơng ty đang phục vụ dịch vụ cứu dữ liệu là chủ yếu và việc mục tiêu là

tập khách hàng các nhân thì việc cơng ty cần nhận diện được các nhóm khách hàng

mục tiêu là điều cần thiết. Hiện nay, số lượng sinh viên sử dụng máy tính cá nhân là

khá nhiều đặc biệt là những sinh viên tại các thành phố lớn, việc truy cập máy tính

là điều hàng ngày trong cuộc sống hiện đại. Những rủi ro mà những chiếc máy tính

có thể đem lại cũng khơng nhỏ khi mà sự bất cẩn trong việc làm mất dữ liệu. Nhân

viên văn phòng, nhân viên kinh doanh cũng là nhóm khách hàng cần phân ra để dễ

quản lý khi mà những hợp đồng, những dữ liệu quan trọng của các đối tác được lưu

trong máy tính khá nhiều. Ngoài ra, việc xác định được những tập khách hàng lớn

như các tổ chức, văn phòng các doanh nghiệp cũng cần đẩy mạnh hơn nữa. Đây

cũng là tập khách hàng lớn khi mà lượng sự dụng máy tính tại các cơ quan này là

khá cao. Hầu hết các doanh nghiệp nhà nước hay tư nhân hiện nay, các nhân viên

đều được trang bị máy vi tính. Đề xuất của vấn đề này có thể trước lúc vào trang

chủ của website có hiện ra một bảng để khách hàng có điền những thơng tin như

nhóm khách hàng nào? Thuộc tập khách hàng các nhân hay tập khách hàng tổ chức?

Trong độ tuổi bao nhiêu? Mức sống hiện nay? Để từ đó dựa vào lượng truy cập

hàng ngày để phân tích xem nhóm khách hàng nào truy cập nhiều hay những tổ

chức nào thường ghé thăm.

Qua đây, tác giả cũng chỉ muốn đề xuất việc công ty nên xây dựng các tiêu chí

về các nhóm khách hàng cụ thể chứ khơng nói chung chung là tập khách hàng cá

nhân cũng như tập khách hàng tổ chức. Việc này sẽ đem lại những lợi thế so với đối

thủ cạnh tranh cũng như sự khoa học, hợp lý. Từ đó khơng chỉ phát triển dịch vụ mà

những sản phẩm hiện nay của công ty sẽ được chú ý nhiều hơn, việc quản lý khách

hàng sẽ cụ thể hơn, tập trung vào những mục tiêu chính đã xây dựng.

3.3.2. Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng

Hiện nay, việc xác định mục tiêu cho việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách

hàng được cơng ty chú ý như việc duy trì khách hàng cũ cũng như việc nâng cao

chất lượng hình ảnh của công ty. Đây là 2 vấn đề quan trọng được công ty quan tâm

nhiều hiện nay do ảnh hưởng của nền kinh tế trong những năm đầu thành lập cơng

ty. Vì thế mà việc duy trì được khách hàng cũ là thành cơng lớn, hình ảnh của doanh

nghiệp đã được quảng bá bằng việc có chương trình "7 ngày cơng nghệ" do VTV2



42



phát sóng qua truyền hình. Việc này rất có ý nghĩa có việc kéo khách hàng mới tới

công ty.

Qua những mục tiêu trên, tác giả cũng muốn đề xuất thêm những mục tiêu ro

ràng hơn nữa như việc tăng doanh thu hiện nay. Theo quá trình thu thập dữ liệu thứ

cấp, tác giả được biết nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là

khá ít (chiếm 2% tổng nguồn vốn, năm 2011 là 3.834 triệu đờng) dẫn tới việc có

nhiều mục tiêu được xây dựng nhưng hoạt động không hiểu quả do kinh phí không

đáp ứng. Theo tác giả, công ty cần tăng dần ng̀n vốn dành cho dịch vụ chăm sóc

khách hàng điện tử cụ thể là 5% tổng nguồn vốn trong năm 2012. Nguồn vốn này sẽ

giúp cho việc ứng dụng cũng như xây dựng các cơng cụ chăm sóc khách hàng điện

tử một cách đồng bộ hơn.

Một vấn đề nữa đó là việc tiếp cận khách hàng mới, đây cũng là vấn đề hiện nay

của cơng ty đã có chú ý từ khi phát triển dịch vụ E – marketing chăm sóc khách

hàng điện tử, lượng khách hàng mới có tăng lên nhưng việc quản lý cũng như chăm

sóc những khách hàng này chưa được chú ý. Chính vì thế mà việc khách hàng mới

chỉ sử dụng dịch vụ 1 lần rồi đi cho thấy công ty cần phần quan tâm hơn nữa về vấn

đề này. Việc chỉ quan tâm khách hàng cũ mà bỏ quên đi khách hàng mới sẽ đem lại

những vấn đề nghiêm trọng như việc doanh thu sẽ giảm sút. Việc chăm sóc lượng

khách hàng mới này cũng chính là việc quảng bá tới những khách hàng mới khác.

