Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tải bản đầy đủ - 0trang

7

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT

“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking.

Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung

“Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng

có sự trợ giúp của cơng nghệ thơng tin, đặc biệt là máy tính và cơng nghệ mạng.

Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính

ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.”

Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: “Ngân hàng

điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa

đến ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài

chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.

Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng

công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử:

Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân

hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nợi bợ.”

Hay có mợt khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ

được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thơng tin

hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực

hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các

phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch.”

Một tác giả của Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: “Ngân

hàng điện tử (e – banking) bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen thuộc

với thị trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng, ATM và đặt

cọc trực tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và các sản phẩm chiếm

phần lớn trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá trị (thẻ thông minh, tiền

thông minh) và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên Internet”.1

1



8

Như vậy, theo các tác giả này thì dịch vụ NHĐT bao gồm: Call Center,

Internet Baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao dịch qua

thẻ ATM.

Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 Điều 97: Hoạt động Ngân hàng

điện tử là tổ chức tín dụng được thực hiện các hoạt động kinh doanh qua việc

sử dụng các phương tiện điện tử theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về

quản lý rủi ro và quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.

Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ

ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một

phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm

mục đích huy đợng vớn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của mợt khách

hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực

hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó;

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm

hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình

với ngân hàng

Theo TS. Nguyễn Minh Kiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch

vụ: call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking.

(Nghiệp vụ ngân hàng - Nguyễn Minh Kiều, 2006)

Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

a. Nhanh chóng, thuận tiện

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng các phần mềm xử lý thông

tin khách hàng tự động nên các ngân hàng có khả năng giảm thiểu thời gian quản lý,

giám sát, giúp các ngân hàng đẩy nhanh thực hiện giao dịch của khách hàng mợt

cách tới đa.

b. Độ chính xác cao trong giao dịch



9

Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách

hàng truy cập và tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác.

c. Mật độ phủ sóng lan rộng

Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện tử

đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho

người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.

d. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, e-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ

thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu

chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy

nhanh tớc đợ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

e. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung

cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng

phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đới tượng khách hàng, nhiều lĩnh

vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao.

f. Cung cấp dịch vụ trọn gói

Đặc điểm của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó

các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khoán, cơng

ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu

cầu của một khách hàng hoặc mợt nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới

ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT

1.1.3.1 Theo phương thức tiếp cận

a. Dịch vụ thẻ ATM

+ Khái niệm: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ

ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự đợng như kiểm tra tài



10

khoản, thanh toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…từ máy rút tiền tự động ATM.

Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

+ Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay

còn gọi là thẻ ghi nợ nợi địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ

vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được

rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Mợt số ngân hàng cho phép rút

đến 0, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải duy trì một số tiền tối thiểu

trong tài khoản.

Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay là

rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài

khoản dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện

phươg thức trả lương qua tài khoản.

Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ

sử dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại thẻ tín

dụng (như visa, MasterCard…). Thẻ tín dụng dựa trên ́u tớ hạn mức tín dụng,

theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng mợt

hạn mức tín dụng nhất định. HMTD là sớ tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một

khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút sớ tiền được ngân hàng cấp đó

trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín

dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lăi cao.

b. Call center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp

mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại

thơng tin lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời

các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực

24/24 giờ.

c. Phone banking



11

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn hoàn

tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao gồm thông tin

về tỷ giá hối đoái, lăi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới

nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thơng

tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thơng tin được cập nhật khác với trước

đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

d. Mobile banking/SMS banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành

với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát

triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước. Phương thức này được ra đời

nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro Payment)

hoặc những dịch vụ tự đợng khơng có người phục vụ. Khi khách hàng đăng ký nhà

cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một mă số định danh (ID), mă số này dưới

dạng mă vạch và dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách

hàng khi thanh toán được nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Và thêm một

mă số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp

yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và

đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.

e. Home banking

Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là

mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành

tại nhà thơng qua hệ thớng máy tính nới với hệ thớng máy tính của ngân hàng.

