Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chỉ số hài lòng được tính toán dựa trên điểm số tầm quan trọng (I) được đánh giá dựa trên sự xem xét của khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và sự thực hiện (P) được đánh giá trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV chi

Chỉ số hài lòng được tính toán dựa trên điểm số tầm quan trọng (I) được đánh giá dựa trên sự xem xét của khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và sự thực hiện (P) được đánh giá trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV chi

Tải bản đầy đủ - 0trang

84



Bảng 3.23. Kết quả Phân tích chỉ số hài lòng khách hàng.

Thuộc tính



Tầm quan trọng

(I)



Thực hiện

(P)



Quan trọng x Thực hiện

(I x P)



S1



4,11



3,93



16,152



S2



3,47



3,31



11,486



S3



3,46



3,40



11,764



S4



3,59



3,42



12,278



S5



3,30



3,16



10,428



PU1



3,39



3,41



11,560



PU2



3,38



3,35



11,323



PU3



3,72



3,76



13,987



TAN1



2,64



2,65



6,996



TAN2



3,47



3,61



12,527



TAN3



4,02



3,97



15,959



C1



3,54



3,50



12,390



C2



3,07



3,01



9,241



C3



3,20



3,10



9,920



RE1



3,51



3,46



12,145



RE2



3,18



3,11



9,890



RE3



2,89



2,80



8,092



RE4



3,35



3,19



10,687



RE5



3,76



3,72



13,987



65,05



60.45



220,811



Tổng điểm



85



TĨM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã trình bày kết quả nghiên cứu từ các dữ liệu thu thập được.

Mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết và các thang đo

của những nghiên cứu trước. Và để chứng minh mơ hình lý thuyết được xây

dựng có phù hợp với thực tiễn, thì tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám

phá, kiểm tra độ tin cậy các thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha.

Sau đó, tác giả dựa trên kết quả phân tích để khẳng định lại mơ hình và phân

tích hồi quy để đưa ra mơ hình có ý nghĩa và kiểm định các giả thuyết của mơ

hình. Sau những phân tích này thì mơ hình nghiên cứu chính thức được đưa ra

với 5 nhân tố tác động chính là: tính an tồn, khả năng đáp ứng, sự tiện lợi,

tính hữu ích, yếu tố hữu hình.

SASi = -1.843 + 0.150Si + 0.309REi + 0.578Ci + 0.266PUi + 0.141TANi + ei

Các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng.

Đối với phân tích chỉ số hài lòng khách hàng, nếu một thuộc tính có chỉ số

hài lòng của khách hàng từ 80% trở lên thì dễ dàng tạo nên lòng trung thành của

khách hàng, chỉ số từ 60% trở xuống thì khả năng rời bỏ ngân hàng sẽ cao. Kết

quả phân tích cho thấy, chỉ số hài lòng khách hàng



được đo lường ở mức chưa



thực sự cao, nhưng chưa đến mức khách hàng phải rời bỏ ngân hàng. Điều này đòi

hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải đặc biệt quan tâm hơn nữa vấn đề quan trọng

đối với sự phát triển của ngân hàng, đó chính là dịch vụ, sự hài lòng khách hàng

đối với dịch vụ thẻ tín dụng.



86



CHƯƠNG 4



HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

4.1.



TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa vào những mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng đã được nghiên cứu trước, chúng tôi tiến

hành nghiên cứu mới, dựa trên những quan điểm, kiến thức và am hiểu của

khách hàng có sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng. Trong số 250 câu trả lời từ các mẫu được lựa chọn trong số những

khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và tại máy giao dịch tự động trên địa

bànThành phố Đà Nẵng nhìn chung để đưa ra kết luận rằng khách hàng đã

nhận thức được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng hay chưa. Lúc này, mức độ đồng ý/ không

đồng ý về những yếu tố An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích,

Yếu tố hữu hình. Những yếu tố này là rất quan trọng nếu muốn gia tăng sự hài

lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

Đứng trước sự phát triển và cạnh tranh không ngừng của nền kinh tế

trong cả nước và trên thế giới, các ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát

triển liên tục, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng đóng một vai trò quan

trọng. Thẻ tín dụng ngân hàng là một sự phát triển tất yếu khi thói quen tiêu

dùng và sự tiện lợi của nó đang phát triển rất mạnh mẽ, mang lại nhiều lợi ích

cho khách hàng. Các dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng trở nên rộng rãi và phổ

biến. Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng là một phương tiện hỗ trợ tích cực cho

các ngân hàng trong việc thực hiện mục tiêu hoạt động của mình. Dựa vào

những mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng đã được nghiên cứu trước, chúng tôi tiến hành nghiên cứu mới, dựa trên

những quan điểm của những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng. Trong số 250 câu trả lời từ các mẫu



