Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 3.26: Bảng thống kê các thang đo sau phân tích hổi quy

Bảng 3.26: Bảng thống kê các thang đo sau phân tích hổi quy

Tải bản đầy đủ - 0trang

64

hành lý nhanh chóng, hiệu quả

Năng lực phục vụ

1. Khả năng hiểu và nắm bắt những 1



5



3,5727 0,91621



5



3,6591 0,91020



5



3,3273 0,96429



5



3,6545 0,91598



5



3,7227 0,8705



5



3,3273 1,11535



5



3,3682 0,96793



5



3,2818 0,89781



5



3,5318 0,89335



5



3,4409 0,92216



5



3,5227 0,86242



nhu cầu của tất cả hành khách

2. Khả năng làm việc nhanh gọn, 1

thành thạo của nhân viên

3. Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ 1

trong giao tiếp với khách hàng

4. Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp 1

của các tiếp viên

5. Kiến thức của nhân viên trong việc 1

giải đáp chính xác các thủ tục cho

khách hàng

Sự đồng cảm

1. Lịch trình và tần suất bay thuận 1

tiện, đầy đủ cho tất cả các khách

hàng của họ

2. Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh 1

tốn dễ dàng, thuận tiện

3. Ln có các chương trình khuyến 1

mại, giảm giá

Giá cả

1.



Giá cả phù hợp với chất lượng dịch 1

vụ



2.



Giá cả có tính cạnh tranh so với các 1

hãng hàng không



3. Giá cả phù hợp với mong đợi của 1

khách hàng



65

Sự hài lòng khách hàng

1. Tơi cảm thấy hài lòng khi sử dụng 1



5



3,6045 0,94264



5



3,5909 0,89947



5



3,5864 0,83135



dịch vụ của hãng hàng không

Vietjet Air Vietjet Air

2. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của 1

Vietjet Air khi có nhu cầu

3. Tơi sẽ giới thiệu Dịch vụ của 1

Vietjet Air cho những người khác

- Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Theo kết quả bảng thống kê mơ tả thang điểm Likert, đa số các tiêu chí

trên thang đo đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình nhưng

khơng phải là q cao. Trong đó tiêu chí “Diện mạo, trang phục của nhân

viên dễ nhìn” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là

3,7545. Và tiêu chí “Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy

đủ “ được đánh giá thấp nhất và dưới mức trung bình có điểm số là 2,9591.

Như vậy hãng hàng không cần cung cấp thêm các chương trình giải trí trên

máy bay cho khách hàng

- Thang đo “Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”

Khách hàng chưa thực sự hài lòng về yếu tố này của hãng hàng khơng

Vietjet Air , điểm số trung bình của các thang đo chỉ nằm trong khoảng trên

trung bình khơng cao.Trong đó tiêu chí “Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp

đỡ hành khách” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là

3,5273.

- Thang đo “Năng lực phục vụ”

Các tiêu chí trong thang đo này đều được khách hàng đánh giá trên mức

trung bình, trong đó tiêu chí “Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp



66

chính xác các thủ tục cho khách hàng” được đánh giá là cao nhất với điểm số

trung bình là 3,7227 và tiêu chí “Nhân viên sẽ ln lịch sự, vui vẻ trong giao

tiếp với khách hàng” được đánh giá là thấp nhât với điểm số trung bình là

3,3273.

- Thang đo “ Sự đồng cảm”

Khách hàng chưa thức sự hài lòng với các tiêu chí trong nhân tố này

trong đó tiêu chí có điểm số trung bình cao nhất là “Sự thuận tiện trong giao

dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện” với điểm số trung bình là 3,3682.

- Thang đo “Giá cả”

Đa số các tiêu chí trong thang đo này được đánh giá ở mức trên trung

bình. Tiêu chí “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” được đánh giá cao

nhất với điểm số trung bình là 3,5318.



