Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo mục đích chuyến bay

Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo mục đích chuyến bay

Tải bản đầy đủ - 0trang

61



ANOVA

Tổng



df



bình

Phương tiện hữu Giữa nhóm

Trong nhóm

hình

Tổng

Khả năng đáp ứng Giữa nhóm

Trong nhóm

và sự tin cậy

Tổng

Năng lực phục vụ

Giữa nhóm

Trong nhóm

Tổng

Sự đồng cảm

Giữa nhóm

Trong nhóm

Tổng

Giá cả

Giữa nhóm

Trong nhóm

Tổng

Sự hài lòng

Giữa nhóm

Trong nhóm

Tổng



phương

0,335

100,627

100,962

0,069

91,673

91,742

0,802

98,442

99,244

0,229

121,203

121,432

0,077

102,256

102,333

0,399

112,437

112,836



Trung



bình F



Sig.



bình phương

2

217

219

2

217

219

2

217

219

2

217

219

2

217

219

2

217

219



0,167

0,464



0,361



0,697



0,034

0,422



0,082



0,922



0,401

0,454



0,884



0,414



0,114

0,559



0,205



0,815



0,67

0,464



1,442



0,232



0,2

0,518



0,385



0,681



Các thành phần Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và sự tin cậy,

Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và giá cả có giá trị Sig trong kiểm định

Leneve lần lượt là 0.684, 0.453, 0.128, 0.532, 0.239, 0.986 đều lớn hơn 0,05,

nên khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm mục đích chuyến

bay, do vậy thõa điều kiện để chạy ANOVA.



62

Căn cứ vào bảng 3.25 ta có thể kết luận như sau:

- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình

giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,697

>0,05

- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Khả năng đáp ứng và

sự tin cậy giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là

0,922 >0,05

- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ giữa

các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,414 >0,05

- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố sự đồng cảm giữa các

nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,815 >0,05

- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố giá cả giữa các nhóm

mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,921 >0,05

- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Sự hài lòng khách hàng

giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,681

>0,05

Tóm lại, ta thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm mục đích chuyến

bay trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức

độ hài lòng khách hàng. Điều này có ý nghĩa rằng hãng hàng không Vietjet

Air không phải xây dựng những chiến lược riêng cho từng nhóm mục đích.



63

3.6. THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY

Bảng 3.26: Bảng thống kê các thang đo sau phân tích hổi quy

Thành phần



Minimum Maximum



Mean



Std.

Deviation



Phương tiện hữu hình

1.



Trang thiết bị máy bay tiện nghi, 1



5



3,6136 0,87627



5



3,5818 1,01028



5



3,7409 0,91220



5



3,7545 0,95264



5



2,9591 1,11165



5



3,3364 0,92433



5



3,4682 1,00859



5



3,5273 0,95763



5



3,2136 0,99073



5



3,4091 0,85256



hiện đại

2.



Thức ăn, đồ uống trên chuyến 1

bay được cung cấp đầy đủ



3. Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay 1

rộng rãi, thoải mái

4. Diện mạo, trang phục của nhân 1

viên dễ nhìn

5. Tạp chí và các chương trình giải 1

trí trên chuyến bay đầy đủ

Khả năng đáp ứng và sự tin cậy

1. Khởi hành và hạ cánh đúng thời 1

gian theo lịch trình

2.

3. Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, 1

khiếu nại của khách hàng nhanh

chóng, hiệu quả

4. Nhân viên ln có mặt sẵn sàng 1

giúp đỡ hành khách

5. Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra 1

thông báo cho khách hàng về thời

gian chính xác của chuyến bay

6. Thủ tục lên máy bay và kiểm tra 1



64

hành lý nhanh chóng, hiệu quả

Năng lực phục vụ

1. Khả năng hiểu và nắm bắt những 1



5



3,5727 0,91621



5



3,6591 0,91020



5



3,3273 0,96429



5



3,6545 0,91598



5



3,7227 0,8705



5



3,3273 1,11535



5



3,3682 0,96793



5



3,2818 0,89781



5



3,5318 0,89335



5



3,4409 0,92216



5



3,5227 0,86242



nhu cầu của tất cả hành khách

2. Khả năng làm việc nhanh gọn, 1

thành thạo của nhân viên

3. Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ 1

trong giao tiếp với khách hàng

4. Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp 1

của các tiếp viên

5. Kiến thức của nhân viên trong việc 1

giải đáp chính xác các thủ tục cho

khách hàng

Sự đồng cảm

1. Lịch trình và tần suất bay thuận 1

tiện, đầy đủ cho tất cả các khách

hàng của họ

2. Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh 1

tốn dễ dàng, thuận tiện

3. Ln có các chương trình khuyến 1

mại, giảm giá

Giá cả

1.



Giá cả phù hợp với chất lượng dịch 1

vụ



2.



Giá cả có tính cạnh tranh so với các 1

hãng hàng không



3. Giá cả phù hợp với mong đợi của 1

khách hàng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo mục đích chuyến bay

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×