87



được lựa chọn, nhìn chung có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng

được cấu thành bởi nhiều nhân tố. Phần lớn những khách hàng được hỏi rất

đồng ý với Sự an toàn, Khả năng đáp ứng, Tính tiện lợi, Tính hữu ích và Yếu

tố hữu hình. Những yếu tố này là rất quan trọng nếu muốn gia tăng mức độ

hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng. Hầu hết số người được hỏi

đều nhận thức được vai trò tích cực mà thẻ tín dụng mang lại, tuy nhiên xu

hướng chung của các câu trả lời cho thấy các nhân tố cấu thành nên sự hài

lòng khách hàng có thể được xếp theo thứ tự quan trọng bắt đầu với Tính tiện

lợi và Khả năng đáp ứng là quan trọng, tất cả những yếu tố khác xếp sau khi

hai yếu tố này đã được thỏa mãn.

Trong từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng, mức độ ảnh

hưởng cũng sẽ khác nhau giữa các chỉ báo. Điều này cho thấy được đâu là

mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, từ đó ngân hàng sẽ chú trọng và xem

xét nhiều hơn yếu tố này.

Trong các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng, nhân tố Tính tiện lợi

(0.578) là có ảnh hưởng mạnh nhất, tính tiện lợi của dịch vụ thẻ tín dụng ln

là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi mà với nhịp sống sôi động như

hiện nay như cầu phải được phục vụ một cách tốt nhất, tiết kiệm thời gian

nhất, điều này là sự lo ngại rất lớn đối với hầu hết những khách hàng đang và

sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Tiếp theo là nhân tố Khả năng đáp

ứng (0.309) đây cũng là một nhân tố quan trọng đối với khách hàng, họ luôn

cần sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ nhằm làm tăng thêm sự hài lòng

khách hàng. Yếu tố thứ ba là Tính hữu ích (0.266) yếu tố này cũng có ảnh

hưởng khá sâu sắc đến sự hài lòng khách hàng vì dịch vụ thẻ nếu khơng có

tính hữu ích thì dẫn đến khách hàng ngại sử dụng, yếu tố thứ tư Sự an toàn



88



(0.150) giúp cho khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng, an tồn về cả

tài khoản và tính riêng tư bảo mật. Cuối cùng là Yếu tố hữu hình (0.141) nếu

người dùng cảm thấy sự tiện nghi của dịch vụ thẻ tín dụng thì cơ hội họ gắn

bó với và hài lòng nhiều hơn với dịch vụ này sẽ cao hơn.

Nghiên cứu đã chỉ ra về lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng; thuận tiện, hữu

ích tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và nhanh chóng để sử dụng. Nó cũng

làm rõ về các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng.

4.2.



HÀM Ý CHÍNH SÁCH



Hàm ý chung nhất:

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý chính sách cho những

nhà quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nhằm mục đích nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV Chi nhánh

Đà Nẵng.

Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng cần chủ động xây dựng kế

hoạch, chương trình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Tập trung phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là công tác đào tạo phát

triển nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ tín dụng.

Tổ chức và thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng để tạo ra sự

khác biệt trong công tác khách hàng, làm cho khách hàng thoả mãn, hài lòng

hơn đối với các dịch vụ của ngân hàng

Hoàn hiện hơn nữa về cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động.

Chính sách giá cạnh tranh phù hợp để giữ chân khách hàng hiện tại và

thu hút lượng khách hàng mới.

Để tạo sự hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng ở giai đoạn hiện

tại thì ngân hàng cần tập trung vào những nhân tố có trọng số số Beta cao

như tính hữu ích, khả năng đáp ứng.



89



Về khả năng đáp: Cần nâng cao kỹ năng, đạo đức và tinh thần làm việc

trách nhiệm. Cần phải có những giải pháp thích hợp để phát huy những yếu tố

đã được khách hàng đánh giá cao. Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ

chun mơn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp

dụng thành thục cơng nghệ hiện đại. Thường xun mở các khóa đào tạo sát

với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách

hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai

trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào

tạo bài bản tại nước ngoài.

Đồng thời cũng cần quan tâm và có sự cải tiến hơn đối với những nhân

tố có hệ số Beta thấp hoặc chưa có ý nghĩa thống kê như trường hợp nhân tố

yếu tố hữu hình.

Cần phải có biện pháp gia tăng cơ sở vật chất và cơng nghệ để đảm bảo

tính tiên tiến, hiện đại của ngân hàng và dịch vụ của mình, đầu tư nâng cấp cơ

sở hạ tầng công nghệ, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp

an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu

ngày càng cao của khách hàng, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và công nghệ

ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.





Hàm ý đối với từng nhân tố:

 Về tính An tồn:



Nhà phát hành và cung cấp thẻ tín dụng đảm bảo trao quyền hồn toàn

tài khoản thẻ này cho khách hàng, lưu trữ dữ liệu bảo mật nhằm tránh những

trường hợp mất mát phát sinh từ phía khách hàng.

