Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

Tải bản đầy đủ - 0trang

22



Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là thương hiệu chuyên về dịch vụ

ứng phó xử lý các sự cố Công nghệ thông tin, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưu

trữ. Với sự hợp tác của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam và Trường

Đại học Bách khoa Hà Nội. Với kinh nghiệm và khả năng của mình Cơng ty đã

được nhiều đơn vị cá nhân trong và ngoài nước, các cơ quan an ninh, chính phủ...

tin tưởng giao xử lý những dữ liệu cực kỳ quan trọng và nhạy cảm.

Với công nghệ được đầu tư hoàn chỉnh hiện đại, phòng sạch Class 100 mở ổ

cứng thay đầu từ tiêu chuẩn quốc tế, máy cứu dữ liệu chuyên dụng được chuyển

giao công nghệ từ Nga, Trung Quốc...Công ty luôn khẳng định thương hiệu bằng uy

tín, sự chuyên nghiệp và khả năng thực sự.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận.

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt khóa luận này. Trong đề tài khóa luận

này, tác giả có thu thập những dữ liệu thứ cấp bên trong như: Bảng cơ cấu nguồn

vốn của Công ty trong 3 năm từ 2009 đến 2011 theo phòng tài chính, kế toán của

Công ty, dữ liệu này cho ta cái nhìn trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh của

Cơng ty. Ngồi ra, tác giả cũng có thu thập những dữ liệu bên ngồi như: Báo cáo

TMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn E

– marketing, báo chí trong nước cũng như các tài liệu khác như Quản trị chiến lược,

Quản trị nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanh

nghiệp…

2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một mục

tiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra trắc

nghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm với mục đích là để lấy thông tin

từ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể, nắm ro hơn về tình hình

chăm sóc khách hàng điện tử của Cơng ty. Qua đó, đánh giá khách quan những vấn

đề mà Cơng ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếp

nhận thơng tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trong



23



tương lai của Cơng ty.

Khóa luận này sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm với 2 mẫu phiếu điều

tra, một mẫu cho nhân viên Công ty gồm 15 câu hỏi (đính kèm phụ lục 1), một mẫu

cho khách hàng gồm 13 câu hỏi (đính kèm phụ lục 3).

Đối tượng được điều tra là nhân viên trong Công ty và khách hàng của Công ty.

Thời gian tiến hành: Ngày 09/04 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân

viên trong Cơng ty. Ngồi ra tác giả cũng gửi phiếu tới 50 khách hàng của Công ty.

Ngày 16/04 nhận về đầy đủ 10 phiếu của nhân viên, cán bộ Công ty và 50 phiếu

điều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rời tiến hành tổng hợp,

xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel.

2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê cho

phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiên

cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu.

Các phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai

phương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tởng hợp tập trung trình bày các dữ

kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người

ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Sử dụng phương pháp

diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lý

thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất

thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện

qua các minh chứng cụ thể.

Các phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được

gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, giúp cho tác giả có thể thống kê, phân

tích và tạo ra các biểu đờ, hình vẽ trong chương 2. Ví dụ: mơ hình tình thế chiến

lược E – marketing của Công ty, xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử.

2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

2.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài

Hệ thống luật và văn bản TMĐT

Giao dịch điện tử tại VN đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Bao gồm Luật

Giao dịch điện tử, hiệu lực từ 1/3/2006; Luật CNTT, hiệu lực từ 1/1/2007. Bên cạnh

đó có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ ký

số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dẫn nghị định TMĐT về cung

cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT, Thông tư hướng dẫn giao



24



dịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán…

Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xác định không những phải

tuân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật về

TMĐT quốc tế do đó giới hạn luật pháp theo biên giới không còn. Với thực trạng

hiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù Luật

TMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thơng qua.

Văn hóa - xã hội

Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với

tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh

doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những

hàng hóa. Vì vậy, nếu Cơng ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua

quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của Công

ty phần lớn là các cá nhân có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận

với Internet cao (Theo số liệu từ DoubleClick Ad Planner, trong tháng 1/2012,

lượng người dùng Internet tại Việt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triệu

(chiếm 26% dân số Việt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 tỉ), họ có

nhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với

khách hàng.