Cơng ty từ đó sẽ có nhiều việc hơn, tạo những động lực cho việc phát triển sản

phẩm, dịch vụ tốt. Nhân viên cũng có những động lực nhất định cho việc chăm sóc

khách hàng tốt hơn, hồn thiện bản thân hơn.

Vấn đề cuối cùng mà tác giả muốn đề cập tới đó là việc mở rộng thị trường. Mặc

dù, theo định hướng của cơng ty thì sau 8 năm mới mở rộng thị trường nhưng theo

tác giả thấy khi mà công ty đang đi vào sự ổn định, khách hàng biết tới nhiều hơn

thì việc mở rộng thị trường cũng nên được tính tới. Hiện nay, thị trường Hà Nội vẫn

là ưu tiên số 1 cho quá trình kinh doanh của cơng ty nhưng cũng cần phải tìm những

thị trường mới, có tiềm năng khơng kém như việc các địa phương lân cận chưa có

những trung tâm phục vụ các dịch vụ cứu dữ liệu như công ty đang thực hiện. Từ

đó, việc phát triển mở rộng ra sẽ thu lại những nguồn thu đáng kể nhưng có sự hạn

chế là việc các địa phương đó việc truy cập Internet để biết thông tin còn hạn chế.



43



Chính vì thế cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh là cực kì quan trọng, đó

chính là mấu chốt của đề xuất mà tác giả nêu trên.

3.3.3. Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử

3.3.3.1. Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Hiện nay, cơng ty có xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử nhưng vấn đề

này chỉ chú ý và tập trung vào form đăng ký. Dựa vào nguồn vốn xây dựng mà tác

giả đề xuất ở trên, tác giả muốn đưa ra một số đề xuất mới cho việc xây dựng cơ sở

dữ liệu khách hàng điện tử.

Thứ nhất, đó là cần tăng thêm những cuộc khảo sát trực tuyến. Chi phí bỏ ra cho

cuộc khảo sát khơng quá cao. Việc này có lợi cho việc thấu hiểu những suy nghĩ của

khách hàng. Từ đó xây dựng những nhu cầu cần thiết phục vụ cho việc chăm sóc

khách hàng điện tử một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Cơng ty có xây dựng vấn đề này

nhưng chưa được thường xuyên. Những cuộc khảo sát thường được dùng để hoàn

thiện hơn về các chức năng website cũng như ý kiến khách hàng về vấn đề mà công

ty muốn tìm hiểu. Qua nắm bắt tình hình của cơng ty, nếu vấn đề trên được hoàn

thiện, xây dựng thường xuyên hơn cho cơng ty những cuộc khảo sát có chất lượng

sẽ giúp cho những định hướng, những mục tiêu mà cơng ty đang hướng ngày một

hồn thiện hơn, đáp ứng được yêu cầu khách hàng cũng như sự đánh giá từ phía

khách hàng khi có dịch vụ mới.

Thứ hai, thu thập từ giao diện của khách hàng. Việc nắm bắt và lưu trữ được

những dữ liệu mà trước đây khách hàng đã từng sử dụng, đã từng mua hàng sẽ

mang lại những chi tiết quan trọng cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.

Khách hàng đến và đi sau đó quay lại, khi có dữ liệu nhân viên sẽ tư vấn dễ dàng

hơn cho những khách hàng này. Điều quan trọng là qua quá trình lưu trữ này, công

ty cũng nắm bắt được nhu cầu cũng như phỏng đoán cho những lần tiếp theo của

khách hàng là như thế nào. Từ đó sẽ đưa ra những chính sách hợp lý cho từng đối

tượng. Như việc khuyến mãi cho những khách hàng cũ hay ưu tiên hơn đối với

những khách hàng này trong một số chương trình dịch vụ mà công ty đang áp dụng.

3.3.3.2. Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử

Công cụ tương tác với khách hàng

+ Email marketing: Chi phí bỏ ra cho vấn đề này không quá cao. Nhiều công ty

khi ứng dụng thương mại điện tử ln áp dụng hình thức nhưng vấn đề là những



44



email này khi gửi tới nhiều khách hàng sẽ rơi vào những thư rác của khách hàng. Vì

thế nó gây ra sự lãng phí thời gian khơng cần thiết. Chính vì thế việc cơng ty nên

mua khơng gian thư điện tử được tài trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ như yahoo,

gmail để lồng ghép text – link www.cuumaytinh.com vào email gửi cho người nhận.