Mọi giao dịch phát sinh qua thẻ tín dụng của ngân hàng phải được nhà

phát hành thẻ cam kết tính riêng tư và sự an tồn dành cho khách hàng trong

suốt quá trình giao dịch này.



90



Bên cạnh đó, độ chính xác đến từng con số của mỗi lần giao dịch cũng

cần phải được ngân hàng kiểm tra kỹ lưỡng nhất. Đảm bảo rằng số dư hàng

tháng là trùng khớp với những giao dịch, với những khoản phí giao dịch phát

sinh từ những lần giao dịch qua thẻ này của khách hàng.

Như vậy mới tạo cho khách hàng sự cảm nhận về tính an tồn là cao

nhất, dịch vụ thẻ tín dụng này là uy tín đối với bản thân mỗi khách hàng, từ

đó nâng cao được sự hài lòng ở khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại

ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng.





Về Khả năng đáp ứng:



Quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng cần được tiếp nhận và xử

lý chính xác, đồng thời q trình tiếp nhận và xử lý này phải đảm bảo đúng

theo khung thời gian hoàn thành từng bước công việc, nhằm cung cấp dịch vụ

thẻ tín dụng tốt nhất với thời gian chờ là ngắn nhất.

Thêm vào đó, bản thân ngân hàng BIDV cần gia tăng tính liên kết của

mình với những ngân hàng khác, mở rộng mối liên kết này thành nhiều nhánh

phát triển đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng mọi lúc, mọi nơi, liên

kết với mọi ngân hàng cần thiết đối với khách hàng.

Ngoài ra, sự tiên phong và chủ động trong cung ứng, tư vấn các chương

trình tín dụng mới từ cán bộ tín dụng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối

với khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và

lúc này khách hàng cảm nhận rằng mình ln là người được tiếp cận và sử

dụng những dịch vụ mới nhất, tiên tiến nhất.

Bộ phận tín dụng cần chia thành những nhóm, đội nhỏ nhằm giải quyết

thấu đáo nhất mọi khiếu nại của từng bộ phận khách hàng, từng nhu cầu phát

sinh nhỏ nhất từ phái ngân hàng. Chẳng hạn như: cán bộ tín dụng ln sẵn

sàng hướng dẫn khách hàng tiếp cận với các loại hình thẻ tín dụng khác nhau,



91



giúp đỡ khách hàng tiếp cận từng bước trong tồn bộ quy trình nhanh chóng

nhất, cách thức sử dụng của từng loại thẻ tín dụng,...





Về sự Tiện lợi:



Một bộ phận nhỏ trong phòng ban tín dụng sẽ đảm nhiệm vai trò hướng

dẫn thủ tục hồ sơ, cam kết thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh nhất cho

khách hàng.

Duy trì và mở rộng hơn nữa mạng lưới máy tự động rộng khắp, tiện lợi

trong việc sử dụng thẻ tín dụng bất cứ đâu.

Trang bị và cập nhật những thiết bị tiên tiến nhất, đảm bảo khi mỗi

khách hàng đến với những trung tâm mua sắm, những cửa hàng thời trang,

những quán ăn… nhằm đảm bảo tính tiện lợi sử dụng nhu cầu thẻ tín dụng ở

mọi nơi khách hàng cần.

Bên cạnh đó, ở những trung tâm mua sắm này phải đảm bảo giao diện

máy POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập, bắt đầu mỗi giao dịch thông qua

máy POS này.

Các giao dịch được thanh tốn nhanh chóng, giao dịch thực hiện ngắn

gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.





Về Tính hữu ích:



Nhà cung cấp thẻ tín dụng phải luôn đáp ứng và ngày càng phát triển

hơn nữa tính hữu ích của thẻ tín dụng mang lại. Như vậy sẽ tạo khách hàng

cảm nhận rằng những dịch vụ thẻ tín dụng mà họ đang sử dụng này cho phép

họ thực hiện những gì liên quan đến cơng việc, nhiệm vụ nhanh chóng hơn.

Liên tục cải tiến quy trình, thao tác thực hiện nhằm cung cấp dịch vụ thẻ

tín dụng hữu ích ngày càng dễ sử dụng, đảm bảo thời gian diễn ra giao dịch là

ngắn nhất dành cho khách hàng.

Tạo cho khách hàng cảm giác không thừa thải khi sở hữu trong tay

những lợi ích mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại bằng cách gia tăng lợi ích hơn



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chỉ số hài lòng được tính toán dựa trên điểm số tầm quan trọng (I) được đánh giá dựa trên sự xem xét của khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và sự thực hiện (P) được đánh giá trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV chi

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×