Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
- Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp. Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàn lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ

- Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp. Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàn lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ

Tải bản đầy đủ - 0trang

18

Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. Môi

trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh

hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Môi trường vĩ mô

bao gồm các yếu tớ, các lực lượng mang tính xă hợi rợng lớn, chúng có tác đợng

ảnh hưởng tới toàn bợ mơi trường vi mô và tới quyết định marketing của doanh

nghiệp. Và nói đến mơi trường Marketing trong kinh doanh ngân hàng là đề cập đến

một hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

a.



Môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế



Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế, cơ cấu ngành

kinh tế, cơ cấu vùng. Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức

mua của các loại thị trường hàng hóa khác nhau. Mơi trường kinh tế cũng bao gồm

các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Người

làm Marketing đều quan tâm đến sức mua và việc phân bổ thu nhập để mua sắm các

loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Tổng sức mua lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố

như thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa, tiền tiết kiệm và tín dụng…Mức sống của

người dân cũng là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói

chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Khi người dân có thu nhập thấp, hay nói cách

khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ khơng quan tâm đến dịch vụ NHĐT. Họ sẽ dùng tiền

mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện

mức sống người dân luôn là yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ

NHĐT.

* Môi trường công nghệ

Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố cơng nghệ đóng vai trò cực kỳ quan

trọng. Mơi trường công nghệ bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến

công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới như: hạ tầng cơ sở công

nghệ thông tin, chứng từ điện tử, an toàn thông tin trên mạng. Công nghệ ảnh hưởng

lớn đến hoạt động ngân hàng từ việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu

đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trong việc cung cấp việc chuyển giao dịch qua



19

ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nhiều sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới

yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ được

cung cấp.

Hiện nay, công nghệ đang được sử dụng rộng răi làm thay đổi nhanh chóng

danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng mới kinh doanh đầy

triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng

cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: NHĐT, ngân hàng qua mạng, thanh toán

trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông sẽ quyết định rất nhiều

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an

toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phới sản phẩm.

* Mơi trường chính trị pháp ḷt

Mơi trường chính trị pháp luật bao gồm những chính sách nguyên tắc hoạt

đợng đến lợi ích cợng đồng và hệ thớng pháp luật Nhà nước về quản lý kinh tế nói

chung, đặc biệt là quản lý tiền tệ, tín dụng ngân hàng nói riêng. ́u tớ này tạo nên

cơ sở pháp lý tác động và ràng buộc đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của

mỗi NHTM.

Hoạt động kinh doanh ngân hàng được điều chỉnh và giám sát chặt chẽ bởi các

quy định của pháp luật. Nhiều sự thay đổi của luật pháp đã xảy ra làm cho nhiều sản

phẩm tài chính ngân hàng vớn bị kiểm soát và thậm chí khống chế bởi các quy định

của pháp luật đã được dở bỏ và tạo ra những thúc đẩy quan trọng liên quan đến các

quyết định về sản phẩm. Hoặc ngược lại có những thay đổi làm ảnh hưởng nhất định

đến việc triển khai và phát triển sản phẩm.

* Môi trường văn hóa xă hội

Xă hợi là mơi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và tiêu chuẩn

của con người. Chính những điều đó sẽ xác định mối quan hệ giữa người này với

người khác. Đặc điểm văn hóa của mỗi khu vực, mỗi dân tợc có ảnh hưởng đến các

quyết định marketing. Xă hội cung cấp những nguồn lực cho ngân hàng và tiêu thụ

những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các giá trị chung của xã hội, tập

tục truyền thống, lối sống của người dân, các hệ tư tưởng tôn giáo đều có tác đợng



20

nhiều mặt đến các hoạt đợng kinh doanh của ngân hàng.

* Môi trường nhân khẩu học

Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người

như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác, giới tính, sắc

tợc, nghề nghiệp,... Mơi trường nhân khẩu học là mới quan tâm lớn của nhà quản trị,

bởi vì nó bao hàm con người mà con người tạo ra các loại thị trường cho doanh

nghiệp. Có những xu hướng biến đổi trong mơi trường nhân khẩu học có tác đợng

đặc biệt quan trọng đối với ngân hàng do chúng tác động lên lượng cầu về sản phẩm

và làm thay đổi hành vi của người mua như: sự thay đổi về cơ cấu độ tuổi của dân

cư, thay đổi trong phân bố dân cư về địa lý, cơ cấu và trình độ học vấn của dân cư...

b.



Môi trường vi mô

* Ngân hàng



Phân tích ngân hàng với tư cách mợt tác nhân thuộc môi trường vi mô, nhà

quản trị sẽ xem xét vai trò của bợ phận Marketing trong ngân hàng, mới quan hệ và

tác động hỗ trợ của các bộ phận đối với bộ phận Marketing.