Như thế việc sử dụng hình thức này sẽ đảm bảo người dùng sẽ đọc những thông tin

quảng bá từ công ty cũng như cung cấp những thông tin mới, thường xuyên cho

những khách hàng mà cơng ty đang tìm kiếm cũng như việc khách hàng sẽ liên hệ

tới công ty khi có nhu cầu.

+ Mobile Marketing: Hình thức này được sử dụng nhiều cho các vấn đề liên

quan tới sổ xố, cập nhật tỉ số bóng đá, thơng tin chứng khoán… nhưng dựa vào hình

thức này cơng ty có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi tới khách hàng

cũ như việc gửi SMS thơng báo có khuyến mãi, khách hàng sẽ vào website để tìm

hiểu thêm về vấn đề mà công ty đã gửi. Mobile marketing cho thấy sự tiện lợi vì

hiện nay hầu như khách hàng nào cũng sử dụng điện thoại di động. Đó là tiềm năng

cần khai thác của công ty

Công cụ hỗ trợ khách hàng

+ Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối

quan hệ với khách hàng sau bán hàng hay đáp ứng những dịch vụ. Việc cung cấp

cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn ro ràng và minh bạch về cách thức sử

dụng website của bạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách

hàng điều kiện cho việc chăm sóc các dịch vụ tốt hơn. Vì thế cần phải xây dựng

những chỉ dẫn cụ thể, đáp ứng được mong mỏi của khách hàng hiện nay, điều đó

cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng điện tử.

+ Call centre: Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các công ty hiện nay nhưng

công ty lại không áp dụng công cụ này nhiều. Việc hỗ trợ khách hàng, giải đáp

những thắc mắc liên quan tới những vấn đề mà công ty đang phục vụ sẽ mang tới

những lợi thế so với đối thủ. Việc lắng nghe khách hàng hỏi cũng như có ý kiến về

dịch vụ, sản phẩm sẽ tạo độ tin cậy của công ty. Hình thức này được nhiều các

doanh nghiệp lớn chú ý hơn vì có nhiều người hỏi cũng như cần tư vấn hơn nhưng

khơng vì thế mà cơng ty bỏ đi cơng cụ quan trọng này. Nó hộ trợ cho việc chăm sóc

khách hàng điện tử, khơng chỉ là những tư vấn qua FAQs - những câu hỏi thường



45



gặp trên website mà có những khách hàng muốn lắng nghe trực tiếp sự tư vấn của

nhân viên. Điều đó cho thấy khách hàng muốn yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của

công ty mang tới và sự lựa chọn của công ty để mua sản phẩm cũng như dịch vụ là

cao hơn.

+ Hỗ trợ chát Yahoo, Skype: Khách hàng hiện nay không chỉ còn gọi điện thoại

tới hỏi, tư vấn nữa mà với công nghệ hiện nay các công cụ chăm sóc khách hàng

cũng có những hỡ trợ đắc lực. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mở công ty

là điều tất yếu, việc hỗ trợ qua yahoo, skype hiện nay được cho là đi đúng với thời

đại hiện nay. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ còn là những vấn đề mà tự khách

hàng tìm hiểu qua FAQs, những chỉ dẫn website, những thanh cơng cụ tìm kiếm hay

gọi điện thoại mà ở đó việc chát với khách hàng cũng thể hiện sự quan tâm, sự nhiệt

tình của nhân viên khi khách hàng cần mình. Tác giả muốn đề xuất thêm vấn đề này

khi mà công cụ này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phần nào đó để cho

thấy hiện nay việc chăm sóc khách hàng điện tử của cơng ty cần được hồn thiện

hơn, đáp ứng được nhiều khách hàng có nhu cầu khi được tư vấn hơn, những công

cụ này sẽ là một sự trợ giúp đắc lực cho cơng ty hiện nay, hồn thiện hơn về chăm

sóc khách hàng điện tử.

3.3.3.3. Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

Đề xuất của tác giả về mối quan hệ khách hàng điện tử hiện nay của cơng ty đó là

việc xây dựng nội dung cơ bản trên website hiện nay, để biến nó thành một cơng cụ

truyền thơng hiệu quả. Một trong những điều quan trọng là thông tin trên website

cần được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty cũng như những tin

tức liên quan tới ngành mà cơng ty đang phục vụ. Khơng nên để tình trạng website

có nhiều người truy cập nhưng lượng thơng tin không được cập nhật, điều này chỉ

làm cho khách hàng vào xem một lần mà không quay lại. Sự phong phú của các dữ

liệu sẽ níu chân khách hàng ở lại lâu hơn. Hiện nay, công ty còn thiếu những lời

bình về những sản phẩm, dịch vụ những thắc mắc của khách hàng đối với cơng ty.