Môi trường kinh tế

Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiệu phục hời, đặc

biệt nước ta được đánh giá là nước có nền kinh tế ởn định. Theo đó, tởng sản phẩm

trong nước (GDP) năm 2011 ước tính tăng 5,89% so với năm 2010. Mức tăng này

thấp hơn gần 1% so với 6,78% của năm ngoái. Trong tình hình hiện nay Cơng ty đã

cắt giảm chi phí khơng cần thiết khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

một số mục tiêu đã đề ra như: cơng cụ tương tác với khách hàng có Email và

Mobile hay xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử có thơng qua bên thứ 3…

Cơng nghệ

Mơi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển

của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh.

Việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp hiện nay:

91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet

97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào

91,9% khơng tìm cách quảng bá trên Internet



25



96,4% không sử dụng các dịch vụ tư vấn

Qua những số liệu trên việc nắm bắt được những tiềm năng mà TMĐT đem lại

cũng như việc đầu tư đúng mức về công nghệ đã mang lại cho Công ty sự ổn định

cần thiết trong thời buổi kinh tế hiện nay.

Đối thủ cạnh tranh

Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham

gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay

gắt và khốc liệt hơn. Các website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com,

cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chính của Công ty

hiện nay. Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc

www.cuumaytinh.com phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồn

tại và phát triển đòi hỏi Cơng ty cần có những giải pháp để phải nâng cao hiệu quả

của các công cụ chăm sóc khách hàng.

Khách hàng

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sự

sống còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp

là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi

nhuận cho doanh nghiệp.

Việc Công ty xác định được mục tiêu khách hàng cụ thể sẽ giúp cho việc chăm

sóc khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn, tạo được cảm tình từ khách

hàng. Qua đó sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.

2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong

Đội ngũ nhân lực

Hiện nay, tổng số nhân viên và giám đốc trong Công ty là 12 người. Số nhân lực

khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người. Nguồn nhân lực hiện tại là phù hợp

với nguồn tài chính của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH ít và nguồn nhân

lực TMĐT của Công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức. Hiện

cán bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật,

cơng nghệ thơng tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT một

cách chính thống, bài bản mà hầu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm tòi và

học hỏi. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử

còn chưa khoa học và hiệu quả.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật



26



Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngay

từ khi mới bắt đầu hoạt động, Công ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị để

phục vụ kinh doanh. Trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ và 10 máy trạm

được kết nối bởi nhà mạng VNPT. Tất cả các nhân viên của phòng kinh doanh, tài

chính kế toán đều được trang bị máy tính để làm việc. Các phần mềm ứng dụng: các

phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phần mềm

quản lý nhân sự, phần mềm kế toán và các phần mềm khác… Việc đầu tư cho cơ sở

vật chất, kỹ thuật được Cơng ty chú trọng khá nhiều nhưng tình hình ứng dụng từ

các phần mềm hiện nay cho thấy các nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu

đề ra dẫn đến việc quản lý khách hàng còn buông lỏng, bỏ sót những khách hàng

tiềm năng. Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quả

như mục tiêu đề ra khi xây dựng.

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính

Việt nam (Giai đoạn 2009 – 2011)

Cơ cấu nguồn vốn

Năm 2009



Vốn

chủ sở

hữu

Vốn

vay

Tổng

nguồn

vốn



Đơn vi: triêu đông



Năm 2010



Năm 2011



Chênh lệch

2010-2009

2011-2010

TL

TL

Tuyệt tăng, Tụt tăng,

đối

giảm

đối

giảm

(%)

(%)



Số

tiền



Tỷ

trọng

(%)



Số

tiền



Tỷ

trọng

(%)



Số

tiền



Tỷ

trọng

(%)



1.050



66,63



1.947



67,18



2.656



69,28



897



85,43



709



36,42



600



36,37



951



32,82



1.178



30,72



351



58,5



227



23,87



1.650



100



2.898



100



3.834



100



1.248



75,64



936



24,41



(Nguồn: Phòng tài chính, kế toán của Cơng ty cổ phần giải pháp máy tính

việt nam)

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp của tác giả, nguồn vốn trong Cơng ty hiện

nay gờm có ng̀n vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn vay được Công ty

vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank.