67

- Thang đo “sự hài lòng”

Đa số khách hàng đều hài lòng trên mức trung bình, tuy nhiên mức độ

hài lòng chưa thực sự cao. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ

của hãng hàng khơng Vietjet Air có điểm số trung bình là 3,6045 và có 55%

khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng hàng khơng Vietjet Air khi

có nhu cầu và 57% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietjet Air cho những

người khác, tỉ lệ này là còn khá thấp.



68



KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả

mẫu, đánh giá và kiểm định thang đo thơng qua q trình kiểm tra độ tin cậy

Croback’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh mơ hình

nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết của mơ hình, thống kê mơ tả một số

thang đo.

Theo kết quả nghiên cứu, từ 6 thang đo ban đầu đã đưa ra thì sau khi

nghiên cứu có 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đó là

(1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng và sự tin cậy, (3) Năng lực

phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Giá cả. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ là

ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố giá cả là ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng

không Vietjet Air.

Kết quả nghiên cứu của chương 3 sẽ là cơ sở đưa ra những kiến nghị, đề

xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển

hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air ở chương tiếp theo.



69

CHƯƠNG 4



KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN

Đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận

chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air “ được xây dựng

với mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự

hài lòng khách hàng. Qua q trình thu thập dữ liệu và phân tích đã xác định

được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Phương tiện

hữu hình, Khả năng đáp ứng và sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và

giá cả.

- Nhân tố “ Năng lực phục vụ” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự

hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng

hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,298.

Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này cũng ở

mức cao nhất trong tất cả các nhân tố với Mean = 3,5873. Tất cả các biến

quan sát đều ở trên mức trung bình và gần ở mức hài lòng. Cụ thể biến quan

sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố này là “Kiến thức của nhân viên

trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng” với Mean =3.7227

và biến quan sát được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ

trong giao tiếp với khách hàng” với Mean =3,3273. Các biến quan sát khác

như “Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách”, “Khả

năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên”, “Khả năng ngôn ngữ và

giao tiếp của các tiếp viên” đều có giá trị trung bình trên 3,5.

Như vậy các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên, thái

độ, khả năng giao tiếp, ứng xử và sự quan tâm đến khách hàng có ảnh hưởng



70

nhất định đến sự hài lòng của khách hàng . Do đó, để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng thì Hãng hàng khơng Vietjet Air cần nâng cao hơn nữa chất

lượng của các yếu tố thuộc năng lực phục vụ.

- Nhân tố ảnh hưởng thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air là nhân tố

“ Khả năng đáp ứng và độ tin cậy” với hệ số β = 0,281.

Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở

mức trên trung bình với Mean = 3,3909. Tuy nhiên 2 biến quan sát được đánh

giá thấp nhất trong nhân tố này cũng là 2 biến mà khách hàng của hãng rất

quan tâm đó là biến quan sát “Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch

trình” với mean =3,3364 và biến quan sát “Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra

thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay” với Mean

=3,2136. Biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố này đó là “Nhân

viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách” với Mean = 3,5273 và các

biến quan sát còn lại là “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của

khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” với Mean = 3,4682 và biến quan sát “Thủ

tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả” với Mean =

3,4091.

Với một hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air thì việc thường áp dụng

tất cả các giải pháp cần thiết để sử dụng tối đa thời gian quay vòng của máy

bay được nhanh nhất. Tuy nhiên việc này cũng sẽ thường xuyên xảy ra tình

trạng máy bay thường khởi hành và hạ cánh không đúng theo lịch trình.

Chính vì thế hãng hàng khơng Vietjet Air nên có những giải pháp để giảm

thiếu việc chậm trễ này.