Bộ phận Marketing của ngân hàng có trách nhiệm hoạch định và triển khai

thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính sách và chương trình Marketing thơng qua

các hoạt động quản trị như nghiên cứu marketing, quản trị nhãn hiệu, quản trị lực

lượng bán hàng...

Các nhà quản trị Marketing cũng phải phối hợp hoạt động với các bợ phận

chức năng khác như bợ phận tài chính để đảm bảo ngân sách cần thiết cho việc thực

thi các kế hoạch Marketing; bộ phận nghiên cứu và phát triển để nghiên cứu, cải

tiến hay thiết kế sản phẩm mới thành công.

Những nhân tố nội tại trong ngân hàng gồm:





Tổ chức hệ thống của ngân hàng như hệ thống thông tin, kế hoạch



hóa, điều hành cơng nghệ, kiểm tra kiểm soát...





Khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chính sách



sản phẩm, chính sách giá phí, chính sách kênh và đặc biệt danh sách quảng cáo nói

riêng, ngân sách Marketing hỗn hợp nói chung.



21





Con người trong ngân hàng, chính sách nhân sự quyết định sự thành



bại của chính sách Marketing hỗn hợp.





Khả năng tài chính của ngân hàng như tổng hợp nguồn vốn, kết cấu



vốn, khả năng sử dụng vốn, triển khai hữu hiệu các biện pháp tham gia và thị trường

vốn.





Môi trường vật chất và công nghệ ngân hàng.

* Khách hàng



Trong hệ thống cung ứng thì sự hiện diện của khách hàng là rất cần thiết và

quan trọng. Khách hàng là yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, là một

bộ phận cấu thành của hệt thớng. Khơng có khách hàng thì sẽ khơng có dịch vụ nào

được tạo ra mà chỉ có những khả năng cung cấp dịch vụ hay tiềm năng của dịch vụ

mà thôi. Tất cả những gì liên quan đến khách hàng như trình độ, kinh nghiệm, thu

nhập…đều có thể ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

và vì vậy ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chính họ.

Khách hàng là đối tượng ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự thánh

công hay thất bại của ngân hàng. Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách

hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu mà bản thân nhu

cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Vì

vậy ngân hàng phải thường xuyên theo dõi nhu cầu của khách hàng và dự đoán

những biến đổi về nhu cầu của họ.

Khách hàng cá nhân: là số đông quần chúng, cùng với tốc độ tăng trưởng

kinh tế, thu nhập của người dân cũng ngày một tăng lên. Đây sẽ là thị trường tiềm

năng để các ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ của mình.

Tuy nhiên, thói quen quản lý tài chính cá nhân cũng là mợt lực cản cho sự

phát triển của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện qua việc nhận thức chưa đầy đủ

về các chức năng của ngân hàng, thói quen dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến, tâm lý

tích trữ tiền tại nhà, ngại vay mượn ngân hàng. Khách hàng cá nhân thường kém

trung thành, họ dễ thay đổi ngân hàng phục vụ khi có sự khơng hài lòng về giá phí,

thái độ phục vụ,... Đây cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần cân nhắc trong việc



22

đưa ra các chính sách khách hàng cá nhân.

Khách hàng tổ chức: khách hàng tổ chức thường quan tâm đến chính sách

sản phẩm, lợi ích của từng sản phẩm mang lại và nhất là sự phù hợp với nhu cầu của

họ. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tính toán đến những yêu cầu và nhu cầu

của nhóm khách hàng này trong quá trình đưa ra các quyết định về sản phẩm. Ngân

hàng cần có những cơ chế chăm sóc linh hoạt cho cả doanh nghiệp và những người

có trách nhiệm, quyết định được việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh

nghiệp.

* Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là nguồn thơng tin có giá trị được các nhà quản trị sử

dụng để hổ trợ cho nhiều loại quyết định khác nhau ngoài các quyết định liên quan

đến sản phẩm.

Phân tích đối thủ cạnh tranh là một trong những nội dung quan trọng và là cơ

sở hoạch định chiến lược. Khi tiến hành phân tích đới thủ cạnh tranh ngân hàng cẩn

phải xác định: Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu?, điểm mạnh điểm yếu của từng đối

thủ là gì? Thơng thường có các dạng đới thủ sau:





Dạng đới thủ ước muốn: thể hiện nội dung được giải quyết trong tình



huống cạnh tranh ban đầu, nhằm đáp ứng nhu cầu ban đầu của khách hàng.





Dạng đối thủ chủng loại: thể hiện nội dung được giải quyết trong tình



huống cạnh tranh tiếp theo, nhằm đáp ứng nhu cầu được hình thành về mợt chủng

loại nào đó.





Dạng đới thủ hình thức: thể hiện nội dung được giải quyết trong tình



huống cạnh tranh trực tiếp hình thức, nhằm đáp ứng nhu cầu được hình thành về

mợt loại sản phẩm nào đó, mợt nhu cầu nào đó.