Trong 3 năm trở lại đây, nguồn vốn chủ sở hữu của Cơng ty có sự tăng dần cho thấy



27



tình hình kinh doanh của Cơng ty là khá ổn định. Cụ thể, trong năm 2010 vốn chủ

sở hữu là 1.947 triệu đồng chiếm 67,18% tổng nguồn vốn tăng lên gần 900 triệu

đồng tương ứng với tỉ lệ tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009. Đến năm

2011 nguồn vốn chủ sở hữu tăng 709 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 36,42% so với

năm 2010 nhưng chiếm 69,82% tổng nguồn vốn. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua các

năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn hiện nay của Công ty. Vốn

vay của Công ty tăng liên tục qua các năm cho thấy việc đầu tư là khá nhiều để đáp

ứng được với tình hình kinh doanh hiện nay. Cụ thể, trong năm 2010 vốn vay là 951

triệu đồng chiếm 36,37 % tổng nguồn vốn tăng lên 351 triệu đồng tương ứng với tỉ

lệ tăng 58,5% so với vốn vay. Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triệu đờng

tương ứng tỉ lệ tăng 23,87% so với năm 2010. Vấn đề ng̀n vốn tăng lên thì ng̀n

vốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên. Cụ thể trong năm 2011, vốn dành

cho E - marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 2% tổng nguồn vốn

tăng so với 2% (2.989 triệu đồng) của năm 2010. Với số vốn trên Công ty đã đầu tư

thêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết những

mục tiêu hay công cụ đã đề ra.

2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử

của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website

www.cuumaytinh.com.

2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải

pháp máy tính Việt Nam

Khi đưa ra những quyết định bất kỳ thì mỡi Cơng ty cần có những chiến lược cụ

thể. Việc Công ty cổ phần máy tính Việt Nam cũng xác định những chiến lược cụ

thể trong từng vấn đề để xây dựng cho việc thực thi và tác nghiệp sau này. Khi đưa

ra chiến lược cụ thể và đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho những bước tiếp

theo.

Theo tìm hiểu dữ liệu thứ cấp, Cơng ty đã tiến hành phân tích tình thế chiến lược

E – marketing. Ta có hình vẽ sau:



28



Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty Cổ phần Giải pháp

máy tính Việt nam

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Qua cuộc khảo sát trắc nghiệm cho nhân viên về câu hỏi trong Cơng ty đã thực

hiện tình thế chiến lược E – marketing chưa thì nhận được 70% câu trả lời là "Có".

Như vậy, việc Cơng ty đã thực hiện chiến lược E – marketing cho thấy sự phát triển

của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu cũng như đảm

bảo được lượng khách hàng hiện có, nâng cao hình ảnh cũng như tạo niềm tin cho

những khách hàng mới.

Khi được hỏi những người đã trả lời về công cụ mà Cơng ty dùng để phân tích

thì mọi người đều trả lời là dùng ma trận SWOT. Cụ thể sau đây là bảng phân tích

SWOT của Cơng ty:

Bảng 2.2: Mơ hình SWOT của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam

Điểm mạnh

 Có ng̀n tài chính tương đối ởn định

 Đội ngũ ng̀n nhân lực cơng nghệ

thơng tin có kinh nghiệm

 Cơ sở hạ tầng khá ổn định

Cơ hội



Điểm yếu

 Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo

bài bản

 Hoạt động chăm sóc khách hàng điện

tử chưa đạt hiệu quả cao

 Cơ chế quản lý chưa tốt

Thách thức



 Internet và thương mại điện tử ngày



 Người tiêu dùng đa số vẫn có thói



càng phát triển, mạng xã hội ngày

càng được biết đến nhiều hơn

 Dân số Việt Nam trẻ, số người sử



quen mua sắm truyền thống

 Nhận thức của người dân về thương



dụng internet nhiều

 Hạ tầng công nghệ thông tin ngày



mại điện tử còn thấp

 Vấn đề an ninh mạng, an toàn và bảo



mật chưa đảm bảo

 Cạnh tranh gay gắt

càng được cải thiện

(Nguồn: Từ phòng kinh doanh của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính việt nam )

