Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bên cạnh đó, Cronin and Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1

Bên cạnh đó, Cronin and Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1

Tải bản đầy đủ - 0trang

26



giúp người dân khơng còn nghi ngại về thẻ tín dụng và sử dụng như một hình

thức mua sắm phổ biến nhất thời điểm này.

Đối tượng khảo sát là Người dân thành phố Coimbatore. Các biến độc

lập bao gồm: An toàn, Tiện lợi, Khả năng đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Lãi suất.

Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu:





An tồn có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân







hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

Tiện lợi có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại

Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ. Người dân vùng này họ







cho rằng sự tiện lợi là yếu tố trên hết, mang lại lợi ích cho tồn nhân loại.

Khả năng đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại







Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

Yếu tố hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại







Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

Lãi suất khơng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại

Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ. Đối tượng khảo sát là

người dân không xem “tiền nhựa dẫn đến cái bẫy nợ nần” và khơng ngần ngại



1.4.2.



bác bỏ nhận định này.

Sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét

nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Jordan (2010).

Mơ hình nghiên cứu:

Lãi suất

Khả năng đáp ứng



Sự hài lòng khách hàng



Kiến thức sản phẩm

An tồn

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Norvilitis and MacLean



27



Mục đích nghiên cứu: Xem xét lại những nghiên cứu trong quá khứ kết

hợp nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học nhằm lọc lại những nhân tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng ở Jordan.

Đối tượng khảo sát là 173 sinh viên trường Đại học tại Jordan. Nghiên

cứu này bao gồm bốn biến độc lập: Lãi suất, Khả năng đáp ứng, Kiến thức

sản phẩm và An tồn.

Kết quả nghiên cứu:





Lãi suất khơng có tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học tại







Jordan.

Khả năng đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên







trường Đại học tại Jordan.

Kiến thức sản phẩm khơng có tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường







Đại học tại Jordan.

An tồn có tác động thuận chiều mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên



1.4.3.



trường Đại học tại Jordan.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

tại Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002).

Mơ hình nghiên cứu:

Thời gian miễn lãi suất

Hạn mức tín dụng

Công nhận rộng rãi

Chức năng phụ trợ

Khả năng đáp ứng

Thời gian giao dịch

Kiểu dáng thiết kế



Sự hài lòng khách hàng



28



Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu T. Ramayah, Nasser Noor & Lim Hee Choo

Mục đích nghiên cứu: Xác định những thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng

Negara Malaysia. Nghiên cứu này bao gồm bảy biến độc lập: Thời gian miễn

lãi suất, Hạn mức tín dụng, Sự cơng nhận rộng rãi, Chức năng phụ trợ, Khả

năng đáp ứng, Thời gian phê duyệt, Kiểu dáng thiết kế thẻ.

Kết quả nghiên cứu:





Thời gian miễn lãi suất có tác động ngược chiều đến sự hài lòng của những







khách hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Hạn mức tín dụng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của những khách







hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Sự cơng nhận rộng rãi khơng có tác động đến sự hài lòng của những khách







hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Chức năng phụ trợ khơng có tác động đến sự hài lòng những của khách hàng







tại ngân hàng Negara Malaysia.

Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của những khách







hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Thời gian phê duyệt, Kiểu dáng thiết kế thẻ có tác động thuận chiều đến sự



1.4.4.



hài lòng của những khách hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

HDFC ở Shimoga khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh

giá.

Mơ hình nghiên cứu:

Tiện lợi

Hạn mức tín dụng

Yếu tố hữu hình

Tính hữu ích

Lãi suất



Sự hài lòng khách hàng



29



Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của V. Vimala

Mục đích nghiên cứu: Cung cấp những nền tảng và đánh giá các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại

ngân hàng HDFC Shimoga.

Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ. Nghiên cứu này bao

gồm năm biến độc lập: Tiện lợi, Hạn mức tín dụng, Yếu tố hữu hình, Tính

hữu ích, Lãi suất.

Kết quả nghiên cứu:





Tiện lợi có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng







HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Hạn mức tín dụng tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại







ngân hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Yếu tố hữu hình tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân







hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Tính hữu ích tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân







hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Lãi suất khơng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại

ngân hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.



30



TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn trình bày khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ, phân

loại sự hài lòng khách hàng, sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng

và phương pháp chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) dùng đo lường sự hài lòng

khách hàng. Ngồi ra, chương này còn trình bày các mơ hình nghiên cứu

trước đó và làm rõ ràng hơn những mơ hình tham khảo này như đã giới thiệu

ở phần tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng Nhà nước ở Ấn Độ, với sự tham chiếu đặc biệt đến thành phố

Coimbatore (2012).

Sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét

nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Jordan (2010).

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

tại Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002).

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

HDFC ở Shimoga khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh giá.