Có được những vấn đề đó cho thấy cơng ty ln tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đánh

giá một cách khách quan nhất. Việc tương tác giữa công ty và khách hàng điện tử sẽ

đem lại những mối quan hệ nhất định. Việc tạo được mối quan hệ này sẽ chỉ đem lại

những lợi ích cho cơng ty khi hai bên đều có những vấn đề để trao đổi. Xây dựng



46



được những công cụ hỗ trợ cũng như tương tác với khách hàng sẽ đem lại sự thuận

tiện nhất cho khách hàng điện tử.

Ngoài ra tác giả cũng muốn đề xuất thêm việc vận hành e-CRM phân tích. Hệ

thống này dựa vào 3 yếu tố đó là quy trình, cơng nghệ và con người. Về quy trình,

như các đề xuất nêu trên để hồn thiện thêm về chăm sóc khách hàng điện tử. Về

công nghệ, hiện nay công ty cần nâng cấp những máy tính để đáp ứng được phần

mềm này, nó đem lại lợi ích rất lớn tới việc phân tích khách hàng. Cuối cùng là con

người, cần cho nhân viên tìm hiểu thêm về hệ thống này, yếu tố không thể thiếu

trong mỗi hệ thống khi triển khai. Việc nắm bắt được những thông tin khách hàng sẽ

cải thiện được dịch vụ khách hàng, duy trì và phát triển các dịch vụ đã có, tạo mối

quan hệ với khách hàng. Việc vận hành hệ thống e-CRM phân tích giúp cho công ty

nhận biết được khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách

hàng để tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khách hàng mới.

Ứng dụng được hệ thống e-CRM phân tích này vào công ty giúp cho lãnh đạo

của công ty cũng giám sát được nhân viên, đảm bảo mối quan hệ giữa công ty và

khách hàng luôn được lâu dài, sẽ không để mất những khách hàng cũ cũng như

khách hàng mới.

3.3.4. Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website

www.cuumaytinh.com

Hiện nay, việc kiểm tra và đánh giá của công ty còn hạn chế, việc thực hiện

không thường xuyên cũng như đồng bộ từ các bộ phận. Vì thế, tác giả muốn đề xuất

việc kiểm tra cũng như đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được thường

xuyên hơn như việc thực hiện định kỳ 3 tháng/ lần. Điều đó sẽ giúp cho việc quản

lý khách hàng, việc chăm sóc từng khách hàng một cách hoàn thiện hơn. Một số

tiêu chí mà tác giả muốn đề cập tới khi xây dựng về vấn đề này.

+ Về yếu tố khách hàng: Tăng số lần đăng nhập website trong đó có việc xét xem

số lần truy cập của khách hàng cũng như quay lại của khách hàng. Sự hài lòng của

khách hàng được đánh giá qua mỡi lần có những cuộc khảo sát, trắc nghiệm hay sự

hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ mới.

+ Khía cạnh bên trong: Cần xây dựng hồn thành chất lượng cơ sở dữ liệu để từ

đó có những đánh giá đúng, khách quan hơn. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng



47



và chất lượng quản trị mối quan hệ khách hàng.

+ Nghiên cứu và tăng trưởng: Sau khi ứng dụng được những giải pháp E –

marketing một cách hồn thành thì việc cần có sự đởi mới các dịch vụ chăm sóc

khách hàng, thay đởi khơng có nghĩa mất đi bản gốc của nó và quan trọng đó là việc

cải thiện hệ thống CRM. Đây là phần mềm giúp ích rất nhiều cho các nhân viên

kinh doanh hiện nay cũng như mức độ quản lý của các cấp lãnh đạo, tạo mối quan

hệ giữa công ty và khách hàng.

+ Khía cạnh tài chính: Cần đánh giá các yếu tốt về việc tăng thị phần, tăng

trưởng doanh thu cũng như giảm chi phí chiếm lĩnh khách hàng trên kênh trực

tuyến.



48



KẾT LUẬN

Qua quá trình phân tích xuyên suốt đề tài này, tác giả nhận thấy Công ty cổ phần

giải pháp máy tính Việt Nam là một công ty có nhiều triển vọng trong lĩnh vực

chăm sóc khách hàng điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chỉ ra một số vấn đề

trong quy trình ứng dụng và triển khai marketing điện tử của cơng ty, đó là sự đầu

tư chưa tương xứng cho việc hoạch định và thực thi các chiến lược marketing điện

tử. Từ đó tác giả đã đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển

các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty.

Hy vọng rằng với những phân tích và những đề xuất của tác giả sẽ giúp Cơng ty

cở phần giải pháp máy tính Việt Nam có thể đạt được những thành công trong chiến

lược marketing điện tử nói riêng và trong chiến lược kinh doanh chung của tồn

cơng ty.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×