Qua bảng trên, tác giả nhận thấy Công ty đã đánh giá đúng được tình hình hiện



nay. Từ điểm mạnh, điểm yếu cho tới những cơ hội và thách thức của Công ty cho



29



thấy sự hợp lý khi xây dựng mơ hình của Cơng ty.

Tóm lại, việc Cơng ty đã có những hướng phát triến chiến lược cụ thể từ giai

đoạn đầu thành lập website cho đến nay, cho thấy tầm nhìn người lãnh đạo, việc này

sẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh và xây dựng hình ảnh của Công ty.

2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com

Theo kết quả thu thập từ dữ liệu thứ cấp, thì có 3 tiêu chí mà Cơng ty cần xem

xét để nhận diện được tập khách hàng mục tiêu của website đó là: Độ t̉i, thu nhập

và nghề nghiệp. Hiện nay, tập khách hàng mà C ông ty đang hương tơi đo la tâp khach

hang ca nhân. Đây la lương khach hang truy câp nhiêu vao website đê tm hiêu thông tn vê dich

vu, san phâm. Qua cuôc khao sat vê phiêu điêu tra tông hơp cho khach hang ca nhân ta co hinh

ve tông hơp vê đô tuôi hiên nay cua khach hang.



Theo cuộc khảo sát phiếu điều tra

trắc nghiệm với 50 khách hàng ta có

thể thấy, khách hàng có độ t̉i "từ 18

t̉i đến 35 t̉i" chiếm 35/50 người,

"từ 36 tuổi đến 55 tuổi" chiếm 12/50

người và "từ 56 t̉i trở lên" chiếm

Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của

tác giả)



3/50 người. Tác giả nhận thấy khách

hàng tập trung chủ yếu vào những



người có độ t̉i trẻ, việc sử dụng

máy tính là thường xuyên hơn. Việc gặp trục trặc về máy tính như mất dữ liệu khi

sử dụng là có thể xảy ra nhiều hơn. Điều đó cho thấy đó là nhóm khách hàng tiềm

năng mà Công ty cần khai thác từ độ tuổi trên là điều cần làm hiện nay.

Theo khao sat vê thu nhâp hiên nay cua khach hang, ta co hinh ve:



Nhìn vào mơ hình trên có thể thấy,

trong 50 khách hàng hiện nay thường

truy cập vào website của Cơng ty, tác

giả có hỏi về mức thu nhập hàng

tháng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm

thì có 20 người thu nhập "dưới 5

Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng



triệu", 25 người thu nhập "từ 5 triệu



(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của

tác giả)



đến dưới 9 triệu" và 5 người thu nhập

"từ 9 triệu trở lên". Từ số liệu trên,



30



tác giả nhận thấy khách hàng hiện

nay của



Cơng ty có mức thu nhập quá cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiện nay. Tiêu chi

cuôi cung cho viêc nhân diên tâp khach hang muc têu đo la nghê nghi êp cua khach hang khi ghe

thăm vao website. Cuôc điêu tra cho ta mơ hinh sau:



Qua số liệu mơ hình trên, tác giả

nhận thấy, việc nhân viên văn phòng

có số lượng chiếm 20/50 người là

đúng với tình hình hoạt động của

Cơng ty khi mà những khách hàng

này được xác định là ln sử dụng

Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của

tác giả)



máy tính thường xuyên, dẫn tới việc

mất dữ liệu xảy ra là rất lớn. Tiếp



theo là những nhân viên kinh doanh

chiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sử dụng nhiều máy

tính hiện nay nhưng việc cứu dữ liệu chi phí khá cao, vì thế mà khi mất dữ liệu thì

thường thay ổ cứng mới trừ những trường hợp dữ liệu thực sự quan trọng. Trong khi

đó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khác cũng có sử dụng máy tính.

