Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH

Tải bản đầy đủ - 0trang

7



DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH

1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ

khách hàng điện tử của công ty kinh doanh

1.1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT

Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyền

thống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện

những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con

người. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn

các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing

truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P.

Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối

và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”.

Ngồi ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử.

Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing

(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử

bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà

sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ

nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện

tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị

trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằm

thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực

tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ

khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử

thúc đẩy các chương trình Marketing tồn cầu phát triển và hỡ trợ cho các mục tiêu

về TMĐT của doanh nghiệp.

Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và

các phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi cho

sản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn

của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tở chức và duy trì mối quan hệ với



8



khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi mua

của khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiến

hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng.

Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới, môi

trường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu

của người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyền

thống thì họ có thói quen tiếp cận thơng tin khác, có các đánh giá dựa trên các

nguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác,

thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vi

thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trường

khơng chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trường

quốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dến

mọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành

thơng qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365.

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường

được nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đời hỏi chất lượng “Dịch vụ

khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Cơng ty này

có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì khơng? Và nếu khơng biết dịch vụ khách

hàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tờn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương

trường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần

như đang nắm chắc phần thất bại .

Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một khách

hàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thể

coi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việc

này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thực

tế,dịch vụ khách hàng bao gờm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa

.

Dù hàng hóa dịch vụ của một Cơng ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường



9



và Cơng ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Cơng ty đó vẫn

phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vì

khơng có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân

khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Cơng ty,thì điều tối quan trọng là Cơng

ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo .

Dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng

sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượng

khách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họ

không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.

1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng

Nguyên lý của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có

những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.

Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân

thủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là:

Dịch vụ khách hàng bao gờm những công việc phục vụ khách hàng theo cách

thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.

Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự

mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ

được họ. Khi khách hàng khơng được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỡ khác ngay khi

họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người

khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực

hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và

tốt hơn mức khách hàng mong đợi.

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo

các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những

khách hàng rất trung thành.

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể hiện sự

vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng

khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa

những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và khơng hứa những gì mà doanh nghiệp



10



khơng chắc chắn hoặc không làm được.

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều

phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng

khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao

gờm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải

đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.

+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,

những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm

một cách thuận lợi nhất.

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,

đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi

khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng khơng bị cản trở.

+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có

đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.

+ Theo doi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.

+ Việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực

tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gờm tồn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp

- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được

huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.

Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến

lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất

lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm

cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng

vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một

khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời

giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.

Và vơ tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh

nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng

đã được thực hiện.



11



Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ

được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để

thu nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai

lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đởi nhu cầu có liên

quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan

trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả.

Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau:

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

+ Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.

1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử

1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:

 Các yếu tố có thể điều chỉnh:

- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hệ thống thương mại điện tử:

+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời

trực tuyến, dịch vụ trực tiếp

+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá

+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo

mật…

 Các yếu tố không thể điều chỉnh

- Đặc trưng cá nhân: độ t̉i, giới tính, tình trạng hơn nhân, dân tộc, trình độ giáo

dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…

- Đặc điểm môi trường:

+ Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đờng nghiệp…

+ Mơi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nơng thơn, thành thị…

+ Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật…

1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức:

 Các yếu tố có thể điều chỉnh:

- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hàng

hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hệ thống thương mại điện tử:



12



+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời

trực tuyến, dịch vụ trực tiếp

+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá

+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo

mật…

 Các yếu tố không thể điều chỉnh:

- Ảnh hưởng từ cá nhân: độ t̉i, giới tính, tình trạng hơn nhân, dân tộc, trình độ

giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…

- Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyết

phục

- Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấu

trúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng.

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và cơng trình nghiên cứu khoa học trực

tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp như:

[1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại”.

[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ

chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên

Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại.

Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xã

hội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ

những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing

điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử

như:

Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing

Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000

1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

1.3.1. Mơ hình nghiên cứu



13



1.3.2. Nội dung nghiên cứu

1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing

Sử dụng mơ hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Cơng ty

Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh

hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến

lược E - marketing phù hợp.

Cách phân tích: 8 bước

 Bước 1: Liệt kê các cơ hội.

 Bước 2: Liệt kê các thách thức.

 Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.

 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.

 Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).

 Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).

 Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).

 Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT).

1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh

Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhân

hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ

tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp cho

công tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêu

của mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên cơng tác phân tích 5W:

Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng?



14



What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm?

Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì?

Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ?

When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào?

1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương

hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và

cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tụt vời mà

họ đã có với Cơng ty.

Khách hàng ln muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng

doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí

doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.

Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán

hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang

sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh

nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng

gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc khách

hàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hời về chất

lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với

dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan

trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết

được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm

sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại

chăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketing

có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách

hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí.

1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử

a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Điều cốt loi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công



15



ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản

phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp

cho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá

nhân khách hàng.

Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thơng tin gì cần

thu thập.

Thơng tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng.

Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể

sẽ thích mua gì cho lần kế tiếp. Sẽ hữu ích nếu có được thơng tin dân số học về mỡi

người mua. Đối với người tiêu dùng, đó là tuổi tác, học vấn, thu thập, số người

trong gia đình và những thuộc tính khác. Đối với người mua là doanh nhân thì đó là

chức vụ, cơng việc, nhiệm vụ công tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc.

Cơng ty có thể bở sung thơng tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm,

và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tới

người khác ra sao.

Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bán

hàng cách thu thập và nạp những thơng tin có ích này vào hờ sơ khách hàng sau mỗi

lần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bở sung thêm thơng tin bằng cách gọi

điện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếp

hạng.

Thứ ba là duy trì và cập nhật thơng tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơ

sở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện cho

một số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này.

Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,

chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúc

cùng những cơ hội thú vị.

b. Xây dựng cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng

sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn ro ràng và

minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.



16



Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,

làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ

cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ:

Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chủn hàng là gì?

Cơng ty nào sẽ vận chủn hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem

làm cách nào họ có thể theo doi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng

cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới

thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy

cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website

khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức

và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.

Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời

những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người

xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử

dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng

nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu

hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một cơng cụ tìm kiếm cho họ.

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tụt vời - chúng

có thể giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,

bất kỳ khách hàng nào của Công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những

khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỡi hơn và những nhân viên

của bạn có thể thực hiện các cơng việc khác. Nhiều Cơng ty có trang web đã thực

hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận

này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về

dịch vụ của Công ty họ.

Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một

chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ



17



khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời

gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn

có một đội ngũ cơng nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp

cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách

nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợ

khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy

cho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc

mắc của họ miễn phí.

Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức

theo doi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách

hàng một số hiệu theo doi và một đường kết nối tới hệ thống theo doi của Công ty

vậnchuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những

phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại

xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các

biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếm

một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách

hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công ty

bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×