- Nhân tố “ Sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng

không Vietjet Air với hệ số β = 0,244



71

Trong nhân tố này chỉ có 3 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đó là “Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các

khách hàng của họ” với Mean = 3.3273, “Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh

toán dễ dàng” với Mean = 3,3682 và cuối cùng là biến quan sát “Ln có các

chương trình khuyến mại, giảm giá” với Mean =3,2818. Trong các hãng hàng

không nước ta hiện nay chỉ có 3 hãng hàng khơng vận chuyển hành khách nội

địa là Vietnam airline, Vietjet Air và Jetstar pacific Airline cùng với hệ thống

đường bay rộng khắp cả nước, bên cạnh đó nhu cầu đi lại bằng đường hàng

khơng ngày càng lớn như ngày nay thì việc các hãng hàng khơng đưa ra

những lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ để đáp ứng nhu cầu đi lại

của mọi khách hàng với những thời điểm thích hợp ln được khách hàng

quan tâm. Cùng với các chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng săn

đón khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không. Nhất là đối với các hãng

hàng không giá rẻ như Vietjet Air cũng nên quan tâm đến các yếu tố này hơn

trong tương lai.

- Nhân tố “Phương tiện hữu hình” là nhân tố ảnh hưởng gần như ít nhất

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội

địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,162

Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở

mức khơng q cao nhưng vẫn ở trên mức trung bình. Cụ thể nhân tố này

gồm có 5 biến quan sát trong đó biến quan sát “Tạp chí và các chương trình

giải trí trên chuyến bay đầy đủ” được đánh giá là thấp nhất, dưới mức trung

bình ( Mean = 2,9591), đây là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực nhất đến sự hài

lòng khách hàng đối với dịch vụ của Vietjet Air. Các biến quán sát khác đều

có đánh giá của khách hàng là tương đối tốt hơn “Trang thiết bị máy bay tiện

nghi, hiện đại” có giá trị trung bình Mean =3.6136, “Thức ăn, đồ uống trên

chuyến bay được cung cấp đầy đủ” có Mean =3.5818, “Lối đi, chỗ ngồi trên



72

máy bay rộng rãi, thoải mái” với Mean = 3.7409 và biến quan sát “Diện mạo,

trang phục của nhân viên dễ nhìn” có giá trị trung bình là 3,7545.

Hãng hàng khơng Vietjet Air cần phải có những chính sách nhằm cải

thiện các vấn đề liên quan đến các nhân tố hữu hình, đặc biệt là việc thõa mãn

các nhu cầu về tạp chí, sách, báo và các chương trình giải trí trên các chuyến

bay.

- Nhân tố “ Giá cả” là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng

không Vietjet Air với hệ số β = 0,094

Nhân tố này có 3 biến quan sát trong đó biến quan sát được đánh giá cao

nhất đó là “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” với Mean =3,5318 điều

này cho thấy khách hàng đánh giá về giá cả của hãng hàng không Vietjet Air

là tương đối phù hợp với nhu cầu đi lại của khách hàng. Các biến quan sát còn

lại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là “Cung cấp các lựa

chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng” với Mean =

3,4409 và “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng” với Mean = 3,5227

Với bản chất là hãng hàng không giá rẻ nên Vietjet Air cung cấp cho

khách hàng giá vé cạnh tranh và thường thì khách hàng chọn hãng hàng khơng

Vietjet Air bởi vì giá cả phải chăng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối

tượng. Tuy nhiên Giá cả cũng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng, mà bên cạnh đó còn có những yếu tố khác

như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và phương

tiện hữu hình. Nhưng việc hãng cần có những chính sách nhằm tăng cường

khả năng cạnh tranh, đưa ra mức giá vé phù hợp để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.



73

4.2. KIẾN NGHỊ

4.2.1. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình

Để cải thiện chất lượng của các yếu tố “ Phương tiện hữu hình” thì hãng

hàng khơng Vietjet Air nên cải thiện chất lượng của yếu tố “Tạp chí và các

chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ” , cần phải cung cấp thêm cho

các chuyến bay hoặc tổ chức khảo sát xem khách hàng quan tâm tới những

loại danh mục báo, tạp chí nào nhiều nhất, qua đó đáp ứng được nhu cầu đọc

sách, báo trong khoảng thời gian nhàn rỗi trên máy bay. Hay bên cạnh đó

hãng cũng có thể lắp đặt những tivi để chiếu các chương trình, danh lam thắng

cảnh của Việt Nam hoặc các điểm đến tại nơi mà máy bay sắp hạ cánh, như

vậy sẽ giúp những khách tham quan trở nên thích thú hơn với nơi mà họ sắp

đến nhất là đối với những khách du lịch.