Tóm lại, việc dựa vào những tiêu chí trên để nhận diện mục tiêu tập khách hàng

của Công ty hiện nay là chưa có. Theo tác giả, nếu Cơng ty dựa vào những tiêu chí

trên sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được những

bước phát triển vững chắc trong việc chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xây dựng

những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty.

2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website

www.cuumaytinh.com

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ



31



chăm sóc khách hàng của Cơng ty xác định được 4 mục tiêu bao gồm: tăng doanh

thu, tiếp cận khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, nâng cao hình ảnh Công ty.

Theo cuộc khảo sát trắc nghiệm với nhân viên trong Cơng ty, ta có mơ hình sau:



Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng của website

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Nhìn vào hình trên, tác giả nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xác

định mục tiêu quan trọng nhất là "duy trì khách hàng cũ". Cuộc khảo sát cho thấy có

40% nhân viên chọn phương án "duy trì khách hàng cũ", 30% cho rằng nên "nâng

cao hình ảnh Cơng ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khách hàng mới", 10% chọn

"tăng doanh thu" và 10% chọn "tất cả các ý kiến trên". Thực trạng hiện nay cho thấy

Công ty vẫn chưa xác định được những mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách

hàng điện tử cụ thể hay cần thực hiện những mục tiêu nào trước. Khi mà việc "duy

trì khách hàng cũ" là điều cần thiết với tình hình kinh doanh hiện nay hay việc

"nâng cao hình ảnh Công ty" cũng chính là "tiếp cận khách hàng mới" cũng như

"tăng doanh thu". Trong cuộc khảo sát khi được hỏi về thời gian thực hiện chương

trình phát triển dịch vụ của Cơng ty thì được biết thời gian thực hiện quá trình này

phải trên 1 năm, việc chăm sóc dịch vụ cần phải có thời gian cũng như sự quan tâm

nhiều hơn nữa từ lãnh đạo.

Tóm lại, trong thời gian hiện nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Vì thế,

Cơng ty cần có những hướng đi đúng đắn trong việc xác định mục tiêu phát triển

dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty.

2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử

2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơ

sở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được Công ty sử dụng gồm có Form đăng

ký, khảo sát trực tuyến, thu thập giao diện của khách hàng và thông qua bên thứ 3.

Tuy nhiên, Cơng ty chỉ sử dụng 2 hình thức đó là Form đăng ký và khảo sát trực



32



tuyến.

Theo cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên trong Công ty thì tất cả đều

đờng ý với việc Cơng ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Ta có hình

vẽ sau:



Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả)

Qua phân tích số liệu, tác giả nhận thấy dữ liệu thông tin về khách hàng chủ yếu

là do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoản vào diễn đàn chiếm 80%.

Ngồi ra, Cơng ty còn có những cuộc khảo sát trực tuyến những khách hàng trong

diễn đàn nhưng việc khảo sát chỉ mang tính nhất thời, không đồng bộ trong việc

quản lý. Việc đưa ra những cuộc khảo sát không đem lại hiệu quả, câu hỏi thì ít,

dường như khách hàng cũng khơng quan tâm lắm về các cuộc khảo sát của Cơng ty.

Tóm lại, Cơng ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng điện tử nhưng

có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạng

không chú ý cũng như theo doi sát sao ý kiến của khách hàng. Qua đó khi được hỏi

khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc thì đa số chỉ cho rằng "Chấp nhận

được" còn một số lượng không ít ý kiến cho rằng "Không chấp nhận được". Từ đó

Cơng ty cần nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới việc xây dựng cơ sở

dữ liệu.

2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử

Công cụ tương tác với khách hàng

Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, trong quá trình tương tác với khách hàng

Cơng ty có sử dụng nhiều cơng cụ khác nhau như SEO. Đây là công cụ được nhiều



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×