Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
a. Thang đo ban đầu

a. Thang đo ban đầu

Tải bản đầy đủ - 0trang

25

nghiên cứu được bắt đầu bằng xây dựng thang đo ban đầu. Thang đo ban đầu

được xây dựng dựa trên những tổng hợp sau đây:

- Cơ sở lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hàng khơng

- Mơ hình Servperf được nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận phù hợp trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực

- Thang đo trong nghiên cứu của Dwi Suhartanto Any Ariani Noor

( 2012) với đề tài “Customer satisfation in the Airlines industry: The role of

service quality and price” với mục đích xác định sự ảnh hưởng của các nhân

tố chất lượng dịch vụ và giá cả đối với hai hình thức hàng khơng giá rẻ và

hàng khơng truyền thống ở indonesia, tác giả đã sử dụng Mơ hình Servperf

với 5 thành phần bao gồm hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự đồng cảm và thành phần giá cả

- David J. Snyder, Pham AnhTai (2014) nghiên cứu tại trường Canisius

College, USA với đề tài nghiên cứu: “Customer Satisfaction At Low Cost

Airlines: A Case Study Of Jetstar Pacific Airlines (JPA)”. Nghiên cứu áp dụng

mô hình SERVPERF với 5 thành phần bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp

ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thêm yếu tố giá cả

Thang đo ban đầu bao gồm 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng với 36 biến quan sát. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

được đo lường bởi 3 biến quan sát.

Thang đo ban đầu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

như sau:

Phương tiện hữu hình: Bao gồm 6 biến quan sát

1: Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại

2: Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát

3: Đồ uống, thức ăn trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ

4: Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái

5: Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn

6: Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ



26

Sự tin cậy: bao gồm 6 biến quan sát

1: Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết

2: Sự an toàn của các chuyến bay

3: Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của

khách hàng

4: Công tác xử lý, khiếu nại khách hàng được giải quyết nhanh chóng

5: Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình

6: Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu

quả

Khả năng đáp ứng: Bao gồm 6 biến quan sát

1: Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

2: Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách

3: Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho bạn

4: Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin

5: Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra, thông báo cho khách hàng về thời

gian chính xác của chuyến bay

6: Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả

Năng lực phục vụ: Bao gồm 6 biến quan sát

1: Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng

2: Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên

3: Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng

4: Khả năng giao tiếp các loại ngôn ngữ khác nhau

5: Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho

khách hàng

6: Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch

Đồng cảm: Bao gồm 6 biến quan sát

1: Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng

của họ



27

2: Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

3: Sự thuận tiện trong giao dịch và thanh toán dễ dàng, thuận tiện

4: Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt

5: Ln có các chương trình khuyến mại, giảm giá

6: Nhân viên chu đáo với các nhu cầu của từng khách hàng

Giá cả: Bao gồm 5 biến quan sát

1: Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ

sử dụng

2: Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ

3: Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không

4: Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng

5: Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý

b. Hiệu chỉnh thang đo

Để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho đề tài, tác giả tiến hành thảo luận

nhóm tập trung 10 người trong đó có 3 người là nhân viên hãng hàng không

Vietjet Air để hiệu chỉnh bộ thang đo cho phù hợp nhất

Xem chi tiết phần thảo luận nhóm ở phụ lục 1 và phụ lục 2

Kết quả nghiên cứu định tính vẫn sử dụng 6 khái niệm tác động đến sự

hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó có một số biến quan sát cần được hiệu

chỉnh như sau:

- Về thang đo sự đồng cảm:

Biến “Nhân viên chu đáo với các nhu cầu của khách hàng” bị loại bỏ.

- Về thang đo sự tin cậy

Gộp biến quan sát “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

nhanh chóng, hiệu quả” và biến quan sát “Công tác xử lý, khiếu nại khách

hàng được giải quyết nhanh chóng” thành biến quan sát “ Giải quyết các yêu

cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả”

- Về thang đo khả năng đáp ứng:



28

+ Bỏ biến quan sát “Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ

cho bạn”

+ Thêm biến quan sát: Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh

hoặc các ngơn ngữ khác.

c. Thang đo chính thức

Thang đó chính thức bao gồm 32 biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát được sử dụng để đo

lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành

khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air được được trình bày dước

bảng sau đây.

Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

của đề tài

Thành phần

Thang đo về phương tiện hữu hình

1 Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại

2 Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát

3 Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ

4 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái

5 Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn

6 Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ

Thang đo về sự tin cậy

7 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình

8 Sự an tồn của các chuyến bay

9 Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách

10 Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết

11 Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu

Thang đo khả năng đáp ứng

12 Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

13 Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách

14 Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin

15 Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính

16 Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả

Thang đo năng lực phục vụ



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

a. Thang đo ban đầu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×