Dạng đới thủ nhãn hiệu: thể hiện nợi dung được giải quyết trong tình



huống cạnh tranh trực tiếp về nhăn hiệu cho cùng một loại sản phẩm, đáp ứng cùng

mợt nhu cầu.

Phân tích đánh giá các đổi thủ được thể hiện trên các nội dung sau:

- Số lượng các đối thủ cạnh tranh với ngân hàng



23

- Đặc điểm của cạnh tranh là giá, chất lượng hay dịch vụ

- Khả năng của đới thủ về tài chính, nhân lực, công nghệ

- Đặc điểm khách hàng của đối thủ

- Những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ

* Công chúng trực tiếp

Bên cạnh các yếu tố trên, ngân hàng cần phải xem xét đến cơng chúng trực

tiếp, đó là bất kỳ mợt nhóm, mợt tổ chức nào có quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ

quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu ngân hàng. Mọi doanh

nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng đều hoạt động trong một môi trường

Marketing bị vay bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng.

Người ta chia thành 3 loại: cơng chúng tích cực là nhóm quan tâm tới ngân hàng với

thái đợ thiện chí; cơng chúng tìm kiếm là nhóm ngân hàng đang tìm sự quan tâm

của họ; công chúng không mong muốn là nhóm mà ngân hàng cớ gắng thu hút sự

chú ý của họ, nhưng ln phải đề phòng sự phản ứng của nhóm này.

Ngoài ra, mơi trường vi mơ còn có các ́u tớ khác như trung gian

Marketing, nhà cung cấp... ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing và kinh

doanh của ngân hàng.

1.1.2.2.

a.



. Phân đoạn thị trường và định vị thị trường



Phân đoạn thị trường



Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành

nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa măn tớt nhất các khách hàng

có những tḥc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.

Cơ sở phân đoạn thị trường đối với khách hàng cá nhân:

+ Phân đoạn thị trường theo tiêu chí địa lý

+ Phân đoạn thị trường theo tiêu chí nhân khẩu học

+ Phân đoạn thị trường theo tiêu chí tâm lý học

+ Phân đoạn thị trường theo tiêu chí hành vi, ứng xử

Cơ sở phân đoạn thị trường đối với khách hàng tổ chức:

+ Phân đoạn thị trường theo ngành nghề



24

+ Phân đoạn thị trường theo quy mô kinh doanh

+ Phân đoạn thị trường theo hình thức sở hữu

+ Phân đoạn thị trường theo năng lực tài chính

Ngoài ra, đới với khách hàng tổ chức thì bên cạnh các tiêu chí trên đây các

ngân hàng có thể sử dụng thêm các tiêu chí như: doanh sớ, sản phẩm...để phân

đoạn. Việc phân đoạn thị trường chính xác sẽ giúp ngân hàng gia tăng lợi thế cạnh

tranh vì đây là điều kiện tiên quyết để phát triển một chiến lược phân đoạn thị

trường hiệu quả.

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu

hoặc mong ḿn mà doanh nghiệp quyết định đáp ứng.

Lựa chọn thị trường mục tiêu là tổ chức tiến hành lựa chọn một vài đoạn thị

trường, quyết định tập trung hoặc nỗ lực marketing vào đoạn thị trường đó nhằm đạt

được lợi ích mục tiêu của mình.

Cách thức lựa chọn thị trường mục tiêu:

 Tập trung vào một phân đoạn thị trường: cung cấp một loại sản phẩm cho

một đối tượng khách hàng.

 Chun mơn hóa có chọn lọc: ngân hàng chọn mợt số đoạn thị trường hấp

dẫn và phù hợp nguồn lực ngân hàng.

 Chun mơn hóa sản phẩm: ngân hàng chọn cung ứng một loại sản phẩm

cho một số đối tượng khách hàng.

 Chun mơn hóa thị trường: ngân hàng tập trung đáp ứng nhiều loại sản

phẩm cho một đối tượng khách hàng.

 Bao phủ toàn bộ thị trường: ngân hàng phục vụ tất cả các đối tượng khách

hàng tất cả những sản phẩm mà họ cần.

b. Định vị thị trường

Định vị là việc thiết kế dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng làm sao để thị

trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì ngân hàng đại diện so với các

đối thủ cạnh tranh khác. Việc định vị phải dựa trên cơ sở hiểu biết rõ thị trường mục



25

tiêu định nghĩa giá trị như thế nào và lựa chọn những người bán.

Mục đích của việc định vị là nhằm để thị trường mục tiêu hiểu và đánh giá

cao những tḥc tính mà sản phẩm, ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh.