Sau đây là bảng tổng hợp các tài liệu nghiên cứu.



31



Bảng 1.2: Bảng tổng hợp các tài liệu nghiên cứu.



Tác giả



Linda

T. Ramayah,

Norvilitis

Mary

Nasser Noor

and

Simon &

and Lim Hee

MacLean

Saravanan

Choo



Khái niệm



2012



2010



2002



1



An toàn



X



X



2



Tiện lợi



X



3



Khả năng

đáp ứng



X



4



Yếu tố hữu

hình



X



5



Lãi suất



X



6



Thời gian

miễn lãi

suất



X



7



Hạn mức

tín dụng



X



8



Sự cơng

nhận rộng

rãi



X



9



Chức năng

phụ trợ



X



10



Thời gian

phê duyệt



X



11 Kiểu dáng



X



V.

Vimal

a

2010





X



X





hình

nghiê

n cứu







X

X



X







X



X







32



thiết kế thẻ

12



Kiến thức

sản phẩm



13



Tính hữu

ích



X

X







Đây là bảng tổng hợp được từ quá trình thu thập và tập hợp tất cả các

nhân tố được nhận diện và nghiên cứu trong bốn bài báo khoa học của bốn tác

giả Linda Mary Simon & Saravanan, Norvilitis and MacLean, T. Ramayah,

Nasser Noor and Lim Hee Choo và V. Vimala. Tùy vào tình hình nói riêng

của từng ngành ngân hàng trong mỗi quốc gia, nhận thức khác nhau của

khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng mà những tác giả này tiến hành nghiên

cứu dựa trên những nhân tố đó.

Như vậy, bảng tổng hợp này là cơ sở nghiên cứu nhằm đưa ra được mơ

hình nghiên cứu chính thức cho đề tài này. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính

góp phần rất quan trọng trong việc lựa chọn nhân tố cấu thành nên sự hài lòng

khách hàng dựa trên những nhân tố tổng hợp được từ bảng này.



33



CHƯƠNG 2



THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1.



THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI



2.1.1.



NHÁNH ĐÀ NẴNG

Vài nét về Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế

là Bank Investment and Development of Việt Nam, gọi tắt là BIDV, BIDV là

ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam, được thành lập theo nghị định

số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ.

Ngày đầu thành lập 26/4/1957, Ngân hàng với tên gọi Ngân hàng Kiết

thiết Việt Nam. Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây

dựng Việt Nam. Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam. Đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV)

Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi

tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây

dựng đất nước của dân tộc Việt Nam...

Hồ mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam đã góp phần vào việc khơi phục, phục hồi kinh tế sau

chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực

hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại

của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất

nước (1965 – 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975 – 1989)

và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ cơng nghiệp

hố hiện đại hố đất nước (1990 – nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn

cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hồn thành tốt nhiệm vụ



34



của mình là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ,

phục vụ đầu tư phát triển của đất nước...

Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng

BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng

Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu

Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:





Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các







sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.

Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù







hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.

Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư

cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên tồn







quốc.

Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như:

Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao

tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

Nhân lực:

Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được

đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa

thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.

Mạng lưới:







Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 127 chi nhánh và trên 600 điểm mạng lưới,

1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.



35







Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Cơng ty Chứng khốn Đầu tư (BSC),

Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh









trong cả nước…

Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...

Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác

Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên

doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV

(đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners

(đối tác Mỹ)…

Công nghệ:







Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị







điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.

Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index

(chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm

trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực

Đông Dương năm 2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010.

Cam kết:







Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất

lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ









đã cung cấp

Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi

thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh

tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.

Khách hàng:







Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các

Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đồn, tổng công ty lớn; các

doanh nghiệp vừa và nhỏ.



36







Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như







World Bank, ADB, JBIC, NIB…

Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của

BIDV

Thương hiệu BIDV:







Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá







nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.

Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong







những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong



2.1.2.



55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.

Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng.

Để phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, các ngân hàng đều cho

phát hành nhiều loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…







Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh tốn với số tiền có trong

tài khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh

tốn bấy nhiêu. Để mở được thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng

và thẻ này liên kết với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền









và thanh toán mua sắm tại các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ:

Thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM): sử dụng trong nước.

Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit): sử dụng được ở cả trong

nước và ngoài nước.

Như vậy: Với thẻ ghi nợ, bạn khơng có hạn mức tín dụng của ngân hàng.

Và vì thế, tiền được trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của bạn mỗi khi thẻ

ghi nợ được sử dụng, điều này nghĩa là tiêu dùng bằng thẻ ghi nợ không thể





a.



vượt quá số dư tài khoản của bạn.

Thẻ tín dụng (Credit Card):

Định nghĩa thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh tốn trực tiếp.

Hình thức thanh tốn này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bên cạnh đó, Cronin and Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×