Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài

Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài

Tải bản đầy đủ - 0trang

29

17 Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách

18 Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên

19 Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng

20 Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên

21 Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách

22 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch

Thang đo sự đồng cảm

23 Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ

24 Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

25 Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện

26 Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt

27 Ln có các chương trình khuyến mại, giảm giá

Thang đó giá cả

28 Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng

29 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ

30 Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng khơng

31 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng

32 Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý

Thang đo về sự hài lòng

33 Tơi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air

34 Tôi

sẽ tiếp

Vietjet

Air tục sử dụng dịch vụ của Vietjet Air khi có nhu cầu

35 Tơi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Vietjet Air cho những người khác

3. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần:

Phần 1: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận

chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 36 câu

hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

theo mức độ tăng dần từ ( 1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hồn tồn đồng

ý.

Phần 2: Thơng tin về nhân khẩu học mô tả mẫu về các đặc điểm giới

tính, tuổi tác, thu nhập, mục đích của chuyến đi máy bay.



30

Sau khi bảng câu hỏi được thiết kế xong sử dụng để phỏng vấn thử 10

khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của các biến quan sát và hiệu chỉnh và

hoàn tất bảng câu hỏi.

Bảng câu hỏi được đính kèm ở phụ lục 3

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

2.5.1. Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng được lựa chọn khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng

dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air.

2.5.2. Kích cỡ mẫu

Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200. Theo

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Mai Trang thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng

4 hay 5 lần số biến trong bản câu hỏi [2]. Với nghiên cứu này thì kích thước

mẫu được lựa chọn là 220 và để phòng ngừa các sai sót trong q trình điều

tra và sự không phù hợp của một số bản câu hỏi, người nghiên cứu tiến hành

khảo sát với 300 đáp viên.

Việc khảo sát được tiến hành bằng việc phối hợp 2 phương pháp gồm:

thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp đến khách hàng ở phòng chờ sân

bay và các cổng ra vào, các điểm bán vé Vietjet Air, bạn bè đã từng sử dụng

dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietjet Air. bên cạnh đó thơng qua cơng cụ hỗ

trợ google docs và phát bảng câu hỏi được in sẵn đến người được khảo sát và

nhận lại kết quả sau khi hồn tất.

2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, phải kiểm tra các dữ liệu. đối với các bản câu hỏi có dữ

liệu “xấu” (câu trả lời khơng đầy đủ, câu trả lời khơng thích hợp,…), có thể

khắc phục nhờ vào việc quay trở lại người phỏng vấn hoặc người trả lời để

làm sáng tỏ vấn đề, những bản câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hồn



31

thành và khơng đảm bảo sự tin cậy sẽ bị loại bỏ. Sau đó dữ liệu sẽ được mã

hóa dữ liệu kiểu số mà máy tính có thể đọc và xử lý được

Phân tích dữ liệu

Việc nhập liệu và phân tích được tiến hành thơng qua sử dụng phần mềm

SPSS 16.0. Các cơng cụ tính tốn, trình bày và thống kê và kiểm định được sử

dụng trong nghiên cứu bao gồm: Thống kê mơ tả, phân tích sự tin cậy, hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ

hình nghiên cứu, Phân tích hồi quy và phân tích tương quan.



32

CHƯƠNG 3



KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1. MÔ TẢ MẪU

Qua chương 2 tác giả đã mơ tả mơ hình nghiên cứu và phương pháp

nghiên cứu. Trong chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm số

liệu thống kê mô tả, đánh giá thang đo, kiểm định các giả thuyết của mô hình

và các giả thuyết liên quan khác.

Với 300 phiếu điều tra thu thập, kết quả thu về sau khi kiểm tra có 220

phiếu trả lời hợp lệ, sau khi tiến hàng mã hóa và nhập liệu, kết quả phân tích

thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu như sau:

Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo các biến kiểm soát ( N=220)

Loại thơng tin



Số lượng

112

108

220

62

99

44

15

220

89

65

54

12

220

79

108



Nam

Giới tính

Nữ

Tổng

Độ tuổi

18 - 30

30 – 45

45 - 60

Trên 60

Tổng

Thu nhập

Dưới 5 triệu

5 triệu - 10 triệu

10 triệu - 20 triệu

>=20 triệu

Tổng

Mục

đích Học tập, giáo dục

chuyến bay

Kỳ nghỉ, du lịch

Công việc, công tác, kinh

doanh

33

Khác

0

Tổng

220



Tỉ trọng %

51%

49%

100%

28.2%

45%

20%

6.8%

100%

40.5%

29.5%

24.5%

5.5%

100%

35.9%

49.1%

15%

0%

100%



- Giới tính: kết quả thống kê cho thấy trong số 220 phiếu khảo sát thì

giới tính nam là 112 phiếu chiếm tỉ lệ 51% và nữ là 108 phiếu chiếm tỉ lệ là



33

49%. Như vậy kết quả cho thấy nam chiếm tỉ lệ nhiều hơn nữ, tuy nhiên

chênh lệch này là khơng đáng kể.

- Độ tuổi: có 28,2% trong tổng số 220 đáp viên nằm trong độ tuổi 18 –

30 tuổi , Độ tuổi từ 30-45 là chiếm 45%, độ tuổi từ 45 - 60 chiếm 15% và độ

tuổi trên 60 tuổi chiếm 6,8%.

- Thu nhập: Theo tiêu chí về thu nhập nghiên cứu thực hiện khảo sát với

4 mức thu nhập, kết quả thống kê cho thấy tỉ lệ của 4 mức thu nhập như sau:

Thu nhập dưới 5 triệu chiếm 40,5%, từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 29,5%, từ

10 triệu đến 20 triệu chiếm 25,5% và trên 20 triệu chiếm 5,5%.

Như vậy, nhóm thu nhập chiếm tỉ lệ cao nhất là dưới 5 triệu đồng, nhóm

5 triệu đến 10 triệu đứng thứ 2, tiếp theo là nhóm 10 triệu đến 20 triệu và thấp

nhất là nhóm trên 20 triệu.

- Mục đích chuyến bay: có 49,1% trong tổng số 220 đáp viên trả lời mục

đích chuyến bay là kỳ nghỉ - du lịch, mục đích cơng việc – cơng tác – kinh

doanh là chiếm 35,9%, mục đích học tập – giáo dục chiếm 15% và mục đích

khác chiếm 0%.

3.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt

chẽ của các biến trong thang đo có tương quan với nhau hay không. Phương

pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không

ảnh hưởng đến quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát có hệ số tương

quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và

tiêu chí để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally &

Bernstein, 1994).

a.Croaback alpha thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng

Bảng 3.2: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo Hữu hình



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×