Thơng qua sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,

liệt kê giao dịch, tỷ giá, lăi suất, báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách

hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nới với hệ thớng máy tính của

ngân hàng thơng qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải

đăng ký sớ điện thoại và chỉ có sớ điện thoại này mới được kết nối với hệ thống

Home banking của ngân hàng. Về cơ bản Home banking được xây dựng trên một



12

trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng

công nghệ (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của

khách hàng.

f. Internet banking

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua

các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,

khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,

truy vấn thơng tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác

để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì

ngân hàng phải có hệ thớng bảo mật đủ mạnh để đới phó với rủi ro trên phạm vi

toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.

g. Kiosk ngân hàng.

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc

với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu

dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử

dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

1.1.3.2. Theo loại hình dịch vụ

a. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account

Information)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao

dịch như: tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số

dư tài khoản; Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch; Kiểm tra tình trạng các thẻ

ghi nợ, thẻ ghi có; Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành.

b. Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)

Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông

qua mạng internet hoặc kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao

dịch như nhận và thanh toán hóa đơn,…

c. Thẻ ghi nợ (Debit Card)



13

Thẻ được sử dụng tại các máy ATM hay máy thanh toán tại các điểm bán

hàng (POS) cho phép khách hành sử dụng được bằng cách ghi nợ vào tài khoản trực

tiếp của họ.

d. Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự đợng thanh toán các hóa

đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi

trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các

mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.

e. Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and

payment - EBPP)

Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến tới khách hàng

bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Tiếp đó

khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực

tiếp từ tài khoản khách hàng.

f. Thẻ lương (Payroll card)

Loại thẻ này có chức năng tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành

bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho

phép người làm công nhận nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy

thanh toán tại các điểm bán hàng. Các doanh nghiệp nộp tiền vào máy một cách

điện tử.

g. Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

Hình thức thanh toán này cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự

động thanh toán cho các khoản thường xun, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ

tài khoản của họ vào ngày cụ thể với mợt sớ tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán

thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,..). Khoản thanh toán sẽ được chuyển điện tử từ tài

khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.

h. Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực

tuyến như đầu tư chứng khoán hay mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…



14

i. Dịch vụ cho vay tự động

Hình thức này cho phép khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thơng qua

các máy cho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines ). Khách hàng cần phải

nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.

j. Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

Dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với các máy giao dịch tự phục vụ đó

là các máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản,

nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài

khoản, viết Séc..

1.1. NỘI DUNG VÀ CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1. Phát triển quy mô dịch vụ

- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch

bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của

một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

- Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó

mạnh, việc tăng quy mơ mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT

trong tương lai.

- Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý

máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại

hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nợi dung và thao tác thực hiện giao dịch,

có hướng 5 dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử

dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng

dịch vụ NHĐT của khách hàng.

- Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua

các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT



15

+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tăng giá trị của một lần giao dịch

+ Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không

ngừng tăng lên.

1.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông

qua mức đợ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội

ngũ nhân viên ngân hàng.

- Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao

chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của

ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó.

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, có thể thực hiện bằng các biện pháp

sau:

+ Phát triển nhiều dịch vụ mới

+ Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế các dịch vụ hiện có như cải tiến về chất

lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ liên quan (đơn giản hóa

thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đợi ngũ nhân viên…)

+ Có chính sách đào tạo thỏa đáng để tạo nguồn nhân lực có trình đợ chuyên

môn cao trong lĩnh vực NHĐT. Chẳng hạn như cử 6 cán bợ đi đào tạo ở những nước

có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi những kinh nghiệm về phát triển

dịch vụ NHĐT.

- Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua bốn tiêu chí

sau:

+ Hiệu quả: thể hiện ở tớc đợ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ

dàng tìm được thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng …

+ Tin cậy: thể hiện ở trang web ngân hàng không thường xuyên bị treo, đường

link không gặp sự cớ, tớc đợ tải nhanh và chính xác, thơng tin cung cấp rất nhanh và

chính xác.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×