Nhiệm vụ định vị gồm 3 bước: thứ nhất là ngân hàng phải phát hiện những

điều khác biệt về sản phẩm dịch vụ, nhân sự và hình ảnh có thể tạo ra được để phân

biệt với đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, ngân hàng phải áp dụng tiêu chuẩn để lựa chọn

những điểm khác biệt quan trọng nhất. Thứ ba, ngân hàng phải tạo được những tín

hiệu có hiệu quả để thị trường mục tiêu có thể phân biệt được mình với đới thủ cạnh

tranh.

Bên cạnh việc xây dựng một chiến lược định vị rõ ràng, các ngân hàng cần

phải thực hiện một cách hiệu quả cho chiến lược định vị đó. Hoạt đợng truyền thơng

có thể là mợt hoạt đợng bợ phận trong chiến lược định vị và cũng có thể là hoạt

đợng truyền thông độc lập, hỗ trợ chiến lược định vị.

1.1.2.3.



. Thiết kế marketing tích hợp phát triển dịch vụ ngân hàng



điện tử và ngân sách



a.



Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói



riêng người ta sử dụng cơng cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: Chính sách sản

phẩm (Product), chính sách giá phí (Price), chính sách xúc tiến, truyền thơng

(Promotion), chính sách phân phới (Place), chính sách ngn nhân lực

(Personality), cơ sở vật chất (Physical), quá trình tương tác dịch vụ (Process).

Quá trình làm marketing ngân hàng trải qua bốn nội dung: bắt đầu từ việc

nghiên cứu marketing và dự đoán nhu cầu khách hàng qua thu thập thơng tin, phân

tích nhu cầu của thị trường; người làm marketing ngân hàng tiến hành phân đoạn thị

trường, xác định thị trường mục tiêu để có thể cung cấp sản phẩm của mình một

cách hiệu quả nhất và định vị sản phẩm của mình. Từ đó xây dựng các chính sách

marketing đồng bộ 7ps để cuối cùng lập kế hoạch marketing một cách chi tiết và

từng bước thực hiện theo kế hoạch và kiểm soát tiến đợ thực hiện.



26



Hình 1.1: Mơ hình Marketing hỗn hợp 7P

a. Chính sách sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt. Sản

phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.

- Một sản phẩm dịch vụ NH thường được hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là:

+ Sản phẩm cơ bản: Cốt lơi và quan trọng nhất, cung cấp và thoả măn nhu

cầu chính của khách hàng, là lư do để khách hàng tới với ngân hàng như khi cần rút

tiền, thanh toán, vay vốn, tư vấn, …

+ Sản phẩm thực: Là những tḥc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, điều

kiện để thực hiện dịch vụ cơ bản gồm: các điều kiện, điều khoản lăi suất, các khoản

phí, …

+ Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba là hệ thống hỗ trợ khách hàng, giá trị

tăng thêm thu hút khách hàng và là cái mà họ nhận được ngoài sản phẩm chính: thời

gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ giao dịch, thái độ với khách hàng,…

Tuy nhiên, P.Kotler lại cho rằng ngoài 3 cấp đợ nói trên có thể bổ sung thêm



27

2 cấp độ nữa là: sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.

+ Sản phẩm kỳ vọng: bao gồm toàn bợ các tḥc tính và điều kiện mà khách

hàng thường mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi

trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo

nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được.

+ Sản phẩm tiềm năng: bao gồm các ́u tớ có thể đưa thêm vào sản phẩm và

khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nổ lực làm khách hàng mình

ngạc nhiên bằng cách khơng phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự mong đợi của khách

hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.

Chiến lược sản phẩm thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường

phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu

thiết thực nào đó của khách hàng chứ khơng phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của

doanh nghiệp. Để làm được điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để

tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu

này.

Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nội dung như sau:

- Danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ

Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp mợt sớ nhóm sản phẩm dịch vụ mà

ngân hàng lựa chọn và là cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Nội

dung cơ bản của chiến lược sản phẩm phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh

mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến

việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và

quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ gì? Cho

đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu

của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay loại bỏ

mợt sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh

mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có

khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.



28

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức đợ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi

lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung

ứng dịch vụ cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của

khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức.

Như vậy, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải biết

được sự mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng

dịch vụ.

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược

sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm

kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát

triển của ngân hàng trong mơi trường cạnh tranh.

b. Chính sách giá, phí dịch vụ

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: là số tiền mà khách hàng phải trả để

được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng sản

phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

Chiến lược giá cả thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được

nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này khơng chỉ bao gồm chi

phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi

phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua.

Giá cả trong hoạt đợng ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trả

cho ngân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nó được thể

hiện rơ nhất ở lăi suất của ngân hàng. Đây là nhân tố thứ hai của Marketing và là

nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí mà

ngân hàng bỏ ra. Thơng thường rất khó có thể xác định cơ cấu chi phí trong hoạt



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

- Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp. Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàn lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×