Bên cạnh đó hãng có thể cung cấp thêm nước uống miễn phí cho khách

hàng trên các chuyến bay, hoặc đa dạng thêm các loại thức ăn, đồ uống nhanh

để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, ở mọi lứa tuổi, vùng miền khác

nhau. ngồi ra cần đảm bảo sự sạch sẽ, thống mát ở lối đi, ghế ngồi của

khách hàng, nhân viên thì ln xuất hiện với tác phong gọn gàng và lịch sự

4.2.2. Đối với nhân tố “ Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”

Thành phần khả năng đáp ứng được đo lường bởi 3 biến quan sát đó là

“Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách”, “Khi sự chậm trễ hoặc

hủy xảy ra phải thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến

bay”, “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả”. Các

biến quan sát này đều có giá trị trung bình dưới 4, chính vì thế cần phải cải

thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tốt hơn. Hãng hàng khơng nên

bố trí nhiều nhân viên ở những khu vực check-in của Vietjet Air để hổ trợ cho

những khách hàng gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển hành lý hay gặp



74

khó khăn trong việc làm thủ tục check-in hoặc bố trí nhân viên ở khu vực lên

máy bay để hỗ trợ những người lớn tuổi, trẻ em trong quá trình lên hoặc

xuống máy bay để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Một yếu tố quan trọng khác đó là khi có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến

bay thì cần phải được nhanh chóng thơng báo cho khách hàng thơng qua điện

thoại hoặc tin nhắn về thời gian chính xác máy bay sẽ cất cánh, tránh làm mất

thời gian của khách hàng khi ngồi chờ ngoài sân bay. Trường hợp nếu khách

hàng đã tới sân bay mà có sự chậm trễ thì phải thơng báo thơng qua màn hình

điện tử và phát thanh thông tin tại sân bay, tuy nhiên theo như quan sát của

người nghiên cứu thì một bộ phận khách hàng chưa có thói quen trong việc

theo dõi thơng tin phát thanh tại sân bay. Do vậy Vietjet Air cần phải thiết kế

nội dung phát thanh, tổ chức phát thanh sao cho hiệu quả để nội dung có thể

truyền đến tất cả các khách hàng.

Các yếu tố của sự tin cậy như “Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian

theo lịch trình” và “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách

hàng nhanh chóng, hiệu quả” được khách hàng quan tâm hàng đầu hiện nay.

Tuy nhiên, trong ngành hàng không, việc đảm bảo các chuyến bay được thực

hiện đúng lịch trình là điều rất khó khăn. Hãng hàng khơng nên đầu tư mở

rộng đội bay, cân đối lịch bay một cách hợp lý, chú trọng vào khâu công tác

bảo dưỡng để hạn chế thấp nhất việc chậm chuyến, hủy chuyến do sự cố kĩ

thuật. Bên cạnh đó Vietjet Air cũng nên quan tâm hơn đến công tác giải quyết

yêu cầu phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Trước

tiên phải xem lại quy trình, cơng tác tổ chức, khiển khai và đào tạo, nhất là

đối với đội ngũ nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Nhân viên phải có trách nhiệm ghi nhận, thông cảm và chia sẽ với những

khiếu nại hay phàn nàn mà khách hàng đưa ra. Vì thế nhân viên cần nắm rõ

quy trình xử lý, cách thức và thái độ tiếp nhận xử lý khiếu nại.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 3.26: Bảng thống kê các thang đo sau phân tích hổi quy

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×